Boas práticas de CRM: aumente as vendas & escale de forma mais inteligente

Um sistema CRM de topo é fundamental para impulsionar o crescimento de uma empresa — aumentando as taxas de conversão de leads em 300% (Forrester) e a retenção de clientes em até 27% (Trackvia). 

Mas fazer tudo corretamente não se resume a escolher o CRM “melhor”. Trata-se de definir objetivos claros, manter o processo simples e criar um plano sólido para a implementação e adoção — para que possa obter o maior retorno do investimento no seu CRM.

Este guia irá acompanhá-lo passo a passo pelas melhores práticas de CRM, desde a escolha de um sistema até à sua otimização para o crescimento das receitas.

O que é um CRM?

Um sistema CRM é uma plataforma centralizada concebida para gerir todas as interações da sua empresa com clientes e potenciais clientes. Vai além do simples armazenamento de informações de contacto. As funcionalidades típicas de um CRM incluem:

• Gestão de contactos: Recolher e organizar dados detalhados dos clientes, incluindo informações de contacto, histórico de compras e preferências de comunicação.
• Gestão de vendas: Acompanhar leads ao longo do funil de vendas, gerir oportunidades e criar propostas (um dos benefícios do software de propostas é ajudar neste processo).
• Automação de marketing: Segmentar a sua base de clientes, personalizar campanhas de marketing e acompanhar o desempenho das campanhas.
• Serviço de apoio ao cliente: Gerir pedidos de serviço, disponibilizar tickets de suporte e melhorar a satisfação dos clientes.

Porque é importante um CRM?

Enumerar todos os benefícios da implementação de um sistema CRM demoraria o dia inteiro, mas estes são alguns dos principais motivos para ter um CRM:

• Melhoria das relações com os clientes: Um CRM promove uma comunicação personalizada e uma melhor compreensão das necessidades dos clientes, conduzindo a relações mais fortes.
• Aumento das vendas: Um CRM simplifica os processos de vendas, a gestão de leads e as capacidades de previsão, para melhorar o desempenho das vendas.
• Análise de dados melhorada: Um CRM disponibiliza uma grande quantidade de dados dos clientes que pode ser utilizada para identificar tendências, otimizar campanhas de marketing e tomar decisões baseadas em dados.

Objetivos do CRM

Um CRM é uma ferramenta poderosa, mas funciona melhor se definir os seus objetivos de CRM antes de começar. Eis o aspeto que esses objetivos podem ter:

• Aumentar a satisfação dos clientes: Fazer com que cada interação pareça pessoal.
• Melhorar a eficiência das vendas: Encurtar o ciclo de vendas e eliminar obstáculos.
• Melhorar a segmentação dos clientes: Compreender melhor o seu público para poder direcioná-lo de forma mais eficaz.

Quando a sua equipa sabe claramente como é o sucesso, o seu CRM tem muito mais probabilidades de gerar resultados.

Tendências do mercado na adoção de CRM

A indústria de CRM está em expansão, com empresas de todos os setores a reconhecerem o valor de colocar o cliente no centro. Existem CRMs gratuitos, CRMs para o setor imobiliário, CRMs para pequenas empresas e, naturalmente, CRMs para SaaS B2B. 

A tendência mudou para soluções baseadas na nuvem, que oferecem escalabilidade, acessibilidade e eficiência de custos. A integração com ferramentas de automação de marketing e plataformas de inteligência empresarial, por vezes através de iPaaS (Plataforma de Integração como Serviço), está a tornar-se cada vez mais importante para obter uma visão holística das interações com os clientes.

Quer obter mais dados sobre a utilização, adoção e tendências dos CRMs? Consulte estas estatísticas de CRM e estes estudos de caso de implementação.

CRMs mais populares

Os grandes nomes do software CRM têm sido historicamente a Salesforce e a HubSpot, mas a sua quota de mercado está a ser desafiada. Através de uma estratégia de agregação, a Microsoft reduziu o seu domínio, especialmente em setores fora da ‘tecnologia’ tradicional, e as empresas emergentes têm a oportunidade de conquistar o seu próprio espaço, segundo Mark Lerner, da DealHub.

