CRM:n parhaat käytännöt: Tehosta myyntiä & skaalaa fiksummin

Huippuluokiteltu CRM-järjestelmä on avain liiketoiminnan kasvun vauhdittamiseen – se voi kasvattaa liidien konversioasteita 300 % (Forrester) ja asiakaspysyvyyttä jopa 27 % (Trackvia). 

Onnistuminen ei kuitenkaan riipu vain ”parhaan” CRM-järjestelmän valitsemisesta. Tärkeää on asettaa selkeät tavoitteet, pitää prosessi yksinkertaisena ja laatia vankka suunnitelma käyttöönottoa ja omaksumista varten, jotta saat CRM-investoinnillesi suurimman mahdollisen tuoton.

Tässä oppaassa käydään vaihe vaiheelta läpi CRM:n parhaat käytännöt aina järjestelmän valinnasta sen optimointiin liikevaihdon kasvua varten.

Mikä CRM on?

CRM-järjestelmä on keskitetty alusta, joka on suunniteltu hallitsemaan kaikkia yrityksesi vuorovaikutuksia asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Se on paljon muutakin kuin pelkkä yhteystietojen tallennuspaikka. Tyypillisiä CRM-ominaisuuksia ovat:

• Yhteystietojen hallinta: Kerää ja järjestä yksityiskohtaiset asiakastiedot, kuten yhteystiedot, ostohistoria ja viestintätoiveet.
• Myynnin hallinta: Seuraa liidejä koko myyntiputken ajan, hallitse mahdollisuuksia ja luo tarjouksia (yksi tarjousohjelmiston hyödyistä on, että se voi auttaa tässä prosessissa).
• Markkinoinnin automaatio: Segmentoi asiakaskuntasi, personoi markkinointikampanjat ja seuraa kampanjoiden tuloksia.
• Asiakaspalvelu: Hallitse palvelupyyntöjä, käsittele tukipyyntöjä ja paranna asiakastyytyväisyyttä.

Miksi CRM on tärkeä?

Kaikkien CRM-järjestelmän käyttöönoton hyötyjen luettelemiseen kuluisi koko päivä, mutta tässä on muutama tärkeimmistä syistä hankkia CRM:

• Parantuneet asiakassuhteet: CRM mahdollistaa henkilökohtaisen viestinnän ja auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita paremmin, mikä johtaa vahvempiin asiakassuhteisiin.
• Kasvanut myynti: CRM tehostaa myyntiprosesseja ja liidien hallintaa sekä parantaa ennustamismahdollisuuksia, mikä kasvattaa myynnin tuloksellisuutta.
• Tehostunut data-analytiikka: CRM tarjoaa runsaasti asiakasdataa, jonka avulla voidaan tunnistaa trendejä, optimoida markkinointikampanjoita ja tehdä dataan perustuvia päätöksiä.

CRM:n tavoitteet

CRM on tehokas työkalu, mutta se toimii parhaiten, jos määrittelet CRM-tavoitteesi ennen aloittamista. Tavoitteet voivat näyttää esimerkiksi tältä:

• Asiakastyytyväisyyden parantaminen: Tee jokaisesta vuorovaikutuksesta henkilökohtainen.
• Myynnin tehokkuuden parantaminen: Lyhennä myyntisykliä ja poista pullonkaulat.
• Asiakkaiden segmentoinnin tehostaminen: Ymmärrä yleisöäsi paremmin, jotta voit kohdentaa viestisi sille tehokkaammin.

Kun tiimisi tietää selkeästi, miltä onnistuminen näyttää, CRM-järjestelmälläsi on paljon paremmat edellytykset tuottaa tuloksia.

CRM:n käyttöönoton markkinatrendit

CRM-ala kukoistaa, kun kaikkien toimialojen yritykset tunnistavat asiakaskeskeisyyden arvon. Saatavilla on ilmaisia CRM-järjestelmiä, kiinteistöalan CRM-järjestelmiä, pienten yritysten CRM-järjestelmiä ja tietenkin B2B SaaS -yritysten CRM-järjestelmiä. 

