Construir relações duradouras com os clientes traz muitos benefícios, incluindo o aumento das receitas, recomendações positivas através do passa-palavra e poupanças nos custos de aquisição. Mas como se constroem relações com os clientes que durem verdadeiramente? Nesta série de entrevistas, estamos a falar com CROs e outros profissionais de RevOps que podem partilhar as suas «Cinco principais dicas para construir relações duradouras com os clientes». Como parte desta série, tivemos o prazer de entrevistar Rostyk Wynnyckyj.
Rostyk Wynnyckyj
Rostyk Wynnyckyj é coproprietário e engenheiro de vendas técnicas da LAVA Computer MFG Inc., uma empresa ucraniano-canadiana gerida por uma família, que originalmente se concentrava em placas e adaptadores de comunicação série e paralela para o mercado dos computadores pessoais. Desde então, este inovador tecnológico reorientou a sua atividade para a tecnologia móvel e tornou-se líder em soluções de conectividade e proteção de baterias para computadores e dispositivos móveis. Com 14 trabalhadores a tempo inteiro e mais de 2 milhões de produtos vendidos em 53 países, o sucesso da LAVA pode ser, em grande parte, atribuído ao seu serviço de apoio ao cliente personalizado e interno.
Obrigado por fazer isto connosco! Antes de começarmos, pode partilhar um pouco da sua «história» e explicar o que o trouxe até esta carreira?
Obrigado pelo convite! Para responder desde já — francamente, nasci no meio disto. O meu pai é o fundador e presidente da LAVA Computer Manufacturing Inc. A sua jornada empresarial começou com uma iniciativa arrojada para criar o computador «Orange Peel», como concorrente da Apple. O computador foi o primeiro a ter um sistema operativo que podia ser carregado de forma independente — uma funcionalidade presente atualmente em todos os computadores pessoais. Embora o projeto não tenha corrido exatamente como esperado, o meu pai não se deixou demover e descobriu novas oportunidades, o que conduziu a vários avanços tecnológicos e ao desenvolvimento de produtos inovadores para a LAVA.
Embora não estivesse presente quando a LAVA foi fundada, tive o privilégio de transformar o espaço de escritórios da LAVA num recreio pessoal — primeiro no sentido literal e, ao longo dos anos, num sentido mais profissional. Crescer num centro industrial permite explorar e concretizar todo o tipo de curiosidades. Para mim, era natural perguntar ao meu pai e aos seus funcionários «o que é isso?» e «como funciona?». A disponibilidade deles para explicarem ideias e conceitos que, na altura, poderiam ser demasiado complexos para a minha capacidade de compreensão foi o que me levou a prosseguir uma licenciatura em engenharia mecânica e, agora, uma segunda licenciatura em psicologia. Com esta formação, vi-me completamente envolvido nas conversas com os nossos clientes.
Explicar o que a LAVA faz, como o faz e por que motivo o faz foi o que me levou ao título de «Engenheiro de Vendas Técnicas». Prefiro-o bastante a «Coproprietário» — é menos rígido e reflete melhor o meu dia a dia.
Pode partilhar uma história interessante ou divertida que lhe tenha acontecido até agora na sua carreira? Qual foi a lição ou conclusão que retirou?
Um dos momentos mais divertidos que vivi até agora na minha carreira aconteceu em 2021. No início desse ano, consegui estabelecer uma relação com um cliente que fazia parte de uma das equipas preparadas para competir na 36ª edição da regata de iates America’s Cup. É uma das principais séries de regatas à vela, com os mais recentes iates a utilizar tecnologias extremamente avançadas — e, no meio de tudo isto, estavam os nossos adaptadores para tablets SimulCharge.
Ao preparar-se para a regata na Nova Zelândia, a equipa teve de registar os seus adaptadores LAVA junto da entidade reguladora da competição. Dada a natureza altamente avançada da modalidade, todos os componentes dos iates tinham de ser cuidadosamente inspecionados pela entidade reguladora, para garantir uma competição justa. Durante o processo de registo, surgiu uma pergunta inesperada: foi pedido à equipa que fornecesse um nome para o adaptador que estava a registar para utilização no seu iate. Apanhada desprevenida e incapaz de se recordar do nome oficialmente divulgado do adaptador, a equipa tomou a decisão espontânea de lhe dar o nome da pessoa que lhe tinha vendido o adaptador — eu próprio.
