Dave Hoekstra von Calabrio darüber, wie man dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut

Ich liebte die analytische Seite der Arbeit, mit genau der richtigen Mischung aus dem Umgang mit Menschen. Wenn nötig, konnte ich mich in die Zahlen zurückziehen und tagelang Analysen der KPIs erstellen, aber ich konnte auch auf die Fläche gehen und mit echten Menschen sprechen, um herauszufinden, was sie antreibt. In den letzten 15 Jahren habe ich eng mit WEM-Anbietern zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass wir ihnen helfen, das bestmögliche Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen, und das gelingt mir, indem ich nie vergesse, wo ich herkomme.

Was war bisher die interessanteste oder amüsanteste Geschichte, die Ihnen in Ihrer Karriere passiert ist? Was war die Lektion oder Erkenntnis daraus? 

Meine Lieblingsgeschichte dreht sich um eine wunderbare Frau namens Sharon. Sharon war eine Agentin in einem Contact Center, in dem ich gearbeitet habe, und sie war das, was wir einen „Callcenter-Lebenslängler“ nennen. Sie arbeitete seit über 15 Jahren für das Unternehmen, war in ihren Gewohnheiten festgefahren und nicht zu ändern. Ich habe immer gefragt, ob jemand früher nach Hause gehen möchte, um das Staffing zu optimieren. Sharon antwortete immer „Nein, danke" auf meine Anfragen – so beständig, dass ich irgendwann aufhörte zu fragen.

Nach mehreren Wochen stand Sharon plötzlich in meiner Tür und schimpfte mit mir, weil ich nicht gefragt hatte, ob sie früher gehen möchte. Ich erklärte ihr, dass sie doch immer „Nein!“ sagt, und sie sah mir fest in die Augen und meinte: „Das heißt aber nicht, dass ich nicht gefragt werden will!“

An diesem Tag habe ich eine wichtige Lebenslektion über Annahmen gelernt. Etwas zu glauben und es wirklich zu wissen, sind zwei völlig verschiedene Dinge. Jedes Mal, wenn ich versucht bin, etwas anzunehmen, ohne sicher zu sein, denke ich an Sharon. 

Arbeiten Sie aktuell an spannenden neuen Projekten? Erzählen Sie uns bitte davon!

Bei Calabrio leben wir unser Motto „Innovatoren mit Sinn“. Unsere Teams suchen ständig nach neuen und innovativen Lösungen, um die Geschäftsabläufe unserer Kunden zu verbessern. Jedes Projekt bringt neue Herausforderungen mit sich, sodass unsere Teams neue Lösungen finden und bereitstellen können. Es ist immer spannend zu sehen, wie unser Team um die Ecke denkt und abteilungsübergreifend zusammenarbeitet. Der Erfolg unserer Kunden treibt unseren eigenen an, und unsere kundenorientierte Denkweise prägt unser Handeln.

Kürzlich haben wir eine Integration mit OpenAI – einem führenden Unternehmen für KI-Forschung und Implementierung – bekanntgegeben, um das Potenzial unserer eigenen KI- und ML-Fähigkeiten und das Framework unserer modernen Workforce-Performance-Lösungen zu beschleunigen. Wir beseitigen mühsame, manuelle Aufgaben und bieten strategische, datengesteuerte Einblicke in Sekundenschnelle – generative KI beschleunigt diese Möglichkeiten noch mehr. Die Integration mit GPT-Systemen wie ChatGPT ist ein weiterer Schritt in der Produktentwicklung von Calabrio ONE, um das Erlebnis der Agenten zu verbessern, nicht sie zu ersetzen, damit sie den höchsten Standard im Kundenservice liefern. 

Wie sind Ihre Erfahrungen im Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen? 

Eine der größten Herausforderungen beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist, dass die meisten Menschen eine grundsätzliche Skepsis gegenüber Verkäufern haben. Da ich für einen Softwareanbieter arbeite, der natürlich gerne etwas verkaufen würde, muss ich besonders hart daran arbeiten, Vertrauen darin aufzubauen, dass ich tatsächlich das Beste für meine Kunden möchte.

Die ersten Begegnungen sind entscheidend, denn zu Beginn ist in der Regel NULL Vertrauen vorhanden, und ich muss es mir von Anfang an erarbeiten.

