Rostyk Wynnyckyj di LAVA Computer su Come Costruire Relazioni Durature con i Clienti

Anche se non ero presente quando LAVA è stata fondata, ho avuto il privilegio di trasformare la sede dell’azienda in un parco giochi personale — prima in senso letterale, poi negli anni in senso più professionale. Crescere in un ambiente produttivo permette di scoprire ed esplorare ogni tipo di curiosità. Per me era naturale chiedere a mio padre e ai suoi collaboratori “cos’è quello?” e “come funziona?” La loro disponibilità a spiegarmi idee e concetti a volte un po’ troppo complessi per la mia età è stata quella che mi ha spinto a conseguire una laurea in ingegneria meccanica e ora una seconda in psicologia. Con questo bagaglio, mi sono ritrovato immerso nelle conversazioni che avvengono con i nostri clienti.

Spiegare cosa fa LAVA, come lo facciamo e perché lo facciamo è quello che mi ha portato ad assumere il ruolo di “Technical Sales Engineer”. Lo preferisco di gran lunga a “Co-proprietario”: è meno pomposo e riflette meglio la mia vita quotidiana.

Può raccontarci un episodio interessante o divertente che le è capitato nella sua carriera finora? Qual è stata la lezione o l’insegnamento? 

Uno dei momenti più divertenti che mi sono capitati nella mia carriera risale al 2021. All’inizio di quell’anno sono riuscito a instaurare un rapporto commerciale con una delle squadre pronte a gareggiare nella 36^a edizione dell’America’s Cup. Si tratta di una delle competizioni di vela più prestigiose al mondo, con yacht dotati di tecnologie avanzatissime — e, tra tutti questi dispositivi, c’erano anche i nostri adattatori SimulCharge per tablet. 

Durante i preparativi per la regata in Nuova Zelanda, la squadra dovette registrare i propri adattatori LAVA presso l’organo di regolamentazione della competizione. Data la natura estremamente avanzata dello sport, tutti i componenti degli yacht dovevano essere attentamente ispezionati dall’organizzazione per garantire una gara leale. Nel corso della registrazione, emerse una domanda inaspettata: alla squadra fu chiesto di fornire un nome per l’adattatore che stava registrando per usarlo sulla propria barca. Presi alla sprovvista e non ricordando il nome ufficiale dell’adattatore, decisero d’istinto di chiamarlo con il nome della persona che glielo aveva venduto: il sottoscritto.

Così, nel 2021 una delle squadre in gara all’America’s Cup aveva a bordo un intero set di “Adattatori Rostyk”. Posso sicuramente dire che non mi sarei mai aspettato di essere immortalato, con il mio nome, nello sport della vela di alto livello — anche se certamente me lo ricorderanno per molto tempo! E prima che me lo chiediate: sì, speriamo proprio di vedere i nostri adattatori a bordo di tutti gli yacht delle squadre per la 37^a America’s Cup.

Sta lavorando a qualche nuovo entusiasmante progetto? Ce ne parli!

Questa risposta potrebbe sorprendervi, ma... espositori e arredamento in cartone. Datemi fiducia! Quest’anno, il team di LAVA ha stupito i partecipanti a una grande fiera nel Regno Unito con uno stand realizzato interamente in cartone riciclato. 

Chiunque abbia partecipato a una fiera sa quanto possono essere elevati i costi di trasporto o noleggio degli espositori e dei materiali tradizionali. Dopo questa costosa esperienza, abbiamo deciso di pensare fuori dagli schemi, letteralmente, e di riutilizzare gli imballaggi in cartone che riceviamo con ogni spedizione di materiali. Di solito sono usati come imbottiture nelle scatole per evitare che i materiali si graffino o si rovinino. Sfruttando questo materiale leggero e facilmente reperibile, abbiamo costruito uno stand con pezzi tagliati al laser che si incastrano come un puzzle. Le sagome sono state progettate per essere imballate piatte, trasportate dal Canada al Regno Unito, assemblate in tavoli ed espositori durante la fiera e poi successivamente smontate per il riciclo.

Inizialmente alla fiera, queste strutture uniche passarono inosservate, ma una volta attirata l'attenzione dei passanti, suscitarono espressioni di stupore. La sorpresa si trasformò in ammirazione quando i visitatori dello stand scoprirono la notevole robustezza di queste creazioni di cartone. Questa soluzione ha superato ogni aspettativa e sarà sicuramente utilizzata nelle future fiere a cui parteciperà LAVA. Dopotutto, costruiamo prodotti tecnologici per lavoro, quindi perché non espanderci anche nella realizzazione dei nostri materiali e arredi per fiere (e divertirci nel frattempo)?

