Dr. Grant Van Ulbrich von Royal Caribbean über die 5 wichtigsten Verkaufstechniken, die Führungskräfte kennen müssen
In der heutigen, schnelllebigen Geschäftswelt sind Vertriebsleiter ständig auf der Suche nach neuen und innovativen Wegen, um potenzielle Kunden zu gewinnen, Abschlüsse zu erzielen und Zielvorgaben zu übertreffen. Das Beherrschen effektiver Verkaufstechniken kann der Schlüssel zu noch größerem Erfolg sein. Doch wie können Führungskräfte die wirkungsvollsten Methoden identifizieren, um messbare Ergebnisse zu erzielen? In dieser Interviewreihe sprechen wir mit CROs, Vertriebsexperten, Trainern, Coaches und Vordenkern, um die „5 effektivsten Verkaufstechniken, die Führungskräfte kennen müssen“ zu beleuchten. Im Rahmen dieser Serie hatten wir das Vergnügen, Dr. Grant Van Ulbrich zu interviewen.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Interview nehmen! Können Sie uns eingangs etwas über Ihren Werdegang erzählen und wie Sie zu diesem Karriereweg gefunden haben?
Ich habe meine Karriere im Vertrieb Ende der 1990er Jahre in der Wohnungswirtschaft begonnen, nachdem ich fast vier Jahre bei der US Navy gedient hatte. Dies war meine Einstiegsposition, in der ich den Vertrieb sowie das Vertriebs- und Ausbildungstraining für Wohnungsvermietungen in der gesamten San Francisco Bay Area, Kalifornien, leitete. Einige Jahre später, nachdem ein Skiunfall mein Leben beinahe beendet hätte, folgte ein Jahr der Genesung, bevor ich in die Kreuzfahrtbranche einstieg. Dort kam ich im Vertrieb und operativen Erlösmanagement schnell voran und habe in den letzten über 20 Jahren auf Kreuzfahrtschiffen weltweit gearbeitet und bin in der Hierarchie zügig aufgestiegen.
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Können Sie eine interessante oder amüsante Geschichte aus Ihrer bisherigen Laufbahn mitteilen? Was war die Erkenntnis oder das Learning daraus?
Im Jahr 2018 bat mich mein Vorgesetzter, von Miami nach Barcelona zu ziehen, um dort den Vertriebsoptimierungsprozess zu leiten und ein Vertriebs-Handbuch für unser internationales Vertriebsteam zu erstellen. Er ging davon aus, dass bereits ein Vertriebs-Handbuch existierte, aber tatsächlich gab es noch keines.
Einer seiner langjährigen Geschäftspartner schlug vor, dass ich an der ersten ausschließlich dem Vertrieb gewidmeten Master-Studiengang teilnehmen sollte. Als sie mir eröffneten, dass ich noch einmal in meinen späten 40ern die Schulbank drücken müsste, war ich entsetzt! Ich war Navy-Mann… hatte keine formale akademische Ausbildung und dachte, ich würde völlig scheitern.
Aber ich ahnte damals nicht, dass ich nicht nur meinen Abschluss machen und die modernste Sales Academy erweitern würde – einschließlich Vertriebswissenschaft und Psychologie –, sondern auch einen Doktortitel in Vertriebstransformation erwerben, zertifizierter Coach, Autor und sogar TEDx-Redner werden würde! Ein Studium kann dein Leben verändern – in jedem Alter! Es ist nie zu spät, etwas Neues zu lernen.
Arbeiten Sie derzeit an spannenden neuen Projekten? Erzählen Sie uns davon!
Ja, absolut. Während meines Masterstudiums musste ich mich mit organisatorischem Wandel beschäftigen und lernen, wie ich diesen für meine Vertriebsteams und meine Organisation gestalten kann. Allerdings tat ich mich schwer damit, diese Modelle direkt auf meine Teammitglieder anzuwenden. Mir fehlte ein entscheidendes Element: Der Mensch selbst. „Was ist mit ihren Gedanken, Bedürfnissen und Gefühlen gegenüber Veränderungen?“, fragte ich meinen Dozenten. Menschen können Veränderungen akzeptieren oder ablehnen, aber diese Modelle unterstützen das nicht. Mir wurde daraufhin geraten, vielleicht selbst ein neues Modell zu entwickeln. Genau das habe ich auch gemacht.
