Struttura del team delle operazioni sui ricavi

Altre strutture comuni dei team Revenue Operations includono la gestione e supervisione di una funzione centrale di data warehousing e delle relative funzioni di business intelligence e ingegneria dei dati.  Nelle organizzazioni più grandi, è più probabile che queste vengano suddivise in un proprio dipartimento (IT, IS o Data).  Questo può spesso dipendere da dove si trova la "single source of truth" dei dati di ricavi e clienti.  

Operazioni di Marketing

Responsabile della gestione del ciclo di vita dei lead. Il Marketing Ops collabora tipicamente con demand generation/email marketing per eseguire e tracciare le campagne di marketing e misurarne le performance.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

Gestione del ciclo di vita dei lead: Il processo di registrazione e corretta gestione del follow-up quando un lead entra in contatto con un’azienda.  Questa funzione include i seguenti processi:

○        Caricamento dei lead - Caricamento di nuove liste di lead nel proprio sistema di riferimento

○        Enrichment dei lead - Utilizzo dell’arricchimento dati per completare le informazioni mancanti dei lead o aggiungere dettagli demografici aziendali (Zoominfo e Clearbit)

○ Lead-to-account matching - Collegamento dei lead agli account esistenti in Salesforce (ci permette di collegare i lead degli account su cui potremmo essere focalizzati tramite software ABM e strategia di vendita outbound, o collegare referenti del supporto agli account già esistenti)

○        Lead scoring - Evidenziare i lead più caldi per essere ricontattati prioritariamente dal reparto vendite (MQL e PQL), manualmente oppure tramite uno strumento di lead scoring

○        Qualifica dei lead - Collaborazione con i team degli sales development representative (SDR) per qualificare i lead per la vendita, per upsell o primo contatto

○        Lead routing - Smistamento dei lead appropriati ai diversi rappresentanti del team vendite in base ai criteri definiti

I processi condivisi con la funzione Demand Gen includono:

•   Processi di nurturing dei lead, campagne di re-engagement, gestione degli asset di campagne di outreach (webinar, contenuti, tracciamento eventi)
• Analisi di attribuzione
• Gestione autonoma delle liste non solo per il team marketing, ma anche per qualsiasi altro team che debba comunicare con i clienti
• Gestione autonoma delle integrazioni, integrazione e flusso dati della piattaforma di marketing automation  con altre piattaforme come Salesforce

I componenti tipici del tech stack includono (ma non sono limitati a):

• Piattaforma di marketing automation
• Piattaforme ABM per dati ed esecuzione
• Strumenti di web analytics e attribuzione
• Lead routing
• Data enrichment
• Strumenti per la creatività e la gestione dei contenuti
• Strumento per il sales enablement

Operazioni di Vendita

Responsabile dell’aumento della produttività complessiva dell’organizzazione commerciale. I team sales ops inoltre gestiscono il sales enablement, i dati di vendita (win/loss, velocità, raccolta dati qualitativi, contratti, proposte, rinnovi, attività di comunicazione ecc.), i processi di opportunità e funnel di vendita, oltre alla pianificazione strategica di budget, struttura del team, compenso, misurazione della performance e processi commerciali tramite il tech stack commerciale.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

• Quote to cash: Il processo di conversione delle trattative chiuse in entrata in ricavi, mediante la gestione dei contratti e dei dettagli di pagamento.
• Deal desk: Il processo di creazione efficiente del consenso e delle approvazioni per accordi di vendita non standard tra diversi team, compresi vendite, legale, finanza e customer success.
• Passaggio nuovi clienti: Il processo di organizzazione della transizione dei nuovi account dal ciclo di vendita al ciclo di successo del cliente—alias gestione delle relazioni con i clienti
• Previsione: Il processo di previsione delle vendite future basato sulla capacità attuale e futura del team di vendita e del pipeline (ponderato sullo stato della pipeline e su altri dati rilevanti come età della trattativa, punteggio lead, e altri)
• Gestione di territorio/verticale/segmento: Il processo di suddivisione dei team di vendita per assegnare, gestire e aggiornare, seguendo un approccio strategico per organizzare il team. Spesso avviene in base alla dimensione del cliente (Piccole Imprese, Mid Market e Senior), canale (suddivisione tra outbound & inbound), area geografica o settore verticale
• Modellazione e reportistica delle commissioni
• Enablement: Il processo di formazione e abilitazione delle vendite con materiali adeguati. Comprende la creazione di contenuti e di un piano formativo nonché il coordinamento con i team di product marketing e domanda
• Sviluppo vendite/outbound: I professionisti delle operations di vendita collaborano spesso con i team SDR/BDR per coordinare le attività di vendita outbound
• Mantenimento e gestione dei sistemi di vendita e stack tecnologici: Negoziazione dei contratti, implementazione e integrazione delle piattaforme, creazione di processi e formazione dei venditori
• Valutazione e sviluppo dei processi di vendita: Ottimizzazione o creazione di nuovi processi di vendita per aiutare l’organizzazione delle vendite a funzionare in modo fluido ed efficiente, prestando attenzione all’esperienza del cliente
• Reportistica: Analisi delle prestazioni commerciali. Include l’analisi delle performance di processo, del team di vendita, dei singoli venditori e la creazione di attività correttive per aiutare il team a raggiungere gli obiettivi

