Kestävien asiakassuhteiden rakentamisella on monia hyötyjä, kuten liikevaihdon kasvu, myönteiset suusanalliset suositukset ja asiakashankintakustannuksissa säästäminen. Mutta miten rakennetaan asiakassuhteita, jotka todella kestävät? Tässä haastattelusarjassa keskustelemme CRO-johtajien ja muiden RevOps-ammattilaisten kanssa, jotka voivat jakaa ”viisi tärkeintä vinkkiään kestävien asiakassuhteiden rakentamiseen”. Osana tätä sarjaa saimme ilon haastatella Rostyk Wynnyckyjiä.
Rostyk Wynnyckyj
Rostyk Wynnykjy on LAVA Computer MFG Inc. -yrityksen kanssakomistaja ja tekninen myynti-insinööri. Kyseessä on ukrainalais-kanadalainen perheyritys, joka keskittyi alun perin henkilökohtaisten tietokoneiden markkinoille tarkoitettuihin sarja- ja rinnakkaisporttikortteihin sekä sovittimiin. Sittemmin teknologia-alan innovoija siirtyi mobiiliteknologiaan ja nousi tietokoneiden ja mobiililaitteiden liitäntäratkaisujen sekä akkujen suojauksen johtavaksi toimijaksi. LAVAn menestys voidaan suurelta osin lukea sen henkilökohtaisen ja yrityksen sisäisen asiakaspalvelun ansioksi. Yrityksellä on 14 kokopäiväistä työntekijää, ja sen tuotteita on myyty yli 2 miljoonaa kappaletta 53 maahan.
Kiitos, että teet tämän kanssamme! Ennen kuin aloitamme, voisitko kertoa hieman ”taustastasi” ja siitä, mikä toi sinut tälle urapolulle?
Kiitos kutsusta! Vastatakseni suoraan – rehellisesti sanottuna synnyin siihen. Isäni on LAVA Computer Manufacturing Inc:n perustaja ja toimitusjohtaja. Hänen yrittäjämatkansa alkoi rohkeasta hankkeesta luoda ”Orange Peel” -tietokone Applen kilpailijaksi. Tietokone oli ensimmäinen, jossa oli erikseen ladattava käyttöjärjestelmä – ominaisuus, joka on nykyään jokaisessa tietokoneessa. Vaikka hanke ei aivan onnistunut, isäni ei lannistunut, vaan löysi uusia mahdollisuuksia, jotka johtivat useisiin teknologisiin läpimurtoihin ja innovatiivisten tuotteiden kehittämiseen LAVAlle.
En ollut paikalla, kun LAVA perustettiin, mutta sain etuoikeuden muuttaa LAVAn toimiston henkilökohtaiseksi leikkikentäkseni – ensin kirjaimellisesti ja vuosien mittaan yhä ammatillisemmassa mielessä. Kasvaminen tuotantokeskuksessa antaa mahdollisuuden tutkia ja toteuttaa kaikenlaisia uteliaisuuden kohteita. Minulle oli täysin luontevaa kysyä isältäni ja hänen työntekijöiltään ”mikä tuo on?” ja ”miten se toimii?”. Heidän halukkuutensa selittää ideoita ja käsitteitä, jotka saattoivat tuolloin olla hieman liian monimutkaisia ymmärryskyvylleni, kannusti minua opiskelemaan konetekniikkaa ja nyt myös toista tutkintoa psykologiasta. Tämän taustan ansiosta huomasin uppoutuvani asiakkaidemme kanssa käytyihin keskusteluihin.
Se, että selitän, mitä LAVA tekee, miten teemme sen ja miksi teemme sen, johti nimikkeeseen ”tekninen myynti-insinööri”. Pidän siitä paljon enemmän kuin nimikkeestä ”kanssakomistaja” – se on vähemmän jäykkä ja kuvaa paremmin jokapäiväistä elämääni.
