Loni „Lilly“ Ice darüber, wie man ein gutes Vertriebsteam in ein großartiges verwandelt

Ich habe angeblich angefangen, Pferde zu reiten, als ich zwei Jahre alt war. Als Teenager bot ich an, die Pferde anderer Leute zu reiten und zu trainieren, weil diese keine Zeit hatten. Auf meinem Weg ins Erwachsenenleben habe ich festgestellt, dass in der Marketing- und Vertriebsbranche ein großer Bedarf an Autoren bestand, die gut kommunizieren können. Da junge Pferde nicht zahmer geworden sind und ich selbst nicht mehr so leicht stürze wie früher, habe ich mich stattdessen Vertrieb und Marketing zugewandt.

Ich finde das Studium der Menschen endlos faszinierend und hoffe, Menschen dabei zu helfen, solide Lösungen für ihre Probleme zu finden. Mir wurde die Position bei NoContractVoIP angeboten, weil sie zwar seit über dreißig Jahren im Geschäft sind, aber bisher nie eine Vertriebs- und Marketingabteilung benötigt hatten. Anscheinend war es jetzt an der Zeit. 

Können Sie die interessanteste oder amüsanteste Geschichte erzählen, die Ihnen bisher in Ihrer Karriere passiert ist? Welche Lehre haben Sie daraus gezogen? 

Die interessanteste Geschichte in meiner bisherigen Vertriebs-Karriere war, als ich vor langer Zeit gerade meine freiberufliche Tätigkeit begann und jemandem ein Branding- und Werbepaket verkaufen wollte. Der potenzielle Kunde schickte mir sein bisheriges Material, und mit meiner Ausbildung als Autorin habe ich es regelrecht auseinander genommen. Ich wollte beweisen, dass ich kompetent bin – stattdessen habe ich den Kunden mit der Kritik verärgert. Das war eine wertvolle Lektion!

Arbeiten Sie aktuell an spannenden Projekten? Erzählen Sie uns davon!

Zurzeit arbeite ich an einer Direktansprache-Kampagne, um Telefoniedienste für Bau- und Baustoffunternehmen anzubieten. Schlechte Kommunikation am Bau kann zu Verletzungen, Überstunden und großem Verschwendungsaufwand führen. Ich bin überzeugt, dass unsere Leistungen Bauunternehmen dabei helfen können, ihre Abläufe zu optimieren, Frustration zu verringern und die Rentabilität zu verbessern.

Niemand kann Erfolg ganz allein erreichen. Gibt es eine bestimmte Person, der Sie besonders dankbar sind?

Mein Großvater hat mir den Vertrieb beigebracht. Er war zum Zeitpunkt, als ich ihn kannte, schon aus dem Transportgewerbe ausgeschieden, hat sich aber weiterhin bei lokalen Wahlkampagnen engagiert. Darin war er sehr erfolgreich – der Kandidat, den er unterstützte, gewann immer bei Kommunalwahlen. Eine seiner wichtigsten Anforderungen an jeden Kandidaten war, rauszugehen, an Türen zu klopfen und tatsächlich mit den Menschen zu sprechen. Er hat ihnen – und mir – beigebracht, dass es am besten ist, eine Verbindung zu knüpfen, sich die konkreten Probleme der Menschen anzuhören und dann diese zu lösen.  

Können Sie uns etwas über Ihre Erfahrung in der Leitung von Vertriebsteams erzählen? Wie viele Jahre Erfahrung haben Sie und wie groß waren die Teams?

Ich habe über 20 Jahre Erfahrung im Vertrieb insgesamt, davon etwa sieben Jahre in der Führung von Vertriebsteams. Das größte Vertriebsteam, mit dem ich gearbeitet habe, hatte etwa acht Mitglieder, während ich bei einer gemeinnützigen Organisation mitwirkte. Mit einem Team zu arbeiten ist etwas ganz anderes, als alles allein zu machen. Es macht mir Spaß, aber ich verstehe, warum Koordination und Kommunikation für manche frustrierend sein können.

Was macht in Ihren Augen ein Vertriebsteam großartig? Welche Stärken oder Eigenschaften versuchen Sie gezielt zu fördern?

