O seu CRM é a peça de software mais importante que possui. Mas, entre os custos de configuração, a manutenção contínua, a subutilização e um milhão de outros fatores, também pode ser um dos mais dispendiosos.
Então, como pode garantir exatamente que está a obter o melhor retorno do investimento do seu CRM?
Falei com cinco líderes de RevOps para encontrar a resposta.
Calcular o ROI do CRM
Se está a começar do zero e ainda está a tentar perceber como escolher um CRM, o cálculo do ROI é simples:
(Aumento da receita após a implementação - Custo de implementação do CRM) / Custo total do investimento no CRM = O seu ROI do CRM
Tenha em conta que os custos serão mais elevados no primeiro ano devido à formação dos utilizadores, à integração e ao tempo despendido a pesquisar o melhor software de CRM.
Em 2014 (há um século em anos tecnológicos), a Nucleus Research publicou um estudo que afirmava que os sistemas CRM devolvem 8,71 $ por cada dólar gasto. Esta é a estatística mais citada sobre o ROI dos CRM, mas, na realidade, a situação de cada empresa é demasiado específica para encontrar uma média precisa.
O ROI do CRM deve ter em conta tanto os custos diretos como as melhorias na produtividade, nos processos e na receita.
Determinar o custo total de propriedade
Considere todos os custos associados à implementação e operação do seu CRM, incluindo:
- Custos da subscrição
- Custos de implementação
- Taxas de manutenção contínua
- Salários dos colaboradores (uma vez que o CRM não se preenche sozinho)
- Custos de integrações ou extensões (uma vez que um CRM não consegue fazer tudo sozinho)
Medir as melhorias na produtividade
A sua solução de CRM, quando otimizada, ajuda a sua equipa de vendas a concentrar-se nas tarefas certas, em vez de desperdiçar esforços.
Para acompanhar o impacto do seu CRM na produtividade da equipa, pode analisar as alterações em:
- Volume da atividade de vendas (chamadas efetuadas, e-mails enviados, etc.)
- Velocidade de resposta aos potenciais clientes
- Duração do ciclo de vendas
Have an account? Log In
Influenciar as iniciativas de GTM
O seu CRM pode ajudá-lo a otimizar as suas taxas de conversão, tanto de novos clientes como de clientes existentes.
Sebastien van Heyningen, especialista em RevOps na SalesOps.io, sugere que comece por fazer perguntas como “De que forma o seu CRM afeta o custo de aquisição de clientes?”
Pode medir facilmente tanto o custo por potencial cliente (CPL) como a receita por potencial cliente (RPL).
Custo por potencial cliente = Custo de geração de potenciais clientes / Total de potenciais clientes adquiridos
Receita por potencial cliente = Receita / # de potenciais clientes
Também pode acompanhar as métricas de retenção dos clientes existentes:
- Taxa de abandono
- Pontuações NPS
- Utilização do produto
Otimizar o seu CRM existente para maximizar o ROI
Se, como a maioria das pessoas, já implementou o seu CRM, deve começar a concentrar-se na otimização.
Falei com cinco líderes de RevOps para descobrir o caminho mais rápido para obter ROI.
O consenso sobre por onde começar foi unânime: dados.
Cliff Simon, Diretor de Receitas da Carabiner Group
“A melhor forma de obter ROI do seu CRM é ter uma boa governação dos dados e uma boa adesão aos processos.”
Brad Smith, Cofundador, Presidente e Diretor de Clientes da Sonar
“Em 2024, todos têm uma maior consciência da segurança, conformidade e qualidade dos dados.”
Mark Lerner, Diretor de Marketing de Crescimento da DealHub.io
“Há uma necessidade enorme de garantir a integridade dos dados, para que os dados no CRM sejam válidos.”
O ROI do CRM começa com a higiene dos dados
O seu CRM deve, naturalmente, ser a sua única fonte de verdade. Conhece o ditado: “Se não está no CRM, não existe.”
“Nunca há informação suficiente—nunca”, afirma Simon. “Quanto mais informação tiver, melhor será a decisão que poderá tomar.”
Mas, com tantas pessoas diferentes a introduzir dados, a gestão dos dados do CRM pode tornar-se bastante confusa sem os processos empresariais adequados.
Dados de clientes imprecisos e duplicados podem diminuir a precisão do seu pipeline, arruinar negócios em curso e até provocar processos judiciais.
Existem duas formas principais de garantir que o seu CRM é preciso:
- Integrar toda a sua tecnologia com o CRM e configurar automatizações
- Fazer com que os seus representantes de vendas sigam os processos do CRM
Configurar integrações e automatizações do CRM
Para que o seu CRM seja a sua fonte de verdade, todas as informações dos seus outros sistemas têm de ser sincronizadas.