Ich habe ein Modell entwickelt, das den Einzelnen miteinbezieht. Verkäufer:innen erleben ständig persönliche Veränderungen – von der Ablehnung eines Deals, von Ghosting, dem Verfehlen von Quoten oder den vom Unternehmen vorgegebenen KPIs und Zielen. Das verursacht enormen Stress und Angst bei Vertriebsteams. Der dauerhafte Druck des Unternehmens und der Druck der B2B-Kundschaft erzeugen einen starken Krafteffekt auf die involvierten Vertriebspersonen. Wie kann ich ihnen helfen, den täglichen Wandel zu bewältigen?
Das Modell heißt SCARED SO WHAT. SCARED konzentriert sich auf deine Gefühle und hilft dabei, eine fundierte Entscheidung statt einer rein unterstellten zu treffen. SO WHAT wiederum unterstützt dich beim Erstellen deines persönlichen Handlungsplans, um den angestrebten Wandel zu managen. Ich habe das Modell inzwischen weltweit mit meinen eigenen internen Vertriebsteams, unseren B2B-Kunden und mittlerweile auch mit vielen weiteren eingesetzt.
Mein neuestes Projekt besteht darin, all diese Arbeit in meinem neuen Buch Transforming Sales Management: Lead Sales Teams Through Change von Kogan Page weiterzugeben. Das Buch erschien im Mai 2023 und ist tatsächlich das erste Werk, das eine vollständige und inklusive Anleitung für das Veränderungsmanagement bietet, der sowohl Einzelpersonen als auch Führungskräfte folgen können.
Darüber hinaus habe ich das im Buch vorgestellte SCARED SO WHAT-Modell in eine App überführt, die jetzt allen zur Verfügung steht, die persönliche Veränderungen bewältigen möchten – egal, wo sie sich befinden. Die App ist für den individuellen Gebrauch kostenlos. Für Unternehmen können wir die App anpassen und zusätzliche Funktionen freischalten, um ihre Einbindung in das Arbeitsumfeld zu erleichtern.
Dies wird Organisationen für weniger als den Preis einer Tasse Kaffee pro Mitarbeiter und Jahr angeboten! Stellen Sie sich das vor. Den Beschäftigten die Möglichkeit zu geben, zu lernen, wie sie Stress und Angst reduzieren, sich weniger sorgen und bessere Entscheidungen direkt von der Handfläche aus treffen können – das ist mächtig.
Können Sie uns ein wenig über Ihre Erfahrungen im Vertrieb erzählen?
Natürlich. In meinen frühen Tagen an Bord war meine erste Aufgabe an Bord die des Hafen- und Kreuzfahrtberaters. Meine Aufgabe war es, unsere Gäste über die verschiedenen Geschäfte, Restaurants und wichtigen Sehenswürdigkeiten an jedem Hafen zu informieren und zu führen. Diese Tätigkeit führten wir durch, indem wir am ersten Tag der Kreuzfahrt Hafenvorträge vor etwa 1.000 Passagieren im Theater des Schiffes hielten.
Da ich wusste, dass es einen besseren Weg geben musste, die Botschaft zu vermitteln, beschloss ich, den Bord-Broadcast-Manager zu engagieren und ihm etwas Geld zu geben, damit er mit mir kommt und die verschiedenen Sehenswürdigkeiten, Geräusche und Erlebnisse filmt, die unsere Gäste während ihres Urlaubs genießen konnten. Von Helikopterflügen über hawaiianischen Vulkanen bis hin zu Strandspaziergängen nach einem schönen Mittagessen auf Kauai wollte ich unseren Gästen einen Vorgeschmack darauf geben, was sie erwartet.
Anschließend nahm ich das Videomaterial und stellte es über das Fernseh-Broadcast-System in jeder Kabine an Bord zur Verfügung. Unglaublicherweise stiegen unsere Verkaufszahlen und Gästebewertungen in die Höhe! Vertrieb besteht nicht nur darin, einfach das zu tun, was wir schon immer gemacht haben. Manchmal muss man neue Wege gehen und etwas anders machen, um den Kunden dabei zu unterstützen, das zu finden, was sie möchten und brauchen.
