Den CRM-Prozess von Anfang bis Ende verstehen
Wenn Sie effektiver mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt treten möchten, könnte eine CRM-Plattform genau das Richtige für Sie sein. CRM-Apps können einem Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen, hochwertige Leads zu verfolgen und die Sichtbarkeit in Suchmaschinen und sozialen Medien zu verbessern. Falls Sie noch keine CRM-Tools nutzen, zeigt Ihnen unser Leitfaden, wie CRM die Interaktionen mit Ihren Kunden optimieren, neue Kunden in Ihre Vertriebspipeline aufnehmen und die Kundentreue stärken kann.
Was ist der CRM-Prozess?
Customer Relationship Management (CRM) ist das Lebenselixier jedes Unternehmens, denn ohne die Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen, sind Sie nichts. Ein CRM-System hilft Ihnen, mehr über die Bedürfnisse, Probleme und das Verhalten Ihrer potenziellen Kunden zu erfahren. Diese Informationen können dann genutzt werden, um datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie neue Leads gewinnen, bestehende Leads pflegen und die Kundenbindungsraten verbessern, sodass Sie Ihre Kapitalrendite (ROI) maximieren.
Die Nutzung von CRM-Software ist heutzutage dank Fortschritten in Automatisierung, maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz wesentlich kosteneffizienter. Der Schlüssel zu einem wirkungsvollen CRM-Prozess ist es, zu erkennen, welche Elemente Ihres Customer Relationship Managements automatisiert werden sollten und wann ein menschlicher Kontakt notwendig ist.
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Beispielsweise hat IBM geschätzt, dass etwa 80 % aller Kundenanfragen zufriedenstellend durch einen Chatbot beantwortet werden können, während die übrigen 20 % das Fachwissen oder das Einfühlungsvermögen einer echten Person erfordern.
Eine effektive CRM-Strategie nutzt Ihre Ressourcen möglichst effizient, indem sie den Zeit- und Geldaufwand für Aufgaben begrenzt, die genauso gut von einer Maschine übernommen werden könnten. Wenn Sie darüber nachdenken, mit welchen Prozessen Sie potenzielle Kunden erreichen, neue Leads generieren, Web-Traffic in Verkäufe verwandeln und die Kundenbindung erhöhen: Wie viel davon muss von einer Person erledigt werden? Die richtige CRM-Software kann Ihre Gemeinkosten erheblich senken und zudem Wege aufzeigen, wie Ihr Marketingteam und Ihre Vertriebsmitarbeiter noch erfolgreicher arbeiten können.
Der CRM-Prozess umfasst Kundendatenverwaltung, Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung und Prozesse im Kundenservice. Bei richtiger Umsetzung können Sie Ihr CRM-System nutzen, um das Kundenerlebnis auf Ihrer Webseite zu optimieren, den durchschnittlichen Transaktionswert zu steigern, mehr Kunden zu halten und Ihre Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten.
Die 5 Schritte des CRM-Zyklus
Die passende CRM-Lösung für Ihr Unternehmen hängt von verschiedenen Faktoren ab, doch es gibt einige Gemeinsamkeiten, die alle CRM-Prozesse verbinden. Ihr CRM-Prozess sollte darauf abzielen, Markenbekanntheit zu schaffen, hochwertige Leads zu generieren, diese Leads in Kunden umzuwandeln und bestehende Kunden zu Stammkunden zu machen.
Ihr CRM-Prozess sollte Ihnen außerdem dabei helfen, Kunden zu gewinnen und zu binden, indem Sie schnellen und verlässlichen Kundenservice bieten, damit möglichst viele Menschen das gewünschte Nutzererlebnis erhalten. Wenn Sie überlegen, wie Sie Ihr CRM implementieren, bieten die folgenden Schritte eine gute Orientierung.
