Was ist Kundenbeziehungsmanagement-Software?
Um die Erwartungen einer modernen Kundschaft zu erfüllen, müssen Unternehmen jeder Größe Werkzeuge implementieren, die ihre kundenorientierten Abteilungen aufeinander abstimmen und ein einheitliches Markenerlebnis schaffen.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was Customer Relationship Management (CRM)-Software ist, wie sie jedem Ihrer Go-to-Market-Teams Vorteile bringen kann und Tipps, wie Sie die beste Software für Ihr Unternehmen finden.
Was ist Customer Relationship Management (CRM)-Software?
CRM-Software sind cloudbasierte Plattformen, die verschiedene Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements erleichtern und Unternehmen dabei unterstützen, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
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Zu den Funktionen eines CRM-Systems können Dinge wie Kontaktmanagement, E-Mail-Marketing-Automatisierung, Verwaltung von Marketingkampagnen, Social-Media-Management und Kunden-Support-Ticketing gehören.
Neben Tools für Lead-Management und Marketing-Automatisierung verfügen die meisten CRM-Lösungen auch über Bericht- und Analysefunktionen. CRM-Daten-Dashboards liefern Anwendern Einblicke in ihre Vertriebspipeline, die Effektivität von Marketingkampagnen, den Kundenlebenszyklus und die Kundenbindung sowie Teamleistungskennzahlen.
Diese Software ist ein großer Markt. Der CRM-Marktanteil liegt bei mehr als 100 Milliarden US-Dollar und wächst – mit mehr als 700 gelisteten Lösungen auf G2.
Wer nutzt CRM-Software und wie?
CRMs sind leistungsstarke, funktionsreiche Plattformen, die mehrere Teams und Anwendungsszenarien unterstützen. Die Software ist für die täglichen Aufgaben der umsatzgenerierenden Teams – dazu gehören Vertrieb, Marketing, Customer Success und Revenue Operations – von zentraler Bedeutung.
Gehen wir etwas tiefer darauf ein, wie Teams ein CRM nutzen können.
CRM für Vertriebsteams
Vertriebsmitarbeitende profitieren von einem CRM-System, indem sie Kontaktdaten speichern und verwalten, die Ansprache und Nachverfolgung automatisieren und ihre Vertriebszyklen überwachen.
Interaktionen mit potenziellen Kundinnen und Kunden werden durch die Software nachverfolgt, sodass Nutzerinnen und Nutzer eine klare Übersicht über die Historie mit jedem Kontakt erhalten. Viele Tools können Echtzeitbenachrichtigungen einrichten, wenn bestimmte Aktionen durchgeführt werden, wodurch Vertriebsmitarbeitende schneller auf Abschlüsse reagieren können.
Der Cloud-Speicher der Software hält Lead-Daten organisiert und sicher, sodass qualifizierte Leads und potenzielle Neukunden leichter gefunden werden können. Nutzerinnen und Nutzer können E-Mail- und SMS-Kommunikation automatisieren, was Teams hilft, potenzielle Kunden rechtzeitig und mit relevanten Nachrichten zu kontaktieren und nachzufassen.
Die Reporting-Funktionen der Software fördern Verkaufsprognosen und Einblicke in die Vertriebspipeline, was effektivere Vertriebsstrategien ermöglicht.
CRM für Marketing-Teams
Eine CRM-Plattform kann wiederkehrende Aufgaben wie das Veröffentlichen von Anzeigen, Social-Media-Beiträge und das Erstellen von Berichten über Kennzahlen automatisieren. Funktionen wie individuell anpassbare E-Mail-Vorlagen, Landingpage-Builder und automatisierte Dateneingabe beschleunigen das Marketing. Nutzerinnen und Nutzer können ein CRM mit Marketing-Automatisierung und anderen SaaS-Tools verbinden, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren. Einige Tools bieten auch erweiterte Funktionen wie KI-gestütztes E-Mail-Drafting.
Viele CRMs helfen Marketing-Teams, A/B-Tests durchzuführen und personalisierte Nachrichten auf Basis der Website-Besucherdaten zu erstellen, was eine individuellere Erfahrung ermöglicht. Cloudbasierte CRMs bieten häufig auch eine Speicherlösung für Dokumente und Dateien, sodass Marketing-Materialien zentral und leicht zugänglich sind. Reporting-Dashboards liefern detaillierte Einblicke in die Customer Journey, die genutzt werden können, um stärkere Marketingkampagnen und Taktiken zu entwickeln.
CRM für Customer Success- oder Support-Teams
CRM-Tools können von CS-Teams verwendet werden, um neue Kunden einzuarbeiten, ein Helpdesk zu betreiben, Kundenfeedback zu sammeln und laufenden Support bereitzustellen.
Alle Kundeninformationen können auf der Plattform gespeichert werden, wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Unternehmensdaten und Kundenhistorie. Ein CRM kann außerdem genutzt werden, um Support-Tickets zu verwalten, Telefonanrufe zu tätigen und regelmäßige Kontaktpunkte zur Betreuung der Kunden zu automatisieren.
In einer Studie von McKinsey aus dem Jahr 2022 berichteten 77% der Befragten, dass sie digitale Kundenservice-Plattformen aufgebaut hatten, aber nur 10% gaben an, dass diese Plattformen vollständig skaliert und von Kunden angenommen wurden.