Wie Sie sich vorstellen können, habe ich in über 20 Jahren Verkaufserfahrung, sowohl an Bord als auch an Land, viele gute und schlechte Beispiele für Vertriebsmethoden erlebt. Manche sagen, Vertrieb sei eine Kunst, aber ich betrachte es als Karriereweg. Heute lässt sich Vertrieb mit einem fundierten Studiengang und sogar einem vollwertigen Master in Wissenschaft stärken und erlernen.
Die Zeiten der Beratertipps und -tricks aus den 1980er Jahren, um Einwände zu überwinden, Menschen auszuhorchen und den Abschluss – Abschluss – Abschluss zu erzwingen, sind vorbei. In dieser Zeit leben wir nicht mehr. Käufer und Verkäufer haben sich mit den Fortschritten und der Verfügbarkeit des Internets, der frei zugänglichen Daten und der Recherchemöglichkeiten beider Seiten und nun mit KI, die den Prozess vorantreibt, verändert.
Vertrieb ist nicht mehr das alte Handwerk, von Tür zu Tür mit einem Koffer voller Wunder und Waren zu gehen. Es ist ein sich ständig wandelnder Karriereweg, der ein Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden verlangt und dabei auf die Verhaltensweisen und Werte fokussiert, die notwendig sind, um diesen Kunden so zu verkaufen, wie sie es möchten. Die Zeiten haben sich geändert und so muss sich auch der Vertriebsprofi verändern.
Wie gehen Sie bei der Entwicklung eines Verkaufsgesprächs vor, das bei potenziellen Kunden Anklang findet und Sie von der Konkurrenz abhebt?
Im Rahmen unseres Account Management-Vertriebs verkaufen wir in erster Linie an unsere B2B-Kunden. Während die meisten Account Manager ihre Woche mit überladenen Agenda-Planungen beginnen, ist unser Ansatz wissenschaftsbasiert. Wir wissen, welche Themen wir ansprechen müssen, aber die ersten Gespräche drehen sich immer um den Kunden, um dessen Wünsche und Bedürfnisse zu ergründen. Unsere Account Manager unterstützen ihre Kunden dabei, deren Geschäftsbereiche zu entwickeln. Wenn wir dieses Ziel erreichen und beim Wachstum helfen, profitieren auch wir, weil wir gemeinsam mit ihnen wachsen.
Unser Ansatz beruht auf unserer Partnerschaft mit der Consalia Sales Business School aus London und deren proprietären Methodologien, die ich im Vertriebs-Masterprogramm kennenlernen durfte.
Wie unterscheiden Sie Ihren Vertriebsansatz beim Verkauf an verschiedene Kundentypen wie kleine Unternehmen und große Konzerne?
Ihr Vertriebsansatz muss authentisch und einzigartig für jeden Kunden und Klienten sein. Wir verkaufen hauptsächlich über Account Management-Strukturen. Wir verfolgen eine Methodik, die es uns ermöglicht, die Bedürfnisse unserer Kunden an die erste Stelle zu setzen. Egal, ob groß oder klein: Wenn Sie sich darauf konzentrieren, ihr Portfolio zu erweitern, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu unterstützen und sich voll für Zufriedenheit und Service einsetzen, gewinnen am Ende alle.
Wenn Sie mit einer Standard-PowerPoint-Präsentation arbeiten, die vor Monaten für jeden Kunden angefertigt wurde, können Sie eigentlich gleich aufhören. Jeder Kunde verdient eine eigene Perspektive und Beziehung. Es ist unsere Aufgabe und Verantwortung, jeden Menschen einzigartig, individuell und professionell mit höchsten Vertriebsstandards zu betreuen.
In Bezug auf Verkaufsethik unterstützen wir unsere Kunden und unsere Vertriebsmitarbeiter außerdem, indem wir zertifizierte Vertriebsprofis werden, die eine ethische Akkreditierung durch das F.A.I.R. Ethics-Akkreditierungsprogramm des Institute of Sales Professionals erlangen. Jeder Kunde verdient es, von jemandem zu kaufen, der in Vertriebsausbildung investiert, sich stetig beruflich weiterentwickelt (CPD) und sich ethisch verpflichtet, Service und Verkaufsethik zu liefern. Die Prüfungen sind nicht einfach und ja, ich selbst nehme auch daran teil.
