O que é um software de gestão da relação com o cliente?

Para corresponder às expectativas de uma base de clientes moderna, as empresas de todas as dimensões devem implementar as ferramentas que alinhem os seus departamentos voltados para os clientes e criem uma experiência de marca coesa.

Continue a ler para compreender o que é o software de gestão da relação com os clientes (CRM), como pode beneficiar cada uma das suas equipas responsáveis pela entrada no mercado e quais as dicas para encontrar o melhor software para a sua empresa.

O que é o software de gestão da relação com os clientes (CRM)?

O software de CRM consiste em plataformas baseadas na nuvem que facilitam vários aspetos da gestão da relação com os clientes, ajudando as empresas a desenvolver uma excelente experiência para os clientes.

As capacidades de um sistema de CRM podem incluir funcionalidades como gestão de contactos, automatização do marketing por e-mail, gestão de campanhas de marketing, gestão das redes sociais e emissão de pedidos de suporte ao cliente.

Além de disponibilizarem ferramentas de gestão de potenciais clientes e automatização de marketing, a maioria das ferramentas de CRM também possui capacidades de relatórios e análise. Os painéis de dados de CRM podem fornecer aos utilizadores informações sobre o seu funil de vendas, a eficácia das campanhas de marketing, o ciclo de vida dos clientes e o envolvimento dos clientes, bem como métricas de desempenho das equipas.

Este software representa um grande negócio. A quota de mercado do CRM é superior a $100 mil milhões e continua a crescer, com mais de 700 soluções listadas no G2.

Quem utiliza software de CRM e como?

Os CRMs são plataformas robustas e repletas de funcionalidades que suportam várias equipas e casos de utilização. O software é fundamental para as responsabilidades diárias das equipas geradoras de receitas, incluindo vendas, marketing, sucesso do cliente e operações de receitas.

Vamos aprofundar um pouco a forma como as equipas podem utilizar um CRM.

CRM para equipas de vendas

Os representantes de vendas podem beneficiar de um sistema de CRM ao armazenarem e gerirem os dados das suas informações de contacto, automatizarem o contacto e o acompanhamento e monitorizarem os seus ciclos de vendas.

As interações com potenciais clientes são acompanhadas pelo software, proporcionando aos utilizadores uma visão clara do histórico com cada contacto. Muitas ferramentas podem configurar notificações em tempo real quando são realizadas ações específicas, ajudando os profissionais de vendas a agir mais rapidamente para fechar negócios.

O armazenamento na nuvem do software mantém os dados dos potenciais clientes organizados e seguros, facilitando a localização de potenciais clientes e potenciais clientes qualificados. Os utilizadores podem automatizar as comunicações por e-mail e SMS, o que ajuda os membros da equipa a contactar potenciais clientes e a fazer o acompanhamento com mensagens relevantes e oportunas.

As funcionalidades de elaboração de relatórios do software podem facilitar a previsão de vendas e fornecer informações sobre o seu funil de vendas, promovendo estratégias de vendas mais eficazes.

CRM para equipas de marketing

Uma plataforma de CRM pode automatizar tarefas repetitivas, como a publicação de anúncios, a publicação nas redes sociais e a elaboração de relatórios de métricas. Funcionalidades como modelos de e-mail personalizáveis, criadores de páginas de destino e introdução automatizada de dados ajudam a acelerar os esforços de marketing. Os utilizadores podem ligar um CRM à automatização de marketing e a outras ferramentas SaaS para simplificar os seus fluxos de trabalho. Algumas ferramentas também disponibilizam capacidades avançadas, como a elaboração de e-mails com recurso à IA.

Muitos CRMs podem ajudar as equipas de marketing a realizar testes A/B e a criar mensagens personalizadas com base nos dados dos visitantes do site, proporcionando uma experiência mais adaptada. Os CRMs baseados na nuvem também disponibilizam frequentemente uma solução de armazenamento para documentos e ficheiros, permitindo aos utilizadores manter os materiais de marketing num único repositório acessível. Os painéis de relatórios fornecem informações detalhadas sobre a jornada do cliente, que podem ser utilizadas para desenvolver campanhas e táticas de marketing mais fortes.

CRM para equipas de sucesso ou suporte ao cliente

As ferramentas de CRM podem ser utilizadas pelas equipas de sucesso do cliente para integrar novos clientes, gerir um serviço de assistência, recolher opiniões dos clientes e prestar suporte contínuo.

Todas as informações dos clientes podem ser armazenadas na plataforma, como endereços de e-mail, números de telefone, informações da empresa e histórico do cliente. Um CRM também pode ser utilizado para gerir pedidos de suporte, fazer chamadas telefónicas e automatizar contactos regulares para verificar como estão os clientes.

Num estudo da McKinsey realizado em 2022, 77% dos inquiridos afirmaram ter criado plataformas digitais de atendimento ao cliente, mas apenas 10% afirmaram que essas plataformas estavam totalmente implementadas e adotadas pelos clientes.

