Dr. Grant Van Ulbrich von Royal Caribbean über die 5 wichtigsten Verkaufstechniken, die Führungskräfte kennen müssen

Können Sie eine interessante oder amüsante Geschichte teilen, die Ihnen in Ihrer bisherigen Karriere passiert ist? Was war die Lektion oder Erkenntnis daraus? 

2018 bat mich mein Vorgesetzter, von Miami nach Barcelona umzuziehen, um dort die Vertriebsoptimierung zu leiten und ein Vertriebshandbuch für unsere internationale Vertriebsorganisation zu erstellen. Er dachte, wir hätten bereits ein solches Handbuch, aber tatsächlich existierte noch keines.

Einer seiner langjährigen Geschäftspartner schlug vor, dass ich an einer Schule teilnehmen sollte, die das erste Masterprogramm ausschließlich für Vertrieb anbietet. Als sie mich darüber informierten, dass ich in meinen späten 40ern zurück auf die Schulbank müsste, war ich schockiert! Ich war ein Navy-Mann… Ich hatte keine formale Universitätsausbildung und dachte, ich würde völlig scheitern.

Aber ich hätte nicht geahnt, dass ich nicht nur meinen Abschluss machen und die neueste Sales Academy mit Vertriebswissenschaft und Psychologie erweitern würde, sondern ich wurde auch Doktor der Vertriebstransformation, zertifizierter Coach, Autor und sogar TEDx-Speaker! Eine Ausbildung kann das Leben verändern – in jedem Alter! Es ist nie zu spät, etwas Neues zu lernen.

Arbeiten Sie aktuell an spannenden neuen Projekten? Erzählen Sie uns davon!

Ja, absolut. Während meines Masterstudiums musste ich mich mit organisatorischem Wandel beschäftigen und wie ich diesen für meine Vertriebsteams und das Unternehmen leiten kann. Allerdings fiel es mir schwer zu akzeptieren, dass ich diese Modelle direkt auf meine Teammitglieder anwenden sollte. Mir fehlte dabei ein entscheidendes Element: der einzelne Mensch. „Was ist mit ihren Gedanken, Bedürfnissen und Gefühlen gegenüber Veränderungen?“, fragte ich meinen Dozenten. Menschen können Veränderungen akzeptieren oder ablehnen, aber diese Modelle unterstützen das nicht. Daraufhin sagte man mir, ich könne doch vielleicht ein eigenes Modell entwickeln. Das habe ich dann auch getan.

Ich habe das Modell so gestaltet, dass der Mensch im Mittelpunkt steht. Vertriebler durchlaufen und erleben ständig persönliche Veränderungen – von abgelehnten Abschlüssen, Ghosting, dem Verfehlen von Quoten oder den vom Unternehmen vorgegebenen wichtigen Kennzahlen und Zielen. Dies führt zu enormem Stress und hoher Belastung in den Vertriebsteams. Der ständige Druck des Unternehmens und die Rückkopplung durch den B2B-Kunden setzen den Vertriebler in der Mitte enorm unter Druck. Wie kann ich ihnen helfen, den täglichen Wandel zu meistern?

Das Modell heißt SCARED SO WHAT. SCARED richtet den Fokus auf die eigenen Gefühle und unterstützt dabei, eine informierte, statt eine vermutete Entscheidung zu treffen. Anschließend hilft SO WHAT dabei, den eigenen persönlichen Handlungsplan zu erstellen, um mit dem gewünschten Veränderungsprozess gezielt umzugehen. Ich habe dieses Modell inzwischen weltweit mit meinen internen Vertriebsteams, unseren B2B-Kunden und nun auch mit zahllosen weiteren Menschen evaluiert.

Mein neuestes Projekt ist es, all diese Arbeit in meinem neuen Buch Transforming Sales Management: Lead Sales Teams Through Change, erschienen bei Kogan Page, vorzustellen. Das Buch wurde im Mai 2023 veröffentlicht und ist tatsächlich das erste Buch, das eine vollständige und inklusive Anleitung für Change Management für Einzelpersonen und Führungskräfte bietet.

