Le migliori pratiche CRM: aumenta le vendite & scala in modo più intelligente

Un sistema CRM più apprezzato è la chiave per favorire la crescita aziendale, aumentando i tassi di conversione dei lead del 300% (Forrester) e la fidelizzazione dei clienti fino al 27% (Trackvia). 

Ma fare le cose nel modo giusto non significa semplicemente scegliere il CRM “migliore”. Significa stabilire obiettivi chiari, mantenere semplice il processo e creare un piano solido per l'implementazione e l'adozione, così da ottenere il massimo ROI dal tuo investimento nel CRM.

Questa guida ti accompagnerà passo dopo passo attraverso le migliori pratiche per i CRM, dalla scelta di un sistema alla sua ottimizzazione per la crescita dei ricavi.

Che cos'è un CRM?

Un sistema CRM è una piattaforma centralizzata progettata per gestire tutte le interazioni della tua azienda con clienti e potenziali clienti. Va oltre la semplice memorizzazione delle informazioni di contatto. Le funzionalità tipiche dei CRM includono:

• Gestione dei contatti: acquisire e organizzare dati dettagliati sui clienti, comprese le informazioni di contatto, la cronologia degli acquisti e le preferenze di comunicazione.
• Gestione delle vendite: monitorare i lead lungo tutto il processo di vendita, gestire le opportunità e creare proposte (uno dei vantaggi dei software per la creazione di proposte è che possono aiutare in questo processo).
• Automazione del marketing: segmentare la propria base clienti, personalizzare le campagne di marketing e monitorarne le prestazioni.
• Servizio clienti: gestire le richieste di assistenza, fornire supporto tramite ticket e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Perché un CRM è importante?

Elencare tutti i vantaggi dell'implementazione di un sistema CRM richiederebbe un'intera giornata, ma ecco alcuni dei principali motivi per dotarsi di un CRM:

• Migliori relazioni con i clienti: un CRM favorisce una comunicazione personalizzata e una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, portando a relazioni più solide.
• Aumento delle vendite: un CRM semplifica i processi di vendita, la gestione dei lead e le capacità di previsione per migliorare le prestazioni di vendita.
• Analisi dei dati potenziata: un CRM fornisce una grande quantità di dati sui clienti che può essere utilizzata per identificare le tendenze, ottimizzare le campagne di marketing e prendere decisioni basate sui dati.

Obiettivi del CRM

Un CRM è uno strumento potente, ma funziona al meglio se definisci i tuoi obiettivi per il CRM prima di iniziare. Ecco come potrebbero essere questi obiettivi:

• Aumentare la soddisfazione dei clienti: fare in modo che ogni interazione sembri personale.
• Migliorare l'efficienza delle vendite: abbreviare il ciclo di vendita ed eliminare i colli di bottiglia.
• Migliorare la segmentazione dei clienti: comprendere meglio il proprio pubblico per poterlo raggiungere in modo più efficace.

Quando il tuo team ha ben chiaro in cosa consiste il successo, il tuo CRM ha molte più possibilità di produrre risultati.

Tendenze di mercato nell'adozione dei CRM

Il settore dei CRM è in piena espansione, poiché le aziende di tutti i settori riconoscono il valore dell'orientamento al cliente. Esistono CRM gratuiti, CRM per il settore immobiliare, CRM per le piccole imprese e, naturalmente, CRM per il SaaS B2B. 

La tendenza si è spostata verso soluzioni basate sul cloud che offrono scalabilità, accessibilità ed efficienza in termini di costi. L'integrazione con gli strumenti di automazione del marketing e le piattaforme di business intelligence, talvolta utilizzando iPaaS (piattaforma di integrazione come servizio), sta diventando sempre più importante per ottenere una visione olistica delle interazioni con i clienti.

Vuoi ulteriori dati sull'utilizzo, l'adozione e le tendenze dei CRM? Dai un'occhiata a queste statistiche sui CRM e a questi casi di studio sull'implementazione.

I CRM più popolari

I principali protagonisti dei software CRM sono stati storicamente Salesforce e HubSpot, ma la loro quota di mercato è messa alla prova. Grazie a una strategia di aggregazione, Microsoft ha intaccato il loro predominio, soprattutto nei settori al di fuori del tradizionale ambito della “tecnologia”, e i nuovi operatori hanno la possibilità di ritagliarsi uno spazio, secondo Mark Lerner di DealHub.