Voisitko kertoa mielenkiintoisen tai huvittavan tarinan, joka on sattunut sinulle tähänastisen urasi aikana? Mikä oli opetus tai oivallus?
Yksi tähänastisen urani huvittavimmista hetkistä tapahtui vuonna 2021. Saman vuoden alussa onnistuin luomaan asiakassuhteen yhden sellaisen tiimin kanssa, jonka oli määrä kilpailla 36. America's Cup -purjehduskilpailussa. Se on yksi arvostetuimmista purjehduskilpailusarjoista, jossa käytetään uusinta ja uskomattoman kehittynyttä teknologiaa hyödyntäviä veneitä – ja kaiken tämän keskellä olivat SimulCharge-tablettisovittimemme.
Valmistautuessaan kilpailuun Uudessa-Seelannissa tiimin oli rekisteröitävä LAVA-sovittimensa kilpailun hallintoelimelle. Lajin erittäin kehittyneen luonteen vuoksi hallintoelimen oli tarkastettava kaikki veneen komponentit perusteellisesti reilun kilpailun varmistamiseksi. Rekisteröintiprosessin aikana esiin nousi odottamaton kysymys: tiimiä pyydettiin ilmoittamaan nimi sovittimelle, jonka se rekisteröi käytettäväksi veneessään. Yllätettynä ja kykenemättömänä muistamaan sovittimen virallista markkinointinimeä tiimi päätti spontaanisti nimetä sen henkilön mukaan, joka oli myynyt sovittimen heille – siis minun mukaani.
Niinpä vuonna 2021 yhdellä America's Cup -kilpailuun osallistuneista tiimeistä oli veneessään kokonainen sarja ”Rostyk-sovittimia”. Voin ehdottomasti sanoa, etten odottanut tulevani ikuistetuksi nimelläni huippuluokan purjehdusurheilussa – vaikka tämä ei varmasti unohdu ihan pian. Ja ennen kuin kysytte: kyllä, toivomme ehdottomasti saavamme sovittimemme 37. America's Cup -kilpailun veneisiin – mutta tällä kertaa kaikkien tiimien veneisiin.
Työskenteletkö parhaillaan jännittävien uusien projektien parissa? Kerro niistä meille!
Tämä vastaus saattaa tulla hieman yllätyksenä, mutta... pahviset esittelytelineet ja kalusteet. Kuunnelkaa loppuun! Aiemmin tänä vuonna LAVAn tiimi hämmästytti suuren messutapahtuman osallistujia Isossa-Britanniassa osastolla, joka oli valmistettu kokonaan uusiokäytetystä pahvista.
Jos olet koskaan osallistunut messuille, olet joutunut kohtaamaan perinteisten esittelytelineiden ja messuosaston materiaalien kuljettamisen tai vuokraamisen kohtuuttomat kustannukset. Koska olimme kokeneet nämä kalliit kustannukset, päätimme ajatella laatikon ulkopuolelta – aivan kirjaimellisesti – ja hyödynsimme pahvista valmistettuja pakkauksia, joita saamme jokaisen materiaalilähetyksen mukana. Niitä käytetään usein pakkauksen sisällä pehmusteena varmistamaan, etteivät materiaalit hankaa toisiaan ja naarmuunnu. Hyödynsimme tätä kevyttä ja helposti saatavilla olevaa materiaalia ja valmistimme telineen laserleikatuista osista, jotka sopivat yhteen palapelin tavoin. Osat suunniteltiin litteästi pakattaviksi, kuljetettaviksi aina Kanadasta Isoon-Britanniaan, koottaviksi messuilla pöydiksi ja esittelyrakenteiksi sekä myöhemmin purettaviksi kierrätystä varten.