Markenbekanntheit schaffen
Sie können nichts verkaufen, wenn niemand weiß, wer Sie sind oder was Sie anbieten. Um Markenbekanntheit zu schaffen, müssen Sie Ihre Zielgruppe erforschen. Sie sollten versuchen, herauszufinden, welche Zielgruppen sich am ehesten für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren und über welche Werbekanäle Sie sie am effektivsten erreichen.
Eventuell setzen Sie verschiedene Marketingstrategien ein, die auf Kunden mit unterschiedlichen Hintergründen, Standorten, Persönlichkeitsmerkmalen, Produktpräferenzen, Schmerzpunkten und finanziellen Situationen abzielen. Sie sollten Daten über Ihre Webseiten-Besucher und deren Herkunft erheben, um zu ermitteln, ob Ihre Werbung die angestrebten Zielgruppen tatsächlich erreicht oder ob es sich um weniger relevante Besucher handelt, die wahrscheinlich wenig Interesse an Ihrem Angebot haben.
Ihr Marketingteam kann die gesammelten Daten nutzen, um bessere Einblicke zu erhalten und fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie Ihr Werbebudget eingesetzt werden sollte. Was für Ihr Unternehmen funktioniert, kann davon abhängen, auf welche Zielgruppen Sie abzielen. Deshalb ist es wichtig, Ihre Werbekampagnen individuell anzupassen, um möglichst viele Menschen in Ihrer Zielgruppe zu erreichen. Wenn Sie feststellen, dass eine Marketingstrategie nicht die gewünschten Besucher oder Leads generiert, können Sie Ihre Zeit und Ressourcen stattdessen in die Kanäle investieren, die bessere Resultate liefern.
Leads generieren
Sobald Sie Besucher auf Ihre Webseite aufmerksam gemacht und die Markenbekanntheit gesteigert haben, können Sie damit beginnen, hochwertige Leads zu generieren. Die Besucher, auf die Sie Ihr Vertriebs- und Marketingteam fokussieren sollten, sind diejenigen, die sich aktiv mit Ihrem Unternehmen beschäftigen. Sie melden sich vielleicht für Ihren Newsletter an, starten eine kostenfreie Testphase oder tragen ihre E-Mail für Updates ein.
Qualifizierte Leads sind auch diejenigen, die mit der Chat-Funktion Ihrer Seite interagieren, zum Beispiel Fragen zu Preisen oder Produkteigenschaften stellen. Es ist wichtig, dass Ihr CRM-Prozess das Verhalten Ihrer Leads auf der Website analysieren kann, um zu ermitteln, welche Personen auf bestimmte Marketingmaßnahmen am wahrscheinlichsten reagieren. Dieser Vorgang wird häufig als Lead-Scoring bezeichnet und kann zu mehr Verkäufen und höheren durchschnittlichen Transaktionswerten führen.
Sobald Sie Ihre Leads generiert haben, müssen Sie ein Lead-Tracking implementieren, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Die richtigen CRM-Daten können Ihnen dabei helfen, den Vertriebsprozess zu automatisieren, indem sie Leads an Vertriebsmitarbeiter auf Basis von Schlüsselkriterien zuweisen, die mit den Erfahrungen oder der Expertise Ihrer Verkäufer übereinstimmen.
Leads in Kunden umwandeln
Content-Marketing kann Ihnen bei der Lead-Konvertierung helfen, indem es die Daten liefert, die Sie für Marketing-Automation benötigen. Wie Ihre Besucher mit Ihren Inhalten interagieren, kann den nächsten Schritt im Marketingprozess bestimmen. Zum Beispiel könnte Ihre CRM-Software entscheiden, dass es besser ist, einen potenziellen Kunden per E-Mail auf ein Video oder Webinar hinzuweisen, um ihn zurück auf Ihre Seite zu holen, oder feststellen, dass der Lead eher auf einen Anruf eines Vertriebsmitarbeiters reagiert.
