O seu software de gestão de relações com clientes (CRM) é um dos recursos mais valiosos que as suas equipas de entrada no mercado têm à sua disposição. É o elemento que liga as suas campanhas de marketing ao seu funil de vendas e à experiência geral dos seus clientes.
E, de certa forma, o alinhamento é o maior benefício individual do melhor software de CRM.
Mas, quando o analisamos por equipa de entrada no mercado (vendas, marketing e sucesso do cliente), surgem ainda mais benefícios. Vamos explorar em conjunto todos os principais benefícios do CRM e da automatização de marketing.
Ao nível empresarial, os maiores benefícios do software de CRM incluem:
- Melhor geração de leads: acompanhe as fontes dos leads, identifique potenciais clientes qualificados e concentre-se nos canais que geram conversões.
- Maior produtividade das vendas: automatize tarefas repetitivas e ajude as equipas de vendas a gerir oportunidades de forma mais eficiente.
- Experiências dos clientes mais personalizadas: utilize dados centralizados dos clientes para adaptar as interações de marketing, vendas e apoio ao cliente.
- Melhor retenção de clientes: monitorize o envolvimento dos clientes, identifique riscos de abandono e responda proativamente.
- Decisões empresariais mais inteligentes: utilize os relatórios de CRM e as previsões de vendas para melhorar a atribuição de recursos e o planeamento das receitas.
E, se não tiver tempo para ler o artigo completo, consulte a nossa infografia que resume 9 benefícios do CRM abaixo.
O que é o software de CRM?
O software de CRM é uma plataforma digital baseada na nuvem que armazena dados dos clientes, como informações de contacto, histórico de compras e comunicações anteriores.
Inclui ferramentas que ajudam a automatizar os seus esforços de marketing, gerir o seu pipeline de vendas e prestar apoio ao cliente. Estas soluções de software também oferecem ferramentas de análise e relatórios para ajudar a compreender o desempenho das suas atividades geradoras de receitas.
As empresas líderes utilizam um CRM como fonte única de informação para os dados e as interações dos clientes ao longo da jornada do cliente — desde o interesse inicial até à conclusão da relação.
Benefícios do software de CRM para equipas de marketing
A sua equipa de marketing gera procura pelos produtos ou serviços da sua empresa junto do seu público-alvo. Um sistema de CRM (especialmente um CRM colaborativo) é essencial para os esforços de marketing, centralizando as informações de contacto dos leads, integrando-se com ferramentas de automatização de marketing e armazenando todos os dados necessários para tomar decisões estratégicas.
Os três principais benefícios do software de CRM para as equipas de marketing são:
1. Melhor geração e acompanhamento de leads
Um CRM ajuda a acompanhar as fontes dos leads e a forma como estes avançam na jornada do comprador.
As equipas de marketing podem direcionar os melhores canais de leads e investir os orçamentos nas plataformas com maiores taxas de conversão. Uma geração de leads melhorada alimenta o seu funil de vendas com potenciais clientes de maior qualidade.
As equipas de marketing também podem utilizar um CRM para monitorizar a forma como os novos clientes descobrem os seus produtos e entram, eventualmente, no pipeline de vendas. Isto ajuda a desenvolver perfis e personas de clientes mais claros e detalhados, que podem influenciar tudo, desde a sua estratégia de marketing até à sua estratégia de produto.
2. Campanhas de marketing direcionadas e personalizadas
Os profissionais de marketing podem utilizar a segmentação e regras inteligentes para personalizar o marketing por e-mail, a publicidade, as páginas de destino e muito mais, utilizando dados do CRM.
E, atualmente, criar experiências de marca personalizadas não é apenas algo desejável, mas uma necessidade:
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3. Gestão eficiente de ativos e recursos
A maioria das equipas de marketing dispõe de muitos materiais — desde livros digitais e documentos técnicos até gráficos para anúncios e apresentações de textos. Alguns softwares de marketing por e-mail com CRM incluem gestão de ativos, permitindo-lhe acompanhar todos os seus ativos de marketing diretamente na plataforma.
Se não conseguir gerir os seus recursos no próprio CRM, as integrações de CRM irão normalmente ajudá-lo a ligar o seu sistema de gestão de conteúdos (CMS) ou um sistema de gestão de ativos digitais (DAM).
