Was ist Konversationsintelligenz?
Sie möchten Einblicke in die Gespräche Ihrer kundennahen Teams mit Kunden gewinnen – aber wie kann man Hunderte oder Tausende von Anrufen effizient anhören und analysieren? Egal, ob Sie Informationen über Kundeninteraktionen mit Vertriebsmitarbeitern oder Servicemitarbeitern suchen, Gesprächsintelligenz ist der Schlüssel.
Mit dieser Machine-Learning-Softwarelösung können Sie den manuellen Aufwand für Vertriebsmanager reduzieren und die gesamte Analysearbeit der künstlichen Intelligenz überlassen. Wenn Sie sich fragen, wie Gesprächsintelligenz funktioniert und ob es die richtige Lösung für Ihre Anforderungen ist, schauen Sie sich diese Übersicht für alle Details an.
Gesprächsintelligenz definiert
Gesprächsintelligenz bezeichnet Software, die mithilfe von künstlicher Intelligenz die Sprache oder den Text aus Callcentern – oder beides – analysiert, um datengestützte Erkenntnisse aus den Gesprächen zwischen Ihren Vertriebsmitarbeitern und Ihren Kunden zu gewinnen.
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Die aus der Analyse durch Gesprächsintelligenz generierten Daten und Kennzahlen können dann unter all Ihren Software-Integrationen, einschließlich CRM-Systemen, Werbeplattformen und Datenanalysen, geteilt werden, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und Ihren Arbeitsablauf zu vereinfachen.
Da Gesprächsintelligenz Kundenanrufe und Nachrichten in Echtzeit analysieren kann, können Sie jede Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Team, Ihrer Website und Ihren Anzeigen haben, verbessern, indem Sie jeder Abteilung die relevanten, umsetzbaren Daten zur Verfügung stellen, die sie benötigt, um digitale und persönliche Kundenerlebnisse zu optimieren.
Gesprächsintelligenz vs. Anrufverfolgung
Wenn Sie schon einmal nach einer Anrufverfolgungs-Lösung gesucht haben, ist Ihnen vermutlich bereits Gesprächsintelligenz-Software begegnet, da sie oft Teil eines Anrufverfolgungspakets ist. Allerdings unterscheidet sich Gesprächsintelligenz in mehreren wichtigen Punkten von der reinen Anrufverfolgung.
Gesprächsintelligenz ist eine allgemeine Lösung, die sich auf umsatzrelevante Teams wie Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Kundenservice konzentriert. Sie hilft diesen Mitarbeitern, mehr über die Beweggründe der Kunden zu erfahren, die sie anrufen oder mit ihnen interagieren – etwa deren Stimmung, Absichten und mögliche Ergebnisse. Da die Informationen in Echtzeit bereitgestellt werden, kann Ihr Team sofort auf Kundenbedürfnisse reagieren.
Anrufverfolgung hingegen ist ein Werkzeug, das die Zuweisung von Gesprächen, Social-Media-Nachrichten und Telefonaten ermöglicht, sodass Sie nachvollziehen können, welche Marketingquellen den Erstkontakt auslösen. In der Regel werden diese Informationen genutzt, um Trends vorherzusagen und anschließend Ihre Anzeigen und die Website so zu optimieren, dass Sie mehr Leads und Klicks erzielen.
Gesprächsanalyse & Gesprächsintelligenz
Ein wesentlicher Aspekt der Gesprächsintelligenz, der für die korrekte Interpretation von Daten und zielgerichtete Handlungsanweisungen sorgt, ist die sogenannte Gesprächsanalyse. Nachdem eine KI mit dem „Lesen“ oder „Anhören“ von Kundeninteraktionen fertig ist, sucht sie nach Mustern, die dabei helfen, Einblicke in Ihr Unternehmen oder die Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen, bevor sie Ihnen diese Informationen in Berichten weitergibt.
Wie Gesprächsintelligenz & Gesprächsanalyse funktionieren
Zuerst muss Ihre Gesprächsintelligenz-Plattform eine Konversations-KI einsetzen, um mithilfe von NLP (Natural Language Processing, also Sprachverarbeitung) aus menschlicher Sprache und Nachrichten verwertbare Daten zu extrahieren. So kann die KI das Gespräch „lesen“ oder „hören“ und den Inhalt verstehen.
Sobald die KI mit Hilfe eines Algorithmus die Gespräche in ein verständliches Format transkribiert hat, kann sie Muster und Trends erkennen und die Informationen entsprechend Ihrer Vorgaben kategorisieren.
Gesprächsintelligenz und Analyse nutzen NLP, um Daten aus verschiedenen Quellen zu extrahieren und zu verarbeiten, darunter Telefonate, Sprachassistenten, Chatbots und Messaging.
Was erhalten Sie am Ende der Analyse?
