Loni “Lilly” Ice su come trasformare una buona squadra di vendita in una eccellente

Ho iniziato a cavalcare quando avevo due anni, o almeno così mi hanno detto. Da adolescente, mi proponevo di montare e addestrare i cavalli degli altri che non avevano tempo. Nel percorso verso l’età adulta ho scoperto che il settore marketing e vendite aveva un disperato bisogno di scrittori capaci di comunicare bene. Così, visto che i puledri non sono diventati più docili ma io non "rimbalzo" più come una volta, mi sono orientata su vendite e marketing.

Ho trovato lo studio degli esseri umani infinitamente affascinante e spero di aiutare le persone a trovare soluzioni solide ai loro problemi. Mi è stato offerto il ruolo in NoContractVoIP perché, pur essendo in attività da oltre trent’anni, non avevano mai avuto bisogno prima di un dipartimento marketing e vendite. A quanto pare, finalmente hanno deciso che fosse giunto il momento. 

Puoi condividere la storia più interessante o divertente che ti sia mai capitata nella tua carriera finora? Qual è la lezione o l'insegnamento che ne hai tratto? 

La storia più interessante che mi sia capitata finora nel campo delle vendite risale ai miei inizi come libera professionista, molto tempo fa, mentre cercavo di vendere a qualcuno un pacchetto di branding e pubblicità. Il potenziale cliente mi inviò ciò che aveva prodotto fino a quel momento e, forte della mia formazione da scrittrice, distrussi completamente il materiale. Volevo dimostrare di essere competente, ma in realtà ho solo fatto arrabbiare il cliente per essere stato criticato. Lezione imparata quella volta!

Stai lavorando su qualche progetto interessante in questo momento? Raccontaci!

Al momento sto lavorando su una campagna di outreach diretto per fornire servizi telefonici ad aziende di costruzione e fornitura per l'edilizia. Una cattiva comunicazione in edilizia può causare infortuni, straordinari e sprechi su larga scala. Credo che creare e offrire servizi alle aziende del settore delle costruzioni possa aiutarle a rendere più efficienti le operazioni, ridurre la frustrazione e migliorare il loro margine di guadagno.

Nessuno di noi può raggiungere il successo senza un po' di aiuto lungo la strada. C'è una persona in particolare di cui sei grata e che ti ha aiutato?

Mio nonno mi ha insegnato le vendite. Quando l’ho conosciuto era già in pensione dal settore autotrasporti, ma continuava ad aiutare nelle campagne elettorali locali. Era molto bravo, la persona che sosteneva a livello locale vinceva sempre. Uno dei requisiti che pretendeva da ogni candidato che supportava, era che dovessero uscire, bussare alle porte e parlare davvero con le persone. Ha insegnato a loro, e a me, che il modo migliore è sempre creare una connessione, ascoltare i loro problemi pratici e poi risolverli.  

Puoi raccontarci qualcosa sulla tua esperienza nella guida di team di vendita? Quanti anni di esperienza hai e di che dimensione erano i gruppi?

Ho oltre 20 anni di esperienza totale nelle vendite, di cui circa sette anni come leader di team di vendita. Il team più grande con cui ho lavorato era composto da circa otto persone mentre aiutavo a gestire un'organizzazione non profit. Lavorare in squadra è molto diverso dal fare tutto da soli. Mi piace, ma capisco come per qualcuno possano essere frustranti le questioni di coordinamento e comunicazione.

Cosa pensi renda un team di vendita eccezionale? Quali sono le qualità o le caratteristiche che cerchi di coltivare?

Ispirazione, responsabilità e supporto rendono grande un team di vendita. Ognuno nel team di vendita deve conoscere e credere nel proprio prodotto. Questa è la parte dell'ispirazione. Se il venditore non ci crede, non riuscirà a convincere nessun altro a farlo.

Per quanto riguarda la responsabilità, i venditori hanno bisogno di feedback numerici. Devono sapere quali sono i loro obiettivi e come stanno andando abbastanza presto da poter correggere la rotta. Devono sapere dove stanno fallendo nel loro ciclo di vendita. Per quanto riguarda il supporto, ogni membro di un team di vendita deve sapere di poter portare problemi per stimolare idee e ricevere aiuto, invece di temere per il proprio lavoro.

Cerco prima di tutto di coltivare la convinzione. Devono conoscere il loro prodotto e chi aiuta il loro prodotto. In secondo luogo, cerco di coltivare una comunicazione aperta. Preferisco molto di più che un membro del team si senta a suo agio a venire da me a dire: ehi, sto avendo difficoltà a superare le obiezioni, oppure ho problemi con la generazione di lead, piuttosto che farsi prendere dal panico. Voglio venditori sicuri, estroversi, felici.