Außerdem habe ich das im Buch vorgestellte SCARED SO WHAT-Modell in eine App integriert, die nun einzelnen Nutzern hilft, persönliche Veränderungen zu meistern, wo immer sie sich befinden. Die App ist für die Einzelanwendung kostenlos. Für Unternehmen können wir die App anpassen und weitere Funktionen freischalten, um sie noch besser in das Arbeitsumfeld einzubinden.

Dies wird Organisationen für weniger als den Preis einer Tasse Kaffee pro Mitarbeiter und Jahr angeboten! Stell dir das vor. Den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, zu lernen, wie sie Stress und Angst abbauen, sich weniger Sorgen machen und bessere Entscheidungen direkt von ihrem Handy aus treffen können? Das ist kraftvoll.

Können Sie uns ein wenig über Ihre Erfahrungen im Vertrieb erzählen?

Natürlich. In meinen frühen Tagen auf dem Schiff war meine erste Position an Bord die eines Hafen- und Kreuzfahrtberaters. Meine Aufgabe war es, unsere Gäste über alle verschiedenen Geschäfte und Restaurants sowie die wichtigsten Sehenswürdigkeiten an jedem Hafen zu informieren und zu leiten. Wir erledigten diesen Job, indem wir im Theater auf dem Schiff sogenannte Hafenpräsentationen für etwa 1.000 Passagiere am ersten Tag der Kreuzfahrt durchführten.

Da ich wusste, dass es einen besseren Weg geben musste, die Botschaft zu vermitteln, beschloss ich, den Bord-Broadcast-Manager zu engagieren und ihm etwas Geld zu geben, damit er mit mir zusammen die verschiedenen Sehenswürdigkeiten, Geräusche und Erfahrungen filmt, die unsere Gäste während ihres Urlaubs genießen konnten. Von Hubschrauberrundflügen über hawaiianischen Vulkanen bis hin zu einem Spaziergang am Strand nach einem schönen Mittagessen auf Kauai – ich wollte unseren Gästen einen Einblick geben, was sie erwartet.

Ich habe das Videomaterial dann über das TV-Übertragungssystem in jede Kabine an Bord gebracht. Unglaublicherweise stiegen unsere Umsätze und Gästebewertungen sprunghaft an! Vertrieb bedeutet nicht, immer das Gleiche zu machen wie bisher. Manchmal muss man neue Wege gehen und etwas anders machen, um den Kunden dabei zu unterstützen, das zu finden, was sie wollen und brauchen.

Wie Sie sich vorstellen können, habe ich in über 20 Jahren im Vertrieb, sowohl an Bord als auch an Land, viele gute und schlechte Beispiele für Verkaufsmethoden erlebt. Manche Leute sagen, Verkauf sei eine Kunst, aber ich sage, es ist ein Karriereweg. Er kann heutzutage durch einen ordentlichen, wissenschaftlich fundierten Studiengang mit einem vollwertigen Masterabschluss erlernt und gestärkt werden.

Vorbei sind die Zeiten der Beratungstipps und -tricks aus den 1980ern, um Einwände zu überwinden, Menschen auszufragen und ständig den Abschluss zu suchen. Wir leben nicht mehr in dieser Zeit. Käufer und Verkäufer haben sich mit dem Fortschritt und der Verfügbarkeit des Internets, den frei verfügbaren Daten und Recherche-Möglichkeiten für beide Seiten – Käufer und Verkäufer – sowie jetzt durch KI, die den Weg bereichert, verändert.

Vertrieb ist nicht mehr die alte Kunst, von Tür zu Tür mit einem Koffer voller Wunder und Waren zu gehen. Es ist ein sich ständig wandelnder Karriereweg, der verlangt, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und sich auf die Verhaltensweisen und Werte zu konzentrieren, die notwendig sind, um diesen Kunden auf die Art zu verkaufen, wie sie es wünschen. Die Zeiten haben sich geändert, und auch die Vertriebsprofis müssen sich ändern.