Inspiration, Verantwortungsbewusstsein und Unterstützung machen Vertriebsteams großartig. Jedes Teammitglied muss das Produkt verstehen und daran glauben. Das ist der inspirierende Teil. Wenn die Verkäufenden selbst nicht überzeugt sind, können sie auch niemanden sonst überzeugen.

Was die Verantwortlichkeit betrifft, brauchen Vertriebler Rückmeldung in Zahlen. Sie müssen ihre Ziele kennen und rechtzeitig erfahren, wie sie auf Kurs sind, um noch Korrekturen vornehmen zu können. Sie müssen wissen, wo sie im Verkaufszyklus Probleme haben. Und was die Unterstützung angeht, sollte jedes Teammitglied wissen, dass es Probleme ansprechen kann, um gemeinsam zu brainstormen und Hilfe zu bekommen – und keine Angst um den Job haben muss.

Ich versuche in erster Linie, Überzeugung (innere Überzeugung) zu fördern. Sie müssen ihr Produkt kennen und wissen, wem ihr Produkt hilft. Zweitens setze ich auf offene Kommunikation. Es ist mir viel lieber, wenn ein Teammitglied sich bei mir wohlfühlt und sagt: Hey, ich habe Schwierigkeiten, Einwände zu überwinden, oder ich tue mich schwer in der Leadgenerierung, als dass sie in Panik verfallen. Ich möchte selbstbewusste, aufgeschlossene, zufriedene Vertriebler haben.

Wie in jeder Abteilung gibt es auch hier ganz unterschiedliche Stärken, Schwächen und Persönlichkeiten. Wie gehst du auf individueller Basis damit um? Gibt es so etwas wie einen universellen Motivator?

Ich möchte mich mit jedem Mitglied des Vertriebsteams einzeln zusammensetzen, um herauszufinden, wie es denkt. Manche sind sehr detailorientiert, andere sind die großen Visionäre. Einige sind kreative Köpfe mit einem schlechten Zeitgefühl, andere brauchen kreative Unterstützung im Hintergrund, haben ihren Prozess aber perfektioniert. Alle sind wichtige Teile des Teams. Ich benutze nie das Wort „aber“, sondern ersetze es immer durch „und“, wenn ich Rückmeldung gebe.

Wenn es um Motivation geht, geht nichts über die innere Motivation. Ich möchte für jede Person ihre innere Motivation herausfinden. Will sie für ihre Familie sorgen? Will sie „gewinnen“? Wollen sie das erleichterte Gesicht eines Kunden sehen? Jeder universelle Motivator, der auf das ganze Team abzielt, ist eher ein Motivationsfaktor niedriger Priorität. Geld zum Beispiel. Natürlich wollen wir alle Geld, aber was jeder damit anfangen möchte, variiert enorm und ist viel entscheidender.

Welche Strategien hast du ausprobiert, um Motivation, Engagement und Produktivität zu steigern? Wir interessieren uns für alles, je verrückter, desto besser!

Ich gebe jedem, der mit mir zusammenarbeitet, zuallererst ein Versprechen. Dieses Versprechen lautet, dass ich will, dass jede und jeder Einzelne erfolgreich ist. Dafür lösen wir gemeinsam Probleme und ich behandle sie wie Erwachsene. Mikromanagement habe ich noch nie als wirksam erlebt. Allein dieses Gespräch motiviert Vertriebler ganz wunderbar.

Ich habe es mit morgendlichen, unguideten Meditationen versucht – das hat nicht so gut funktioniert. Die Idee war, ein paar Minuten innezuhalten und einfach zu sein, bevor es losgeht. Die Leute denken dabei meist an Sorgen außerhalb der Arbeit, was sie eher gestresster gemacht hat.

Ich mache auch kleine Wettbewerbe mit Belohnungen, wie zum Beispiel eine Halloween-Süßigkeit für je 25 erledigte Kaltanrufe oder etwas Vergleichbares für Leute, die keine Süßigkeiten mögen. Wenn die Belohnung klein und spaßig ist, funktioniert es besser, es wirkt mehr wie spielen und weniger wie Stress.

