Beste praksis for CRM: Øk salget & skaler smartere

Et topprangert CRM-system er nøkkelen til å drive virksomhetsvekst – og øke konverteringsraten for potensielle kunder med 300 % (Forrester) og kundelojaliteten med så mye som 27 % (Trackvia). 

Men å få det riktig handler ikke bare om å velge det «beste» CRM-systemet. Det handler om å sette tydelige mål, holde prosessen enkel og lage en solid plan for implementering og bruk – slik at du kan få størst mulig avkastning på CRM-investeringen.

Denne veiledningen tar deg trinn for trinn gjennom beste praksis for CRM, fra valg av system til optimalisering for inntektsvekst.

Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er en sentralisert plattform som er utviklet for å håndtere alle virksomhetens interaksjoner med kunder og potensielle kunder. Det går lenger enn å bare lagre kontaktinformasjon. Typiske CRM-funksjoner omfatter:

• Kontaktadministrasjon: Samle inn og organiser detaljerte kundedata, inkludert kontaktinformasjon, kjøpshistorikk og kommunikasjonsinnstillinger.
• Salgsadministrasjon: Følg potensielle kunder gjennom hele salgspipelinen, administrer salgsmuligheter og opprett tilbud (en av fordelene med tilbudsprogramvare er at den kan bidra til denne prosessen).
• Markedsføringsautomatisering: Segmenter kundebasen, tilpass markedsføringskampanjer og følg med på kampanjeresultater.
• Kundeservice: Administrer servicehenvendelser, tilby kundestøtte og forbedre kundetilfredsheten.

Hvorfor er et CRM-system viktig?

Det ville tatt hele dagen å liste opp alle fordelene ved å implementere et CRM-system, men her er noen av de viktigste grunnene til å skaffe seg et CRM-system:

• Bedre kunderelasjoner: Et CRM-system legger til rette for personlig kommunikasjon og en bedre forståelse av kundenes behov, noe som fører til sterkere relasjoner.
• Økt salg: Et CRM-system effektiviserer salgsprosesser, håndtering av potensielle kunder og prognosefunksjoner for å øke salgsresultatene.
• Forbedret dataanalyse: Et CRM-system gir tilgang til store mengder kundedata som kan brukes til å identifisere trender, optimalisere markedsføringskampanjer og ta datadrevne beslutninger.

CRM-mål

Et CRM-system er et kraftig verktøy, men det fungerer best hvis du definerer CRM-målene dine før du setter i gang. Målene kan se slik ut:

• Øke kundetilfredsheten: Få hver interaksjon til å føles personlig.
• Forbedre salgseffektiviteten: Forkorte salgssyklusen og fjerne flaskehalser.
• Forbedre kundesegmenteringen: Forstå målgruppen bedre, slik at du kan rette deg mer effektivt mot den.

Når teamet ditt har en tydelig forståelse av hvordan suksess ser ut, har CRM-systemet langt bedre forutsetninger for å levere resultater.

Markedstrender innen bruk av CRM-systemer

CRM-bransjen vokser kraftig, og virksomheter i alle sektorer ser verdien av kundesentrering. Det finnes gratis CRM-systemer, CRM-systemer for eiendomsbransjen, CRM-systemer for små virksomheter og selvfølgelig CRM-systemer for B2B SaaS. 

Trenden har beveget seg mot skybaserte løsninger som tilbyr skalerbarhet, tilgjengelighet og kostnadseffektivitet. Integrasjon med verktøy for markedsføringsautomatisering og plattformer for forretningsanalyse, noen ganger ved bruk av iPaaS (integrasjonsplattform som tjeneste), blir stadig viktigere for å få et helhetlig bilde av kundeinteraksjonene.

Vil du ha mer data om bruken, utbredelsen og trendene innen CRM-systemer? Se disse CRM-statistikkene og kasusstudiene om implementering.

Mest populære CRM-systemer

De store aktørene innen CRM-programvare har historisk sett vært Salesforce og HubSpot, men markedsandelene deres blir utfordret. Gjennom en pakkestrategi har Microsoft svekket dominansen deres, særlig i bransjer utenfor tradisjonell «teknologi», og nye aktører har mulighet til å skape seg en egen plass, ifølge Mark Lerner i DealHub.