Wie gehen Sie bei der Entwicklung eines Vertriebskonzepts vor, das bei potenziellen Kunden Anklang findet und Sie vom Wettbewerb abhebt?

Im Rahmen unseres Account Management-Vertriebs verkaufen wir hauptsächlich an unsere B2B-Kunden. Viele Account Manager beginnen ihre Woche mit der Planung übermäßig langer Agenden, aber unser Ansatz ist wissenschaftlich fundiert. Wir wissen, welche Punkte wir aufdecken müssen, aber die ersten Gespräche müssen sich um den Kunden drehen, um dessen Wünsche und Bedürfnisse herauszufinden. Die Aufgabe unserer Account Manager besteht darin, die Konten bei der Entwicklung ihrer Geschäftsbereiche zu unterstützen. Wenn wir dieses Ziel erreichen und ihnen beim Wachstum helfen, werden auch wir wachsen und gemeinsam mit ihnen erfolgreich sein.

Unser Ansatz basiert auf unserer Partnerschaft mit der Consalia Sales Business School in London und deren proprietären Methoden, die ich im Rahmen meines Masterstudiums im Vertrieb erlernen durfte.

Wie unterscheiden Sie Ihren Vertriebsansatz, wenn Sie an unterschiedliche Kundentypen wie kleine Unternehmen oder große Konzerne verkaufen?

Ihr Vertriebsansatz muss für jeden Kunden und Auftraggeber authentisch und einzigartig sein. Wir verkaufen hauptsächlich über Account Management-Strukturen. Wir bedienen uns einer Methodik, die es uns ermöglicht, die Bedürfnisse unserer Kunden an erste Stelle zu setzen. Ob groß oder klein – wenn Sie sich darauf konzentrieren, ihr Portfolio zu erweitern, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu unterstützen und allgemeine Zufriedenheit und Service zu fördern, profitieren alle Seiten.

Wenn Sie mit einer vorgefertigten Standard-PowerPoint-Präsentation arbeiten, die jemand vor Monaten erstellt hat und die Sie bei jedem Kunden einsetzen, können Sie es genauso gut lassen. Jeder Kunde verdient eine individuelle Perspektive und Beziehung. Es ist unsere Aufgabe und Verantwortung, alle Menschen einzigartig, individuell und professionell mit höchsten ethischen Standards im Vertrieb zu begleiten.

Im Hinblick auf Vertriebsethik unterstützen wir unsere Kunden und unser Vertriebsteam außerdem dabei, zertifizierte Vertriebsprofis mit ethischer Akkreditierung zu werden, indem sie das F.A.I.R. Ethics Akkreditierungsprogramm des Institute of Sales Professionals absolvieren und bestehen. Jeder Kunde verdient es, von jemandem zu kaufen, der in Vertriebsbildung investiert, kontinuierliche berufliche Weiterbildung (CPD) betreibt und sich verpflichtet hat, Service und Vertriebsethik zu liefern. Die Prüfung ist nicht einfach – und ja, ich mache sie selbst auch regelmäßig.

Wie gehen Sie mit Einwänden im Verkaufsprozess um und welche Taktiken haben sich als besonders erfolgreich erwiesen?

Wir halten nichts mehr davon, den alten Beratungs-Tipps und -Tricks aus den 80ern zu folgen, wie man jemanden "überwindet" oder "abschließt". Diese Zeit ist vorbei. Wann war das letzte Mal, dass Sie etwas kaufen wollten und der Vertriebler Sie mit aller Härte zum Abschluss bringen wollte? Wie verhalten Sie sich in so einer Situation? Sie sagen ihm, er soll aufhören, lehnen höflich ab oder gehen einfach. Klingt das bekannt? Das liegt daran, dass wir nicht "verkauft werden" wollen.

