Struttura del Team di Operazioni sui Ricavi

Altre strutture comuni dei team Revenue Operations includono la gestione e la supervisione di una funzione centrale di data warehousing e le relative funzioni di business intelligence e data engineering.  Nelle organizzazioni più grandi è più probabile che queste vengano suddivise in un proprio dipartimento (IT, IS o Data).  Questo spesso dipende da dove risieda la “fonte unica di verità” per i dati su revenue e clienti.  

Marketing Operations

Responsabile della gestione del ciclo di vita dei lead. Il team di marketing ops normalmente lavora in partnership con il demand generation/email marketing per eseguire e monitorare le campagne di marketing e misurarne le prestazioni.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

Gestione del ciclo di vita del lead: il processo di registrazione e gestione dei follow-up opportuni quando un lead entra in contatto con l’azienda.  Questa funzione comprende i seguenti processi:

○        Caricamento lead - Caricamento di nuove liste di lead nel sistema di riferimento

○        Arricchimento dei lead - Utilizzo di strumenti di data enrichment per completare informazioni mancanti o aggiungere dettagli demografici aziendali (Zoominfo e Clearbit)

○        Associazione lead-account - Associare i lead agli account esistenti su Salesforce (ci consente di collegare i lead provenienti da account che potremmo già prendere di mira con software ABM e strategie di vendita outbound, o collegare referenti di supporto ad account esistenti)

○        Lead scoring - Segnalazione dei lead più caldi da contattare per primi dal team sales (MQL e PQL), sia manualmente sia con tool di lead scoring

○        Qualificazione dei lead - Collaborare con i team di sales development representative (SDR) per qualificare i lead per attività di upsell o per il primo contatto commerciale

○        Lead routing - Instradare i lead appropriati agli specifici rappresentanti del team commerciale in base a criteri predefiniti

I processi condivisi con la funzione Demand Gen comprendono:

•   Processi di nurturing dei lead, campagne di ri-attivazione, gestione degli asset per le campagne di outreach (webinar, contenuti, monitoraggio eventi)
• Analisi di attribuzione
• Gestione delle proprie liste, non solo per il team marketing, ma anche per altri team che potrebbero aver bisogno di comunicare con i clienti
• Gestione delle integrazioni e dei flussi dati tra la piattaforma di marketing automation e altre piattaforme come Salesforce

I componenti tipici della tech stack includono (ma non sono limitati a):

• Piattaforma di marketing automation
• Piattaforme e sistemi dati ABM per l’esecuzione
• Strumenti di web analytics e di attribuzione
• Lead routing
• Data enrichment
• Strumenti per la gestione di contenuti e creatività
• Strumento per il sales enablement

Sales Operations

Responsabile dell’aumento della produttività complessiva dell’organizzazione di vendita. Il team di sales ops inoltre gestisce il sales enablement, i dati delle vendite (win/loss, velocità, raccolta dati qualitativi, contratti, proposte, rinnovi, attività e comunicazioni, ecc.), le fasi delle opportunità/processo a imbuto e la pianificazione strategica di budget, struttura team, compensi, misurazione performance e processi sales tramite la sales tech stack.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

• Quote to cash: Il processo di conversione delle trattative chiuse e vinte in ricavi tramite la gestione di contratti e dettagli di pagamento.
• Deal desk: Il processo di costruzione efficiente del consenso e delle approvazioni per offerte di vendita non standard tra vari team, tra cui vendite, legale, finanza e customer success.
• Passaggio nuovi clienti: Il processo di organizzazione della transizione di nuovi account dal ciclo di vendita al ciclo di customer success — ovvero la gestione della relazione con il cliente
• Previsione: Il processo di previsione delle vendite future basato sulla capacità attuale e futura del team di vendita e della pipeline (ponderata sullo stadio della pipeline e altri dati rilevanti come l'età dell'offerta, il punteggio del lead e altri)
• Gestione del territorio/verticale/segmento: Il processo di suddivisione dei team di vendita per assegnare, gestire e aggiornare, secondo un approccio strategico di organizzazione del team.  Spesso ciò si basa sulla dimensione del cliente (Piccola Impresa, Mid Market e Senior), canale (suddivisi in outbound & inbound), area geografica o verticale di settore
• Modellazione e reportistica delle commissioni
• Enablement: Il processo di formazione e abilitazione delle vendite con materiale appropriato.  Comprende la creazione di contenuti e piani di formazione e il coordinamento con i team di product marketing e demand generation
• Sviluppo vendite/outbound: I professionisti delle operazioni di vendita collaborano frequentemente con i team SDR/BDR per coordinare l’attività di vendita outbound
• Mantenimento e gestione dei sistemi di vendita e del tech stack: Negoziazione dei contratti, implementazione e integrazione della piattaforma, creazione di processi attorno ad essa  e formazione dei rappresentanti di vendita
• Valutazione e sviluppo dei processi di vendita: Ottimizzazione o creazione di nuovi processi di vendita per rendere l'organizzazione delle vendite fluida ed efficiente, mantenendo il focus sull’esperienza del cliente
• Reporting: Analisi della performance delle vendite. Questo include la performance dei processi, quella del team di vendita, dei singoli rappresentanti e la creazione di azioni utili per aiutare la squadra a raggiungere gli obiettivi