Oft werde ich gebeten, auf Konferenzen und Veranstaltungen zu sprechen, bei denen ich ausdrücklich keinen „Sales Pitch“ halten soll. Erst im Nachgang bekomme ich dann das Feedback: „Sie waren gar nicht übermäßig aufdringlich“, und dann entsteht ein echtes Gespräch. Das Entscheidende ist, niemals zu vergessen, dass wir dafür da sind, diesen Organisationen beim Wachstum und der Verbesserung zu helfen. Sie müssen selbst zu der Erkenntnis kommen, dass das Calabrio-Produkt ihnen dabei helfen kann – nicht, weil wir es ihnen sagen. (Sie können übrigens auch Branchenevents nutzen, um Ihr Verkaufsteam weiterzubilden).

Im heutigen schnelllebigen und sich ständig weiterentwickelnden Umfeld: Welche Strategien setzen Sie ein, um eine starke Verbindung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten und ihre sich ändernden Bedürfnisse vorauszusehen?

Für mich sind die wirkungsvollsten Strategien diejenigen, die regelmäßigen Kontakt und persönliche Interaktion mit unseren Kunden fördern, wie zum Beispiel Anwendergruppen, regelmäßige Check-ins und Voice-of-the-Customer-Gruppen. 

Unsere persönlichen Kundenevents sind eine großartige Möglichkeit, um mit Kunden in Kontakt zu treten und durch Roundtable-Diskussionen wertvolle Einblicke zu gewinnen – was mir zusätzlich dabei hilft, ihre Bedürfnisse vorherzusehen und neue Herausforderungen zu lösen, sobald sie entstehen. In der heutigen, sich rasant verändernden Landschaft verfolge ich eine End-to-End-Strategie mit dem Fokus darauf, Unternehmen beim Wechsel hin zu einer stärker menschlichen Technologieakzeptanz zu unterstützen. 

Echte Cloud-Lösungen und KI-gestützte Analysen ermöglichen es Contact Centern, wertvolle Daten zu nutzen, um Interaktionen zu verbessern und Kundenbedürfnisse sowie Herausforderungen frühzeitig zu erkennen. Contact Center müssen diese Möglichkeiten allerdings auch nutzen, um ihre betrieblichen Anforderungen zu skalieren. Sprach-Analytics identifiziert beispielsweise nicht nur Gelegenheiten zur Selbstbedienung oder Wissenslücken bei den Agenten, sondern kann auch Kundenfrustrationen erkennen – was rechtzeitige Maßnahmen wie einen Rückruf durch den Supervisor am selben Tag ermöglicht.

Aus Mitarbeitersicht bedeutet die Einführung moderner Selbstplanungsfunktionen, dass Agenten ihr Gleichgewicht zwischen Berufs- und Privatleben erreichen können, während Manager Servicelevels überwachen und flexibel auf Echtzeit-Kundennachfrage oder unerwartete Ereignisse eingehen können. Eine bessere Verwaltung von Mitarbeiterwohlbefinden, Engagement und Ermüdung kann außerdem häufigere oder selbstgewählte Pausen erfordern.

Können Sie Strategien erläutern, wie Unternehmen das Gleichgewicht zwischen Umsatz- und Gewinnsteigerung und dem Aufbau von Kundenbeziehungen und Kundenbindung wahren können?

Es ist wichtig, die Win-Win-Chancen für unsere Kunden zu erkennen. Damit meine ich Investitionen, die sich sowohl positiv auf die betriebliche Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter als auch auf das Kundenerlebnis auswirken. Contact Center neigen oft zu Projekten, die Effizienzsteigerung bringen, aber wenn es Initiativen gibt, die denselben betrieblichen Effekt haben und zugleich das Kundenerlebnis verbessern, ist das der beste Ansatz für langfristigen Erfolg. Zum Beispiel können Workforce-Management-Lösungen sowohl die betriebliche Effizienz erhöhen als auch zu motivierteren, selbstbewussteren Agenten führen.

Ein Gleichgewicht zwischen Umsatzsteigerung und Markentreue zu finden, erfordert eine kundenorientierte Denkweise. Unternehmen müssen erkennen, dass die Qualität der Kundenbeziehungen direkte Auswirkungen auf Umsatz und Profitabilität hat. In unserem aktuellen 'State of the Contact Center'-Bericht sagen 97 % der Verbraucher, dass ihre Interaktionen mit dem Contact Center ihre Markentreue beeinflussen. Deshalb sollten Unternehmen jede Erfahrung im Contact Center als Chance betrachten, die Markenbindung zu stärken und den Umsatz zu erhöhen. 