Der CRM-Prozess bewertet außerdem, was nicht funktioniert, um herauszufinden, ob Sie Änderungen vornehmen können, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen. Wenn z.B. viele Ihrer Leads ein gemeinsames Problem haben, kann Ihre nächste Marketinginitiative Leads gezielt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung lenken, die dieses Problem löst.
Manche Leute sind einfach noch nicht bereit, heute Geschäfte zu machen. Mit einer effektiven Strategie zur Lead-Nachverfolgung können Sie diese Leads immer wieder auf Ihre Website zurückholen, sodass sie Ihr Unternehmen und Ihre Angebote kennen, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen möchten. Solange Sie die Kontaktdaten Ihrer Leads haben, können Sie sie weiterhin über die gleichen Kommunikationskanäle zu Ihrer Website einladen.
Wussten Sie schon? Große Unternehmen, die CRM-Software nutzen, können Leads deutlich effizienter verwalten.
Hochwertigen Kundensupport bieten
Obwohl die meisten Menschen angeben, dass sie in den meisten Fällen lieber mit einem menschlichen Kundenberater sprechen würden, deuten aktuelle Erkenntnisse darauf hin, dass künstliche Intelligenz die Aufgaben im Kundenservice mittlerweile oft besser erfüllt. Octopus Energy, ein britisches Energieversorgungsunternehmen, stellte fest, dass eine KI nicht nur die Kundenfragen besser beantworten konnte, sondern auch 250-mal so viele Kunden bedienen konnte wie ein menschliches Support-Team.
Ein Grund dafür ist, dass viele Menschen die gleichen Fragen oder Probleme haben. Eine KI hat keine Schwierigkeiten, sich an Antworten zu erinnern, die sie bereits kennt – ein Mensch muss die Lösung womöglich erst nachschlagen oder braucht etwas länger, um sie aus dem Gedächtnis abzurufen. Octopus Energy fand heraus, dass Menschen nur dann wirklich menschliche Service-Mitarbeiter bevorzugen, wenn das Anliegen zu komplex für eine Standard-FAQ-Datenbank ist.
Wenn Sie Ihren CRM-Prozess umsetzen, ist exzellenter Kundensupport entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Er hilft Ihnen nicht nur dabei, Verkaufsabschlüsse zu erzielen, die Ihnen sonst vielleicht entgangen wären, sondern sorgt auch für mehr Folgegeschäfte. Zufriedene Kunden hören nicht einfach so auf, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen – außer ein Konkurrent macht ihnen ein unschlagbar attraktives Angebot.
Provisionen für wiederkehrende Kunden zu berechnen, kann knifflig sein. Diese Tools machen es einfacher.
Upselling und Cross-Selling bei Bestandskunden fördern
Ihr CRM-System kann Daten speichern, die Sie für zusätzliche Verkäufe an bestehende Kunden nutzen können. Sei es eine Erinnerung, ein Produkt nachzukaufen, wenn es wahrscheinlich zur Neige geht, oder der Vorschlag neuer Produkte basierend auf bisherigen Käufen – mit Kundendaten können Sie Häufigkeit und Wert künftiger Transaktionen steigern.
Kauft beispielsweise ein Kunde alle zwei Monate das gleiche Hundefutter im Fachhandel, erhält er vielleicht beim nächsten Einkauf ein Rabattangebot für ein Spielzeug oder eine Kiste Leckerlis, wenn er diese gleich mitbestellt. Interaktionen wie diese können neue Routinen schaffen; der Kunde legt dann künftig bei jeder Futterbestellung auch Leckerlis in den Warenkorb.
Integrieren Sie CRM-Software in Ihre Abläufe
Ganz gleich, ob Sie Ihr kleines Startup zu einem florierenden Unternehmen ausbauen oder Ihr Unternehmen in einem kontrollierten Rahmen skalieren möchten – ein effektiver CRM-Prozess gehört zu den besten Methoden, um Ihr Business auf das nächste Level zu heben. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Lesen Sie unseren Artikel über die 10 besten CRM-Programme in 2026.
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