I componenti tipici del tech stack includono (ma non sono limitati a):

• Piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) (come Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
• Piattaforma di intelligence per l’email outbound/vendite (come Outreach, Salesloft, Dialpad)
• Piattaforma di configurazione-prezzo-offerta (CPQ) (come Salesforce CPQ)
• Gestione dei contratti
• Conversation intelligence (come Gong.io e Drift)
• Strumenti di supporto alla produttività delle vendite
• Piattaforme di integrazione di terze parti
• Instradamento dei lead
• Strumenti di gestione dei lead (ad esempio, strumenti di deduplicazione dati, data cleansing, strumenti di enrichment come clearbit/zoominfo, strumenti di sourcing dei lead come Linkedin Navigator o software di automazione LinkedIn, piattaforme di gestione dei contratti come Iron Clad o pandadoc) 

Per saperne di più, leggi questo articolo su come SalesOps e RevOps sono collegati.

Operazioni Clienti

La funzione delle operazioni di supporto clienti consente ai clienti di avere successo lavorando a stretto contatto su progetti specifici e risolvendo problemi (spesso in collaborazione con solutions architect). I team di Customer Ops gestiscono anche lo stato degli account dei clienti per rinnovo, upsell o churn tramite helpdesk, piattaforme di successo e altre app nello stack delle operazioni clienti. Sebbene non tutte le aziende abbiano questa funzione presidiata da CS Rep (ad esempio i prodotti B2C sono spesso gestiti solo tramite "tech touch"), molte aziende utilizzano sempre più l'automazione CS per servire i clienti in modo più efficace.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

• CS Helpdesk per la gestione degli strumenti, automazione delle comunicazioni e pulizia dei dati
• Prioritizzazione dei ticket helpdesk: Garantire che le questioni più importanti dei clienti con più alta priorità vengano sempre trattate per prime
• Registrazione di note da chiamate e email dei clienti: Annotare nuove problematiche e i progressi sui progetti in corso e sull’engagement
• Coordinamento di rinnovi e upsell: Lavorare per prevenire il churn e aumentare le opportunità di revenue dei clienti già acquisiti
• Gestione e previsione delle opportunità di espansione/upsell/rinnovo
• Creazione di playbook per la customer success e l’onboarding dei manager
• Analisi dei touchpoint durante il ciclo di vita del cliente dopo la vendita
• Segmentazione/specializzazione dei team CSM per servire meglio i nostri clienti
• Supportare le iniziative di marketing clienti tramite la segmentazione dei clienti e dei ruoli
• Abilitare il team CS

I componenti tipici dello stack tecnologico includono (ma non sono limitati a):

• Helpdesk (come Zendesk, Freshdesk)

• Piattaforma per il successo del cliente (come Gainsight, Totango) > generalmente integrata sopra un sistema CRM che gestisce i dati dei clienti
• Piattaforme di gestione campagne (strumenti per l'automazione email o il coinvolgimento delle vendite come Outbound)
• Gestione di contratti/diritti (come PandaDoc, SpringCM)
• Sondaggi per i clienti (come Qualtrics, SurveyMonkey)

Operazioni di fatturazione 

Questa funzione serve a collegare la creazione dell’account, la fatturazione, l'elaborazione dei pagamenti, le riscossioni e la rendicontazione finanziaria. Occasionalmente è gestita da una funzione separata di Operazioni Finanziarie all'interno del dipartimento finanziario, ma spesso fa parte del team rev ops e funge da strato di collegamento tra i team commerciali e il dipartimento contabile.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

• Gestione e validazione dei dati del cliente e del contratto
• Gestione dei listini prezzi e di SKU/Promozioni
• Automazione AR (collegamento della creazione dell’account e dei dati di fatturazione con i sistemi contabili per automatizzare i processi di riconciliazione e reporting a valle)
• Risolvere problemi di fatturazione e di reportistica dei ricavi e coordinare la pulizia dei dati
• Dunning & riscossioni
• Formazione e abilitazione per le funzioni di supporto alla fatturazione

I componenti tipici dello stack tecnologico includono (ma non sono limitati a):

• Software per le operazioni sui ricavi
• Processori di pagamento (gateway di pagamento o strumenti partner come paypal o stripe)
• CPQ & oggetti contrattuali all'interno del CRM
• Piattaforme di fatturazione/emissione fatture (Zuora, Workday billing, Stripe, ecc.)