Ich bitte meine Vertriebler außerdem, sich täglich vor Beginn ihrer Gespräche etwa zehn Minuten zu überlegen, welchen Menschen sie wirklich helfen wollen. Wer sind diese Personen? Wie kann mein Vertriebsteam ihnen helfen? Wie machen wir das Leben dieser Kunden heute besser?

Ich achte auch darauf, dass meine Vertriebsteams persönliche Verantwortung für ihre Kunden übernehmen. Sie müssen nicht alles über das Unternehmen wissen, aber sie sollten der erste Ansprechpartner für die Kunden sein, zu denen sie eine Beziehung aufgebaut haben. Ich möchte, dass Kunden an ihre Kontakte sagen: „Geh zu Jane, sie kümmert sich um dich“, damit Vertriebler für die von ihnen gewonnenen Kunden erreichbar bleiben.

Von all den Strategien, die du ausprobiert hast: Welche war am effektivsten? Gab es eine direkte Korrelation zu den Vertriebsergebnissen?

Stetige Weiterbildung zu unserem Produkt und den Vorteilen unserer Lösungen war mit Abstand das Effektivste. Wir konnten Umsatzsprünge von 70 % bis 300 % verzeichnen, während ich die wöchentlichen Updates und Fokus-Meetings durchgeführt habe. In diesen Meetings habe ich auch Zeit eingeräumt, damit Teammitglieder garantiert karrieresicher Fragen bei mir oder untereinander zu ihren Problembereichen stellen konnten.

Kannst du uns von einer Zeit erzählen, in der dein Vertriebsteam seine Ziele übertroffen hat? Wie hoch lag die Übererfüllung und wie war das für alle?

Einmal erreichte mein Vertriebsteam 400 % über dem Vorjahres-Basiswert. Das war für alle wild, die Kundenanfragen schossen durch die Decke und wir waren auf das rasante Volumen nicht vorbereitet. Es war aber auch richtig spannend, alle waren begeistert. Es war schnelles Organisationstalent gefragt, um die Anfragen rechtzeitig und gut zu beantworten.

Der Grund für diese außergewöhnliche Leistung war der perfekte Zeitpunkt einer bestimmten Anzeige, die in den richtigen Medien veröffentlicht wurde. Sie bekam viel mehr Aufmerksamkeit, als wir erwartet hatten. Der Inbound-Vertrieb war überrannt, aber es war großartig.

Große Dinge brauchen ihre Zeit. Was hältst du für eine realistische Zeitspanne, um ein Vertriebsteam von gut auf großartig zu entwickeln?

Ein gutes Vertriebsteam zu einem großartigen zu machen, dauert mindestens ein Jahr – vorausgesetzt, das Team hat schon alle notwendige Unterstützung. Auch das Marketing muss auf Top-Niveau sein. Wenn alle äußeren Rahmenbedingungen stimmen, braucht es Zeit, um den Menschen die Denkweise „Kunde zuerst, und unsere Lösungen sind super“ zu vermitteln. Danach folgen viel Übung, regelmäßige Überprüfung und Coaching, damit alles in Fleisch und Blut übergeht.

Basierend auf deiner Erfahrung und deinem Erfolg: Welche fünf Strategien helfen dabei, aus einem guten Vertriebsteam ein großartiges zu machen?

1.  Schulen, damit jeder das Produkt in- und auswendig kennt. Wir verkaufen Geschäftstelefonanlagen, was nicht gerade einfach zu verstehen ist. In unserem Unternehmen müssen wir auf jede Art von Kunden vorbereitet sein – vomjenigen, der sagt: „Hauptsache, die Telefone funktionieren!“, bis hin zu dem, der fragt: „Auf welcher Plattform läuft das, ist das kompatibel mit statischen IP-Blöcken unseres lokalen Internetanbieters, und können Sie ATAs für unsere alten analogen Telefone bereitstellen?“ (Unsere Antworten: Wir bringen Ihre Telefone zum Laufen, wir arbeiten mit Netsapiens, wir sind kompatibel und ja, ATAs gibt es bei uns.)