Wir wollen nicht, dass uns jemand etwas aufdrängt, was wir nicht wollen oder brauchen. Deshalb erhalten unsere Vertriebsteams Schulungen zu Vertriebswissenschaft, Werten sowie den Glaubenssätzen und Verhaltensweisen, die wir gegenüber Kunden zeigen müssen, um Beziehungen zu fördern und so ein viel relevanteres Vertriebserlebnis in der heutigen modernen Umgebung zu ermöglichen.

Beziehungen sind entscheidend und waren es schon immer. Heutzutage gilt das jedoch umso mehr, da wir in dem leben, was als „Emokratie“ bekannt ist. Dies wurde von Dr. Julian Birkinshaw beschrieben und bezieht sich auf seine Arbeit darüber, dass wir das Zeitalter der Bürokratie hinter uns gelassen haben und nun in einer Zeit leben, in der sowohl Kunde als auch Verkäufer gleiche Ko-Vorteile genießen. Es ist eine Zeit, in der wir uns im Verkaufs- und Kauferlebnis gegenseitig auf emotionaler Ebene begegnen und ansprechen müssen. Konsumenten treffen ihre Kaufentscheidungen heute zunehmend auf Basis emotionaler Aspekte oder aufgrund von Sehnsüchten nach einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Beziehungen und das Ansprechen eben dieser emotionalen Aspekte sind von entscheidender Bedeutung.

Dies kann man nicht erreichen, indem man lediglich „Einwände behandelt“. Wir müssen aufeinander eingehen, Empathie, Fürsorge und Interesse zeigen. Wir müssen auf eine Weise verkaufen, die so authentisch ist, dass wir keine Angst davor haben, den Abschluss zu verlieren, sondern uns darauf konzentrieren, dass der Kunde das bekommt, was er möchte oder braucht. Letztendlich, wenn sie heute nicht bei uns kaufen, werden sie uns aufgrund unserer Authentizität anderen weiterempfehlen – oder sogar selbst zu uns zurückkehren.

Blitzfragerunde

Welche Eigenschaft ist bei einer Führungskraft am wichtigsten? Authentizität

Welche schlechte Arbeitsgewohnheit sollte aussterben? Führen durch Angst

Welches andere Unternehmen beeindruckt Sie derzeit? Consalia Sales Business School

Was lesen Sie derzeit? The International Journal of Sales Transformation

Welche Software ist die wertvollste in Ihrem Portfolio? Unsere Vertriebs-Apps mit 2VizCon

Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Sie trotz größter Bemühungen einen Geschäftsabschluss nicht erzielen konnten, und was Sie daraus gelernt haben?

In meinen frühen Zwanzigern und Dreißigern ist es mir oft passiert, dass ich den „Abschluss“ nicht bekommen habe. Im Rückblick und durch das Gelernte lag es häufig daran, dass ich zu sehr gedrängt habe. Immer wenn ich gedrängt und den Abschluss verloren habe, lag es daran, dass ich auf altmodische Verkaufstipps und -tricks gesetzt und auf andere gehört habe. Das hat sich für mich nie normal oder meinen Werten entsprechend angefühlt. Die Gespräche müssen echt sein, ehrlich und sich darauf konzentrieren, was der Kunde will – nicht was ich denke, was er will. Zum Glück mache ich das heute nicht mehr. Ich habe mir fest vorgenommen, dafür zu sorgen, dass meine Vertriebskollegen es ebenfalls nicht tun.

Welche Kennzahlen nutzen Sie, um die Effektivität Ihrer Verkaufstechniken zu messen, und wie identifizieren Sie Verbesserungsbedarf?

Es gibt zahlreiche Kennzahlen, wie es vermutlich in jedem Unternehmen der Fall ist. Key Performance Indicators oder KPIs sind immer erforderlich, um sicherzustellen, dass das Vertriebsteam die grundlegenden Funktionen und Bedürfnisse der Organisation erfüllt. Dazu zählen natürlich Umsatzziele und deren Erreichung, die Prognose der Quartalsergebnisse im Vergleich zu diesen Zielen, die Anzahl an Kunden im Vertriebstrichter, durchgeführte und bewertete Aktionen und Aktivitäten, Anrufe, Versuche, erreichte Kontakte und die Konversionsrate für unsere Callcenter-Teams. Es gibt eine Reihe von Standards.