Qual è la tua esperienza nella costruzione di rapporti duraturi con i clienti?

I processi di vendita di LAVA si basano sui colloqui o sui follow-up con i clienti, che svolgono un ruolo cruciale nella cura delle relazioni. Sebbene molte aziende riconoscano l'importanza di contattare i clienti, a prescindere da acquisti recenti, spesso trascurano il "come" di queste interazioni. Ed è qui che LAVA si distingue, sfruttando la nostra esperienza nelle relazioni con i clienti per eccellere.

Per noi, inviare semplicemente un’email non è sufficiente. Crediamo nell’importanza di stabilire un contatto con un tocco personale tramite una telefonata. Con una chiamata, si ha anche il vantaggio di ascoltare il tono di voce del cliente, che può fornire preziose indicazioni sul loro grado di soddisfazione per il prodotto, sul ricordo di precedenti interazioni e su eventuali problematiche che stanno affrontando. Il tono è difficile da cogliere o può essere frainteso tramite email, ma è un aspetto fondamentale nella costruzione delle relazioni. Se si percepisce che il cliente è soddisfatto, si può rafforzare quella soddisfazione e consolidare il rapporto. Al contrario, se si avvertono segnali di insoddisfazione, si può sfruttare l’occasione per affrontare e risolvere il problema, rafforzando così il legame.

Per esempio, durante una chiamata di controllo con un’azienda di Las Vegas che utilizza i nostri adattatori Ethernet per il suo sistema di premi royalty dei casinò, ho notato una lieve inquietudine nel tono del titolare mentre discuteva un possibile nuovo ordine. Anche se non è stato detto esplicitamente nulla, tornava spesso sull’argomento durante la conversazione, alternando a temi non correlati come il meteo in Nevada rispetto a Toronto. Seguendo il mio intuito, ho approfondito e scoperto che erano preoccupati per possibili ritardi nell'arrivo del loro grosso ordine e avevano bisogno urgentemente di alcune unità. Grazie a questa telefonata, il giorno successivo abbiamo spedito subito una parte dei pezzi disponibili e programmato la consegna del resto a più riprese, in modo da rispettare i loro impegni e ridurre i rischi. Questa risposta proattiva, resa possibile da una semplice chiamata, ha favorito un rapporto estremamente positivo con il titolare, cosa che difficilmente sarebbe successa tramite email, salvo esplicita richiesta.

Un altro vantaggio rilevante delle telefonate è la loro natura fluida: permettono di passare da un argomento all’altro. Questa flessibilità consente di condividere o raccogliere dettagli personali sui clienti, favorendo legami più autentici al di là del puro business. D’altronde, a nessuno piace essere continuamente bersagliato da offerte commerciali. Quando invece il commerciale si prende il tempo di conoscere e ricordare qualcosa di semplice come la tua preferenza per l’estate perché significa potersi godere una gita in canoa con amici o famiglia nel weekend, comunica che non sei solo un numero di conto. La sensazione di essere riconosciuti e trattati come persone, che le telefonate facilitano, ha un peso enorme nella cura delle relazioni personali.

Nell’attuale panorama frenetico e in continua evoluzione, quali strategie usi per mantenere un legame solido con i clienti e anticipare i loro bisogni in cambiamento?

La personalizzazione è fondamentale per comprendere i bisogni e le preferenze dei nostri clienti, anche nel B2B. Ci prendiamo davvero il tempo di conoscere i nostri clienti, così da poter offrire loro soluzioni su misura per i loro progetti, che li rendano soddisfatti. Siamo sempre pronti ad andare oltre e a prevedere ciò di cui potrebbero avere bisogno, fornendo supporto proattivo lungo tutto il loro percorso con noi. Tutto inizia dalla conoscenza di ciascun cliente e delle sue esigenze con una prima chiamata: così ci assicuriamo che ricevano il prodotto migliore e vediamo se possiamo offrire supporto aggiuntivo.

Ah, e c’è una cosa interessante: da LAVA incoraggiamo attivamente la pratica del "verifico e ti ricontatto/ti faccio sapere". Non vogliamo essere venditori insistenti interessati solo alla vendita veloce. Se non possiamo offrire il servizio richiesto, cerchiamo di suggerire alternative su dove cercare. Sappiamo che ogni cliente è unico, ed è per questo che creiamo rapporti personali con ciascuno di loro. Tutto questo per creare lealtà e mantenere alto il loro entusiasmo nel continuare a lavorare con noi. E anche se i nostri prodotti hardware sono tutti di altissima qualità, è proprio il tocco personale che rende davvero speciali le nostre relazioni con i clienti.