Scegliere il sistema CRM giusto

Scegliere il sistema CRM giusto è fondamentale per massimizzare il proprio investimento. Ecco cosa considerare:

Individuare le proprie esigenze CRM

Analizza i processi aziendali, le problematiche attuali e gli obiettivi futuri. Quali funzionalità sono essenziali? Considera fattori come le dimensioni del team, le esigenze specifiche del settore (ad esempio, pensa agli specifici vantaggi dei software CRM per il settore sanitario) e il livello di personalizzazione desiderato. Sapere quale CRM scegliere influenzerà anche il modo in cui puoi massimizzare il ROI che puoi ricavare da esso.

E non dimenticare di considerare il percorso del cliente. Secondo l'esperto di operations commerciali Sebastien Van Heyningen, questo può influenzare notevolmente il tipo di CRM di cui hai bisogno.

Valutare funzionalità e integrità dei dati

Quando si valutano le funzionalità di un CRM, è allettante scegliere quello con il maggior numero di opzioni. Ma ecco il punto: se non è facile da usare, il tuo team non lo utilizzerà. Cerca strumenti che offrano:

• Personalizzazione: Puoi adattare i flussi di lavoro del CRM e i pannelli di controllo ai tuoi processi?
• Integrazioni: Si integra bene con gli altri strumenti di marketing, vendita e finanza?
• Integrità dei dati: Questo aspetto è fondamentale. Il tuo CRM dovrebbe semplificare la possibilità di pulire, verificare e mantenere l'accuratezza dei dati nel tempo. Senza dati puliti, non fai altro che prendere decisioni sbagliate più velocemente.

Semplificare i processi CRM

Un CRM complicato non è una vittoria. La semplicità è importante. Mantieni i pannelli di controllo ordinati e i flussi di lavoro semplici. Se gli utenti devono fare clic su 12 schermate per aggiornare un contatto, non lo faranno. Più intuitivo è il sistema, più il tuo team avrà voglia di utilizzarlo.

Considerare il budget

I sistemi CRM hanno prezzi variabili. Bilancia funzionalità e costi e determina quali caratteristiche offrono il maggior valore per il tuo budget.

Leggere le recensioni

Le recensioni degli utenti e le opinioni degli esperti offrono informazioni preziose sull'esperienza utente, sulla facilità d'uso e sull'assistenza clienti offerta dalle diverse soluzioni CRM.

Le migliori pratiche per l'implementazione del CRM

Acquistare un CRM è facile. Farlo funzionare? Non altrettanto. Ecco come preparare il tuo team al successo.

Sviluppa un piano dettagliato per l'implementazione del CRM

Non procedere “alla cieca”. Crea un piano di implementazione del CRM che includa:

• Team di lancio: Coinvolgi stakeholder delle vendite, del marketing e dell'IT.
• Responsabile del progetto: Assegna a qualcuno il compito di mantenere il processo sulla giusta rotta.
• Budget: Pianifica i costi del software, della personalizzazione e della formazione.
• Tempistiche: Suddividi il progetto in fasi chiare (ad esempio, onboarding, migrazione dei dati, test).

Dai priorità alla migrazione dei dati e alla loro integrità

Migrare a un nuovo CRM può essere complicato. Se prima non pulisci i tuoi dati, ti limiterai a spostare il problema.

• Verifiche dei dati: Esamina i dati per garantirne l'accuratezza prima e dopo la migrazione.
• Pulizia dei dati: Rimuovi i duplicati e i record incompleti.

Definisci gli obiettivi dell'implementazione

Definisci obiettivi chiari per capire se il processo sta funzionando. Gli obiettivi potrebbero essere ridurre la durata del ciclo di vendita, ridurre il tempo di risposta ai lead o migliorare la segmentazione per realizzare campagne di marketing più mirate.

Prova la personalizzazione

Adatta l'interfaccia e le funzionalità del CRM ai processi e ai flussi di lavoro specifici della tua azienda. Questo favorisce la familiarità degli utenti e semplifica le attività quotidiane.

Assicurati che le integrazioni funzionino

Integra il tuo CRM con altri sistemi aziendali, come gli strumenti di automazione del marketing o i software di contabilità, per ottenere una visione unificata dei dati dei clienti e semplificare le operazioni.

Pianifica il miglioramento continuo

L'implementazione del CRM è un percorso continuo, non una soluzione una tantum. Esamina regolarmente le tue pratiche CRM e raccogli il feedback degli utenti per apportare miglioramenti.