Aber ich halte es auch für unglaublich wichtig, den Fokus auf persönliche und berufliche Weiterentwicklung zu legen. Daher beziehe ich auch gesammelte CPD-Punkte (Continued Professional Development) ein, die durch Lernen und Zertifizierung erreicht werden. Wie bereits erwähnt arbeiten wir mit dem ISP, dem Institute of Sales Professionals, zusammen. Sie akkreditieren unsere interne Sales Academy, indem sie Einzelpersonen CPD-Punkte verleihen, sobald sie einen neuen Kurs oder Kompetenzbereich zur persönlichen und beruflichen Entwicklung absolviert haben. Wir stellen diese Praxis heraus, teilen die monatlichen Ergebnisse im Vertriebsteam und belohnen unsere Teams für ihre persönliche Entwicklung. Vertriebler sind nicht nur des Geldes wegen da. Es ist schön, ja, wir wollen und brauchen es, aber es muss noch mehr geben – sie müssen das Gefühl haben, dass sie wachsen, reifen und berufliches wie persönliches Wissen gewinnen. Ich muss diese Entwicklung bereichern.

Welche Rolle spielt Technologie oder KI im Verkaufsprozess, und wie nutzen Sie diese, um die Verkaufsleistung von Ihnen oder Ihrem Team zu verbessern?

Ich kann Ihnen sagen, dass sie eine bedeutende Rolle spielt. Da unsere Kreuzfahrtbranche jedoch äußerst wettbewerbsintensiv ist, werde ich keine Interna preisgeben! Nur so viel: Wer sich technologisch nicht weiterentwickelt, entwickelt sich auch sonst nicht weiter.

Basierend auf Ihrer Erfahrung und Ihrem Erfolg – was sind die 5 effektivsten Verkaufstechniken, die Führungskräfte kennen sollten?

Meine „Techniken“ sind vielmehr Führungsaufgaben, also Eigenschaften, die Menschen von ihren Vorgesetzten erwarten und erfahren möchten, um eine inklusive und fördernde Atmosphäre für persönliches und berufliches Wachstum zu schaffen. Diese sind:

1. Wenden Sie einen transformativen Führungsstil an und leben Sie ihn vor. Zu sagen, was zu tun ist, ist kein Führen. Das kann jeder. Aber Menschen folgen keinen transaktionalen Führungskräften. Transformational zu führen heißt, bereit zu sein, die Arbeit gemeinsam mit dem Team zu machen. Wenn jemand scheitert, helfen Sie ihm auf und bringen ihm etwas bei. Wenn jemand Erfolg hat, geben Sie ihm die Anerkennung – nicht sich selbst. Sie messen Ihren Erfolg an der Zahl der Menschen, die Sie überholen und die Sie auf ihrem Weg nach oben anfeuern.

2. Seien Sie deren Coach: Die betreffende Person gewinnt nicht, wenn Sie immer da sind und Ratschläge geben. Beim Coaching übertragen Sie die Verantwortung. Es gibt Situationen, in denen Sie Ratschläge geben müssen, und das ist in Ordnung. Wenn Sie jedoch die Möglichkeit haben, eine offene Frage zu stellen und Coaching einzusetzen, sodass der oder die Betroffene die Antwort selbst findet, gewinnen Sie alle. Eigenverantwortung und Weiterentwicklung werden in einem Coaching-Umfeld gefördert.

3. Zeigen Sie Demut und seien Sie verletzlich. Die Zeiten, in denen der machohafte, gefürchtete Führungsstil gefragt war, sind vorbei. Sie hatten nie einen Platz, an dem sich Menschen entwickeln und aufblühen konnten. Ein demütiger Führungsstil, bei dem Sie Ihre Fähigkeiten teilen und gleichzeitig andere fördern, ermöglicht eine Verbindung und fördert eine professionelle „Beziehung“. MENSCHLICH zu sein erlaubt es uns, durch unsere Erfahrungen zu erkennen, dass alles möglich ist. Jemanden in Ihre Welt einzulassen, kann verborgene Möglichkeiten und Potenziale freisetzen, wenn diese Person einen Weg erkennt, der ihrem eigenen ähnelt. Menschen folgen Führungspersönlichkeiten mit diesen Eigenschaften.