Escolher o sistema de CRM adequado

Selecionar o sistema de CRM adequado é crucial para maximizar o seu investimento. Eis o que deve considerar:

Identifique as suas necessidades de CRM

Analise os seus processos empresariais, os desafios atuais e os objetivos futuros. Que funcionalidades são essenciais? Considere fatores como a dimensão da equipa, as necessidades específicas do setor (por exemplo, pense nos benefícios do software de CRM para o setor da saúde) e o nível de personalização pretendido. Saber qual CRM escolher também influenciará a forma como poderá maximizar o ROI que consegue obter.

E não se esqueça de considerar a jornada do cliente. Isto pode influenciar bastante o tipo de CRM de que necessita, segundo o especialista em operações de vendas Sebastien Van Heyningen.

Avalie as funcionalidades e a integridade dos dados

Ao analisar as funcionalidades de um CRM, é tentador escolher aquele que tem mais opções e funcionalidades. Mas há um senão: se não for fácil de utilizar, a sua equipa não o utilizará. Procure ferramentas que ofereçam:

• Personalização: Pode adaptar os fluxos de trabalho e os painéis do CRM ao seu processo?
• Integrações: Funciona bem com as suas outras ferramentas de marketing, vendas e finanças?
• Integridade dos dados: Esta é importante. O seu CRM deve facilitar a limpeza, auditoria e manutenção da precisão dos dados ao longo do tempo. Sem dados limpos, estará apenas a tomar más decisões mais rapidamente.

Simplifique os processos de CRM

Um CRM complicado não é uma vantagem. A simplicidade é importante. Mantenha os painéis organizados e os fluxos de trabalho simples. Se os utilizadores tiverem de percorrer 12 ecrãs para atualizar um contacto, não o farão. Quanto mais intuitivo for o seu sistema, mais a sua equipa terá vontade de o utilizar.

Considere o orçamento

Os sistemas de CRM têm preços variados. Equilibre a funcionalidade com o custo e determine quais funcionalidades oferecem o maior valor dentro do seu orçamento.

Leia avaliações

As avaliações dos utilizadores e as opiniões de especialistas oferecem informações valiosas sobre a experiência do utilizador, a facilidade de utilização e o apoio ao cliente disponibilizado pelas diferentes soluções de CRM.

Melhores práticas para a implementação de um CRM

Comprar um CRM é fácil. Fazê-lo funcionar? Nem por isso. Eis como preparar a sua equipa para o sucesso.

Desenvolva um plano detalhado de implementação do CRM

Não se limite a “improvisar”. Crie um plano de implementação do CRM que inclua:

• Equipa de lançamento: Recrute intervenientes das áreas de vendas, marketing e TI.
• Responsável pelo projeto: Designe alguém para manter o processo no rumo certo.
• Orçamento: Planeie os custos do software, da personalização e da formação.
• Calendário: Divida o projeto em etapas claras (por exemplo, integração inicial, migração de dados e testes).

Dê prioridade à migração de dados e à integridade dos dados

Migrar para um novo CRM pode ser complicado. Se não limpar primeiro os seus dados, limitar-se-á a mover a confusão.

• Auditorias aos dados: Analise os dados para garantir a sua precisão antes e depois da migração.
• Limpeza de dados: Remova duplicados e registos incompletos.

Defina objetivos para a implementação

Defina objetivos claros para saber se o processo está a funcionar. Os objetivos podem passar por encurtar o ciclo de vendas, reduzir o tempo de resposta aos contactos ou melhorar a segmentação para obter um marketing mais direcionado.

Experimente a personalização

Adapte a interface e as funcionalidades do CRM aos seus processos empresariais e fluxos de trabalho específicos. Isto promove o conforto dos utilizadores e simplifica as tarefas diárias.

Certifique-se de que as suas integrações funcionam

Integre o seu CRM com outros sistemas empresariais, como ferramentas de automatização de marketing ou software de contabilidade, para obter uma visão unificada dos dados dos seus clientes e operações mais eficientes.

Planeie a melhoria contínua

A implementação de um CRM é uma jornada contínua, não uma solução pontual. Reveja regularmente as suas práticas de CRM e recolha opiniões dos utilizadores para melhorar.