Nachdem das Gesprächsintelligenz-Tool Kundenkonversationen und Anrufaufzeichnungen transkribiert und überprüft hat, bekommen Sie mehr als nur Berichte und Einblicke. Sie können erwarten, Folgendes zu erhalten:
- Anruftranskripte
- Zentrale Themen im Gespräch
- Schlüsselbegriffe im Gespräch
- Erkenntnisse zur Kundenstimmung
- Vorgeschlagene Maßnahmen oder nächste Schritte
- Interaktionsstatistiken wie Sprechanteile, Interaktivität und Gesprächsdauer
Warum Gesprächsintelligenz nutzen?
Es gibt viele Vorteile, Conversation-Intelligence-Lösungen einzusetzen, und ich habe im Folgenden einige der wichtigsten Gründe zusammengefasst.
Konversionsraten verbessern
Konversationsdaten können Schmerzpunkte Ihrer Kunden aufdecken und Ihnen Einblicke liefern, warum sie vom Kauf Ihrer Produkte abgehalten werden. Darüber hinaus kann analysiert werden, wie Kunden auf Ihre Marketing- und Vertriebs-Aktivitäten reagieren und so umsetzbare Erkenntnisse liefern, die Sie dabei unterstützen, Ihre digitalen Interaktionen gezielt zu verbessern.
Sie können die Analyse der Customer Journey automatisieren, um Einblicke in verschiedene Trends zu erhalten, darunter:
- Warum sie einen Verkauf ablehnen könnten
- Welche Playbooks und Gesprächsskripte am besten funktionieren
- Wie Kunden auf Kaltakquise-Anrufe reagieren
- Warum ein Kunde mit seinem Kauf zufrieden war oder nicht
- Was sie über Ihre Preisgestaltung denken
- Ob es auf dem Weg der Kundenreise Verzögerungen gab, die einen Kauf verhindert haben
Tiefgehende Kundenforschung
Ein weiterer Vorteil von Conversation Intelligence ist, dass Sie Antworten auf Kundenmeinungen erhalten, die Sie sonst nur durch häufige Umfragen oder ausgefeilte Forschungstools bekommen würden. Conversation-Intelligence-Software kann herausfinden, wie Kunden über Ihr Produkt denken, bestimmte Stimmungen identifizieren und gemeinsame Bedenken aufspüren – nur durch die Analyse von Gesprächen.
Ihre Vertriebsleiter unterstützen
Vermutlich analysieren Sie bereits, was Ihre Top-Performer tun, um Verkaufsabschlüsse zu fördern. Conversation-Intelligence-Lösungen können aber noch mehr Daten analysieren, um die Vertriebsleistung zu bewerten. Anstatt nur eine Auswahl von Verkaufsgesprächen zu prüfen, die möglicherweise die Leistung der Mitarbeitenden nicht umfassend widerspiegeln, können Sie jede einzelne Verkaufsunterhaltung analysieren und auf einer datengetriebenen Grundlage Entscheidungen treffen.
Ermitteln Sie, welche Skripte am besten funktionieren, wo neue Mitarbeiter und erfahrene Verkäufer Verbesserungsbedarf haben, und bieten Sie individuelles Coaching zur Steigerung der Teamleistung.
Neue Vertriebsmitarbeiter unterstützen
Neben der Verbesserung der Performance von Vertriebsleiter erleichtert Conversation Intelligence auch das Onboarding und die Schulung neuer Vertriebsmitarbeitenden. Sobald Sie wissen, welche Verhaltensweisen den Verkauf fördern, können Sie aus diesen Erkenntnissen Schulungsmodule für Ihr Produkt-, Vertriebs- und Marketingteam entwickeln.
Kundentreue und -bindung steigern
Wussten Sie, dass über 60% der Verbraucher finden, dass Unternehmen mehr auf ihre Bedürfnisse eingehen sollten? Es ist bekannt, dass Kunden eher mit Ihnen interagieren, wenn sie sich gehört fühlen. Neben Umfragen bietet Conversation Intelligence eine weitere Möglichkeit, Feedback direkt aus der Stimme des Kunden zu sammeln.
Handeln Sie basierend auf dem Kundenverhalten, um deren Gesamterlebnis zu verbessern und sich ihre Loyalität zu sichern.
Die richtige Lösung finden
Wenn Conversation Intelligence nach einer Lösung klingt, die Ihnen die nötigen Antworten liefert, um eine hochwertige Kundenerfahrung, Kundenzufriedenheit, erfolgreiche Vertriebsstrategien und ein verbessertes Contact Center zu ermöglichen, ist es vielleicht an der Zeit, zu prüfen, welche Anbieter die passende Lösung für Ihren Anwendungsfall bieten.
Lesen Sie einige Übersichten im RevOps Blog zu verschiedenen Call-Tracking-Softwares und Conversation-Intelligence-Tools, die auf dem Markt erhältlich sind, um die für Sie passende Lösung zu finden. Und wenn Sie regelmäßig Einblicke zu Revenue Intelligence und anderen Vertriebslösungen erhalten möchten, abonnieren Sie den Newsletter und bekommen Sie wöchentliche Updates direkt in Ihr Postfach.