I componenti tipici dello stack tecnologico includono (ma non sono limitati a):

• Piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) (come Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
• Piattaforma di intelligence per email/vendite outbound (come Outreach, Salesloft, Dialpad)
• Piattaforma Configure-price-quote (CPQ) (ad esempio Salesforce CPQ)
• Gestione dei contratti
• Conversational intelligence (come Gong.io e Drift)
• Strumenti di supporto per la produttività delle vendite
• Piattaforme di integrazione di terze parti
• Instradamento dei lead
• Strumenti di gestione dei lead (ad esempio strumenti di deduplica, pulizia dati, strumenti di arricchimento come Clearbit/Zoominfo, strumenti di acquisizione lead come LinkedIn Navigator o software di automazione LinkedIn, piattaforme gestione contratti come Iron Clad o pandadoc) 

Per saperne di più, leggi questo articolo su come SalesOps e RevOps sono interconnessi.

Operations del Cliente

La funzione di operations di supporto al cliente consente ai clienti di avere successo lavorando a stretto contatto su progetti specifici e risolvendo problemi (spesso in collaborazione con solution architect). I team Customer Ops gestiscono anche lo stato degli account clienti per rinnovi, upsell o rischio di abbandono tramite helpdesk, piattaforme di successo e altre app nello stack delle operations clienti. Sebbene non tutte le aziende abbiano questa funzione coperta da CS Rep (ad esempio, nei prodotti B2C generalmente si usa solo il supporto "tech touch"), molte aziende adottano sempre più l’automazione CS per servire i clienti in modo più efficace.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

• CS Helpdesk per la gestione degli strumenti, automazione delle comunicazioni e pulizia dei dati
• Prioritizzazione dei ticket di helpdesk: garantire che le questioni più importanti dei clienti prioritari siano sempre gestite prima in coda
• Registrazione delle note dalle chiamate e dalle email dei clienti: annotare i nuovi problemi e i progressi sui progetti in corso e sull’engagement
• Coordinamento di rinnovi e upsell: lavorare per prevenire l’abbandono e aumentare le opportunità di ricavo dai clienti esistenti
• Gestione e previsione delle opportunità di espansione/upsell/rinnovo
• Creazione di playbook per il successo del cliente e per l’onboarding dei manager
• Analisi dei touchpoint lungo tutto il ciclo di vita del cliente dopo la vendita
• Segmentazione dei team CSM per servire meglio i clienti tramite specializzazione o suddivisione
• Supporto alle iniziative di marketing per i clienti tramite la segmentazione dei clienti e dei ruoli
• Abilitazione del team CS

I componenti tipici dello stack tecnologico includono (ma non sono limitati a):

• Helpdesk (come Zendesk, Freshdesk)

• Piattaforma per la gestione del successo del cliente (come Gainsight, Totango) > generalmente stratificata sopra un sistema CRM che gestisce i dati degli account
• Piattaforme di gestione delle campagne (strumenti di automazione delle email o di coinvolgimento delle vendite come Outbound)
• Gestione dei contratti/diritti (come PandaDoc, SpringCM)
• Sondaggi per i clienti (come Qualtrics, SurveyMonkey)

Operazioni di Fatturazione  

Questa funzione serve a collegare le funzioni di creazione account, fatturazione, gestione dei pagamenti, recupero crediti e reportistica finanziaria.  Occasionalmente appartiene a una funzione distinta di Operations Finanziarie all'interno del reparto finanza, ma spesso fa parte del team rev ops e funge da strato di collegamento tra i team commerciali e il reparto contabilità.

I processi tipici includono (ma non sono limitati a):

• Gestione e validazione dei dati di account cliente e contratti
• Listini prezzi e gestione SKU/Promo
• Automazione AR (collegamento dei dati di creazione account e fatturazione con i sistemi di contabilità per automatizzare i processi di riconciliazione e reportistica a valle)
• Risolvere problemi relativi a fatturazione e reportistica sui ricavi e coordinare la pulizia dei dati
• Dunning & recupero crediti
• Formazione e abilitazione alle funzioni di supporto alla fatturazione

I componenti tipici dello stack tecnologico includono (ma non sono limitati a):

• Software per le operations di revenue
• Processori di pagamento (gateway di pagamento o strumenti partner come paypal o stripe)
• Oggetti CPQ & contratto all'interno del CRM
• Piattaforme di fatturazione/emissione fatture (Zuora, Workday billing, Stripe, ecc.)