Um CRM pode ajudar a criar um portal de suporte ao cliente de autosserviço, com recursos e documentação de apoio. Quando a sua equipa consegue satisfazer as necessidades dos clientes sem ter de acompanhar constantemente cada cliente, pode concentrar-se nas interações mais importantes, proporcionando uma melhor experiência geral ao cliente. Isto pode aumentar a satisfação, a retenção e a fidelização dos clientes.

CRM para equipas de RevOps

Todos esses dados dos clientes são combustível para as suas operações de receita, promovendo um melhor alinhamento, estratégias mais eficazes e uma melhor tomada de decisões.

As equipas de RevOps utilizam muitas das funcionalidades avançadas dos CRMs, como análises, automatização e relatórios para ajudar as equipas de vendas, marketing e sucesso do cliente a trabalharem de forma mais eficiente e a fornecerem informações cruciais sobre os clientes à direção executiva.

Implementar um CRM, manter os dados do CRM e capacitar as equipas relativamente às melhores práticas de CRM são responsabilidades essenciais de uma equipa de RevOps.

Quais são os benefícios do software de CRM?

Existem benefícios que seria de esperar de um software de CRM, como um processo de vendas mais simplificado e uma melhor gestão do relacionamento com os clientes. No entanto, existem outros benefícios nos quais talvez não pense e que podem ter um grande impacto no sucesso das suas equipas de operações de receita. Eis alguns benefícios adicionais de investir num CRM:

1. Equipas alinhadas que geram receita: Quando as suas equipas de vendas, marketing e sucesso do cliente utilizam todas a mesma plataforma, é mais fácil compreenderem o trabalho umas das outras e manterem-se ligadas.
2. Chega de confusão relativamente aos KPIs: O seu CRM pode servir como fonte única e fiável de dados dos clientes, reduzindo a incerteza em torno dos KPIs. Finalmente, as suas equipas de vendas e marketing estarão de acordo sobre como medir o LTV!
3. Informações sobre a jornada do cliente: Com um CRM, pode acompanhar tudo, desde as melhores fontes de potenciais clientes até aos canais com as taxas de conversão mais elevadas, ao tempo necessário para converter, aos sinais de alerta de abandono e muito mais, criando uma visão holística da jornada do cliente.
4. Maior produtividade das equipas: Os fluxos de trabalho automatizados, as notificações de atividades, os testes A/B e as análises contribuem para a produtividade das equipas. As equipas que utilizam a automatização de CRM são mais eficientes e proativas e podem concentrar-se no trabalho com maior impacto.
5. Maior envolvimento dos colaboradores: Quando automatiza tarefas rotineiras, os colaboradores podem concentrar-se em trabalho que tira partido e desenvolve os seus pontos fortes, o que pode contribuir para um aumento do envolvimento dos colaboradores entre 9% e 15%, segundo a Gallup.

Como escolher o melhor software de CRM

Tal como acontece com a maioria das soluções SaaS, existem vários tipos de software de CRM no mercado e muitas opções à escolha. Para restringir a sua pesquisa e encontrar o CRM adequado às necessidades da sua empresa, considere os seguintes critérios:

• Objetivos: A procura de um CRM deve começar com objetivos partilhados e critérios de avaliação de CRM comuns a todas as equipas de GTM. Fale com os responsáveis de cada departamento para alinhar os casos de utilização e as necessidades do seu CRM.
• Funcionalidades: Considere quais funcionalidades de CRM terão o maior impacto nas suas equipas, quer se trate de modelos de e-mail, automatização de fluxos de trabalho ou gestão das redes sociais. Procure um software que tenha essas funcionalidades específicas, em vez de um que ‘faça tudo’.
• Integrações: Uma integração com o LinkedIn pode ser útil para uma empresa B2B, enquanto uma empresa de comércio eletrónico poderá beneficiar mais de uma integração com o Shopify. Um bom CRM é aquele que se liga à sua atual pilha tecnológica.
• Preços: Existem vários softwares CRM gratuitos disponíveis, enquanto outros oferecem períodos de teste e demonstrações gratuitas, opções que podem ser adequadas para orçamentos limitados. Pesquise para saber quanto custa um CRM e considere o valor adicional que cada um oferece antes de escolher uma solução.

O software CRM mantém-no à frente da concorrência

Para pequenas empresas, startups ou empresas de grande dimensão, investir numa solução CRM pode fazer a diferença entre uma boa experiência do cliente e uma experiência excelente. Estas plataformas ajudam a criar consistência, promovem o alinhamento entre funções e impulsionam decisões baseadas em dados.

Quer saber mais sobre a gestão das relações com os clientes? Eis alguns dos principais artigos do The CRO Club:

• 8 dicas esclarecedoras para criar relações duradouras com os clientes
• CRM e automatização de marketing: diferenças e benefícios
• Como a RevOps gere a jornada do cliente

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