Aufbau eines Revenue-Operations-Teams

Weitere gängige Strukturen von Revenue-Operations-Teams beinhalten die Verwaltung und Überwachung einer zentralen Data-Warehouse-Funktion sowie der dazugehörigen Business-Intelligence- und Data-Engineering-Prozesse. In größeren Unternehmen wird dies oftmals zu einer eigenen Abteilung (IT, IS oder Data) ausgegliedert. Dies hängt häufig davon ab, wo die „Single Source of Truth“ für Umsatz- und Kundendaten liegt.

Marketing-Operations

Verantwortlich für das Management des Lead-Lebenszyklus. Das Marketing-Operations-Team arbeitet typischerweise mit den Bereichen Demand Generation/E-Mail-Marketing zusammen, um Marketingkampagnen umzusetzen, zu verfolgen und deren Erfolg zu messen.

Typische Prozesse umfassen (ohne darauf beschränkt zu sein):

Lead-Lifecycle-Management: Der Prozess der Erfassung und Durchführung einer angemessenen Nachverfolgung, wenn ein Lead mit dem Unternehmen interagiert. Zu diesem Aufgabenbereich gehören die folgenden Prozesse:

○ Lead-Uploads – Hochladen neuer Lead-Listen ins System of Record

○ Lead-Anreicherung – Vervollständigung fehlender Lead-Informationen oder Ergänzung um demografische Firmendetails mithilfe von Datenanreicherungen (z.B. Zoominfo und Clearbit)

○ Lead-zu-Account-Zuordnung – Abgleich von Leads mit bestehenden Accounts in Salesforce (ermöglicht die Verknüpfung von Leads aus Accounts, die wir z.B. durch ABM-Software und Outbound-Sales-Strategie gezielt ansprechen, oder die Verbindung von Supportkontakten zu bestehenden Accounts)

○ Lead-Scoring – Kennzeichnen der heißesten Leads, damit der Vertrieb diese zuerst nachverfolgt (MQLs und PQLs), entweder manuell oder mit einem Lead-Scoring-Tool

○ Lead-Qualifizierung – Zusammenarbeit mit Sales Development Representative (SDR)-Teams, um Leads für Upsell oder Erstansprache zu qualifizieren

○ Lead-Routing – Weiterleitung geeigneter Leads an verschiedene Vertriebsteam-Mitglieder anhand definierter Kriterien

Gemeinsame Prozesse mit der Demand-Gen-Funktion umfassen:

• Lead-Nurturing-Prozesse, Re-Engagement-Kampagnen, Verwaltung der Outreach-Kampagnen-Assets (Webinare, Content, Event-Tracking)
• Attributionsanalysen
• Eigene Listenverwaltung, nicht nur für das Marketingteam, sondern für alle Teams, die mit Kunden kommunizieren müssen
• Eigene Integrationen und Datenflüsse der Marketing-Automatisierungsplattform mit anderen Plattformen wie Salesforce

Typische Komponenten des Tech-Stacks umfassen (ohne darauf beschränkt zu sein):

• Marketing-Automatisierungsplattform
• ABM-Daten- und Ausführungsplattformen
• Webanalyse- und Attributions-Tools
• Lead-Routing
• Datenanreicherung
• Kreativ- und Content-Management-Tools
• Tool für Sales Enablement

Sales Operations

Verantwortlich für die Steigerung der Gesamtproduktivität der Vertriebsorganisation. Sales-Ops-Teams verantworten auch Sales Enablement, Vertriebsdaten (Gewinn/Verlust, Geschwindigkeit, qualitative Datenerfassung, Verträge, Angebote, Verlängerungen, Kommunikationsaktivitäten etc.), die Opportunity-Stufen/Funnel-Prozesse sowie die strategische Planung für Budgets, Teamstruktur, Vergütung, Leistungsmessung und Vertriebsprozesse über den Sales-Tech-Stack.