• Analizza il feedback degli utenti: Raccogli attivamente il feedback degli utenti per identificare le aree da migliorare. Questo aiuta a garantire che il sistema CRM continui a soddisfare le esigenze in evoluzione del tuo team e dei tuoi clienti.
• Affina i processi: Sulla base dei dati e del feedback degli utenti, perfeziona i flussi di lavoro e i processi del CRM per ottenere la massima efficienza e una migliore esperienza utente.
• Rimani aggiornato: Tieniti al passo con le ultime tendenze e tecnologie CRM attraverso risorse come le newsletter sul CRM. Esplora nuove funzionalità e integrazioni per scoprire nuove possibilità e potenziare le capacità del tuo CRM.

Formazione e adozione

Un CRM è valido solo quanto le persone che lo utilizzano. Semplificane l'adozione.

Offri la formazione in più formati

Le persone imparano in modi diversi. Offri la formazione attraverso:

• Formazione di gruppo dal vivo: Ideale per l'onboarding dell'intero team.
• Apprendimento autogestito: Lascia che le persone guardino video o completino la formazione secondo i propri ritmi.
• Base di conoscenza online: Offri guide, istruzioni e domande frequenti.

Crea una cultura dell'apprendimento continuo

I CRM non sono strumenti da configurare e poi dimenticare. Il tuo team avrà bisogno di supporto continuo. Crea un centro risorse interno e designa un responsabile del supporto CRM o un responsabile dell'abilitazione alle vendite che risponda alle domande e promuova l'adozione.

Ottimizzazione dell'utilizzo del CRM

Una volta che il CRM è operativo, l'obiettivo passa da “configurare” a “ottimizzare”. Ecco come ottenerne di più.

Sfruttare l'automazione del CRM

Utilizza l'automazione del CRM per gestire le attività ripetitive, come:

• Ricontatto dei potenziali clienti: invia automaticamente e-mail di promemoria e campagne di consolidamento dei potenziali clienti.
• Previsioni di vendita: lascia che il sistema preveda i ricavi futuri.
• Monitoraggio delle conversioni: monitora automaticamente i tassi di conversione.

Utilizzare report e analisi

I dati non sono utili se non puoi trasformarli in informazioni utili. Utilizza report e analisi del CRM per aiutare il tuo team e i tuoi dirigenti a comprendere:

• Previsioni di vendita: prevedi i ricavi in base alle trattative aperte.
• Analisi della fonte dei potenziali clienti: scopri quali canali generano i potenziali clienti più preziosi.
• Tassi di conversione: scopri quali trattative si concludono più rapidamente.

Misurare il successo e il ROI

Un ritorno di $8.71 per ogni dollaro speso è il dato più citato sul ROI del CRM, ma l'efficacia di un CRM è molto più sfaccettata.

Torna alla tua strategia e ai tuoi obiettivi per il CRM. Ti sta aiutando a raggiungere questi obiettivi? Oltre al calcolo del CRM riportato di seguito, considera alcune altre metriche per valutare il successo. 

Calcolo del ROI del CRM

(Aumento dei ricavi dopo l'implementazione - Costo di implementazione del CRM) / Costo totale dell'investimento nel CRM = Il tuo ROI del CRM

Calcola il ROI del tuo sistema CRM per quantificarne i vantaggi finanziari. Considera fattori come l'aumento dei ricavi delle vendite, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti e la riduzione dei costi operativi.

KPI e metriche

Individua gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in linea con i tuoi obiettivi per il CRM. Alcune metriche chiave includono:

• Tempo di chiusura: quanto tempo occorre per concludere una trattativa?
• Fidelizzazione dei clienti: stai mantenendo i clienti più a lungo?
• Crescita delle vendite: i ricavi stanno aumentando?
• Tasso di conversione da potenziale cliente a cliente: i potenziali clienti si stanno convertendo in clienti?

Il miglior CRM è quello che viene utilizzato

Un CRM è potente quanto il piano che lo sostiene. Se stabilisci obiettivi chiari, dai priorità all'integrità dei dati e mantieni semplici i processi, il tuo team lo utilizzerà davvero — ed è da qui che deriva il ROI reale.

Ecco la semplice formula per ottenere il massimo dal tuo CRM:

1. Stabilisci obiettivi chiari.
2. Scegli un CRM semplice e intuitivo.
3. Mantienilo ordinato e sottoponilo regolarmente a verifiche.

Se fai queste tre cose, il tuo CRM diventerà una macchina che genera ricavi. Se vuoi altri consigli su come massimizzare il tuo CRM o ascoltare le opinioni di veri professionisti RevOps, iscriviti alla nostra newsletter.