Assim, em 2021, uma das equipas que competiam na America’s Cup tinha a bordo um conjunto completo de «Adaptadores Rostyk». Posso afirmar sem dúvida que não esperava ficar imortalizado, pelo nome, na modalidade da vela de alta competição — embora seja certamente algo que não esquecerei tão cedo. E, antes que perguntem, sim, esperamos definitivamente colocar os nossos adaptadores nos iates da 37ª America’s Cup — mas desta vez nos iates de todas as equipas.
Está a trabalhar em algum projeto novo e entusiasmante? Fale-nos sobre ele!
Esta resposta pode ser uma pequena surpresa, mas... expositores e mobiliário de cartão. Ouçam-me! No início deste ano, a equipa da LAVA surpreendeu os visitantes de uma grande feira comercial no Reino Unido com um expositor totalmente feito de cartão reutilizado.
Se alguma vez participou numa feira comercial, já se deparou com o custo exorbitante de transportar ou alugar expositores e materiais tradicionais para o seu expositor. Depois de termos tido essa experiência dispendiosa, decidimos pensar literalmente fora da caixa e recorremos às embalagens de cartão que recebemos com cada envio de materiais. São frequentemente utilizadas como proteção no interior da embalagem, para garantir que os materiais não roçam uns nos outros nem ficam riscados. Aproveitando este material leve e facilmente disponível, construímos um expositor com peças cortadas a laser que encaixavam umas nas outras como um puzzle. As peças foram concebidas para serem embaladas de forma plana, transportadas do Canadá até ao Reino Unido, montadas em mesas e expositores na feira comercial e, mais tarde, desmontadas para reciclagem.
Inicialmente, na feira, estas estruturas únicas passaram despercebidas, mas, assim que captaram a atenção de quem passava, suscitaram sobrancelhas levantadas. A surpresa transformou-se em admiração quando os visitantes do expositor descobriram a extraordinária robustez destas criações de cartão. Esta solução superou as expectativas e será, sem dúvida, utilizada em futuras feiras comerciais em que a LAVA participe. Afinal, dedicamo-nos à criação de produtos tecnológicos, por isso, porque não criar também os nossos próprios materiais e mobiliário para feiras (e divertirmo-nos um pouco pelo caminho)?
Qual é a sua experiência na construção de relações duradouras com os clientes?
Os processos de vendas da LAVA assentam na base dos contactos regulares ou acompanhamentos junto dos clientes, que desempenham um papel crucial no desenvolvimento das relações. Embora muitas empresas reconheçam a importância de manter o contacto com os clientes, independentemente de terem efetuado compras recentemente, muitas vezes ignoram o "como" dessas interações. É aqui que a LAVA se destaca, tirando partido da nossa experiência nas relações com os clientes para alcançar a excelência.
Para nós, enviar simplesmente um e-mail não é suficiente. Acreditamos em iniciar o contacto com um toque pessoal, através de uma chamada telefónica. Ao fazer uma chamada, também tem a vantagem de ouvir o tom de voz do cliente, o que pode revelar informações valiosas sobre a sua satisfação com o produto, a sua recordação de interações anteriores e quaisquer problemas que possa estar a enfrentar. O tom é difícil de perceber ou pode ser mal interpretado por e-mail, mas é um aspeto vital na construção de relações. Se sentir que o cliente está satisfeito, pode aproveitar essa satisfação para reforçar a relação. Por outro lado, se detetar sinais de insatisfação, pode utilizar essa oportunidade para resolver o problema, fortalecendo assim a ligação.