Aluksi näyttelyssä nämä ainutlaatuiset rakenteet jäivät huomaamatta, mutta kun ohikulkijat kiinnittivät niihin huomiota, ne nostattivat kulmakarvoja. Hämmästys vaihtui ihailuksi, kun osastolla vierailijat huomasivat näiden pahvista valmistettujen luomusten huomattavan kestävyyden. Tämä ratkaisu ylitti odotukset, ja sitä tullaan epäilemättä hyödyntämään tulevissa messutapahtumissa, joihin LAVA osallistuu. Loppujen lopuksi rakennamme teknologisia tuotteita työksemme, joten miksemme rakentaisi itse omia messumateriaalejamme ja kalusteitamme (ja pitäisi samalla hieman hauskaa)?
Millaisia kokemuksia sinulla on kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta?
LAVAn myyntiprosessit perustuvat asiakkaiden yhteydenottoihin ja seurantaan, joilla on ratkaiseva rooli suhteiden vaalimisessa. Vaikka monet yritykset tiedostavat asiakkaisiin yhteydessä pysymisen tärkeyden viimeaikaisista ostoista riippumatta, ne usein sivuuttavat näiden yhteydenottojen toteutustavan. Tässä LAVA erottuu edukseen hyödyntämällä kokemustamme asiakassuhteista.
Pelkkä sähköpostin lähettäminen ei riitä meille. Uskomme yhteydenoton aloittamiseen henkilökohtaisesti puhelimitse. Soittamalla saat myös etuna mahdollisuuden kuulla asiakkaasi äänensävyn, joka voi paljastaa arvokasta tietoa hänen tyytyväisyydestään tuotteeseesi, hänen muistikuvistaan aiemmista yhteydenotoista ja mahdollisista ongelmista, joita hänellä saattaa olla. Äänensävyä on vaikea havaita sähköpostista, tai se voidaan tulkita väärin, vaikka se on olennainen osa suhteiden rakentamista. Jos aistit asiakkaan olevan tyytyväinen, voit vahvistaa tätä tyytyväisyyttä ja lujittaa suhdetta. Jos taas huomaat merkkejä tyytymättömyydestä, voit käyttää tilaisuuden ongelman käsittelemiseen ja ratkaisemiseen ja siten vahvistaa suhdetta.
Esimerkiksi yhteydenottopuhelussa Las Vegasissa toimivalle yritykselle, joka käyttää Ethernet-sovittimiamme kasinoiden kanta-asiakasjärjestelmässä, huomasin omistajan äänensävyssä hienoista levottomuutta, kun keskustelimme mahdollisesta uudesta tilauksesta. Vaikka mitään ei sanottu suoraan, hän palasi asiaan jatkuvasti keskustelumme aikana ja sivusi välissä epäolennaisia aiheita, kuten Nevadan ja Toronton säätä. Aavistukseni perusteella kysyin asiasta tarkemmin ja sain selville, että heitä huolestuttivat mahdolliset viivästykset suuren tilauksen vastaanottamisessa ja että he tarvitsivat joitakin yksiköitä kiireellisesti. Tämän puhelun ansiosta lähetimme saatavilla olevan osamäärän heti seuraavana päivänä ja sovimme jäljellä olevan tilauksen toimittamisesta vaiheittain heidän sitoumustensa mukaisesti ja riskit minimoiden. Tämä ennakoiva toiminta, jonka mahdollisti yksinkertainen puhelinsoitto, loi omistajan kanssa erittäin myönteisen suhteen, joka ei olisi syntynyt pelkästään sähköpostitse ilman erillistä pyyntöä.
Toinen puheluiden merkittävä hyöty on niiden joustavuus, jonka ansiosta keskustelu voi siirtyä luontevasti aiheesta toiseen. Tämä joustavuus antaa sinulle mahdollisuuden jakaa tai kerätä asiakkaistasi henkilökohtaisia tietoja ja luoda liiketoimintaa syvemmälle ulottuvia, henkilökohtaisempia yhteyksiä. Kukaan ei nimittäin pidä siitä, että hänelle jatkuvasti myydään jotain. Kun myyjä kuitenkin käyttää aikaa oppiakseen ja muistaakseen niinkin yksinkertaisen asian kuin sen, että pidät kesästä, koska voit silloin meloa viikonloppuisin ystäviesi tai perheesi kanssa, se välittää viestin, ettet ole vain asiakasnumero. Puheluiden mahdollistama tunne siitä, että sinut huomataan ja sinua kohdellaan ihmisenä, auttaa merkittävästi henkilökohtaisten suhteiden vaalimisessa.