Suuntauksena ovat yhä useammin pilvipohjaiset ratkaisut, jotka tarjoavat skaalautuvuutta, saavutettavuutta ja kustannustehokkuutta. Integraatiot markkinoinnin automaatiotyökaluihin ja liiketoimintatiedon analytiikka-alustoihin sekä ajoittain iPaaS (integraatioalusta palveluna) -ratkaisujen hyödyntäminen ovat yhä tärkeämpiä, jotta asiakasvuorovaikutuksista saadaan kokonaisvaltainen kuva.

Haluatko lisää tietoa CRM-järjestelmien käytöstä, käyttöönotosta ja trendeistä? Tutustu näihin CRM-tilastoihin ja käyttöönoton tapaustutkimuksiin.

Suosituimmat CRM-järjestelmät

CRM-ohjelmistojen suurimpia toimijoita ovat perinteisesti olleet Salesforce ja HubSpot, mutta niiden markkina-asemaa on haastettu. Microsoft on niputtamisstrategiansa avulla nakertanut niiden valta-asemaa erityisesti perinteisen ”teknologia-alan” ulkopuolisilla toimialoilla, ja uusilla tulokkailla on mahdollisuus raivata oma paikkansa markkinoilta, DealHubin Mark Lernerin mukaan.

Oikean CRM-järjestelmän valitseminen

Oikean CRM-järjestelmän valitseminen on ratkaisevan tärkeää investointisi hyödyn maksimoimiseksi. Tässä huomioitavat asiat:

Tunnista CRM-tarpeesi

Analysoi liiketoimintaprosessisi, nykyiset haasteesi ja tulevaisuuden tavoitteesi. Mitkä toiminnot ovat välttämättömiä? Huomioi esimerkiksi tiimin koko, toimialakohtaiset tarpeet (esimerkiksi terveydenhuollon CRM-ohjelmiston hyödyt) ja toivottu mukautettavuuden taso. Sen tietäminen, mikä CRM kannattaa valita, vaikuttaa myös siihen, miten voit maksimoida sijoitetun pääoman tuoton, jonka voit saada siitä.

Älä myöskään unohda huomioida asiakaspolkuasi. Se voi vaikuttaa merkittävästi tarvitsemasi CRM-järjestelmän tyyppiin, myyntitoimintojen asiantuntija Sebastien Van Heyningenin mukaan.

Arvioi ominaisuudet ja tietojen eheys

CRM-ominaisuuksia tarkasteltaessa on houkuttelevaa valita järjestelmä, jossa on eniten hienouksia ja toimintoja. Tässä on kuitenkin yksi mutta: jos sitä ei ole helppo käyttää, tiimisi ei käytä sitä. Etsi työkaluja, jotka tarjoavat:

• Mukautettavuus: Voitko mukauttaa CRM-työnkulkuja ja koontinäyttöjä prosessisi mukaisiksi?
• Integraatiot: Toimiiko se saumattomasti muiden markkinointi-, myynti- ja taloushallintotyökalujesi kanssa?
• Tietojen eheys: Tämä on tärkeää. CRM-järjestelmäsi pitäisi helpottaa tietojen puhdistamista, tarkastamista ja tarkkuuden ylläpitämistä ajan mittaan. Ilman puhtaita tietoja teet vain huonoja päätöksiä nopeammin.

Yksinkertaista CRM-prosesseja

Monimutkainen CRM ei ole voitto. Yksinkertaisuudella on merkitystä. Pidä koontinäytöt selkeinä ja työnkulut yksinkertaisina. Jos käyttäjien täytyy siirtyä 12 näytön läpi päivittääkseen yhteystiedon, he eivät tee sitä. Mitä intuitiivisempi järjestelmäsi on, sitä halukkaammin tiimisi todella käyttää sitä.

Huomioi budjetti

CRM-järjestelmien hinnat vaihtelevat. Tasapainota toiminnallisuus ja kustannukset ja määritä ominaisuudet, jotka tarjoavat budjetillesi eniten arvoa.

Lue arvosteluja

Käyttäjäarvostelut ja asiantuntijoiden näkemykset tarjoavat arvokasta tietoa eri CRM-ratkaisujen käyttökokemuksesta, helppokäyttöisyydestä ja asiakastuesta.