Por exemplo, durante uma chamada de acompanhamento com uma empresa sediada em Las Vegas que utiliza os nossos adaptadores Ethernet no seu sistema de recompensas de royalties de casino, reparei numa subtil inquietação no tom do proprietário quando falava sobre uma possível nova encomenda. Embora nada tivesse sido dito explicitamente, ele voltava constantemente ao assunto ao longo da nossa conversa, intercalando-o com temas não relacionados, como o tempo no Nevada comparado com o de Toronto. Seguindo a minha intuição, procurei obter mais informações e descobri que estavam preocupados com possíveis atrasos na receção da sua grande encomenda e que precisavam urgentemente de algumas unidades. Graças a essa chamada telefónica, enviámos prontamente, no dia seguinte, uma quantidade parcial das unidades disponíveis e agendámos a entrega da encomenda restante por fases, alinhadas com os seus compromissos e concebidas para reduzir os riscos. Esta resposta proativa, possível graças a uma simples chamada telefónica, promoveu uma relação extremamente positiva com o proprietário, que não teria surgido apenas através de e-mails, a menos que tivesse sido explicitamente solicitada.
Outro benefício significativo das chamadas telefónicas é a sua natureza fluida, que permite que as conversas passem de um assunto para outro. Esta flexibilidade permite-lhe partilhar ou recolher informações pessoais sobre os seus clientes, promovendo ligações a um nível mais pessoal, para além do negócio. Afinal, ninguém gosta de estar constantemente a receber propostas de venda. No entanto, quando um vendedor dedica algum tempo a saber e recordar algo tão simples como a sua preferência pelo verão, porque isso significa que pode andar de canoa com amigos ou familiares aos fins de semana, transmite a mensagem de que não é apenas um número de conta. A sensação de ser reconhecido e tratado como um ser humano, proporcionada pelas chamadas telefónicas, contribui muito para o desenvolvimento de relações pessoais.
No contexto atual, acelerado e em constante evolução, que estratégias utiliza para manter uma ligação forte com os seus clientes e antecipar as mudanças nas suas necessidades?
A personalização é extremamente importante quando se trata de compreender as necessidades e preferências únicas dos nossos clientes, mesmo no contexto B2B. Dedicamos realmente tempo a conhecer os nossos clientes, para podermos oferecer-lhes respostas personalizadas para os seus projetos, que os deixem satisfeitos. Fazemos tudo para ir mais além e antecipar aquilo de que os nossos clientes possam precisar, para podermos prestar um apoio proativo ao longo de toda a sua jornada connosco. Tudo começa por conhecer cada cliente e as suas necessidades através de uma chamada inicial. Desta forma, garantimos que recebem o produto ideal e verificamos se podemos oferecer algum apoio adicional.
E há mais: na LAVA, incentivamos efetivamente a abordagem "deixe-me verificar e fazer o acompanhamento/dar-lhe uma resposta". Não queremos ser vendedores insistentes, interessados apenas em fechar rapidamente uma venda. Se não pudermos fornecer o serviço que procuram, tentamos sugerir-lhes onde o poderão encontrar. Compreendemos que cada cliente é único e, por isso, construímos relações pessoais com eles. Trata-se de promover a lealdade e de os manter entusiasmados por continuar a trabalhar connosco. E, apesar de os nossos produtos de hardware serem todos de qualidade superior, é o toque pessoal que oferecemos que faz realmente a diferença nas nossas relações com os clientes.
Pode falar sobre as estratégias que as empresas podem utilizar para alcançar um equilíbrio entre o aumento das receitas e da rentabilidade e a aposta na construção de relações e lealdade dos clientes?
Antes de mais, ao contactarmos diretamente os nossos clientes antes de enviarmos as suas encomendas, garantimos também que estão a receber exatamente aquilo de que precisam para o seu projeto. Trata-se de evitar qualquer falha de comunicação ou utilização menos adequada dos nossos produtos. Além disso, essa ligação telefónica (juntamente com o e-mail) permite-nos adotar uma abordagem mais pessoal e destacar-nos dos restantes, num mundo em que o e-mail e as mensagens de texto dominam entre os nossos concorrentes. Trata-se de construir essa confiança e fazer com que os nossos clientes se sintam valorizados.
