Hva er CRM? Komplett guide + 10 beste verktøy

Føler du at kundedataene dine er spredt over et dusin forskjellige regneark og klistrelapper? Har en potensiell kunde kontaktet teamet ditt med et spørsmål, men du klarte ikke å finne kjøps- eller kommunikasjonshistorikken deres? Uten et system for styring av kunderelasjoner (CRM) på plass vil disse problemene bare bli verre etter hvert som virksomheten vokser.

Heldigvis har jeg skissert hvordan du kan sette opp en bedre prosess, samt hvilken CRM-programvare du trenger for å gjøre det, nedenfor. Klar? Da setter vi i gang. 

Hva er styring av kunderelasjoner (CRM)?

CRM er både en strategi og programvare som hjelper virksomheter med å administrere og forbedre samhandlingen med kjøpere gjennom hele kundens livssyklus. 

Et CRM-system fungerer som et sentralt knutepunkt som lagrer kundedata, kommunikasjonshistorikk og kjøpsinformasjon. De fleste CRM-programvarer tilbyr en rekke funksjoner for å effektivisere prosesser, tilpasse samhandling og til syvende og sist bygge sterkere kunderelasjoner.

Uten et CRM-system vil du sannsynligvis møte på:

• Tapte kundedata: Viktig kundeinformasjon blir spredt over flere kilder, noe som gjør det vanskelig å hente frem og analysere den.
• Ueffektiv kommunikasjon: Selgere og kundeservicemedarbeidere sliter med å få tilgang til tidligere samhandling, noe som fører til gjentakende kommunikasjon med kundene.
• Dårlig kundeopplevelse: Ujevn kommunikasjon og mangel på personlig tilpasning kan føre til kundemisnøye og kundefrafall.

Komponenter i CRM

Både programvaren og CRM-strategien handler i bunn og grunn om å administrere kunderelasjoner, men teknologien har kommet langt. CRM-programvare er nå helt avgjørende for virksomheter i vekst og er ofte den eneste pålitelige kilden til kundedata og de daglige aktivitetene til teamene som bringer produkter til markedet. 

Som et minimum bør CRM-systemet ditt inneholde:

Kontaktadministrasjon

Lagre og organiser detaljert kundeinformasjon, inkludert kontaktopplysninger, kjøpshistorikk og kommunikasjonspreferanser.

Dette er grunnlagsdataene som trengs for salgssekvenser og markedsføringskampanjer. Mer avansert kontaktadministrasjon omfatter også segmentering av målgrupper basert på demografi, interesser og tidligere atferd for å tilpasse kontakten. 

Administrasjon av salgsprosessen

Følg potensielle kunder etter hvert som de beveger seg gjennom salgstrakten, identifiser muligheter og utarbeid prognoser for fremtidig salg.

Administrasjon av salgsprosessen kan også omfatte ting som poengsetting av salgsmuligheter, kvalifiseringskriterier og tilpassbare stadier som passer til den spesifikke salgsprosessen din. Du trenger oversikt over salgsprosessen for å kunne administrere salgsressursene bedre og utarbeide nøyaktige prognoser (en av de vanskeligste delene av en salgslederrolle).

Markedsføringsautomatisering

Automatiser markedsføringskampanjer, segmenter kundelister og tilpass kommunikasjonen basert på kundenes preferanser.

McKinsey & Company fant at 71 % av kundene forventer at selskaper tilbyr personlig tilpasset samhandling. CRM og markedsføringsautomatisering går hånd i hånd, noe som gjør det enklere å følge opp potensielle kunder med målrettede e-postsekvenser, samhandling i sosiale medier og personlig tilpasset innhold på nettstedet.

Kundeserviceadministrasjon

Tilby en sentral plattform for sporing av kundestøtteforespørsler, administrasjon av saker og effektiv løsning av problemer.

CRM-automatisering kan også spille en viktig rolle her, med avanserte funksjoner for selvbetjeningsportaler, artikler i kunnskapsbaser og funksjonalitet for direktechat som gir kundene større mulighet til å hjelpe seg selv og forbedrer løsningstidene.

Rapportering og analyse

Generer rapporter om kundesamhandling, salgsresultater og markedsføringskampanjer for å få verdifull innsikt.

Etter min mening er dette en av de mest verdifulle funksjonene i CRM-programvare. Rapportering og CRM-analysefunksjoner gjør det mulig å følge med på viktige måltall som kundens livstidsverdi, kundetilfredshetspoeng og avkastning på investering (ROI) for markedsføringskampanjer. Disse dataene blir til handlingsrettet innsikt som hjelper deg med å ta mer strategiske beslutninger i hele organisasjonen.

Fordeler med CRM

Vi har allerede vært inne på noen av de viktigste fordelene med CRM, men dette er de største faktorene. Fra en bedre opplevelse (80 % av kundene forventer en god opplevelse ifølge Salesforce) til operasjonell effektivitet, legger CRM-systemer til rette for vekst. 