3. Maior visibilidade sobre o ROI do marketing
A geração de potenciais clientes é apenas parte do panorama. Os relatórios do CRM ajudam as equipas de marketing a compreender quais as campanhas que contribuem para oportunidades de vendas e receitas. Com um acompanhamento preciso da origem dos potenciais clientes e dados de vendas ligados, os profissionais de marketing podem avaliar o desempenho para além dos cliques e do volume de potenciais clientes.
Por exemplo, um seminário na Internet pode gerar menos potenciais clientes do que uma campanha de publicidade paga, mas produzir mais oportunidades de vendas qualificadas. Estas informações ajudam as equipas a dar prioridade a investimentos de marketing com maior potencial de receitas.
Dependendo da plataforma, a atribuição de campanhas pode exigir funcionalidades adicionais de automatização de marketing ou integrações, como as abordadas no nosso guia de integrações do HubSpot.
Benefícios do software de CRM para equipas de vendas
As equipas de vendas assumem os potenciais clientes qualificados da equipa de marketing ou procuram os seus próprios potenciais clientes e transformam-nos em clientes pagantes.
Os seus representantes de vendas fazem contactos direcionados, demonstram os seus produtos a potenciais clientes e negoceiam para fechar negócios. Uma solução de CRM simples é absolutamente essencial nestes esforços.
Eis 3 benefícios principais de um CRM para equipas de vendas:
4. Acompanhamento mais claro de potenciais clientes e oportunidades
Pode monitorizar as interações com os clientes em todas as fases da jornada do cliente com um CRM. Isto proporciona aos seus representantes de vendas uma visão clara e abrangente de como os potenciais clientes se tornam potenciais compradores e permite-lhes adaptar o seu processo de gestão de potenciais clientes e o processo de vendas em conformidade.
Ferramentas como a previsão e as atualizações em tempo real ajudam a sua equipa a saber qual é o melhor momento para contactar, fazer o acompanhamento e realizar vendas adicionais.
Precisa de mais dados? Leia estas estatísticas sobre o impacto de um CRM.
5. Processos e fluxos de trabalho de vendas simplificados
Ao acompanharem as suas métricas de desempenho de vendas ao longo do tempo, os profissionais de vendas obtêm informações valiosas sobre os ciclos de vendas e as tendências do mercado. Os relatórios de vendas do seu CRM podem orientar a forma como os membros da sua equipa dão prioridade ao trabalho de trimestre para trimestre ou de uma estação para a seguinte. Podem ajudá-los a adotar uma abordagem mais estratégica nos seus processos de vendas.
Também pode utilizar estes dados para simplificar os fluxos de trabalho da sua equipa de vendas, eliminando tarefas redundantes ou automatizando trabalho manual moroso, como a introdução de dados.
Considere este estudo de caso de CRM: A empresa de design CliqStudios implementou o Freshworks CRM para unificar o processo de vendas entre equipas. Graças ao software e à formação, acelerou os ciclos de vendas em 35% e simplificou a atribuição de potenciais clientes com um novo formato de encaminhamento rotativo de potenciais clientes.
A funcionalidade de automatização do software de CRM pode ser bastante robusta. Também pode utilizar ferramentas incorporadas, como modelos e notificações, para acelerar os seus processos de trabalho.
6. Melhor colaboração e comunicação
Como diz o ditado, sozinho vai-se depressa, mas juntos vamos mais longe.
As funcionalidades de colaboração integradas nos sistemas CRM podem ajudar as equipas de vendas a manterem-se ligadas e a evitarem redundâncias no seu trabalho. Ferramentas como o encaminhamento automatizado de leads atribuem os potenciais clientes recebidos ao representante de vendas adequado. Entretanto, as notas privadas e os dados históricos armazenados no CRM fornecem informações contextuais sobre os clientes, ajudando os profissionais de vendas a retomar o trabalho no ponto em que os seus colegas de marketing o deixaram.
Benefícios do software CRM para equipas de sucesso do cliente
A fase final da jornada do cliente será, esperamos, a mais longa — e é aí que entra a sua equipa de experiência do cliente ou de serviço ao cliente. É responsável por monitorizar o comportamento dos clientes e responder às suas necessidades, para melhorar a satisfação geral e a fidelização dos clientes.
Estes são os 3 principais benefícios de uma ferramenta CRM para equipas de sucesso do cliente:
7. Perfis e histórico abrangentes dos clientes
Um CRM pode fornecer dados sobre as necessidades empresariais dos seus clientes atuais, as ferramentas e aplicações SaaS que utilizam e o seu histórico de compras na sua empresa.