Em segundo lugar, não adotamos uma mentalidade de "uma vez e está feito" quando se trata dos nossos clientes. Para nós, uma relação vai muito além de simplesmente efetuar uma venda. É um processo contínuo que prossegue muito depois da transação inicial. Em vez disso, acreditamos em fazer um acompanhamento e manter o contacto com os nossos clientes. Telefonamos-lhes para saber como está a funcionar a solução e se têm alguma dúvida ou necessidade de suporte técnico adicional. Oferecemos ajuda, orientamo-los ao longo de quaisquer processos e resolvemos problemas, se necessário. É nesse momento que a verdadeira relação começa a florescer.
Ronda de perguntas relâmpago
Que qualidade é mais importante num líder? A capacidade de encontrar as pessoas certas.
Que mau hábito profissional deveria deixar de existir? A má comunicação.
Que outra empresa admira atualmente? A Esper Bionics, uma empresa ucraniana que cria próteses que permitem um controlo motor fino.
O que está a ler neste momento? Maidan da Ucrânia, Guerra da Rússia: Uma crónica e análise da Revolução da Dignidade
Qual é o software mais valioso da sua infraestrutura tecnológica? Folhas de cálculo do Excel
Poderia descrever as métricas e medidas que utiliza para avaliar o sucesso dos seus esforços de construção de relações com os clientes e explicar como identifica áreas de melhoria?
Avaliamos os nossos esforços de construção de relações com os clientes através de uma série de métricas formais e informais. Uma métrica informal que utilizamos, e na qual admitimos apoiar-nos menos, é o feedback que recebemos das nossas equipas de vendas e suporte — as suas impressões gerais sobre a qualidade das relações que mantêm com os clientes.
Entre as métricas mais formais que utilizamos está a taxa de retorno dos clientes, ou seja, quantos clientes identificados como tendo um potencial médio a elevado de regressar com mais projetos (determinado como parte das práticas padrão de qualificação de vendas e de concretização de vendas) regressam efetivamente até nós com esses projetos. Além disso, analisamos as avaliações e o feedback dos clientes, quer sejam recebidos por telefone, e-mail, sistema de conversação do website ou qualquer outra forma de comunicação de que disponhamos.
Por fim, analisamos as nossas interações com o suporte ao cliente e verificamos a rapidez com que respondemos aos problemas, quantos desses problemas e pedidos de suporte encerramos e com que eficácia os encerramos — nomeadamente, se conseguimos resolver o problema completo do cliente e, caso contrário, se o encaminhámos na direção certa ou para um fornecedor que possa ajudar a resolver a parte restante do problema que não conseguimos solucionar.
No que diz respeito às equipas que lidam com os clientes, que medidas toma para garantir que conseguem prestar um suporte personalizado, proativo e eficiente, adaptado às necessidades de cada cliente?
Enquanto Engenheiro de Vendas Técnicas, tenho a oportunidade de falar com os clientes todos os dias. Faço a ponte entre a nossa excelente equipa de engenharia e a nossa equipa de serviço ao cliente. Isso significa que estou mesmo no centro, absorvendo todos os conhecimentos e informações de ambas as partes.
Estar nesta função permite-me conhecer em primeira mão as preocupações e os desafios que os utilizadores e as empresas enfrentam diariamente. É como estar na linha da frente, sabe? Consigo ver tudo e compreender os problemas reais com que lidam. Mas o melhor é que a minha secretária fica a poucos passos do resto da nossa equipa. E sabe o que isso significa? Muitas conversas informais! Temos discussões produtivas e amigáveis nas quais partilhamos informações sobre os nossos clientes. É como uma conversa amigável com um propósito! Desta forma, toda a equipa se mantém informada em tempo real e podemos prestar um serviço ainda melhor aos nossos clientes.
Que conselhos tem para responder ao feedback negativo dos clientes e como pode transformar essas experiências em resultados positivos?
Valorizamos muito o feedback honesto. Queremos que os nossos clientes sejam honestos connosco, mesmo que isso custe um pouco. Conseguimos lidar com isso, acredite. Na verdade, incentivamo-lo, porque é a única forma de crescermos e melhorarmos. E há mais: não temos medo de admitir quando cometemos um erro. Afinal, somos humanos. Se cometemos um erro, assumimo-lo sem hesitação. Não apontamos dedos nem tentamos atribuir culpas. O importante é arregaçar as mangas e trabalhar arduamente para resolver as coisas e reconstruir essa confiança.