Forbedret kundeopplevelse (CX)

• Administrer kundeinteraksjoner på tvers av kanaler: CRM lar deg spore alle kundeinteraksjoner, fra telefonsamtaler og e-poster til meldinger i sosiale medier, på ett sentralt sted. Dette betyr en konsistent og personlig tilpasset opplevelse for kundene, uavhengig av hvilken kanal de bruker for å ta kontakt.
• Kundesegmentering og personlig tilpasset kommunikasjon: Segmenter kundebasen din og tilpass kommunikasjonen deretter. CRM hjelper deg med å forstå kundenes preferanser, slik at du kan levere målrettede markedsføringsbudskap og tilbud.
• Forbedret kundetilfredshet og lojalitet: Ved å tilby en sømløs og personlig tilpasset kundeopplevelse kan CRM forbedre kundetilfredshet og lojalitet betydelig. Fornøyde kunder har større sannsynlighet for å bli tilbakevendende kunder og anbefale virksomheten din til andre. Mye billigere enn å prøve å skaffe helt nye kunder!

Økt salg

• Håndtering av salgspipeline og pleie av potensielle kunder: CRM hjelper salgsteam med å spore potensielle kunder, håndtere salgsmuligheter og følge opp potensielle kunder gjennom salgstrakten. Du kan identifisere kvalifiserte potensielle kunder, prioritere dem basert på potensiell verdi og tilpasse salgsmetoden din.
• Oppfølging av salgsmuligheter og salgsprognoser: CRM gir sanntidsinnsikt i salgsresultater, slik at du kan følge opp salgsmuligheter, utarbeide prognoser for fremtidig salg og identifisere potensielle hindringer. Denne datadrevne tilnærmingen hjelper salgsteam med å sluttføre flere avtaler og nå inntektsmålene.

Forbedret operasjonell effektivitet

• Automatiserte oppgaver: CRM kan automatisere en rekke oppgaver, som dataregistrering, rapportering og oppfølging på e-post. Dette frigjør verdifull tid for selgere, markedsførere og kundesuksessansvarlige, slik at de kan fokusere på mer strategiske aktiviteter.
• Forbedret teamsamarbeid: CRM-systemer fremmer samarbeid ved å tilby en felles plattform der alle team får tilgang til kundedata og kommunikasjonshistorikk. Dette gjør det mulig for salgs-, markedsførings- og kundeserviceteam å samarbeide sømløst for å levere en helhetlig kundeopplevelse.
• Fordeler for andre avdelinger: CRM er ikke bare for salg. Markedsføringsteam kan utnytte kundedata til målrettede kampanjer, og kundesuksessteam kan få et fullstendig bilde av kundeinteraksjonene for å løse problemer raskere.

Datadrevet beslutningstaking

• Verdifull kundeinnsikt og data om salgsresultater: CRM gir virksomheter store mengder data om kundene og salgsresultatene deres. Du kan analysere kundeatferd, identifisere trender og forstå hva som fungerer og hva som ikke gjør det.
• Velinformerte strategiske beslutninger: Det finnes mange statistikker om hvordan CRM-systemer bidrar til å redusere kostnadene ved potensielle kunder og gir team bedre tilgang til kundedata. Ved å utnytte kundedata og salgsinnsikt kan virksomheter ta datadrevne beslutninger om markedsføringskampanjer, produktutvikling og ressursfordeling.

Utfordringer med CRM

Selv om CRM-løsninger har flere fordeler enn ulemper, bør du kjenne til noen utfordringer på forhånd:

• Kostnader ved implementering: Implementering av CRM-programvare kan medføre abonnementsavgifter og kan kreve ytterligere opplæring av ansatte. Den langsiktige avkastningen på investeringen (ROI) kan imidlertid oppveie de innledende kostnadene.
• Dataregistrering og vedlikehold: Det krever kontinuerlig innsats fra alle brukere å holde kundedata nøyaktige og oppdaterte.

Typer CRM-programvare

Det finnes CRM-programvare for så godt som alle bransjer og bedriftsstørrelser. De tre hovedtypene CRM-kategorier omfatter leverandører som fokuserer på å effektivisere driften, avansert dataanalyse eller samarbeid på tvers av funksjoner. Men det er vanlig å finne CRM-systemer som gjør litt av alt. 

Operativ CRM

Denne typen CRM fokuserer på å automatisere oppgaver og forbedre arbeidsflyter i en virksomhet. Den tilbyr funksjoner som kontaktadministrasjon, administrasjon av salgspipeline og aktivitetsoppfølging. Operativ CRM hjelper virksomheter med å effektivisere salgs- og kundeserviceprosessene sine.

Analytisk CRM

Som navnet antyder, legger analytisk CRM vekt på dataanalyse og kundeinnsikt. Det integreres med andre forretningssystemer for å samle inn kundedata fra ulike kilder, for eksempel besøk på nettsteder, markedsføringskampanjer og interaksjoner i sosiale medier. 

Analytisk CRM hjelper virksomheter med å få en dypere forståelse av kundebasen sin, identifisere trender og forutsi fremtidig atferd. De beste AI CRM-verktøyene utmerker seg i denne prediktive analysen ved å behandle enorme mengder kundedata (les mer om fordelene med AI CRM-systemer her).