Millaisia strategioita käytät tämän päivän nopeatempoisessa ja jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä ylläpitääksesi vahvaa yhteyttä asiakkaisiisi ja ennakoidaksesi heidän muuttuvia tarpeitaan?
Personointi on erittäin tärkeää asiakkaidemme yksilöllisten tarpeiden ja mieltymysten ymmärtämisessä myös B2B-ympäristössä. Käytämme todella aikaa asiakkaidemme tuntemiseen, jotta voimme tarjota heidän projekteihinsa räätälöityjä vastauksia, jotka tekevät heidät tyytyväisiksi. Olemme valmiita näkemään ylimääräistä vaivaa ja ennakoimaan, mitä asiakkaamme saattavat tarvita, jotta voimme tarjota ennakoivaa tukea koko heidän kanssamme kulkemansa matkan ajan. Tämä alkaa tutustumalla jokaiseen asiakkaaseen ja hänen tarpeisiinsa ensimmäisen puhelun aikana. Näin varmistamme, että hän saa optimaalisen tuotteen, ja selvitämme, voimmeko tarjota lisätukea.
Ai niin, tässä on vielä jotain hienoa: LAVAssa kannustamme todella toimintatapaan, jossa sanotaan ”selvitän asian ja palaan sinulle”. Emme halua olla päällekäyviä myyjiä, joita kiinnostaa vain nopean kaupan tekeminen. Jos emme pysty tarjoamaan asiakkaan tarvitsemaa palvelua, pyrimme ehdottamaan, mistä sitä voisi etsiä. Ymmärrämme, että jokainen asiakas on yksilöllinen, ja siksi rakennamme heidän kanssaan henkilökohtaisia suhteita. Kyse on uskollisuuden vahvistamisesta ja siitä, että asiakkaat pysyvät innostuneina jatkamaan yhteistyötä kanssamme. Ja vaikka kaikki laitteistotuotteemme ovat huippulaadukkaita, juuri tarjoamamme henkilökohtainen palvelu tekee asiakassuhteissamme todellisen eron.
Voitko kertoa strategioista, joiden avulla yritykset voivat löytää tasapainon liikevaihdon ja kannattavuuden kasvattamisen sekä asiakassuhteiden ja -uskollisuuden rakentamiseen keskittymisen välillä?
Ensinnäkin ottamalla asiakkaisiimme suoraan yhteyttä ennen tilausten lähettämistä varmistamme myös, että he saavat juuri sen, mitä heidän projektinsa tarvitsee. Näin vältämme väärinkäsitykset ja tuotteidemme epätarkoituksenmukaisen käytön. Lisäksi puhelinyhteys sähköpostin rinnalla mahdollistaa henkilökohtaisemman lähestymistavan ja auttaa meitä erottumaan muista maailmassa, jossa sähköposti ja tekstiviestit hallitsevat kilpailijoidemme viestintää. Kyse on luottamuksen rakentamisesta ja siitä, että asiakkaamme tuntevat olevansa arvostettuja.
Toiseksi emme suhtaudu asiakkaisiimme ”kerta ja valmis” -ajattelutavalla. Meille suhde ulottuu paljon pelkkää myyntitapahtumaa pidemmälle. Kyseessä on jatkuva prosessi, joka jatkuu pitkään ensimmäisen kaupanteon jälkeen. Sen sijaan uskomme yhteydenpitoon ja siihen, että pysymme yhteydessä asiakkaisiimme. Soitamme heille kysyäksemme, miten ratkaisu toimii ja onko heillä kysymyksiä tai tarvetta tekniselle lisätuelle. Tarjoamme apua, opastamme heitä prosesseissa ja selvitämme ongelmia tarvittaessa. Silloin todellinen suhde alkaa kukoistaa.