É aqui que entra o poder da resolução colaborativa de problemas. Unimos esforços com os nossos clientes, ouvimos as suas preocupações e procuramos soluções em conjunto. É como uma equipa de super-heróis, mas dedicada a enfrentar desafios e a encontrar formas inovadoras de corrigir as coisas. E sabe que mais? É nestes momentos de trabalho em equipa e resolução de problemas que nascem algumas das nossas melhores ideias e inovações.
Como utiliza a tecnologia ou a IA para melhorar as suas relações com os clientes e que ferramentas considera mais eficazes para as construir e manter?
Antes de mais, temos uma equipa extremamente conhecedora, sempre pronta a fornecer respostas precisas e personalizadas a quaisquer questões dos clientes. Esse toque humano é muito importante para nós, porque demonstra que nos preocupamos genuinamente e queremos ajudar os nossos clientes da melhor forma possível.
Mas é aqui que a tecnologia entra em ação para elevar ainda mais o nível. Temos um excelente boletim informativo que é enviado regularmente. No entanto, não é um boletim informativo comum. É uma poderosa fonte de informação que mantém os nossos clientes a par de todas as novidades, ideias, atualizações e informações de contacto mais recentes. Pense nele como a nossa arma secreta para construir e manter essas relações com os clientes. Através do nosso boletim informativo, conseguimos destacar novidades interessantes da empresa, apresentar os nossos produtos e até partilhar destaques do setor. Fazemos questão de salientar as qualificações e os conhecimentos dos membros da nossa equipa, o que não só incute confiança nos nossos clientes, como também demonstra a excelente qualidade de serviço que podem esperar de nós.
Quanto à AI—não temos vergonha de admitir que está a tornar-se uma componente importante da nossa equipa editorial. Não para escrever textos de raiz, mas certamente para editar artigos que abordam temas que conhecemos profundamente e que fazem parte do nosso dia a dia (ou seja, assuntos que podem tornar-se repetitivos e nos quais podem escapar alguns erros).
Com base na sua experiência, quais são os cinco componentes essenciais para construir relações duradouras com os clientes?
- Esteja disponível: A comunicação é fundamental para construir relações duradouras com os clientes. Seja por telefone, por e-mail ou presencialmente, estar disponível para responder a perguntas e prestar apoio pode contribuir muito para criar confiança e estabelecer uma relação sólida com os seus clientes. Na LAVA, temos uma regra—o telefone nunca deve tocar mais do que uma vez e, se uma chamada não for atendida, será devolvida no próprio dia. Não podemos deixar o cliente à espera.
- Personalize o serviço ao cliente: Compreender as necessidades e preferências específicas dos nossos clientes é da maior importância quando se trata de personalização. Ao dedicarmos tempo a conhecer os nossos clientes, podemos oferecer soluções personalizadas que correspondem às especificações dos nossos produtos, aumentando assim a satisfação dos clientes e promovendo a sua fidelização. Na LAVA, não só acolhemos como também promovemos a prática de verificar e fazer o acompanhamento junto dos clientes. Esta abordagem ajuda a dissipar a ideia de que os nossos esforços de vendas são motivados exclusivamente pelo desejo de concretizar uma venda. Pelo contrário, demonstra a nossa preocupação genuína e o nosso compromisso em fornecer a solução mais adequada que recomendamos aos nossos clientes. Reconhecemos que, embora os nossos produtos de hardware sejam construídos de forma uniforme para garantir uma elevada qualidade, cada relação pessoal é única e merece uma atenção individual.
- Torne a sua equipa de serviço ao cliente mais eficiente: Ao termos as nossas equipas de engenharia, comunicação e vendas no mesmo local, podemos fornecer aos clientes respostas precisas e personalizadas às suas perguntas. Passar de uma secretária para outra, ou até entrar no espaço de produção do nosso edifício, permite um pensamento mais criativo e respostas baseadas em conhecimentos sólidos.
