Wie man dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut, laut Führungskräften

Phil Gray

on May 21, 2026

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind fünfmal höher als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Deshalb habe ich sieben Führungskräfte aus der RevOps-Welt interviewt und sie gefragt, wie man Beziehungen aufbaut, die Bestand haben.

Für viele Unternehmen sind langfristige Kundenbeziehungen der Schlüssel zum Erfolg – sogar noch wichtiger als die kontinuierliche Gewinnung neuer Kunden. Natürlich ist Letzteres entscheidend für das Wachstum, doch Studien zeigen, dass die Kosten für die Neukundengewinnung fünfmal höher sind als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Das bedeutet: Treue zahlt sich aus.

Deshalb habe ich sieben Führungskräfte interviewt, die allesamt im Bereich Revenue Operations erfolgreich sind, und sie nach ihrem wichtigsten Tipp gefragt, wie man Kundenbeziehungen aufbaut, die wirklich von Dauer sind. Wenig überraschend zeigte sich ein roter Faden: Zuhören und die Kunden verstehen. Doch die umsetzbaren Ratschläge und die Art und Weise, wie sie sie formuliert haben, sind wirklich Gold wert.

Auch wenn ich versuchen könnte, die weisen Worte, die Sie gleich lesen werden, nachzuerzählen – niemand bringt es besser auf den Punkt als diese Forbes 30 unter 30, Senior Vice Presidents und Chief Customer Evangelists (um nur einige Titel zu nennen). Also nehmen Sie Stift und Papier zur Hand und machen Sie sich bereit für das nächste Level.

Tom Coburn: Eine Kraft für das Gute sein

Als einer der Forbes 30 unter 30 und Ernst & Young Entrepreneur of The Year 2022® New England wurde Tom Coburn bekannt. Er ist Mitgründer und CEO von Jebbit, der weltweit führenden Plattform für Zero-Party-Daten und Kundenerlebnisse.

Zur Frage, wie man dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut, rät Coburn:

„Seien Sie eine Kraft für das Gute. Egal in welcher Branche Sie tätig sind, setzen Sie sich immer für das Richtige ein. Kunden werden das erkennen und Ihnen langfristig treu bleiben. Die Marketingbranche steht vor einem wichtigen Wendepunkt, da die zunehmende Verbreitung und der Missbrauch von Verbraucherdaten dazu geführt haben, dass Datenschutzgesetze in nahezu jedem Land erlassen wurden und Plattformen wie Apple und Google Tracking-Prävention implementieren."

"Jebbit will auf der richtigen Seite der Marketinggeschichte stehen, indem wir Marken dabei helfen, direkte Beziehungen zu Verbrauchern durch gegenseitigen Wertenaustausch zu schaffen und nur das zu erfragen, was zur Verbesserung der Relevanz und des Erlebnisses an jedem Kontaktpunkt notwendig ist. In einer Zukunft ohne Cookies müssen Marken ihre eigenen Daten sammeln – wie sie diese Daten sammeln und nutzen, wird über Gewinner und Verlierer in Bezug auf das Vertrauen der Verbraucher entscheiden und damit auch über die Möglichkeit, tiefgehende Beziehungen zu schaffen, die zu Beständigkeit und Loyalität führen.“

Chris Curtin: Werden Sie zum Fürsprecher Ihrer Kunden

Chris Curtin ist Social Media and Rewards Executive bei der Bank of America und dort verantwortlich für die unternehmensweite Social-Media-Strategie, Preferred Rewards und Strategien zur Kundenbindung sowie für die bereichsübergreifende Umsetzung.

Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in Marketingstrategie, Innovation und operativem Geschäft verfügt Chris über umfangreiche disziplinübergreifende Expertise. Zur Frage, wie man dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut, rät Curtin:

„Werden Sie zum Fürsprecher Ihrer Kunden. Die Kundenbeziehung sollte in beide Richtungen Wert schaffen. Unternehmen sollten Kunden das Gefühl geben, dass sie einen Fürsprecher haben, dass sie wertgeschätzt und für ihre Entscheidungen als Konsument geachtet werden. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihr Feedback erwünscht ist und ihre Entscheidung, uns ihr Vertrauen und ihr Geld anzuvertrauen, für uns höchste Bedeutung hat.“

Deborah Battaglia: Verankern Sie sich in Ihrem Markenversprechen

Deborah Battaglia ist Senior Vice President of Enterprise Customer Experience (CX) bei Assurant, einem globalen Anbieter von Schutzprodukten und -dienstleistungen, und verantwortet die Förderung und Umsetzung einer ganzheitlichen Customer-Experience-Kultur und -Praxis im gesamten Assurant-Konzern.

Sie leitet ein vielfältiges Team, das daran arbeitet, differenzierte End-to-End-Erlebnisse über Produkte und Kanäle hinweg zu entwickeln, indem Methoden wie "Voice of Customer/Employee" und nutzerzentriertes Design eingesetzt werden, um Strategie und Projekte zu definieren und umzusetzen.

Wie baut man dauerhafte Kundenbeziehungen auf? Battaglia empfiehlt:

„Verankern Sie sich in Ihrem Markenversprechen, Ihrem Unternehmenszweck und Ihren Kundenverpflichtungen – was bietet Ihr Unternehmen den Kunden an und welches Problem wollen Sie lösen? Oder welches Bedürfnis des Kunden möchten Sie erfüllen? Wie nimmt der Kunde wahr (welche Erwartungen hat er an das, was Sie ihm versprochen haben)?"