Nopeiden kysymysten kierros
Mikä ominaisuus on johtajassa tärkein? Kyky löytää oikeat ihmiset.
Minkä huonon työtavan pitäisi lakata olemasta? Huono viestintä.
Mitä muuta yritystä ihailet tällä hetkellä? Esper Bionicsia, ukrainalaista yritystä, joka valmistaa proteeseja, jotka mahdollistavat tarkan motorisen hallinnan.
Mitä luet tällä hetkellä? Ukrainan Maidan, Venäjän sota: ihmisarvon vallankumouksen kronikka ja analyysi
Mikä on teknologiakokonaisuutesi arvokkain ohjelmisto? Excel-taulukot
Voisitko kuvailla mittareita ja arviointiperusteita, joita käytätte asiakassuhteiden rakentamiseen liittyvien toimien onnistumisen arvioinnissa, ja miten tunnistatte kehityskohteita?
Arvioimme asiakassuhteiden rakentamiseen liittyviä toimiamme useiden muodollisten ja epämuodollisten mittareiden avulla. Yksi käyttämämme epämuodollinen mittari, johon tosin nojaamme vähiten, on myynti- ja tukihenkilöstöltämme saamamme palaute – heidän yleisvaikutelmansa asiakkaidensa kanssa solmimiensa suhteiden laadusta.
Muodollisempi mittari on asiakkaiden palaamisaste, jolla tarkoitamme sitä, kuinka moni asiakkaista, joilla on tunnistettu olevan keskitasoinen tai vahva potentiaali palata uusien projektien kanssa (määritetty osana vakiomuotoisia myynnin kvalifiointi- ja kaupantekokäytäntöjä), todella palaa luoksemme näiden projektien kanssa. Lisäksi tarkastelemme asiakasarvosteluja ja palautetta riippumatta siitä, saammeko niitä puhelimitse, sähköpostitse, verkkosivuston chat-järjestelmän kautta tai jotakin muuta käytössämme olevaa viestintäkanavaa pitkin.
Lopuksi tarkastelemme asiakastukemme kanssa käytyjä vuorovaikutustilanteita ja sitä, kuinka nopeasti vastaamme ongelmiin, kuinka monet ongelmista ja tukipyynnöistä suljemme sekä kuinka hyvin käsittelemme ne – pystyimmekö ratkaisemaan asiakkaan koko ongelman, ja jos emme, ohjasimmeko hänet oikeaan suuntaan tai sellaisen toimittajan luo, joka voi auttaa ratkaisemaan jäljelle jäävän ongelman, jota emme itse pysty ratkaisemaan.
Mitä asiakasrajapinnassa työskentelevien tiimien osalta teette varmistaaksenne, että ne pystyvät tarjoamaan yksilöllistä, ennakoivaa ja tehokasta tukea kunkin asiakkaan tarpeisiin mukautettuna?
Teknisenä myynti-insinöörinä saan keskustella asiakkaiden kanssa joka päivä. Toimin siltana mahtavan insinööritiimimme ja asiakaspalvelutiimimme välillä. Se tarkoittaa, että olen keskellä kaikkea ja saan kattavasti näkemyksiä ja tietoa molemmilta puolilta.
Tässä tehtävässä saan omakohtaisen näkymän huoliin ja haasteisiin, joita tavalliset käyttäjät ja yritykset kohtaavat. Se on kuin olisi etulinjassa, tiedäthän? Näen kaiken ja ymmärrän heidän kohtaamansa todellisen elämän ongelmat. Mutta tässä on paras puoli: työpöytäni on vain kivenheiton päässä muusta tiimistämme. Tiedätkö, mitä se tarkoittaa? Paljon keskusteluja kahviautomaatin äärellä! Käymme tuottavia ja ystävällisiä keskusteluja, joissa jaamme näkemyksiä asiakkaistamme. Se on kuin hyväntahtoista juoruilua tarkoituksen kanssa! Näin koko tiimimme pysyy reaaliaikaisesti ajan tasalla, ja voimme kaikki palvella asiakkaitamme paremmin.
