Was ist Konversationsintelligenz?
Sie suchen nach Erkenntnissen aus den Gesprächen, die Ihre kundenorientierten Teams mit Kunden führen, aber wie können Sie Hunderte oder Tausende von Anrufen effizient anhören und analysieren? Ganz gleich, ob Sie Informationen über Kundeninteraktionen mit Vertriebsmitarbeitern oder Kundendienstmitarbeitern suchen – Gesprächsintelligenz ist der Schlüssel.
Mit dieser Softwarelösung für maschinelles Lernen können Sie den manuellen Aufwand für Vertriebsleiter reduzieren und die gesamte Analyse der künstlichen Intelligenz überlassen. Wenn Sie sich fragen, wie Anrufintelligenz funktioniert und ob sie die richtige Lösung für Ihre Anforderungen ist, finden Sie in dieser Übersicht alle wichtigen Details.
Gesprächsintelligenz erklärt
Gesprächsintelligenz bezeichnet Software, die künstliche Intelligenz nutzt, um die Sprache, Texte oder beides aus Callcentern zu analysieren und datengestützte Erkenntnisse aus Gesprächen zwischen Ihren Vertriebsmitarbeitern und Ihren Kunden zu gewinnen.
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Die durch die Analyse mit Gesprächsintelligenz generierten Daten und Kennzahlen können anschließend zwischen all Ihren Softwareintegrationen geteilt werden, darunter CRM-Software für Callcenter, Werbeplattformen und Datenanalysen, um Ihre Geschäftsabläufe zu verbessern und Ihren Arbeitsablauf zu optimieren.
Da Gesprächsintelligenz Kundenanrufe und Nachrichten in Echtzeit analysieren kann, können Sie jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Team, Ihrer Website und Ihren Anzeigen verbessern, indem Sie jeder Abteilung die relevanten, umsetzbaren Daten zur Verfügung stellen, die sie benötigt, um digitale und persönliche Kundenerlebnisse zu optimieren.
Gesprächsintelligenz im Vergleich zu Anruf-Tracking
Wenn Sie schon einmal nach einer Lösung für Anruf-Tracking recherchiert haben, ist Ihnen möglicherweise bereits Software für Gesprächsintelligenz bekannt, da sie häufig Bestandteil eines Anruf-Tracking-Pakets ist. Gesprächsintelligenz unterscheidet sich jedoch in mehreren wichtigen Punkten vom Anruf-Tracking.
Gesprächsintelligenz ist eine allgemeine Lösung, die sich auf umsatzgenerierende Teams wie Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Kundenservice konzentriert. Sie hilft diesen Teammitgliedern, mehr über die Beweggründe der Kunden zu erfahren, die sie anrufen oder mit ihnen interagieren, einschließlich deren Stimmung, Absicht und des möglichen Ergebnisses. Mit in Echtzeit bereitgestellten Informationen kann Ihr Team Maßnahmen ergreifen, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Anruf-Tracking hingegen ist ein Werkzeug, das Gesprächen, Social-Media-Nachrichten und Telefonanrufen eine Zuordnung ermöglicht, damit Sie verstehen, welche Marketingquellen den Erstkontakt auslösen. In der Regel werden diese Informationen genutzt, um Trends zu prognostizieren und anschließend Ihre Anzeigen und Ihre Website zu optimieren, damit Sie mehr Conversions und Klicks erzielen.
Gesprächsanalyse und Gesprächsintelligenz
Ein wichtiger Aspekt der Gesprächsintelligenz, der für genaue Interpretationen von Daten und gezielte Empfehlungen für die nächsten Schritte sorgt, wird als Gesprächsanalyse bezeichnet. Wenn eine KI die Kundeninteraktionen „gelesen“ oder „angehört“ hat, versucht sie, Trends zu erkennen, die dabei helfen, Erkenntnisse über Ihre Organisation oder die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen, bevor sie diese Informationen in Form von Berichten an Sie weitergibt.
So funktionieren Gesprächsintelligenz und -analyse
Zunächst muss Ihre Plattform für Gesprächsintelligenz eine dialogorientierte KI verwenden, um mithilfe von NLP (Verarbeitung natürlicher Sprache) nutzbare Daten aus menschlicher Sprache und Nachrichten zu extrahieren. Dadurch kann die KI das Gespräch „lesen“ oder „anhören“, um zu verstehen, was gerade geschieht.
Sobald die KI einen Algorithmus verwendet hat, um die Gespräche in ein für sie verständliches Format zu transkribieren, kann sie Muster und Trends erkennen und die Informationen entsprechend Ihren Anforderungen klassifizieren.
Gesprächsintelligenz und -analyse nutzen NLP, um Daten aus einer Reihe verschiedener Quellen zu extrahieren und zu verarbeiten, darunter Telefonanrufe, Sprachassistenten, Chatbots und Nachrichten.
Was erhalten Sie am Ende der Analyse?