Typische Prozesse umfassen (ohne darauf beschränkt zu sein):

• Quote to Cash: Der Prozess, abgeschlossene Deals in Umsätze umzuwandeln, indem Verträge und Zahlungsdetails bearbeitet werden.
• Deal Desk: Der Prozess, Konsens und Genehmigungen für nicht standardisierte Vertriebsabschlüsse effizient unter verschiedenen Teams wie Vertrieb, Recht, Finanzen und Customer Success herzustellen.
• Übergabe neuer Kunden: Der Prozess, den Übergang neuer Kundenkonten vom Vertriebszyklus in den Customer-Success-Zyklus zu gestalten – auch bekannt als Kundenbeziehungsmanagement
• Forecasting: Der Prozess der Prognose zukünftiger Verkaufszahlen basierend auf aktueller und zukünftiger Kapazität des Vertriebsteams und Pipeline (gewichtet nach Pipeline-Stadium und anderen relevanten Datenpunkten wie Deal-Alter, Lead-Score und weiteren)
• Management von Gebieten/Branchen/Segmenten: Der Prozess, Vertriebsteams aufzuteilen, zuzuweisen, zu verwalten/aktualisieren, basierend auf einer strategischen Herangehensweise an die Teamorganisation. Oft geschieht dies nach Kundengröße (Kleinunternehmen, Mittelstand und Großkunden), Kanal (aufgeteilt in Outbound & Inbound), geografischer Region oder Branchenvertikale.
• Modellierung und Reporting von Provisionen
• Enablement: Der Prozess, den Vertrieb mit geeigneten Materialien zu schulen und zu unterstützen. Dazu gehört die Erstellung und Koordination von Inhalten und Trainingsplänen mit Produktmarketing- und Demand-Generation-Teams.
• Sales Development/Outbound: Vertriebsoperations-Fachkräfte arbeiten häufig eng mit SDR/BDR-Teams zusammen, um den Outbound-Vertrieb zu koordinieren.
• Wartung und Verwaltung von Vertriebssystemen und Tech-Stack: Verhandeln von Verträgen, Implementierung und Integration der Plattform, Entwicklung von Prozessen und Schulung der Vertriebsteams.
• Bewertung und Entwicklung von Vertriebsprozessen: Anpassung oder Neuschaffung von Vertriebsprozessen, um die Organisation effizient und reibungslos laufen zu lassen, stets mit Blick auf das Kundenerlebnis.
• Reporting: Analyse der Vertriebsleistung. Das umfasst die Analyse von Prozessperformance, Teamleistung, individueller Vertriebsmitarbeiter-Performance und die Entwicklung von Maßnahmen, damit das Vertriebsteam seine Ziele erreicht.

Typische Komponenten des Tech-Stacks umfassen (aber sind nicht beschränkt auf):

• Kundenbeziehungsmanagement-Plattform (CRM) (wie Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
• Outbound-E-Mail-/Vertriebs-Intelligence-Plattform (wie Outreach, Salesloft, Dialpad)
• Configure-Price-Quote (CPQ)-Plattform (wie Salesforce CPQ)
• Vertragsmanagement
• Gesprächsintelligenz (wie Gong.io und Drift)
• Tools zur Steigerung der Vertriebsproduktivität
• Integrationsplattformen von Drittanbietern
• Lead-Routing
• Lead-Management-Tools (zum Beispiel Tools zur Datenbereinigung oder Datenanreicherung wie clearbit/zoominfo, Lead-Quellen-Tools wie LinkedIn Navigator oder LinkedIn Automation Software, Vertragsmanagement-Plattformen wie Iron Clad oder pandadoc) 

Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel über das Zusammenspiel von SalesOps und RevOps.