Wie gehen Sie mit Einwänden während des Verkaufsprozesses um und welche Taktiken haben sich als am erfolgreichsten erwiesen, um diese zu überwinden?
Wir setzen nicht mehr darauf, die Beratertipps und -tricks der 80er-Jahre zu vermitteln, wie man jemanden „überwindet“ oder „abschließt“. Wir leben schlichtweg nicht mehr in dieser Zeit. Wann haben Sie zuletzt etwas gekauft, bei dem ein Verkäufer Sie massiv zum Kauf gedrängt hat? Was tun Sie in diesem Moment als Erstes? Sie sagen, dass es reicht, lehnen freundlich ab oder gehen einfach weg. Kommt Ihnen das bekannt vor? Das liegt daran, dass wir nicht „verkauft werden“ wollen.
Wir möchten nicht, dass uns jemand etwas aufdrängt, das wir vielleicht gar nicht wollen oder brauchen. Deshalb bieten wir mit unserem Vertriebsteam, das sich mit Vertriebswissenschaft, Werten, Glaubenssätzen und Verhaltensweisen beschäftigt, die wir gegenüber Kunden zeigen müssen, um Beziehungen zu fördern, eine wesentlich zeitgemäßere Vertriebserfahrung im heutigen modernen Umfeld.
Beziehungen sind entscheidend und das waren sie schon immer. Heute gilt das aber noch mehr, da wir in dem leben, was als „Emokratie“ bekannt ist. Dieser Begriff wurde von Dr. Julian Birkinshaw geprägt, dessen Arbeit zeigt, dass wir die Welt der Bürokratie hinter uns gelassen haben und heute in einer Zeit leben, in der sowohl Kunde als auch Verkäufer gleichberechtigte Vorteile haben. Es ist eine Zeit, in der wir auf die Anziehungskraft und die Emotionen des jeweils anderen im Verkaufs- und Kauferlebnis eingehen müssen. Konsument:innen treffen ihre Kaufentscheidungen nun verstärkt auf Basis emotionaler Aspekte oder ihrer Sehnsucht nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Beziehungen und das Ansprechen dieser emotionalen Aspekte sind heute von entscheidender Bedeutung.
Dies kann man nicht einfach erreichen, indem man nur „Einwände behandelt“. Wir müssen uns einfühlen, Empathie, Fürsorge und Mitgefühl zeigen. Wir müssen so authentisch verkaufen, dass wir keine Angst vor dem Verlust des Verkaufs haben, sondern uns darauf konzentrieren, dass die Kund:innen wirklich das bekommen, was sie wollen oder brauchen. Am Ende gilt: Selbst wenn sie heute nicht bei uns kaufen, werden sie uns durch unsere Authentizität entweder an andere weiterempfehlen oder vielleicht sogar selbst zurückkommen.
Können Sie von einer Situation berichten, in der Sie trotz aller Bemühungen einen Abschluss nicht geschafft haben, und was Sie daraus gelernt haben?
In meinen frühen Zwanzigern und Dreißigern habe ich oft den „Abschluss“ nicht geschafft. Bei der Rückschau und durch das, was ich gelernt habe, lag es oft daran, dass ich zu forsch vorgegangen bin. Jedes Mal, wenn ich zu sehr gedrängt und dadurch den Abschluss verloren habe, lag es daran, dass ich auf veraltete Tipps und Tricks gesetzt und auf das gehört habe, was andere mir geraten haben. Es hat sich für mich nie richtig angefühlt und entsprach nicht meinen Werten. Gespräche müssen ehrlich, authentisch und auf die Wünsche der Konsument:innen ausgerichtet sein–nicht auf das, was ich denke, dass sie wollen. Zum Glück mache ich das heute nicht mehr. Und ich achte darauf, dass auch mein Vertriebsteam diese Fehler nicht macht.
Welche Kennzahlen nutzen Sie, um die Wirksamkeit Ihrer Verkaufstechniken zu messen, und wie erkennen Sie Verbesserungsmöglichkeiten?