Velg riktig CRM-system

Å velge riktig CRM-system er avgjørende for å maksimere investeringen din. Her er hva du bør vurdere:

Identifiser CRM-behovene dine

Analyser forretningsprosessene dine, aktuelle utfordringer og fremtidige mål. Hvilken funksjonalitet er viktig? Ta hensyn til faktorer som teamstørrelse, bransjespesifikke behov (for eksempel de spesifikke fordelene med CRM-programvare for helsesektoren), og ønsket grad av tilpasning. Hvilket CRM-system du velger, vil også påvirke hvordan du kan maksimere avkastningen på investeringen du kan hente ut fra det.

Og ikke glem å vurdere kundereisen din. Dette kan ha stor innvirkning på typen CRM-system du trenger, ifølge eksperten på salgsoperasjoner, Sebastien Van Heyningen.

Vurder funksjoner og dataintegritet

Når du ser på CRM-funksjoner, kan det være fristende å velge den med flest funksjoner. Men her er haken: Hvis den ikke er enkel å bruke, kommer ikke teamet ditt til å bruke den. Se etter verktøy som tilbyr:

• Tilpasning: Kan du tilpasse CRM-arbeidsflyter og dashbord til prosessen din?
• Integrasjoner: Fungerer det godt sammen med de andre markedsførings-, salgs- og økonomiverktøyene dine?
• Dataintegritet: Dette er viktig. CRM-systemet ditt bør gjøre det enkelt å rense, kontrollere og opprettholde datanøyaktigheten over tid. Uten rene data tar du bare dårlige beslutninger raskere.

Forenkle CRM-prosessene

Et komplisert CRM-system er ingen seier. Enkelhet er viktig. Hold dashbordene ryddige og arbeidsflytene enkle. Hvis brukerne må klikke seg gjennom 12 skjermer for å oppdatere en kontakt, kommer de ikke til å gjøre det. Jo mer intuitivt systemet ditt er, desto mer vil teamet faktisk ønske å bruke det.

Vurder budsjettet

CRM-systemer varierer i pris. Balanser funksjonalitet mot kostnader, og finn ut hvilke funksjoner som gir mest verdi innenfor budsjettet ditt.

Les anmeldelser

Brukeranmeldelser og ekspertuttalelser gir verdifull innsikt i brukeropplevelsen, brukervennligheten og kundestøtten som tilbys av ulike CRM-løsninger.

Beste praksis for CRM-implementering

Det er enkelt å kjøpe et CRM. Å få det til å fungere? Ikke fullt så enkelt. Slik legger du til rette for at teamet ditt skal lykkes.

Lag en detaljert plan for CRM-implementeringen

Ikke bare «ta det på sparket». Lag en plan for CRM-implementeringen som inkluderer:

• Lanseringsteam: Rekrutter interessenter fra salg, markedsføring og IT.
• Prosjektleder: Utnevn noen som kan holde prosessen på rett spor.
• Budsjett: Planlegg for programvarekostnader, tilpasning og opplæring.
• Tidsplan: Del prosjektet inn i tydelige faser (for eksempel innføring, datamigrering og testing).

Prioriter datamigrering og dataintegritet

Det kan være rotete å gå over til et nytt CRM. Hvis du ikke rydder opp i dataene først, flytter du bare rotet.

• Datarevisjoner: Gå gjennom dataene for å sikre at de er korrekte før og etter migreringen.
• Datarensing: Fjern duplikater og ufullstendige oppføringer.

Sett mål for implementeringen

Sett tydelige mål, slik at du vet om prosessen fungerer. Målene kan være å forkorte salgssyklusen, redusere responstiden på leads eller forbedre segmenteringen for mer målrettet markedsføring.

Prøv ut tilpasninger

Tilpass CRM-grensesnittet og funksjonene slik at de passer til virksomhetens spesifikke prosesser og arbeidsflyter. Dette gjør brukerne mer komfortable og effektiviserer de daglige oppgavene.

Sørg for at integrasjonene fungerer

Integrer CRM-systemet med andre forretningssystemer, for eksempel verktøy for markedsføringsautomatisering eller regnskapsprogramvare, for å få en samlet oversikt over kundedataene og mer effektive arbeidsprosesser.

Planlegg for kontinuerlig forbedring

CRM-implementering er en kontinuerlig prosess, ikke en engangsløsning. Gå jevnlig gjennom CRM-praksisen og innhent tilbakemeldinger fra brukerne for å forbedre den.