CRM:n käyttöönoton parhaat käytännöt

CRM-järjestelmän ostaminen on helppoa. Sen saaminen toimimaan? Ei niinkään. Näin varmistat tiimisi onnistumisen.

Laadi yksityiskohtainen CRM:n käyttöönottosuunnitelma

Älä vain ”improvisoi”. Luo CRM:n käyttöönottosuunnitelma, joka sisältää:

• Käyttöönottotiimi: Kokoa sidosryhmien edustajat myynnistä, markkinoinnista ja IT:stä.
• Projektipäällikkö: Nimeä henkilö, joka pitää prosessin aikataulussa.
• Budjetti: Varaa rahaa ohjelmistokustannuksiin, mukautuksiin ja koulutukseen.
• Aikataulu: Jaa projekti selkeisiin vaiheisiin (esim. perehdytys, tietojen siirto ja testaus).

Aseta tietojen siirto ja tietojen eheys etusijalle

Uuteen CRM-järjestelmään siirtyminen on sotkuista. Jos et puhdista tietojasi ensin, siirrät vain sotkun uuteen järjestelmään.

• Tietojen tarkastukset: Tarkista tietojen oikeellisuus ennen siirtoa ja sen jälkeen.
• Tietojen puhdistaminen: Poista päällekkäiset ja puutteelliset tietueet.

Aseta käyttöönoton tavoitteet

Aseta selkeät tavoitteet, jotta tiedät, toimiiko prosessi. Tavoitteena voi olla myyntisyklin lyhentäminen, liidien vastausajan lyhentäminen tai paremman kohdennetun markkinoinnin mahdollistava segmentoinnin parantaminen.

Kokeile mukautuksia

Muokkaa CRM:n käyttöliittymää ja toimintoja vastaamaan liiketoimintasi erityisiä prosesseja ja työnkulkuja. Tämä lisää käyttäjien käyttömukavuutta ja sujuvoittaa päivittäisiä tehtäviä.

Varmista, että integraatiot toimivat

Integroi CRM-järjestelmäsi muihin liiketoimintajärjestelmiin, kuten markkinoinnin automaatiotyökaluihin tai taloushallinnon ohjelmistoihin, jotta saat yhtenäisen näkymän asiakastietoihin ja sujuvoitat toimintoja.

Suunnittele jatkuvaa kehittämistä

CRM:n käyttöönotto on jatkuva matka, ei kertaluonteinen korjaus. Tarkastele CRM-käytäntöjäsi säännöllisesti ja kerää käyttäjäpalautetta niiden kehittämiseksi.

• Analysoi käyttäjäpalautetta: Kerää aktiivisesti käyttäjäpalautetta kehityskohteiden tunnistamiseksi. Näin varmistat, että CRM-järjestelmä vastaa jatkuvasti tiimisi ja asiakkaidesi muuttuviin tarpeisiin.
• Hio prosesseja: Hio CRM:n työnkulkuja ja prosesseja tietojen ja käyttäjäpalautteen perusteella parhaan mahdollisen tehokkuuden ja käyttökokemuksen saavuttamiseksi.
• Pysy ajan tasalla: Seuraa uusimpia CRM-trendejä ja -teknologioita esimerkiksi CRM-uutiskirjeiden avulla. Tutustu uusiin ominaisuuksiin ja integraatioihin löytääksesi uusia mahdollisuuksia ja parantaaksesi CRM-ominaisuuksiasi.

Koulutus ja käyttöönotto

CRM on vain niin hyvä kuin sitä käyttävät ihmiset. Tee sen käyttöönotosta heille helppoa.

Tarjoa koulutusta useissa muodoissa

Ihmiset oppivat eri tavoin. Tarjoa koulutusta seuraavilla tavoilla:

• Ohjattu ryhmäkoulutus: Ihanteellinen koko tiimin perehdytykseen.
• Omatahtinen oppiminen: Anna ihmisten katsoa videoita tai suorittaa koulutus omaan tahtiinsa.
• Verkossa toimiva tietopankki: Tarjoa oppaita, käyttöohjeita ja usein kysyttyjä kysymyksiä.