Ob der Agent das volle Kundenerlebnis während einer Interaktion gestaltet oder Selbstbedienung und Kanalwechsel stattfinden – Contact Center müssen sicherstellen, dass das Gesamterlebnis kontinuierlich weitergeführt wird.

Könnten Sie die Kennzahlen und Messgrößen beschreiben, mit denen Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen zum Aufbau von Kundenbeziehungen bewerten und Verbesserungsbedarf identifizieren?

Für mich als Einzelne(r) geht es vor allem um das Gefühl. Im Einklang mit der Kundenbasis zu sein, ist schwer zu quantifizieren, aber leicht zu spüren. Es ist sehr einfach, sich auf Verkaufszahlen, Kundenbindungsrate und NPS-Werte zu berufen, aber manchmal erzählen diese nicht die ganze Geschichte. Es ist tatsächlich ein unternehmensweites Ziel – von Vertrieb über Service, Support und Marketing – die Gesamtstimmung gegenüber der Organisation zu verstehen.

Wenn jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter seine/ihre Stimme einbringen kann, dann machen wir echte Fortschritte. Ein Support-Mitarbeiter sollte die Dinge ansprechen können, die ihm oder ihr auffallen, und ein Serviceberater sollte keine Bedenken haben, wenn es nötig ist, die Hand zu heben. Solange Unternehmen nicht sagen können, dass sie die Stimmen ihrer Mitarbeitenden voll und ganz unterstützen, ist die Beziehung zu den Kunden bestenfalls fragil. 

Welche Schritte unternehmen Sie, um sicherzustellen, dass Ihre kundenorientierten Teams persönlichen, proaktiven und effizienten Support bieten, der auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten ist?

Die Antwort ist einfach: Geben Sie ihnen die Autonomie, auf die Weise auf Kunden zu reagieren, die sie für angemessen halten. Wenn die Support-Dokumentation nicht ausreichend ist, können sie diese anpassen? Oder müssen sie erst zahlreiche Hürden nehmen, um die richtige Person zu finden und dann vier Hierarchieebenen an Genehmigungen einholen, um die Änderung vornehmen zu können? Wenn die Trainingsagenda ungenau ist, können sie diese verbessern? Oder ist das jemand anderem in einem entfernten Land überlassen, den sie nie begegnet sind?

Kundenorientierte Teams brauchen Tempo bei der Lösung solcher Anliegen. Wenn jeder ein 37-Schritte-Programm befolgen muss, um ein Problem anzugehen, dann merken das die Kunden – und das wirkt sich negativ auf die Kundenerfahrung aus.

Welche Tipps haben Sie für den Umgang mit negativem Feedback von Kunden und wie lässt sich aus solchen Situationen ein positives Ergebnis erzielen?

Es klingt vielleicht wie ein Klischee, aber der Schlüssel liegt im Zuhören. Empathie ist ein entscheidender Faktor, weshalb Calabrio gern ehemalige Contact-Center-Mitarbeitende in kundenorientierten Positionen platziert. Wenn Feedback von jemandem aufgenommen wird, der ähnliche Erfahrungen gemacht hat, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass darauf eingegangen wird. Kunden haben Verständnis dafür, dass die Antwort vielleicht nicht ganz ihren Erwartungen entspricht – wenn sie aber wissen, dass wir alles daran gesetzt haben, das Anliegen zu lösen, ist ein positives Ergebnis sehr viel wahrscheinlicher. 

Wie nutzen Sie Technologie oder KI, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken, und welche Tools haben sich Ihrer Meinung nach als am effektivsten für Aufbau und Pflege erwiesen?

Das Schöne an der KI-Revolution ist die Fähigkeit, Daten auszuwerten, die zuvor nicht zugänglich gewesen wären. Jede Minute entstehen riesige Datenmengen, von denen 99,9 % niemals von einem Menschen gesehen werden – wie können wir daraus also ein gutes Kundenerlebnis schaffen? Indem wir unsere KI-Tools auf diese Daten richten, können wir Probleme viel früher erkennen als je zuvor. Calabrio ist ein führender Anbieter solcher Tools und wir setzen sie auch für unsere Kunden ein. Unser Ziel ist es, ein schlechtes Erlebnis zu erkennen und zu beheben, bevor es außer Kontrolle gerät, und sicherzustellen, dass der Kunde der Hauptnutznießer dieser Erfahrungen ist.  