Kundenbetrieb (Customer Operations)

Die Funktion der Kundenservice-Operationen hilft Kunden zum Erfolg, indem eng an spezifischen Projekten gearbeitet und Troubleshooting betrieben wird (oft in Zusammenarbeit mit Lösungsarchitekten). Customer-Ops-Teams verwalten außerdem den Status von Kundenkonten in Bezug auf Verlängerung, Upsell oder Abwanderung über Helpdesk, Success-Plattformen und andere Apps im Kundenoperations-Stack. Nicht jedes Unternehmen verfügt über ein eigenes Team mit CS-Repräsentanten (zum Beispiel setzen B2C-Produkte häufig ausschließlich auf "Tech Touch"), aber viele Unternehmen nutzen zunehmend Automatisierung im Kundenservice, um Kunden effektiver zu betreuen.

Typische Prozesse umfassen (aber nicht ausschließlich):

• CS-Helpdesk für Toolmanagement, Automatisierung der Kommunikation und Datenbereinigung
• Priorisierung von Helpdesk-Tickets: Sicherstellen, dass die wichtigsten Anliegen der wichtigsten Kunden stets Vorrang in der Warteschlange haben
• Notizen aus Kundenanrufen und E-Mails protokollieren: Neue Anliegen und den Fortschritt bei laufenden Projekten und der Kundenbindung dokumentieren
• Koordination von Verlängerungen und Upsells: Arbeit zur Vermeidung von Abwanderung und Entwicklung von Umsatzmöglichkeiten mit Bestandskunden
• Management und Forecasting von Expansions-, Upsell- und Verlängerungs-Chancen
• Playbooks für Customer Success und Onboarding Manager erstellen
• Analyse von Kontaktpunkten über den gesamten Kundenlebenszyklus nach dem Verkauf
• Aufgliederung von CSM-Teams zur besseren Kundenbetreuung durch Spezialisierung oder Segmentierung
• Unterstützung von Kundenmarketing-Aktivitäten durch Kunden-/Rollensegmentierung
• Befähigung des CS-Teams

Typische Komponenten eines Tech-Stacks umfassen (ohne darauf beschränkt zu sein):

• Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk)

• Kundenbindungsplattform (wie Gainsight, Totango) > wird in der Regel über ein CRM-System gelegt, das die Kontodaten verwaltet
• Kampagnenmanagement-Plattformen (E-Mail-Automatisierungs- oder Vertriebs-Engagement-Tools wie Outbound)
• Vertrags-/Anspruchsmanagement (wie PandaDoc, SpringCM)
• Kundenumfragen (wie Qualtrics, SurveyMonkey)

Abrechnungsoperationen 

Diese Funktion dient dazu, die Aufgaben der Kontoerstellung, Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, des Forderungsmanagements und der Finanzberichterstattung zu verbinden. Gelegentlich wird sie von einer separaten Finanzoperationsfunktion innerhalb der Finanzabteilung übernommen, oft ist sie aber Teil des Rev Ops-Teams und stellt die Verbindung zwischen kommerziellen Teams und der Buchhaltungsabteilung her.

Typische Prozesse umfassen (ohne darauf beschränkt zu sein):

• Verwaltung und Validierung von Kundenkonto- und Vertragsdaten
• Preislisten- sowie SKU-/Promo-Verwaltung
• AR-Automatisierung (Verknüpfung von Kontoerstellung und Rechnungsstellungsdaten mit Buchhaltungssystemen zur Automatisierung nachgelagerter Abgleichs- und Berichterstattungsprozesse)
• Behebung von Problemen bei der Rechnungsstellung und Umsatzberichterstattung sowie Koordination der Datenbereinigung
• Mahnwesen & Forderungseinzug
• Schulung und Befähigung für Abrechnungs-Supportfunktionen

Typische Komponenten eines Tech-Stacks umfassen (ohne darauf beschränkt zu sein):

• Lösungen für Umsatzoperationssoftware
• Zahlungsabwickler (Payment Gateways oder Partner-Tools wie Paypal oder Stripe)
• CPQ- & Vertragsobjekte innerhalb des CRM
• Rechnungs-/Abrechnungsplattformen (Zuora, Workday Billing, Stripe, etc.)