- Seja proativo nas suas comunicações: Ao telefonar diretamente aos clientes antes de enviar as suas encomendas, a nossa equipa assegura que recebem exatamente aquilo de que precisam para o seu projeto, o que pode evitar qualquer falha de comunicação ou utilização abaixo do ideal dos nossos produtos. Esta ligação por telefone (além do e-mail) retoma a nossa segunda recomendação, pois permite uma abordagem mais pessoal. Também acreditamos que uma relação começa quando a venda termina. Não acreditamos que as relações devam ser cultivadas com o objetivo de concretizar uma venda e depois seguir em frente, nem que o ato de “verificar simplesmente como estão as coisas” junto dos clientes deva conduzir a outra venda. Acreditamos que é importante fazer o acompanhamento, telefonar ao cliente, perguntar como está a funcionar o sistema, oferecer ajuda, explicar o processo e resolver problemas, se necessário. É aqui que começa a verdadeira relação.
- Peça feedback: Cultivar uma relação sólida com os nossos clientes, procurando ativamente o seu feedback e envolvendo-os na resolução colaborativa de problemas, estimula frequentemente novas ideias e inovações para a nossa equipa de engenharia. Incentivamos os nossos clientes a partilharem o seu feedback de forma franca, mesmo que nem sempre seja positivo. Podem ter a certeza de que a nossa equipa está disposta a reconhecer e corrigir quaisquer erros que possamos ter cometido. Estamos empenhados em resolver diligentemente os problemas e reconstruir a confiança dos nossos clientes.
Como garantem que estas ideias são implementadas ao longo de toda a jornada do cliente?
Enquanto coproprietário de uma pequena empresa tecnológica, posso dizer que a LAVA não é apenas um trabalho diário para mim, mas uma paixão que se estende aos meus projetos fora do horário de trabalho e muito mais. Sendo uma empresa familiar, o nosso dia de trabalho começa normalmente antes do pequeno-almoço e termina a comer gelado de pepitas de chocolate junto ao balcão da cozinha, onde trocamos ideias uns com os outros para o dia seguinte.
Os nossos colaboradores, por outro lado, cumprem as suas expectativas e vão além delas apenas quando sentem paixão pelo seu trabalho. Temos uma dinâmica única, em que funcionamos como uma empresa familiar, mas não esperamos que os nossos colaboradores nos vejam como uma extensão da sua família. Reconhecemos e respeitamos o facto de os nossos colaboradores terem as suas próprias famílias fora do trabalho.
Trabalho em equipa, colaboração, discussões aprofundadas e longas horas de reflexão, conceção, testes e iteração — estes são os elementos fundamentais que constituem a base das operações da LAVA. Muitas das ideias que moldam a nossa empresa surgiram durante epifanias tardias ou através de conversas estimulantes, seja durante um almoço de negócios, um jantar em família ou no escritório, juntamente com a equipa. Cada pessoa que se junta à LAVA e trabalha connosco contribui com uma perspetiva única e tem a capacidade de identificar potenciais obstáculos que, de outra forma, nos poderiam desviar do caminho. Incentivo ativamente os nossos colaboradores a questionarem construtivamente a minha forma de pensar e a apresentarem soluções alternativas. São os esforços de colaboração que verdadeiramente fazem com que as ideias e os produtos se concretizem.
Por último, se pudesse inspirar um movimento que trouxesse grandes benefícios ao maior número possível de pessoas, qual seria?
Tecnologia local: adoraria ver mais empresas em toda a América do Norte e no mundo adotarem a ideia de “produção local”. Embora a cooperação global seja essencial para o sucesso do mundo, penso que podemos definitivamente melhorar a forma como refletimos sobre a logística e a sustentabilidade dos nossos métodos de trabalho, reavaliando onde fabricamos e como fabricamos.
Por exemplo, em vez de termos de enviar, num contentor vindo do estrangeiro, quaisquer peças que utilizamos para construir a nossa produção, o nosso maior fornecedor, a S&P Flex Inc., fornece placas de circuito impresso (PCBs) a uma curta distância de carro. Isto permite à LAVA ter um melhor controlo sobre a sua cadeia de abastecimento, reduzir o impacto no ambiente e também ter maior tranquilidade, uma vez que a S&P Flex cumpre os mesmos rigorosos regulamentos de saúde e segurança que a LAVA.
Como podem os nossos leitores acompanhar melhor o seu trabalho online?
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