4. Lernen Sie Change Management und fördern Sie Veränderungsbereitschaft. Wenn Sie selbst lernen, wie Sie mit persönlichen Veränderungen umgehen, können Sie Ihr Vertriebsteam unterstützen, wenn dieses Frustration, Angst und Unsicherheit durch persönliche Veränderungen erfährt. Die SCARED SO WHAT-Methode ist die weltweit erste – lernen Sie sie, wenden Sie sie an und teilen Sie sie, um Wachstum zu fördern und Chancen zu eröffnen.

5. Seien Sie authentisch: Als Führungskraft können Sie verlorenes Vertrauen oder Respekt nicht wiedererlangen, wenn Sie nicht authentisch leben oder führen. Vertrauen ist einer der wichtigsten Werte zwischen einem Kunden und einem Verkäufer. Genauso verhält es sich zwischen einem Verkäufer und dessen Vorgesetzten oder Führungskraft. Wenn Sie nicht authentisch sind in dem, was Sie praktizieren und predigen, verlieren Sie das Vertrauen und den Respekt der von Ihnen geführten Vertriebsteams. Das kann für Sie persönlich wie beruflich tragische Konsequenzen haben. Die Menschen möchten, dass Sie Sie selbst sind!

Uns interessiert: Was ist die wirksamste Verkaufstechnik, mit der Sie einen Abschluss erzielt haben, und wie sind Sie darauf gekommen?

Das Rahmenwerk stammt von der Consalia Sales Business School und ist ein lizenzierbares Programm, komplett mit Tools, die das globale Account Management unterstützen. Das Framework heißt Winning Value Proposition™ (WVP) Programm. Die Bestandteile des Account Management-Programms beinhalten eine umfangreiche Auswahl an Tools für das Account Management, welche auf einem Fundament namens THEM, US, FIT, PROOF basieren. Unsere Teammitglieder nutzen diese Methodik und Praktiken, um unsere Kunden bei ihren Verkaufs- und Kaufentscheidungen sowie in der Zusammenarbeit zu unterstützen – damit sie wie auch wir gemeinsam wachsen können.

Beachten Sie: Das Fundament beginnt mit THEM (Ihnen). Das liegt daran, dass ein Verkäufer in herkömmlichen Verkaufsprozessen das Gespräch meist mit dem startet, was er zu verkaufen hat. Das passt jedoch nicht in die heutige Emokratie. Als Account Manager ist es unsere Aufgabe, unseren Kunden zu helfen, deren Wünsche, Bedürfnisse und Ziele zu erreichen. So sollte die Beziehung unterstützt und weiterentwickelt werden. Anschließend folgen wir dem restlichen Fundamenten-Pfad, bis wir den PROOF (Beweis) haben, dass unsere Bemühungen für alle Beteiligten funktionieren.

Abschließend: Wenn Sie eine Bewegung anstoßen könnten, die das größtmögliche Gute für die meisten Menschen bewirken würde, welche wäre das?

Das größte Geschenk, das ich gerne weitergeben würde, ist eine meiner Top 5 effektivsten Techniken: Change Management zu führen, um Vertriebsmitarbeitende zu unterstützen. Das funktioniert nicht nur für unsere Vertriebsteams, sondern für alle. Begleiten Sie mich auf dieser Reise und erfahren Sie noch viel mehr, indem Sie mich auf www.scaredsowhat.com besuchen. Laden Sie sich unbedingt die SCARED SO WHAT-App herunter und probieren Sie sie selbst aus. Und natürlich können Sie mein neues Buch mit einem Rabattangebot auf der Website erwerben.

Wie können unsere Leser*innen Ihre Arbeit online weiterverfolgen? 

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