Das klingt vielleicht kontraintuitiv, aber das effektivste KI-Tool ist immer noch ein Mensch, der die Ergebnisse interpretiert. Allerdings nicht irgendein Mensch. Es braucht jemanden, der der KI hilft, die Ergebnisse zu verstehen und das System weiter zu optimieren. Beim Einsatz von KI gibt es kein "Einmal einrichten und vergessen" – ein menschlicher Interpret ist weiterhin unerlässlich.

Basierend auf Ihren Erfahrungen, was sind fünf Schlüsselaspekte für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen?

1 . Proaktive Kommunikation priorisieren – Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice-Team selbst inmitten von Chaos oder unerwarteten Krisen proaktiven, hochwertigen Kundenservice bietet. Beispielsweise gelingt es Marken während Serviceausfällen viel besser, die Loyalität zu bewahren, wenn sie sich von sich aus bei den Kunden melden und Hilfe oder Entschädigungen anbieten, noch bevor der Kunde dies fordert.   

2 . Eine persönliche Reise bieten – Gehen Sie auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden ein und lassen Sie ihn sich wertgeschätzt und gehört fühlen. Durch das Sammeln und Nutzen von Daten aus Kundenfeedback und -interaktionen können Sie Muster und Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sich ein Kunde wirklich fühlt und wie er tatsächlich mit Ihrer Marke interagiert.

3 . Nahtlose Kanalintegration aufbauen – Schaffen Sie eine ganzheitliche Customer Journey von der Selbstbedienung bis zur unterstützten Betreuung, bei der alle relevanten Daten und Informationen zwischen Chatbots und Live-Agenten erfasst, analysiert und übertragen werden. So kann der Kunde zwischen Kanälen wechseln und falls er doch mit einem Agenten spricht, hat dieser Zugang zur gesamten Reise und den dazugehörigen Informationen.

4 . Investition in einen Omnichannel-Ansatz – Im Zeitalter digitaler Interaktionen ist es entscheidend, dass Marken Dienstleistungen und Support bieten, die den verschiedenen Präferenzen ihrer Kunden gerecht werden. Es ist ebenso wichtig, zu wissen, welche digitalen Kanäle Ihre Kundschaft tatsächlich nutzen möchte.

5 . Das Potenzial Ihrer Agenten erkennen und fördern – Das Contact Center ist der ultimative Markenbotschafter, die Agenten entscheidend für den Eindruck, den ein Kunde vom Unternehmen hat. Wer Agenten als Spielfiguren betrachtet, irrt – Gewinner machen sie zu Rittern. Deshalb entwickelt Calabrio kontinuierlich Software, die ihnen mehr Mitspracherecht gibt, Schulungsbedarf erkennt und hilft, besonders engagierte Mitarbeiter für Anerkennung und Weiterentwicklung zu identifizieren.  

Wie stellen Sie sicher, dass diese Ideen über die gesamte Customer Journey implementiert werden?

Die Ziele müssen zum erwarteten Ergebnis passen. Wenn Systeme darauf ausgerichtet und motiviert sind, ein herausragendes Kundenerlebnis zu liefern, wird das auch geschehen. Wir können aber nicht um jeden Preis ein fantastisches Erlebnis bieten – es braucht ein Gleichgewicht. Doch solange die richtigen Anreize bestehen, ist das angestrebte Ziel nicht weit entfernt.

Wenn Sie abschließend eine Bewegung anstoßen könnten, die für viele Menschen von großem Nutzen wäre – welche wäre das?

Es gibt nicht genug Geduld auf der Welt. Stellen Sie sich vor, wie viele Probleme gelöst würden, wenn wir alle einmal kurz innehalten würden, bevor wir reagieren. Kundenservice-Probleme würden verschwinden, Wut würde sich drastisch verringern und Menschen könnten einander besser verstehen. Ich wünsche mir, dass wir alle uns einen Moment Zeit nehmen, bevor wir vorschnelle Schlüsse ziehen – das würde den Lauf der Menschheit sicher ein Stück weit in eine positivere Richtung lenken. 

Wie können unsere Leser Ihre Arbeit online weiterverfolgen? 

Hören Sie in den Working Smarter Podcast hinein, in dem ich Best Practices für hervorragenden Kundenservice vorstelle und gemeinsam mit innovativen Profis Erfolgsgeschichten sowie Herausforderungen diskutiere.

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