Mitä vinkkejä sinulla on asiakkaiden kielteiseen palautteeseen vastaamiseen, ja miten voit muuttaa nämä kokemukset myönteisiksi lopputuloksiksi?
Meille rehellinen palaute on tärkeää. Haluamme asiakkaidemme olevan rehellisiä kanssamme, vaikka se hieman kirpaisisikin. Kestämme sen, usko pois. Itse asiassa kannustamme siihen, koska se on ainoa tapa kasvaa ja kehittyä. Ja tässä on yksi asia: emme pelkää myöntää, kun mokaamme. Olemmehan ihmisiä. Jos teemme virheen, myönnämme sen epäröimättä. Emme osoittele sormella tai etsi syyllisiä. Kyse on siitä, että kääritään hihat ja tehdään kovasti töitä asioiden korjaamiseksi ja luottamuksen rakentamiseksi uudelleen.
Tässä yhteistoiminnallinen ongelmanratkaisu astuu kuvaan. Yhdistämme voimamme asiakkaidemme kanssa, kuuntelemme heidän huoliaan ja ideoimme ratkaisuja yhdessä. Se on kuin supersankaritiimin yhteistyötä, mutta haasteiden ratkaisemiseksi ja innovatiivisten tapojen löytämiseksi asioiden korjaamiseen. Ja tiedätkö mitä? Juuri näissä yhteistyön ja ongelmanratkaisun hetkissä syntyy osa parhaista ideoistamme ja innovaatioistamme.
Miten hyödynnätte teknologiaa tai tekoälyä asiakassuhteidenne parantamisessa, ja mitkä työkalut olette havainneet tehokkaimmiksi niiden rakentamisessa ja ylläpitämisessä?
Ensinnäkin meillä on erittäin asiantunteva tiimi, joka on aina valmis antamaan täsmällisiä ja yksilöllisiä vastauksia asiakkaiden kyselyihin. Tämä inhimillinen lähestymistapa on meille todella tärkeä, koska se osoittaa, että välitämme aidosti asiakkaistamme ja haluamme auttaa heitä parhaalla mahdollisella tavalla.
Teknologia astuu kuitenkin kuvaan ja vie tämän vielä askeleen pidemmälle. Lähetämme säännöllisesti upeaa uutiskirjettä. Se ei kuitenkaan ole mikä tahansa tavallinen uutiskirje. Se on tietopaketti, joka pitää asiakkaamme ajan tasalla uusimmista uutisista, näkemyksistä, päivityksistä ja yhteystiedoista. Sitä voi ajatella salaisena aseenamme asiakassuhteiden rakentamiseen ja ylläpitämiseen. Uutiskirjeemme avulla voimme tuoda esiin kiinnostavia yritysuutisia, esitellä tuotteitamme ja jakaa myös toimialamme kohokohtia. Varmistamme, että tuomme esiin tiimimme jäsenten pätevyyden ja osaamisen, mikä paitsi lisää asiakkaidemme luottamusta myös osoittaa heidän voivan odottaa meiltä huippuluokan palvelua.
Tekoälystä puhuttaessa emme häpeä myöntää, että siitä on tulossa merkittävä osa toimitustiimiämme. Ei niinkään alusta asti kirjoittamisen vuoksi, vaan ehdottomasti sellaisten tekstien muokkaamisen vuoksi, joissa käsitellään meille tuttuja ja tärkeitä aiheita (eli asioita, jotka saattavat alkaa toistua ja joissa virheitä voi jäädä huomaamatta).
Mitkä ovat kokemuksesi perusteella viisi keskeistä tekijää kestävien asiakassuhteiden rakentamisessa?