Luo jatkuvan oppimisen kulttuuri

CRM-järjestelmät eivät ole kerran käyttöön otettavia ja sen jälkeen unohdettavia työkaluja. Tiimisi tarvitsee jatkuvaa tukea. Luo sisäinen resurssikeskus ja nimeä CRM-tuen vastuuhenkilö tai myynnin mahdollistamisen vastuuhenkilö vastaamaan kysymyksiin ja edistämään käyttöönottoa.

CRM:n käytön optimointi

Kun CRM on otettu käyttöön, tavoitteesi siirtyy käyttöönotosta optimointiin. Näin saat siitä enemmän irti.

Hyödynnä CRM:n automaatiota

Käytä CRM-automaatiota toistuvien tehtävien hoitamiseen, kuten:

• Liidien seuranta: Lähetä automaattisesti muistutussähköposteja ja hoivakampanjoita.
• Myyntiennusteet: Anna järjestelmän ennustaa tulevaa liikevaihtoa.
• Konversioiden seuranta: Seuraa konversioasteita automaattisesti.

Hyödynnä raportteja ja analytiikkaa

Data ei ole hyödyllistä, ellet pysty muuttamaan sitä oivalluksiksi. Käytä CRM-raportteja ja analytiikkaa auttaaksesi tiimiäsi ja johtoryhmääsi ymmärtämään:

• Myyntiennusteet: Ennusta liikevaihtoa avoinna olevien kauppojen perusteella.
• Liidilähteiden analyysi: Selvitä, mitkä kanavat tuovat arvokkaimmat liidit.
• Konversioasteet: Näe, mitkä kaupat saadaan päätökseen nopeimmin.

Menestyksen ja ROI:n mittaaminen

8,71 dollarin tuotto jokaista käytettyä dollaria kohden on CRM:n ROI:sta useimmin mainittu tilastotieto, mutta CRM:n tehokkuus on huomattavasti monitahoisempi asia.

Palaa CRM-strategiaasi ja tavoitteisiisi. Auttaako se sinua saavuttamaan nämä tavoitteet? Alla olevan CRM-laskelman lisäksi ota huomioon muutama muu menestyksen mittari. 

CRM:n ROI-laskelma

(Käyttöönoton jälkeinen liikevaihdon kasvu - CRM:n käyttöönottokustannus) / CRM-investoinnin kokonaiskustannus = CRM:n ROI

Laske CRM-järjestelmäsi ROI sen taloudellisten hyötyjen määrittämiseksi. Ota huomioon esimerkiksi kasvanut myyntiliikevaihto, parantunut asiakaspysyvyys ja pienentyneet toimintakustannukset.

KPI:t ja mittarit

Määritä keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI:t), jotka vastaavat CRM-tavoitteitasi. Keskeisiä mittareita ovat esimerkiksi:

• Kaupan päättämiseen kuluva aika: Kuinka kauan kaupan päättäminen kestää?
• Asiakasuskollisuus: Pidätkö asiakkaat pidempään?
• Myynnin kasvu: Kasvavatko liikevaihtoluvut?
• Liidistä asiakkaaksi -aste: Muuttuvatko liidit asiakkaiksi?

Paras CRM on se, jota käytetään

CRM on vain niin tehokas kuin sen taustalla oleva suunnitelma. Jos asetat selkeät tavoitteet, asetat datan eheyden etusijalle ja pidät prosessit yksinkertaisina, tiimisi todella käyttää sitä – ja juuri siitä todellinen ROI syntyy.

Tässä on yksinkertainen kaava, jolla saat CRM:stäsi eniten irti:

1. Aseta selkeät tavoitteet.
2. Valitse yksinkertainen ja käyttäjäystävällinen CRM.
3. Pidä se siistinä ja tarkasta se säännöllisesti.

Jos teet nämä kolme asiaa, CRM:stäsi tulee liikevaihtoa kasvattava kone. Jos haluat lisää neuvoja CRM:n hyödyntämiseen tai kuulla kokeneilta RevOps-ammattilaisilta, tilaa uutiskirjeemme.