Mas, antes de mais, precisa mesmo de toda essa tecnologia? Afinal, uma forma simples de melhorar o seu ROI é reduzir os seus custos.
Descobrir de que integrações do CRM realmente precisa
Antes de começar a pensar em comprar integrações, certifique-se de que está a tirar o máximo partido do que já tem.
Para maximizar o ROI do seu CRM, o primeiro passo é adotar efetivamente todas as funcionalidades da ferramenta.
Lerner acrescenta que, à medida que reduzimos os nossos conjuntos tecnológicos, precisamos de “compreender o que estamos a obter atualmente de cada uma destas ferramentas”.
Temos de nos perguntar o que podemos resolver apenas com o CRM.
Adicionar integrações que aumentem o ROI
Parece estranho falar em acrescentar custos, mas o seu CRM não vai fazer tudo o que pretende imediatamente
Procure integrações que o ajudem a melhorar a sua taxa de conversão, como software de inteligência de receitas que fornece sinais quando os negócios estão em risco.
Simon partilhou este exemplo de uma automatização do CRM: sabe que é mais provável ganhar um negócio se este envolver quatro personas. O CRM pode alertá-lo se uma dessas pessoas ainda não estiver envolvida no negócio.
Implementar uma política de aquisição de software
Quando o dinheiro dos capitais de risco era barato, muitas empresas compraram demasiado software que não comunicava entre si.
“Cada equipa de uma empresa tinha a sua própria ferramenta exclusiva e líder de mercado”, afirma Lerner. “Muitas vezes, as ligações entre estas ferramentas não eram perfeitas.”
Para evitar este tipo de problemas, certifique-se de que todas as aquisições de software na empresa—em todos os departamentos—passam pela RevOps. Se alguém quiser utilizar uma ferramenta que não se integre nativamente com o seu CRM, certifique-se de que pode utilizar uma ferramenta como o Zapier para as ligar.
Fazer com que os seus representantes de vendas sigam os processos do CRM
Implementar um CRM sem a adoção por parte dos utilizadores é, basicamente, como deitar dinheiro pela janela fora.
Mas toda a gente sabe que é uma autêntica luta conseguir que os representantes de vendas cumpram os processos definidos pela RevOps. É por isso que a RevOps estar constantemente a lembrar os representantes de vendas de atualizarem o CRM é algo tão comum.
No entanto, melhorar a adoção do CRM segue os mesmos princípios de gestão da mudança que uma transformação organizacional.
Perceba Quem Precisa de Adotar o Processo do CRM
Comece por restringir o grupo de pessoas que realmente precisa de utilizar o CRM antes de se concentrar na adoção.
"É provável que nem todas as pessoas que têm uma licença do CRM precisem realmente de uma licença do CRM", explica van Heyningen. "Perceba quem não iniciou sessão no CRM há muito tempo e pergunte se o respetivo acesso é absolutamente necessário."
Analise quem administra o seu CRM. Deve haver apenas algumas pessoas com capacidade para efetuar alterações importantes.
Os CRMs são dispendiosos, por isso não faz sentido pagar por licenças que não estão a ser utilizadas.
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Comece pela Capacitação
É difícil seguir um processo se este não estiver bem documentado.
“Ainda tem de educar, formar e promover a capacitação”, afirma Simon.
Powers sugere que a capacitação técnica é a maior oportunidade perdida no que diz respeito ao retorno do investimento do CRM.
“Certifique-se de que tanto você como a sua equipa conhecem realmente as melhores práticas para utilizar a ferramenta e sabem como esta pode simplificar os processos e acrescentar valor ao trabalho”, afirma.
Convença a Sua Equipa de Vendas a Adotar o CRM
Se o seu CRM for útil para os representantes de vendas, eles irão utilizá-lo. Mostre-lhes como o processo os ajudará a melhorar os seus resultados de vendas através de relatórios fiáveis do CRM.
Se for fácil atualizar o seu CRM, eles irão atualizá-lo. Identifique quais os campos absolutamente necessários e automatize o máximo possível. Isto também tornará a análise do CRM mais fácil e relevante.
Se tornar o CRM útil e fácil de atualizar não for suficiente, pode recorrer à gamificação para promover a adoção do processo.
“Compra algo barato, como uma televisão de 65”, por cerca de $500, certo?”, afirma Simon. “Torne-o entusiasmante.”
O ROI Começa e Termina com o Seu CRM
Se a receita é o sustento da sua organização, o seu CRM é o coração. É por isso que é tão importante otimizar a forma como a sua organização o utiliza.
Em suma: comece com os dados certos e, em seguida, mantenha todos esses dados em circulação através das integrações de software e dos processos de equipa adequados.
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