Nachdem das Tool für Gesprächsintelligenz Kundengespräche und Anrufaufzeichnungen transkribiert und ausgewertet hat, kann es Ihnen mehr als nur Berichte und Erkenntnisse liefern. Sie können Folgendes erwarten:
- Anruftranskriptionen
- Wichtige Themen im Gespräch
- Schlüsselwörter im Gespräch
- Erkenntnisse über die Stimmung der Kunden
- Vorgeschlagene Maßnahmen oder nächste Schritte
- Interaktionsstatistiken wie Sprachanteile, Interaktivität und Gesprächsdauer
Warum Konversationsintelligenz nutzen
Die Nutzung von Lösungen für Konversationsintelligenz bietet viele Vorteile. Im Folgenden habe ich einige der wichtigsten Gründe zusammengestellt.
Conversion-Raten verbessern
Gesprächsdaten können die Schmerzpunkte Ihrer Kunden aufzeigen und Ihnen Erkenntnisse darüber liefern, was sie vom Kauf Ihrer Produkte abhält. Außerdem können sie analysieren, wie Kunden auf Ihre Marketing- und Vertriebsmaßnahmen reagieren, und verwertbare Erkenntnisse liefern, die Sie dabei unterstützen, Ihre digitalen Interaktionen zu optimieren und zu verbessern.
Sie können die Analyse der Kundenreise automatisieren, um einen Einblick in verschiedene Trends zu erhalten, darunter:
- Warum sie möglicherweise einen Verkauf ablehnen
- Welche Leitfäden und Gesprächsskripte am besten funktionieren
- Wie Kunden auf Kaltakquise-Anrufe reagieren
- Warum ein Kunde mit seinem Kauf zufrieden war oder nicht
- Was sie von Ihrer Preisgestaltung halten
- Ob es auf der Kundenreise Verzögerungen gab, die einen Kauf verhindert haben
Fundierte Kundenforschung betreiben
Ein weiterer Vorteil der Konversationsintelligenz besteht darin, dass sie Ihnen Antworten zu Kundenmeinungen liefern kann, die Sie sonst möglicherweise nur durch regelmäßige Umfragen oder anspruchsvolle Recherchetools erhalten würden. Software für Konversationsintelligenz kann herausfinden, wie Kunden über Ihr Produkt denken, bestimmte Gefühle genauer untersuchen und häufige Bedenken aufdecken, indem sie einfach Gespräche auswertet.
Ihre Vertriebsleiter unterstützen
Wahrscheinlich analysieren Sie bereits, was Ihre besten Mitarbeiter tun, um Vertriebs-Conversions zu fördern. Lösungen für Konversationsintelligenz können jedoch noch mehr Daten analysieren, um die Vertriebsleistung zu bewerten. Anstatt nur eine Momentaufnahme von Verkaufsgesprächen zu analysieren, die möglicherweise keine tatsächliche Darstellung der Mitarbeiterleistung ist, können Sie jedes Verkaufsgespräch analysieren und dadurch fundiertere, datenbasierte Entscheidungen treffen.
Finden Sie heraus, welche Skripte am besten funktionieren, in welchen Bereichen sowohl neue Mitarbeiter als auch erfahrene Vertriebsmitarbeiter Verbesserungspotenzial haben, und bieten Sie individuelles Coaching an, um die Teamleistung zu steigern.
Neue Vertriebsmitarbeiter unterstützen
Neben der Verbesserung der Leistung von Vertriebsleitern unterstützt Konversationsintelligenz auch die Einarbeitung und Schulung neuer Vertriebsmitarbeiter. Sobald Sie wissen, welche Verhaltensweisen Verkäufe fördern, können Sie diese Erkenntnisse in Schulungsmodule für Ihr Produktteam, Vertriebsteam und Marketingteam umwandeln.
Kundenbindung verbessern
Wussten Sie, dass mehr als 60 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen sich stärker um ihre Bedürfnisse kümmern sollten? Sie wissen bereits, dass Kunden eher mit Ihnen interagieren, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird. Neben Umfragen und Fragebögen bietet Konversationsintelligenz Ihnen eine weitere Möglichkeit, Feedback aus der Stimme des Kunden zu sammeln.
Reagieren Sie auf Grundlage des Kundenverhaltens, um das Gesamterlebnis zu verbessern und sich die Loyalität Ihrer Kunden zu verdienen.
Eine Lösung finden
Wenn es den Anschein hat, dass Konversationsintelligenz Ihnen die Antworten liefern könnte, die Sie benötigen, um eine hochwertige Kundenerfahrung, Kundenzufriedenheit, erfolgreiche Vertriebsstrategien und insgesamt bessere Kundenservicezentren sicherzustellen, ist es möglicherweise an der Zeit, sich anzusehen, welche Anbieter die richtige Lösung für Ihren Anwendungsfall anbieten.
Sehen Sie sich im RevOps-Blog einige Übersichten über die verschiedenen verfügbaren Softwarelösungen zur Anrufverfolgung und Tools für Konversationsintelligenz auf dem Markt an, um die Lösung zu finden, die ideal zu Ihren Anforderungen passt. Wenn Sie regelmäßig Einblicke in die Umsatzdatenanalyse und andere Vertriebstools erhalten möchten, abonnieren Sie den Newsletter, um wöchentliche Updates direkt in Ihrem Posteingang zu erhalten.