• Analyser tilbakemeldinger fra brukerne: Be aktivt om tilbakemeldinger fra brukerne for å identifisere områder som kan forbedres. Dette bidrar til å sikre at CRM-systemet fortsetter å dekke de stadig skiftende behovene til teamet og kundene dine.
• Forbedre prosessene: Bruk dataene og tilbakemeldingene fra brukerne til å forbedre CRM-arbeidsflytene og -prosessene for best mulig effektivitet og brukeropplevelse.
• Hold deg oppdatert: Hold deg oppdatert på de nyeste CRM-trendene og -teknologiene gjennom ressurser som CRM-nyhetsbrev. Utforsk nye funksjoner og integrasjoner for å åpne for nye muligheter og forbedre CRM-funksjonaliteten.

Opplæring og innføring

Et CRM-system er bare så godt som menneskene som bruker det. Gjør det enkelt for dem å ta det i bruk.

Tilby opplæring i flere formater

Ulike mennesker lærer på ulike måter. Tilby opplæring gjennom:

• Gruppeopplæring i sanntid: Ideelt for opplæring av hele teamet.
• Selvstyrt læring: La medarbeiderne se videoer eller fullføre opplæringen i sitt eget tempo.
• Nettbasert kunnskapsbase: Tilby veiledninger, instruksjoner og vanlige spørsmål.

Skap en kultur for kontinuerlig læring

CRM-systemer er ikke verktøy du setter opp én gang og glemmer. Teamet ditt vil trenge kontinuerlig støtte. Opprett et internt ressurssenter og utnevn en CRM-ansvarlig eller en ansvarlig for salgsstøtte som kan svare på spørsmål og bidra til at systemet tas i bruk.

Optimalisering av CRM-bruken

Når CRM-systemet er tatt i bruk, skifter målet fra «sette opp» til «optimalisere». Slik får du mer ut av det.

Utnytt automatisering i CRM

Bruk CRM-automatisering til å håndtere repetitive oppgaver, for eksempel:

• Oppfølging av potensielle kunder: Send automatisk påminnelses-e-poster og kampanjer for kundepleie.
• Salgsprognoser: La systemet forutsi fremtidige inntekter.
• Konverteringssporing: Spor konverteringsrater automatisk.

Bruk rapporter og analyser

Data er ikke nyttige med mindre du kan omgjøre dem til innsikt. Bruk CRM-rapporter og analyser for å hjelpe teamet og ledelsen med å forstå:

• Salgsprognoser: Forutsi inntekter basert på åpne avtaler.
• Analyse av kundeemnekilder: Finn ut hvilke kanaler som gir de mest verdifulle kundeemnene.
• Konverteringsrater: Se hvilke avtaler som avsluttes raskest.

Måling av suksess og avkastning på investering (ROI)

En avkastning på 8,71 dollar for hver dollar som brukes, er det mest siterte tallet for CRM-ROI, men hvor effektivt et CRM-system er, er langt mer nyansert.

Gå tilbake til CRM-strategien og målene dine. Hjelper den deg med å nå disse målene? I tillegg til CRM-beregningen nedenfor bør du vurdere noen andre måltall for å måle suksess. 

Beregning av CRM-ROI

(Økning i inntekter etter implementering - kostnad for CRM-implementering) / totale kostnader for CRM-investeringen = din CRM-ROI

Beregn ROI-en for CRM-systemet for å tallfeste de økonomiske fordelene. Ta hensyn til faktorer som økte salgsinntekter, bedre kundelojalitet og reduserte driftskostnader.

KPI-er og måltall

Identifiser nøkkelindikatorer (KPI-er) som samsvarer med CRM-målene dine. Noen viktige måltall omfatter:

• Tid til avslutning: Hvor lang tid tar det å avslutte en avtale?
• Kundelojalitet: Beholder dere kundene lenger?
• Salgsvekst: Øker inntektene?
• Andel kundeemner som blir kunder: Blir kundeemnene konvertert til kunder?

Det beste CRM-systemet er det som brukes

Et CRM-system er bare så kraftig som planen bak det. Hvis du setter tydelige mål, prioriterer dataintegritet og holder prosessene enkle, vil teamet faktisk bruke det – og det er der den virkelige ROI-en kommer fra.

Her er den enkle formelen for å få mest mulig ut av CRM-systemet ditt:

1. Sett tydelige mål.
2. Velg et enkelt og brukervennlig CRM-system.
3. Hold det ryddig og gjennomfør regelmessige revisjoner.

Hvis du gjør disse tre tingene, vil CRM-systemet ditt bli en inntektsdrivende maskin. Hvis du ønsker flere råd om hvordan du kan maksimere CRM-systemet ditt, eller høre fra virkelige RevOps-eksperter, abonner på nyhetsbrevet vårt.