Es gibt zahlreiche Kennzahlen, wie sie vermutlich in jedem Unternehmen oder jeder Organisation üblich sind. Key Performance Indicators (KPIs) sind immer wichtig, um sicherzustellen, dass das Vertriebsteam die grundlegenden Aufgaben und die Anforderungen der Organisation erfüllt. Einige davon sind natürlich Umsatzziele und deren Erreichung, Quartalsprognosen im Vergleich zu diesen Zielen, die Zahl der Kund:innen in der Pipeline, aktive Handlungen und Aktivitäten, die durchgeführt und gemessen werden, Anrufe, Versuche, erreichte Kontakte und die Konversionsrate unserer Call-Center-Teams. Es gibt viele Standards.
Aber ich finde es auch äußerst wichtig, sich auf die persönliche und berufliche Weiterentwicklung zu konzentrieren. Deshalb beziehe ich auch Continuous Professional Development (CPD) Punkte ein, die durch Weiterbildung und Zertifizierung gesammelt werden. Wie bereits erwähnt, haben wir eine Partnerschaft mit dem ISP, dem Institute of Sales Professionals. Sie akkreditieren unsere interne Sales Academy, indem sie Einzelpersonen nach dem Bestehen eines neuen Kurses oder dem Erwerb neuer Fähigkeiten für ihre persönliche und berufliche Entwicklung CPD-Punkte verleihen. Wir heben diese Praxis im Vertriebsteam hervor, teilen die Ergebnisse monatlich und belohnen unser Team für ihre persönliche Weiterentwicklung. Verkäufer:innen sind nicht nur fürs Geld da. Natürlich ist das wichtig, und ja, wir wollen und brauchen es, aber es muss noch mehr geben – sie müssen spüren, dass sie wachsen, reifen und sowohl berufliches als auch persönliches Wissen gewinnen. Ich muss diese Entwicklung fördern.
Welche Rolle spielen Technologie oder KI im Verkaufsprozess und wie nutzen Sie diese, um Ihre oder die Leistung Ihres Teams zu verbessern?
Ich kann Ihnen sagen, dass sie eine bedeutende Rolle spielen. Da die Kreuzfahrtbranche jedoch äußerst wettbewerbsintensiv ist, werde ich keine internen Geheimnisse verraten! Sagen wir es so: Wenn Sie bei der Technologie nicht vorankommen, dann kommen Sie insgesamt nicht voran.
Basierend auf Ihrer Erfahrung und Ihrem Erfolg: Welche fünf effizientesten Verkaufstechniken sollten Führungskräfte kennen?
Meine „Techniken“ sind mehr Führungsaufgaben, die über Eigenschaften vermittelt werden, die sich Mitarbeitende von Vorgesetzten wünschen, um ein integratives und wachstumsorientiertes Arbeitsumfeld für persönliche und professionelle Entwicklung zu schaffen. Sie lauten wie folgt:
1. Setzen und leben Sie einen transformationalen Führungsstil vor. Menschen zu sagen, was sie tun sollen, ist kein Führen. Das kann jeder. Aber Menschen folgen keinen transaktionalen Führungskräften. Transformational zu führen bedeutet, bereit zu sein, die Arbeit mit ihnen gemeinsam zu machen. Und wenn sie scheitern, helfen Sie ihnen wieder auf und unterrichten sie. Wenn sie erfolgreich sind, geben Sie ihnen die Anerkennung – nicht sich selbst. Sie messen Ihren eigenen Wert daran, wie viele Menschen an Ihnen “vorbeiziehen” und feuern sie auf ihrem Weg an.
2. Seien Sie ihr Coach: Eine Person gewinnt nicht, wenn Sie immer da sind und Ratschläge geben. Wenn Sie coachen, übertragen Sie die Verantwortung. Es gibt Momente, in denen es angebracht ist, Ratschläge zu teilen, und das ist in Ordnung. Aber wenn Sie die Möglichkeit haben, eine offene Frage zu stellen und Coaching einzusetzen, sodass die Person selbst die Antwort findet, dann gewinnen alle. Eigenverantwortung und Entwicklung werden in einer Coaching-Umgebung gefördert.