"Wenn Sie das verkennen, liegen Sie von Anfang an daneben. Ein gutes Beispiel ist Netflix, als das Unternehmen den Wandel von der DVD-Lieferung zum Streaming vollzog. Das war eine sehr schwere Umstellung für ihre treuen Kunden, aber sie mussten sich fragen: Was liefern wir eigentlich? Und die Antwort war nicht DVDs, sondern Unterhaltung.“

Andrew Doerman: Seien Sie authentisch

Andrew Doerman ist Vizepräsident für digitale Distribution & Strategie bei Legal & General America. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Vertrieb ist Doerman ein kooperativer und ergebnisorientierter Manager, der Wachstum in unterschiedlichen Geschäftsbereichen vorantreibt.

Durch die Nutzung von Daten und Analysen sowie umfangreichem Branchen- und Produktwissen führt er ein Team, um Umsatzziele, Rentabilität und organisatorische Effizienz zu erreichen und zu übertreffen. Zum Thema, wie man nachhaltige Kundenbeziehungen aufbaut, rät Doerman:

„Seien Sie authentisch. Unsere wichtigste Strategie ist es, ständig mit unseren Kunden in Kontakt zu sein, und die Bedeutung dessen kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ehrliche und transparente Kommunikation ist etwas, worauf ich sehr stolz bin.“

Doug Straton: Kennen Sie das Geschäft Ihres Kunden

Doug Straton ist Chief Customer Evangelist bei Bazaarvoice und verfügt über umfangreiche Erfahrungen im allgemeinen Management, Marketing, Vertrieb und in der Strategie auf allen großen globalen Märkten – in verschiedensten Kategorien wie Körperpflege, Lebensmittel, Erfrischungen und Luxusgüter. Er hat Erfahrung mit namhaften Unternehmen wie Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb und The Hershey Company.

Zum Thema, wie man nachhaltige Kundenbeziehungen aufbaut, rät Straton:

„Erstens: Bauen Sie ein grundlegendes Wissen über das Geschäft Ihres Kunden auf und berücksichtigen Sie Gegen- und Rückenwinde, seien sie makroökonomische, gesellschaftliche, politische, ökologische oder branchenspezifische Faktoren – was auch immer. Bleiben Sie am Ball: Wenn Sie die Realität Ihres Kunden kennen, werden Sie eher Lösungen vorschlagen, die ihm wirklich helfen.“

Dave Hoekstra: Setzen Sie auf proaktive Kommunikation

Dave Hoekstra hat seine gesamte berufliche Laufbahn im Kundenservice verbracht, aber erst als er WFM entdeckte, fand er seine wahre Leidenschaft. Mit über 20 Jahren Erfahrung im WFM besitzt Dave Einblicke in die echten Herausforderungen des heutigen Kundenservice. Er ist einer der wenigen, die wirklich begeistert sind, wenn jemand über Real Time Adherence oder Net Staffing Reports sprechen möchte.

Zum Thema, wie man nachhaltige Kundenbeziehungen aufbaut, rät Hoekstra:

„Setzen Sie auf proaktive Kommunikation. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice-Team proaktiv arbeitet und trotz Chaos oder unerwarteter Krisen eine hochwertige Kundenerfahrung (CX) bietet. Beispielsweise haben Marken, die bei Service-Problemen aktiv auf Kunden zugehen, um Rückerstattungen oder Unterstützung anzubieten, bevor diese überhaupt danach fragen, viel bessere Chancen, die Treue zu behalten.“

Rostyk Wynnyckyj: Seien Sie erreichbar

Rostyk Wynnyckyj ist Miteigentümer und technischer Vertriebsingenieur bei LAVA Computer MFG Inc., einem familiengeführten ukrainisch-kanadischen Unternehmen, das ursprünglich auf serielle und parallele Karten und Adapter für den PC-Markt spezialisiert war.

Zum Thema, wie man nachhaltige Kundenbeziehungen aufbaut, rät Wynnyckyj:

„Seien Sie erreichbar: Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Ob am Telefon, per E-Mail oder persönlich: Wenn Sie sich Zeit nehmen, um Fragen zu beantworten und Unterstützung zu bieten, bauen Sie Vertrauen auf und etablieren eine enge Bindung zu Ihren Kunden. Bei LAVA gilt die Regel: Das Telefon darf nie öfter als einmal klingeln, und falls ein Anruf verpasst wird, wird er noch am selben Tag beantwortet. Wir lassen den Kunden nie warten.“

Dauerhafte Verbindungen schaffen

Letztlich beruht der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen – wie von erfahrenen Führungskräften empfohlen – darauf, Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf zu reagieren. Die in diesem Artikel vorgestellten Ansätze legen den Fokus nicht nur auf Vertrauen und gemeinsamen Nutzen, sondern auch auf ehrliche, authentische Interaktion als Grundpfeiler starker und dauerhafter Kundenbeziehungen.

Mich interessiert: Welche Strategien oder Taktiken haben Sie für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen als besonders erfolgreich erlebt? Wie lange sind einige Kunden schon bei Ihrem Unternehmen? Teilen Sie Ihre Erfahrungen gern in den Kommentaren oder auf LinkedIn. Und während Sie hier sind, abonnieren Sie den CRO Club-Newsletter, damit Sie nichts verpassen.

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