Isto proporciona aos representantes do serviço ao cliente uma visão abrangente da relação de cada cliente com a sua marca. Assim, quando um cliente contacta o suporte, têm todo o contexto necessário para prestar um serviço ao cliente excecional. Isto é importante, porque:
8. Monitorização e envolvimento proativos dos clientes
Para além de estar preparado para os pedidos de suporte dos clientes, o seu CRM também pode ajudar a sua equipa de sucesso do cliente a adotar uma abordagem mais proativa à retenção de clientes. Por outras palavras, a sua equipa de sucesso do cliente pode compreender melhor a gestão da relação com os clientes e assumir a execução por si própria.
A maioria dos softwares CRM poderá ajudá-lo a acompanhar o risco de abandono, alertando a sua equipa para os clientes que possam precisar de cuidados adicionais. Algumas plataformas acompanham até a atividade nas redes sociais e os indicadores de que os clientes estão a avaliar os seus concorrentes.
Um painel de controlo da saúde dos clientes é uma das formas mais valiosas de utilizar os dados do CRM.
9. Gestão eficiente de pedidos e problemas
Muitos CRMs modernos têm funcionalidades de assistência integradas ou podem ligar-se facilmente ao seu software de assistência.
Isto permite aos CSMs gerir as comunicações recebidas dos clientes através de vários canais. A sua equipa pode responder a mensagens de chatbots e das redes sociais, a e-mails e até a chamadas telefónicas através do seu CRM. Cria uma base de dados centralizada para gerir informações dos clientes, comunicações, histórico e muito mais.
Os benefícios do software CRM: infografia
Procura um resumo dos benefícios apresentados acima? Consulte esta infografia para obter um resumo rápido dos 9 principais benefícios do software CRM (e guarde-a para mais tarde!):
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Encontrar o melhor software CRM para as suas equipas de operações de receita
É evidente que investir num software CRM pode beneficiar os seus processos empresariais e o alinhamento da sua equipa GTM — para não mencionar a rentabilidade e os resultados financeiros da sua empresa. Mas como selecionar o melhor software CRM para satisfazer as necessidades das suas equipas de operações de receita?
5 aspetos a considerar ao selecionar uma plataforma CRM:
- Como irão as suas equipas utilizar o software? Crie alguns casos de utilização e exemplos de como as suas equipas irão utilizar software de CRM.
- Tem uma estratégia de CRM implementada? Isto pode incluir aspetos como quem o irá utilizar, para quê e quais os objetivos associados à implementação do software.
- Qual é o seu orçamento? Consulte o seu departamento financeiro, pesquise o custo do software de CRM e procure preços que estejam dentro das suas possibilidades.
- Precisa de uma solução especializada? Existem CRMs para pequenas empresas, CRMs para empresas, CRMs para startups, CRMs para o setor imobiliário, CRMs para serviços financeiros, CRMs para organizações sem fins lucrativos e muito mais!
- Pode experimentá-lo? Muitos fornecedores de software oferecem períodos de teste gratuitos e demonstrações de CRM, e também existem algumas opções de software de CRM completamente gratuito.
Se tiver requisitos muito específicos ou precisar de ajuda para definir prioridades relativamente às suas necessidades de CRM, um RFP de CRM pode ajudá-lo a organizar as suas ideias, encontrar fornecedores relevantes e comparar ofertas de CRM.
Estes são alguns dos meus CRMs preferidos atualmente disponíveis no mercado:
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Alinhe as suas equipas com software de CRM
O software de CRM percorreu um longo caminho desde os seus primórdios modestos. O que antes era uma forma de substituir folhas de cálculo (ou um rolodex) é agora um sistema abrangente e centralizado para gerir vários processos e dados empresariais.
Alinhar as suas equipas de vendas, marketing e sucesso do cliente é fundamental para o sucesso da sua organização. Este alinhamento permite criar uma experiência do cliente coesa e fomentar a fidelização dos clientes. Tudo começa por colocar todos no mesmo sistema e utilizar as mesmas ferramentas. Compreender o que procurar num software de CRM e aplicar estas melhores práticas para CRM pode ajudar a apoiar este alinhamento.
Depois de decidir qual é o CRM mais adequado às suas necessidades, poderá querer analisar como pode maximizar o ROI do CRM.
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