- Ole tavoitettavissa: Viestintä on avainasemassa kestävien asiakassuhteiden rakentamisessa. Olipa kyse puhelimesta, sähköpostista tai henkilökohtaisesta tapaamisesta, käytettävissä oleminen kysymyksiin vastaamista ja tuen tarjoamista varten auttaa merkittävästi luottamuksen rakentamisessa ja vahvan yhteyden luomisessa asiakkaisiin. LAVAlla meillä on sääntö: puhelin ei saa soida koskaan useammin kuin kerran, ja jos puheluun ei vastata, siihen soitetaan takaisin saman päivän aikana. Emme voi pitää asiakasta odottamassa.
- Yksilöi asiakaspalvelu: Asiakkaidemme yksilöllisten tarpeiden ja mieltymysten ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää yksilöllisen palvelun kannalta. Käyttämällä aikaa asiakkaidemme tuntemiseen voimme tarjota räätälöityjä ratkaisuja, jotka vastaavat tuotteidemme ominaisuuksia, mikä puolestaan parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvistaa asiakasuskollisuutta. LAVAlla emme ainoastaan toivota tervetulleeksi asiakkaiden tarkistamista ja heidän tilanteensa seuraamista, vaan myös kannustamme siihen. Tämä lähestymistapa auttaa hälventämään käsitystä siitä, että myyntityömme perustuu yksinomaan haluun tehdä kauppa. Sen sijaan se osoittaa aidon huolenpitomme ja sitoutumisemme asiakkaidemme kannalta sopivimman suosittelemamme ratkaisun tarjoamiseen. Tiedostamme, että vaikka laitteistotuotteemme valmistetaan yhdenmukaisesti korkean laadun varmistamiseksi, jokainen henkilökohtainen suhde on ainutlaatuinen ja ansaitsee yksilöllistä huomiota.
- Sujuvoita asiakaspalvelutiimisi toimintaa: Kun suunnittelu-, viestintä- ja myyntitiimimme työskentelevät samassa paikassa, voimme antaa asiakkaille täsmällisiä ja yksilöllisiä vastauksia heidän kysymyksiinsä. Siirtyminen työpisteeltä toiselle tai mahdollisesti rakennuksemme tuotantotiloihin mahdollistaa paremman luovan ajattelun ja asiantuntevat vastaukset.
- Ole viestinnässäsi ennakoiva: Soittamalla asiakkaille suoraan ennen heidän tilaustensa lähettämistä tiimimme varmistaa, että he saavat juuri sen, mitä heidän projektiinsa tarvitaan. Näin voidaan ehkäistä väärinkäsityksiä ja tuotteidemme epätarkoituksenmukaista käyttöä. Tämä puhelinyhteys (sähköpostin lisäksi) liittyy toiseen vinkkiimme, sillä se mahdollistaa henkilökohtaisemman lähestymistavan. Uskomme myös, että suhde alkaa, kun kauppa päättyy. Emme usko, että suhteita pitäisi vaalia vain kaupan aikaansaamiseksi ja sitten siirtyä eteenpäin tai että asiakkaiden “vain kuulumisten kysymisen” pitäisi johtaa uuteen kauppaan. Uskomme, että on tärkeää seurata tilannetta, soittaa asiakkaalle, kysyä, miten järjestelmä toimii, tarjota apua, käydä prosessi läpi ja tehdä vianmääritys tarvittaessa. Tässä alkaa todellinen suhde.
- Pyydä palautetta: Vahvan siteen vaaliminen asiakkaisiimme etsimällä aktiivisesti heidän palautettaan ja osallistumalla yhteiseen ongelmanratkaisuun synnyttää usein uusia ideoita ja innovaatioita suunnittelutiimillemme. Kannustamme asiakkaitamme antamaan palautetta suoraan, vaikka se ei aina olisikaan myönteistä. Voit luottaa siihen, että tiimimme on valmis tunnustamaan ja korjaamaan mahdolliset tekemämme virheet. Olemme sitoutuneet ratkaisemaan ongelmat perusteellisesti ja rakentamaan luottamuksen uudelleen asiakkaidemme kanssa.