• Analise as opiniões dos utilizadores: Recolha ativamente opiniões dos utilizadores para identificar áreas a melhorar. Isto ajuda a garantir que o sistema CRM continua a responder às necessidades em evolução da sua equipa e dos seus clientes.
• Aperfeiçoe os processos: Com base nos seus dados e nas opiniões dos utilizadores, aperfeiçoe os seus fluxos de trabalho e processos de CRM para obter a máxima eficiência e uma melhor experiência do utilizador.
• Mantenha-se atualizado: Acompanhe as tendências e tecnologias mais recentes de CRM através de recursos como boletins informativos sobre CRM. Explore novas funcionalidades e integrações para desbloquear novas possibilidades e melhorar as capacidades do seu CRM.

Formação e adoção

Um CRM só é tão bom quanto as pessoas que o utilizam. Facilite a sua adoção.

Ofereça formação em vários formatos

As pessoas aprendem de formas diferentes. Disponibilize formação através de:

• Formação presencial em grupo: Ideal para a integração de toda a equipa.
• Aprendizagem ao ritmo de cada pessoa: Permita que as pessoas vejam vídeos ou concluam a formação ao seu próprio ritmo.
• Base de conhecimento online: Disponibilize guias, instruções e perguntas frequentes.

Crie uma cultura de aprendizagem contínua

Os CRM não são ferramentas que se configuram e esquecem. A sua equipa precisará de apoio contínuo. Crie um centro de recursos interno e designe um responsável pelo apoio ao CRM ou um responsável pela capacitação das vendas para responder a perguntas e promover a adoção.

Otimize a utilização do CRM

Assim que o CRM estiver operacional, o seu objetivo passa de “configurar” para “otimizar”. Eis como tirar mais partido dele.

Tire partido da automatização do CRM

Utilize a automatização do CRM para tratar de tarefas repetitivas, como:

• Acompanhamento de potenciais clientes: Envie automaticamente e-mails de lembrete e campanhas de nutrição.
• Previsões de vendas: Permita que o sistema preveja as receitas futuras.
• Acompanhamento das conversões: Acompanhe automaticamente as taxas de conversão.

Utilize relatórios e análises

Os dados não são úteis a menos que consiga transformá-los em informações relevantes. Utilize relatórios e análises do CRM para ajudar a sua equipa e os seus executivos a compreender:

• Previsões de vendas: Preveja as receitas com base nos negócios em aberto.
• Análise da origem dos potenciais clientes: Descubra quais os canais que atraem os potenciais clientes mais valiosos.
• Taxas de conversão: Veja quais os negócios que são fechados mais rapidamente.

Medir o sucesso e o ROI

Um retorno de $8.71 por cada dólar gasto é a estatística mais citada relativamente ao ROI do CRM, mas a eficácia de um CRM é bastante mais complexa.

Volte à sua estratégia e aos seus objetivos para o CRM. Está a ajudá-lo a alcançar esses objetivos? Para além do cálculo do CRM abaixo, considere alguns outros indicadores de sucesso. 

Cálculo do ROI do CRM

(Aumento das receitas após a implementação - Custo de implementação do CRM) / Custo total do investimento no CRM = O seu ROI do CRM

Calcule o ROI do seu sistema CRM para quantificar os seus benefícios financeiros. Considere fatores como o aumento das receitas de vendas, a melhoria da retenção de clientes e a redução dos custos operacionais.

KPIs e métricas

Identifique indicadores-chave de desempenho (KPIs) que estejam alinhados com os seus objetivos de CRM. Algumas métricas importantes incluem:

• Tempo até ao fecho: Quanto tempo demora a fechar um negócio?
• Retenção de clientes: Está a manter os clientes durante mais tempo?
• Crescimento das vendas: Os valores das receitas estão a aumentar?
• Taxa de conversão de potenciais clientes em clientes: Os potenciais clientes estão a converter-se em clientes?

O melhor CRM é aquele que é utilizado

Um CRM só é tão poderoso quanto o plano que está por detrás dele. Se definir objetivos claros, der prioridade à integridade dos dados e mantiver os processos simples, a sua equipa irá utilizá-lo de facto — e é daí que provém o verdadeiro ROI.

Eis a fórmula simples para tirar o máximo partido do seu CRM:

1. Defina objetivos claros.
2. Escolha um CRM simples e fácil de utilizar.
3. Mantenha-o organizado e faça auditorias regularmente.

Se fizer estas três coisas, o seu CRM tornar-se-á uma máquina de gerar receitas. Se quiser mais conselhos sobre como maximizar o seu CRM ou ouvir profissionais de RevOps reais, subscreva a nossa newsletter.