Come in ogni reparto, possono esserci molte diverse forze, debolezze e personalità. Come gestisci tale diversità a livello individuale? Esiste un motivatore valido per tutti?

Voglio sedermi individualmente con ciascun membro del team di vendita per capire come pensa. Alcuni sono molto attenti ai dettagli, altri sono persone dall'ampio respiro. Alcuni sono creativi con uno scarso senso del tempo, altri hanno bisogno del supporto di persone creative dietro di loro ma hanno il loro sistema perfezionato fino all’arte. Tutti loro sono parti importanti del team. Non uso mai la parola “ma”, la sostituisco con “e” ogni volta che do un feedback.

Per quanto riguarda la motivazione, niente batte la motivazione interna. Voglio scoprire qual è la motivazione interna di ciascuno. Vogliono provvedere alle loro famiglie? Vogliono "vincere"? Vogliono vedere il sollievo sul volto di un cliente? Qualsiasi motivazione generica che si rivolge all'intero team sarà comunque una motivazione a bassa priorità. Il denaro, ad esempio. Lo vogliamo tutti, ovviamente tutti lo vogliono, ma il motivo per cui ciascuno desidera il denaro varia enormemente ed è più importante.

Quali strategie hai provato per aumentare la motivazione, l’engagement e la produttività? Vogliamo sentire tutto, più è strano meglio è!

Faccio una promessa a tutti coloro che lavorano con me, prima di tutto. La promessa è che voglio vedere ciascuno di loro avere successo. A tal fine, risolveremo i problemi insieme e li tratto come adulti. Non ho mai visto il micromanagement funzionare molto bene. Avere questa conversazione sembra motivare i venditori in modo eccellente.

Ho provato meditazioni mattutine non guidate, che però non hanno funzionato molto bene. L’idea era di sedersi e stare qualche minuto prima di iniziare. Le persone tendevano a concentrarsi su ciò che le preoccupava fuori dal lavoro e diventavano ancora più stressate.

Faccio anche piccole competizioni con premi, come una caramella di Halloween ogni 25 chiamate a freddo fatte, o qualcosa di simile per chi non mangia dolci. Rendere il premio piccolo e divertente funziona meglio: lo rende più simile a un gioco e meno a una fonte di stress.

Chiedo anche ai miei venditori di sedersi e pensare alle persone che vogliono aiutare per circa dieci minuti al giorno prima di iniziare le interazioni di vendita. Chi sono quelle persone? Come il mio team di vendita le aiuterà? Come miglioreremo oggi la vita di quei clienti?

Inoltre, mi assicuro che i miei team di vendita assumano la responsabilità individuale dei loro clienti. Non devono sapere tutto sull’azienda, ma dovrebbero aspettarsi di essere il primo punto di contatto per i clienti con cui hanno instaurato un rapporto. Voglio che i clienti dicano ai loro referenti: “Vai da Jane, lei si occuperà di te”, quindi i venditori devono essere disponibili ad aiutare i clienti a cui hanno venduto.

Di tutte le strategie che hai provato, quale hai trovato più efficace? Ha avuto un impatto diretto sulle vendite?

La formazione continua sul nostro prodotto e sui benefici delle soluzioni offerte è stata di gran lunga la più efficace. Abbiamo visto aumenti delle vendite dal 70% al 300% nel periodo in cui organizzavo gli aggiornamenti settimanali e le riunioni di focus. Ho anche dedicato tempo durante questi incontri per consentire ai membri del team di farmi domande, oppure tra di loro, sulle aree problematiche, con la garanzia che nessuno avrebbe corso rischi per la propria carriera.

Puoi raccontarci di una volta in cui il tuo team di vendita ha superato gli obiettivi prefissati? Quanto oltre sono andati e che effetto ha avuto su tutti?

Una volta, il mio team di vendita raggiunse il 400% rispetto al punto di partenza dell’anno precedente. È stata una cosa straordinaria per tutti, le richieste dei clienti sono schizzate alle stelle e non eravamo preparati a gestire un tale aumento del volume di comunicazioni così velocemente. È stato divertente, comunque, tutti erano entusiasti. Ci è voluto un po' di prontezza organizzativa per rispondere alle richieste in modo rapido e adeguato.

La ragione di questa prestazione unica è stato il tempismo perfetto di una particolare pubblicità uscita nei canali giusti. Ha ricevuto molta più visibilità del previsto. Le richieste per le vendite in ingresso erano tantissime, ma è stato fantastico.

Le grandi cose spesso richiedono tempo. Secondo te quanto tempo ci vuole realisticamente per portare un team di vendita da buono a eccezionale?