Miten varmistatte, että nämä ideat toteutuvat koko asiakaspolun ajan?
Pienen teknologiayrityksen osaomistajana voin sanoa, että LAVA ei ole minulle vain päivätyö, vaan intohimo, joka ulottuu myös työajan ulkopuolisiin projekteihini ja muuhun. Perheyrityksenä työpäivämme alkaa yleensä ennen aamiaista ja päättyy suklaahippujäätelön äärellä keittiön tiskillä, jossa vaihdamme ajatuksia seuraavaa päivää varten.
Työntekijämme puolestaan täyttävät odotukset ja ylittävät ne vain silloin, kun he kokevat intohimoa työtään kohtaan. Meillä on ainutlaatuinen toimintatapa: toimimme perheyrityksenä, mutta emme odota työntekijöidemme näkevän meitä perheensä jatkeena. Tunnustamme ja kunnioitamme sitä, että työntekijöillämme on työpaikan ulkopuolella omat perheensä.
Tiimityö, yhteistyö, perusteelliset keskustelut sekä pitkät ideoinnin, suunnittelun, testaamisen ja kehittämisen tunnit – nämä ovat perustavanlaatuisia elementtejä, jotka muodostavat LAVAn toiminnan selkärangan. Monet yritystämme muovaavista ideoista ovat syntyneet myöhäisillan oivalluksista tai mukaansatempaavien keskustelujen kautta, olipa kyse sitten liikelounaasta, perheen yhteisestä illallisesta tai toimistolla tiimin kanssa käydystä keskustelusta. Jokainen LAVAn kanssa työskentelevä ja siihen liittyvä henkilö tuo mukanaan ainutlaatuisen näkökulman ja kykenee tunnistamaan mahdollisia esteitä, jotka saattaisivat muuten johtaa meidät harhaan. Kannustan aktiivisesti työntekijöitämme haastamaan ajatteluani rakentavasti ja esittämään vaihtoehtoisia ratkaisuja. Yhteistyö on se, mikä todella auttaa viemään ideat ja tuotteet käytäntöön.
Lopuksi, jos voisit innostaa liikkeen, joka toisi paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?
Paikallinen teknologia: Haluaisin nähdä yhä useampien yritysten eri puolilla Pohjois-Amerikkaa ja maailmaa omaksuvan ajatuksen ”paikallisesta valmistuksesta”. Vaikka maailmanlaajuinen yhteistyö on olennaista maailman menestyksen kannalta, uskon, että voimme ehdottomasti parantaa tapaamme pohtia toimintamme logistiikkaa ja kestävyyttä arvioimalla uudelleen, missä ja miten valmistamme tuotteemme.
Sen sijaan, että joutuisimme kuljettamaan kaikki tuotantomme rakentamiseen käyttämämme osat merikonteissa ulkomailta, suurin toimittajamme S&P Flex Inc. toimittaa painettuja piirilevyjä (PCBs) vain lyhyen ajomatkan päästä. Näin LAVA pystyy hallitsemaan toimitusketjuaan paremmin, vähentämään ympäristövaikutuksiaan ja tuntemaan olonsa turvallisemmaksi, sillä S&P Flex noudattaa samoja tiukkoja terveys- ja turvallisuusmääräyksiä kuin LAVA.
Miten lukijamme voivat seurata työtänne verkossa?
Siihen on muutamia tapoja, kuten LinkedIn, Twitter ja Facebook, mutta eniten oivalluksia tarjoaa kuukausittainen uutiskirjeemme! Kutsumme kaikki tilaamaan sen ja ottamaan meihin suoraan yhteyttä, jos heillä on kysymyksiä tai palautetta.
Nautitko tästä haastattelusta? Saat The CRO Clubilta lisää uusimpia vinkkejä, näkemyksiä, ohjelmistosuosituksia ja asiantuntijaneuvoja. Tilaa uutiskirjeemme jo tänään!