2.  Jede:r muss die Vorteile dessen kennen, was das Unternehmen verkauft, nicht die Eigenschaften. Achten Sie darauf, dass der Unterschied bekannt ist. Was wir verkaufen, ist technisch sehr anspruchsvoll. Wir könnten Ihnen endlos Unterschiede zwischen Yealink und Avaya erklären, aber das interessiert die wenigsten. Was jedes Telefon technisch kann, sind die sogenannten „Eigenschaften“. Die Vorteile, die wir bieten, sind, dass unsere Kunden sich nie wieder Gedanken um ihre Telefone oder ihre Internetverbindung machen müssen. Das sorgt bei Geschäftsleuten für Aufmerksamkeit – im Gegensatz zu Lobeshymnen auf die Geschwindigkeit eines Routers.

3.  Recherchieren, um den perfekten Kunden zu kennen. Das Vertriebsteam sollte seinen idealen Kunden verstehen und sich in ihn hineinversetzen können. Wir suchen zum Beispiel nicht nach Kunden, die groß und versiert genug sind, um sich eine eigene VoIP-Anlage mit einem Basis-Anbieter einzurichten. Wir suchen nach kleinen und mittelständischen Unternehmern, die keinerlei Lust haben, sich mit Technik zu beschäftigen. Genau auf diese Menschen haben wir uns spezialisiert. Wenn sie anrufen, wissen wir genau, was sie brauchen – und liefern es schnell.

4. Kennen Sie Ihre Vertriebskennzahlen und visualisieren Sie den Verkaufszyklus, damit das Team seine Leistungen in Echtzeit sehen kann. Wenn Ihr Vertriebsteam nicht weiß, wie lange der Verkaufszyklus dauert, wie viele Leads es braucht, um einen Interessenten zu gewinnen, wie viele Interessenten es braucht, um einen Abschluss zu erzielen, und welche Umsatzzahlen monatlich zu erwarten sind, wird es scheitern. Stellen Sie sicher, dass Sie dies mit Vertriebs-Reporting-Software anhand realistischer Ziele und offener Ergebnisse für das Team protokollieren.

5. Machen Sie es spielerisch. Vertriebler brauchen emotionale Unterstützung. Vertrieb ist hart, weil Ablehnung ein ständiger Begleiter ist – und das können die wenigsten gut verkraften. Wird Ablehnung im Team gemeinsam weggelacht, ist es viel leichter zu ertragen. Entwickeln Sie daher kleine Spiele für notwendige Aufgaben wie Kaltakquise-Mails oder Telefonate. Die Spieleinsätze sollten spaßig, aber klein genug sein, um keinen zusätzlichen Stress zu verursachen. Ich zum Beispiel liebe Schokolade – kleine Snickers sind meine Belohnung für erfüllte Outreach-Ziele. Aber das ist nur mein Geschmack. Finden Sie heraus, was Ihrem Team Freude bereitet.

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Abschließend: Wenn Sie eine Bewegung inspirieren könnten, die viel Gutes bringt, welche wäre das? Sie wissen nie, welche Wirkung Ihre Idee entfalten kann!

Ich würde eine Bewegung ins Leben rufen wollen, bei der Menschen, die eigentlich gegensätzlich denken, sich zusammensetzen und über die ganz konkreten Dinge sprechen, die sie am meisten beschäftigen. Ich glaube, wir alle wünschen uns ein „gutes Leben“ – für uns und für andere. Die meisten Menschen sind im Grunde gut. Natürlich haben alle unterschiedliche Vorstellungen davon, was das „gute Leben“ bedeutet. Doch ich denke, wir würden viel mehr Gemeinsamkeiten entdecken, wenn wir uns darauf konzentrieren, echte Probleme zu lösen anstatt abstrakte Streitigkeiten zu führen.

Wie können unsere Leser:innen Ihrer Arbeit online weiter folgen? 

Ich schreibe regelmäßig auf meinem LinkedIn-Profil und im Blog von NoContractVoIP. Schauen Sie dort gern regelmäßig vorbei!