Portare un buon team di vendita a un livello eccellente richiede almeno un anno, e questo partendo dal presupposto che abbiano già tutto il supporto necessario. Anche il marketing deve fare la sua parte. Se tutti i fattori esterni sono ottimizzati, insegnare alle persone la mentalità "il cliente prima di tutto, e le nostre soluzioni sono fantastiche" richiede un po’ di tempo. Dopo quello, vengono la pratica, la revisione e il coaching, così che tutto diventi una seconda natura.

In base alla tua esperienza e al tuo successo, quali sono le cinque strategie che possono trasformare un buon team di vendita in uno davvero eccezionale?

1 .  Formate affinché tutti conoscano il prodotto a fondo. Vendiamo sistemi telefonici aziendali, che non sono semplicissimi da comprendere. Nella nostra azienda dobbiamo essere preparati per ogni tipo di cliente, da chi dice "Fate solo funzionare i telefoni!" a chi chiede: "Su quale piattaforma vi appoggiate, è compatibile con i blocchi IP statici del nostro provider locale, e potete fornire ATAs per telefoni analogici legacy?" (Le risposte sono: faremo funzionare i vostri telefoni, la nostra piattaforma è Netsapiens, siamo compatibili e sì, possiamo farlo.)

2 .  Tutti devono conoscere i benefici di ciò che l'azienda vende, non le caratteristiche. Assicuratevi che conoscano la differenza. Quello che vendiamo è altamente tecnico. Potremmo parlarvi per ore delle differenze tra Yealink e Avaya, ma alla maggior parte delle persone non interessa. Ciò che ogni telefono può fare tecnicamente sono le “caratteristiche”. I benefici che offriamo sono che i nostri clienti non devono più preoccuparsi dei loro telefoni o della connessione Internet. Questo attira l’attenzione degli imprenditori molto più di qualunque entusiasmo sulle prestazioni dei router.

3 .  Fate ricerca per conoscere il cliente ideale. Assicuratevi che il team vendite comprenda ed entri in empatia con il suo cliente ideale. Ad esempio, noi non cerchiamo clienti che siano abbastanza esperti o grandi da installare da soli un sistema VoIP con un operatore base. Cerchiamo titolari di piccole e medie imprese che non hanno alcuna voglia di occuparsi di tecnologia. La nostra specialità è prenderci cura di queste persone. Quando chiamano, sappiamo cosa serve loro e possiamo fornirlo rapidamente.

4 .  Imparate a conoscere le metriche di vendita e tracciate il ciclo di vendita affinché i membri del team possano vedere le proprie prestazioni in tempo reale. Se il vostro team commerciale non sa quanto dura il proprio ciclo di vendita, quanti contatti servono per generare un potenziale cliente, quanti potenziali servano per arrivare ad una vendita e quali siano le aspettative mensili, andranno incontro a problemi. Assicuratevi di monitorare tutto ciò con software di reporting delle vendite utilizzando obiettivi realistici e trasparenti per il team.

5 . Trovate modi per rendere divertente il lavoro. I venditori devono essere supportati emotivamente. Le vendite sono un lavoro impegnativo perché il rifiuto è una componente importante, e il rifiuto è difficile da accettare per chiunque. Diventa molto più semplice se si ha una squadra che aiuta a prenderla con leggerezza. Quindi, inventate dei piccoli giochi su compiti necessari come le email a freddo o le chiamate a freddo. Le "puntate" dei giochi devono essere divertenti ma abbastanza leggere da non generare ansia. Personalmente sono un fanatico del cioccolato, quindi per me le barrette di Snickers formato mini sono il premio per aver raggiunto i numeri di contatti, ma è una questione personale. Scoprite cosa piace al vostro team.

Agenti di vendita, gioite! Addio al terrore delle chiamate a freddo. Scoprite software per chiamate a freddo più produttive.

Infine, se potessi ispirare un movimento che portasse molto bene, quale sarebbe? Non si può mai sapere cosa possa scatenare la tua idea!

Vorrei ispirare un movimento in cui persone che si sentono in opposizione si sedano insieme per parlare concretamente dei problemi che contano davvero per loro. Credo che tutti vogliamo la “buona vita” per noi stessi e anche per gli altri. La maggior parte delle persone è fondamentalmente buona. Ovviamente ognuno ha una definizione diversa di cosa sia questa “buona vita”. Ma penso che scopriremmo di avere molto più in comune se ci concentrassimo a risolvere i problemi veri davanti a noi, invece di litigare per concetti astratti.

Come possono i nostri lettori seguire ulteriormente il tuo lavoro online? 

Scrivo regolarmente sul mio profilo LinkedIn e tengo il blog per NoContractVoIP, sentitevi liberi di consultarlo regolarmente!