Samarbeids-CRM

Denne typen CRM fokuserer på å legge til rette for kommunikasjon og samarbeid mellom ulike avdelinger i en virksomhet, for eksempel salg, markedsføring og kundeservice. Den tilbyr funksjoner som teamkalendere, delte oppgavelister og verktøy for intern kommunikasjon. 

Samarbeids-CRM bidrar til å bryte ned siloer mellom avdelinger og gir alle et helhetlig bilde av kundereisen.

Andre typer CRM

Begge disse er mer funksjoner enn kategorier, men avhengig av virksomheten din kan det hende du trenger CRM-programvare som er utviklet spesielt for disse bruksområdene. 

• Sosial CRM: Hjelper virksomheter med å administrere kundeinteraksjoner på tvers av sosiale medieplattformer ved hjelp av programvare for sosial CRM.
• Mobil CRM: Gir tilgang til CRM-data og -funksjonalitet på mobile enheter, slik at du kan få tilgang mens du er på farten – dette er en av de viktigste fordelene med mobil CRM.

Lokal CRM kontra skybasert CRM

En annen måte å skille mellom CRM-programvare på er hvor dataene lagres. Skybaserte CRM-systemer er de mest populære, ettersom de enkelt kan skaleres og gir ekstern tilgang. Hvis datasikkerhet er en prioritet, kan imidlertid lokal CRM være det beste alternativet. 

• Lokal CRM: Denne typen CRM-programvare installeres på selskapets egne servere, noe som gir større kontroll over datasikkerheten. Den krever imidlertid betydelige innledende investeringer og løpende vedlikehold.
• Skybasert CRM: Dette er det mest populære alternativet i dag. Skybasert CRM er tilgjengelig fra alle enheter med internettilkobling, og tilbyr skalerbarhet og enkel implementering. Datasikkerhet er imidlertid et hensyn, og virksomheter må velge en anerkjent CRM-leverandør.

CRM og AI

Som med det meste av programvare har generativ AI stor innvirkning på CRM-markedet. Fra automatiseringer til e-postskrivere – dette er noen av måtene AI kan integreres i CRM-systemer på:

• Poengsetting av potensielle kunder: AI kan analysere kundedata og forutsi hvilke potensielle kunder som har størst sannsynlighet for å konvertere, slik at salgsteam kan prioritere innsatsen sin.
• Chatboter: AI-drevne chatboter kan tilby kundestøtte døgnet rundt, svare på grunnleggende spørsmål og planlegge avtaler.
• Sentimentanalyse: AI kan analysere kundeinteraksjoner og identifisere negativt sentiment, slik at virksomheter kan håndtere kundenes bekymringer proaktivt.

Velge riktig CRM-programvare

Det finnes mer enn 700 oppføringer for CRM-programvare på G2. Likevel tenker de fleste på de store navnene, som Salesforce og HubSpot. Det finnes virkelig en CRM-løsning for alle, men her er noen nyere favoritter:

Å bestemme seg for et CRM-system er en stor beslutning for virksomheten din. Noen faktorer du bør vurdere når du evaluerer et CRM-system:

• Virksomhetens størrelse og behov: Små bedrifter kan ha behov for et enklere CRM-system med grunnleggende funksjoner, mens større virksomheter kan trenge en mer omfattende løsning med avanserte funksjoner.
• Bransje: Enkelte bransjer kan ha behov for spesialiserte funksjoner, for eksempel et CRM-system for eiendomsbransjen med funksjonalitet for eiendomsforvaltning.
• Budsjett: Pris- og betalingsmodellene for CRM-programvare varierer. Ta hensyn til abonnementsavgifter, ekstra brukeravgifter og eventuelle implementeringskostnader.
• Integrasjoner: Velg et CRM-system som integreres sømløst med den eksisterende forretningsprogramvaren din, for eksempel verktøy for markedsføringsautomatisering, regnskapsprogramvare og e-postplattformer.

Vi har en hel artikkel med tips om hvordan du velger riktig CRM-programvare, men her er kortversjonen:

• Gjør grundige undersøkelser: Evaluer ulike CRM-løsninger og sammenlign funksjoner, priser og brukeranmeldelser. Avhengig av bransjen og behovene dine kan du til og med sende CRM-RFP-er. 
• Involver viktige interessenter: Innhent synspunkter fra salgs-, markedsførings- og kundeserviceteamene for å forstå deres spesifikke behov.
• Utnytt gratis prøveperioder eller demoer: Test ulike CRM-alternativer før du bestemmer deg for et kjøp.

CRM driver inntektsvekst

Ved å implementere et CRM-system kan virksomheter oppnå et betydelig konkurransefortrinn. CRM hjelper deg med å effektivisere prosesser, forbedre kundeopplevelsen, øke salget og ta datadrevne beslutninger. Med riktig CRM-løsning på plass kan du bygge sterkere kunderelasjoner og oppnå bærekraftig vekst i virksomheten.

Er du fortsatt usikker på hvordan CRM-programvare passer inn i forretningsstrategien din? Ta en titt på disse selskapene som bruker CRM for å løfte virksomheten sin.