3. Zeigen Sie Demut und seien Sie verletzlich. Die Zeiten eines machohaften und gefürchteten Führungsstils sind vorbei. Sie waren nie angebracht, um Entwicklung und Wachstum zu ermöglichen. Ein demütiger Führungsstil, bei dem Sie Ihre Erfahrungen teilen und andere fördern, schafft eine Verbindung und ermöglicht den Aufbau einer professionellen „Beziehung“. Menschlich zu sein zeigt uns durch unsere Erfahrungen, dass alles möglich ist. Jemanden in die eigene Welt einzulassen, kann verborgene Möglichkeiten und Potenziale freischalten, wenn eine Person einen ähnlichen Weg nach vorne erkennt. Menschen folgen Führungskräften, die diese Eigenschaften zeigen.
4. Lernen Sie Change Management und fördern Sie Veränderungsbereitschaft. Lernen Sie für sich selbst, wie Sie persönliche Veränderungen bewältigen, um Ihr Vertriebsteam zu unterstützen, wenn dieses Frustration, Angst und Unsicherheit bei persönlichen Veränderungsprozessen erlebt. Die SCARED SO WHAT Methode ist die erste ihrer Art weltweit – lernen Sie sie kennen, wenden Sie sie an und teilen Sie sie, um Wachstum zu fördern und Chancen zu eröffnen.
5. Seien Sie authentisch: Als Führungskraft gewinnen Sie Vertrauen und Respekt nie zurück, wenn Sie nicht authentisch leben oder führen. Vertrauen ist einer der wichtigsten Werte zwischen Kunde und Vertriebsperson. Das gilt genauso im Verhältnis zwischen Vertriebsperson und Vorgesetztem oder Führungskraft. Wenn Sie nicht authentisch handeln und kommunizieren, verlieren Sie das Vertrauen und den Respekt Ihres Vertriebsteams. Das kann für Sie persönlich und beruflich schwere Konsequenzen haben. Menschen möchten, dass Sie Sie selbst sind!
Uns interessiert: Welche Verkaufstechnik war am effektivsten, um einen Abschluss zu erzielen, und wie sind Sie darauf gekommen?
Das Framework stammt von der Consalia Sales Business School und ist ein lizenzierbares Programm, das Tools zur Unterstützung des globalen Account Managements umfasst. Das Programm heißt Winning Value Proposition™ (WVP). Die Bestandteile des Account Management Programms bieten eine ganze Reihe von Werkzeugen, die auf einem Fundament namens THEM, US, FIT, PROOF aufbauen. Unser Team setzt diese Methodik und Arbeitsweise ein, um unsere Kunden bei deren Verkaufs- und Kaufentscheidungen sowie in der Zusammenarbeit zu unterstützen – damit sie und wir gemeinsam wachsen können.
Achten Sie darauf: Die Grundlage beginnt mit THEM (Ihnen). Denn im typischen Verkaufsprozess startet ein Vertriebler meist damit, was er zu verkaufen hat. Das passt nicht in die heutige Emokratie. Als Kundenbetreuer ist es unsere Aufgabe, unseren Kunden dabei zu helfen, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Ziele zu erreichen. Diese Beziehung sollte unterstützt und weiterentwickelt werden – erst dann folgen die weiteren Schritte des Fundaments, bis wir den Nachweis (PROOF) erbringen, dass unser Ansatz für alle Beteiligten funktioniert.
Abschließend: Wenn Sie eine Bewegung initiieren könnten, die vielen Menschen großen Nutzen bringt – was wäre das?
Das größte Geschenk, das ich gern teilen würde, ist eine meiner fünf effektivsten Methoden: die Begleitung von Veränderungsprozessen zur Unterstützung von Vertrieblern. Das wirkt nicht nur bei unseren Verkaufsteams, sondern bei jedem. Folgen Sie mir auf dieser Reise und lernen Sie noch viel mehr, wenn Sie mich auf www.scaredsowhat.com besuchen. Laden Sie unbedingt die SCARED SO WHAT App herunter und probieren Sie sie aus. Natürlich können Sie auch mein neues Buch (mit Rabattangebot auf der Webseite) erwerben.
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