Ein CRM kann Ihnen helfen, ein Self-Service-Kundenportal mit unterstützenden Ressourcen und Dokumentation aufzubauen. Wenn Ihr Team die Bedürfnisse der Kunden erfüllen kann, ohne jeden einzelnen Kunden durch den Prozess führen zu müssen, können sie sich auf die wichtigsten Interaktionen konzentrieren und so ein insgesamt besseres Kundenerlebnis bieten. Dies kann die Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität steigern.
CRM für RevOps-Teams
All diese Kundendaten sind Treibstoff für Ihre Umsatzsteuerung und sorgen für eine bessere Abstimmung, Strategien und Entscheidungsfindung.
RevOps-Teams nutzen viele der fortschrittlichen Funktionen von CRMs wie Analytik, Automatisierung und Berichtsfunktionen, um Vertrieb, Marketing und CS effizienter arbeiten zu lassen und wichtige Kundeninsights an das Management weiterzugeben.
Die Einführung eines CRM, die Pflege von CRM-Daten und die Befähigung von Teams zu CRM-Best Practices sind Kernaufgaben eines RevOps-Teams.
Was sind die Vorteile von CRM-Software?
Es gibt Vorteile, die man von CRM-Software erwartet, wie einen optimierten Vertriebsprozess und besseren Aufbau von Kundenbeziehungen. Aber es gibt auch andere Vorteile, an die man vielleicht nicht denkt und die einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihrer Revenue-Operations-Teams haben können. Hier sind einige zusätzliche Vorteile einer Investition in ein CRM:
- Abgestimmte umsatzgenerierende Teams: Wenn Ihr Vertriebsteam, Marketingteam und Customer-Success-Teams alle dieselbe Plattform nutzen, fällt es ihnen leichter, die Arbeit der anderen zu verstehen und in Kontakt zu bleiben.
- Keine KPI-Verwirrung mehr: Ihr CRM kann als zentrale Quelle für Kundendaten dienen und Unsicherheiten bei KPIs reduzieren. Endlich sind sich Ihre Vertriebs- und Marketingteams einig, wie LTV gemessen wird!
- Einblicke in die Customer Journey: Mit einem CRM können Sie alles verfolgen – von den besten Lead-Quellen bis zu den größten Umsatzkanälen, Zeitpunkten bis zur Konversion, Warnzeichen für Abwanderung und vieles mehr – und so einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenreise schaffen.
- Verbesserte Teamproduktivität: Automatisierte Workflows, Aktivitätsbenachrichtigungen, A/B-Tests und Analysen tragen alle zur Produktivität des Teams bei. Teams, die CRM-Automatisierung nutzen, sind effizienter und proaktiver und können sich auf die wirkungsvollsten Aufgaben konzentrieren.
- Höheres Mitarbeiterengagement: Wenn Sie eintönige Aufgaben automatisieren, können sich Mitarbeitende auf Tätigkeiten konzentrieren, die ihre Stärken nutzen und fördern. Dies kann laut Gallup zu einem Anstieg des Mitarbeiterengagements zwischen 9% und 15% führen.
Wie wählt man die beste CRM-Software aus?
Wie bei den meisten SaaS-Lösungen gibt es verschiedene Arten von CRM-Software auf dem Markt und zahlreiche Optionen zur Auswahl. Um Ihre Suche einzugrenzen und das richtige CRM für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu finden, sollten Sie folgende Kriterien beachten:
- Ziele: Die Suche nach einem CRM sollte mit gemeinsamen Zielen und CRM-Bewertungskriterien aller GTM-Teams beginnen. Sprechen Sie mit den Leitern der einzelnen Abteilungen, um sich bezüglich der Anwendungsfälle und Anforderungen für Ihr CRM abzustimmen.
- Funktionen: Überlegen Sie, welche CRM-Funktionen den größten Einfluss auf Ihre Teams haben werden, sei es E-Mail-Vorlagen, Workflow-Automatisierung oder Social Media-Management. Suchen Sie nach einer Software, die genau diese spezifischen Funktionen bietet, statt nach einer, die „alles kann“.
- Integrationen: Eine LinkedIn-Integration kann für ein B2B-Unternehmen nützlich sein, während ein E-Commerce-Unternehmen eher von einer Shopify-Integration profitiert. Ein gutes CRM ist eines, das sich mit Ihrer bestehenden Technologielandschaft verbinden lässt.
- Preisgestaltung: Es gibt verschiedene kostenlose CRM-Software, während andere kostenlose Testversionen und Demos anbieten – allesamt gute Optionen für knappe Budgets. Recherchieren Sie, um herauszufinden, wie viel ein CRM kostet, und berücksichtigen Sie den zusätzlichen Nutzen, den jede Lösung bietet, bevor Sie sich endgültig entscheiden.
CRM-Software verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil
Für kleine Unternehmen, Start-ups oder Großunternehmen kann die Investition in eine CRM-Lösung den Unterschied zwischen einer guten und einer hervorragenden Kundenerfahrung ausmachen. Diese Plattformen sorgen für Konsistenz, fördern die abteilungsübergreifende Abstimmung und ermöglichen datenbasierte Entscheidungen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie man Kundenbeziehungen erfolgreich managt? Hier sind einige Top-Beiträge vom The CRO Club:
- 8 aufschlussreiche Tipps für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
- CRM & Marketing-Automatisierung: Unterschiede & Vorteile
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