Puoi illustrare le strategie che le aziende possono adottare per trovare un equilibrio tra generare ricavi e profitti e focalizzarsi sulla relazione e la fidelizzazione dei clienti?

Prima di tutto, contattando direttamente i nostri clienti prima di spedire gli ordini, ci assicuriamo anche che ricevano esattamente ciò di cui hanno bisogno per il loro progetto. È una questione di evitare qualsiasi incomprensione o uso sub-ottimale dei nostri prodotti. Inoltre, avere quel collegamento telefonico (oltre all’email) ci permette di adottare un approccio più personale, distinguendoci nel mondo di oggi dove email e messaggi testuali regnano tra i nostri concorrenti. Si tratta di creare fiducia e far sentire i nostri clienti davvero importanti.

In secondo luogo, non adottiamo mai la mentalità del "tutto e subito" quando si tratta dei nostri clienti. Per noi, una relazione va ben oltre una semplice vendita. È un processo continuo che prosegue molto dopo la transazione iniziale. Invece, crediamo nel mantenere i contatti e restare connessi con i nostri clienti. Li chiamiamo per sapere come sta andando la soluzione adottata e se hanno domande o necessitano di ulteriore supporto tecnico. Offriamo aiuto, li guidiamo passo dopo passo nei vari processi e interveniamo per risolvere eventuali problemi. È in quel momento che la vera relazione inizia a svilupparsi.

Domande a Raffica

Qualità più importante in un leader? La capacità di trovare le persone giuste.

Quale cattiva abitudine lavorativa dovrebbe scomparire? Comunicazione inefficace.

Quale altra azienda ammiri in questo momento? Esper Bionics, sono un’azienda ucraina che produce protesi che consentono un controllo preciso dei movimenti fini.

Cosa stai leggendo in questo momento? Ukraine’s Maidan, Russia’s War: A Chronicle and Analysis of the Revolution of Dignity

Qual è il software più prezioso nel tuo stack tecnologico? Fogli di calcolo Excel

Potresti descrivere le metriche e gli indicatori che utilizzi per valutare il successo delle tue attività di costruzione delle relazioni con i clienti e come individui le aree di miglioramento?

Valutiamo i nostri sforzi di costruzione delle relazioni con la clientela attraverso una serie di metriche formali e informali. Una metrica informale che utilizziamo, e su cui, lo ammetto, ci affidiamo di meno, sono i feedback che riceviamo dallo staff delle vendite e dall'assistenza: le loro impressioni complessive sulla qualità delle relazioni instaurate con i clienti.

Le metriche più formali che adottiamo riguardano il tasso di ritorno dei clienti, ovvero quanti clienti individuati come aventi un potenziale medio o alto di tornare con nuovi progetti (determinato secondo le nostre pratiche standard di qualificazione delle vendite e chiusura) effettivamente tornano da noi con questi progetti. Inoltre, consideriamo le recensioni e i feedback dei clienti, che siano arrivati telefonicamente, via email, tramite chat del sito web o attraverso qualsiasi altro canale di comunicazione che abbiamo.

Infine esaminiamo le interazioni relative al servizio di assistenza clienti per capire con che rapidità rispondiamo ai problemi, quante segnalazioni e ticket vengono risolti e con quale efficacia—nello specifico, se siamo riusciti a risolvere il problema interamente o, se non possibile, se abbiamo saputo indirizzare il cliente verso la giusta direzione o al fornitore più adatto a risolvere la parte restante della problematica.

Per quanto riguarda i team a contatto con i clienti, quali passi compi per assicurarti che possano offrire un supporto personalizzato, proattivo ed efficiente, adatto ai bisogni di ciascun cliente?

Come Technical Sales Engineer, parlo con i clienti ogni giorno. Sono il collegamento tra il nostro fantastico team di ingegneri e il gruppo dell’assistenza clienti. Questo significa che mi trovo perfettamente al centro, raccogliendo tutte le informazioni e gli spunti da entrambe le parti.

Ricoprire questo ruolo mi dà una visione diretta delle preoccupazioni e delle difficoltà che utenti e aziende affrontano ogni giorno. È come essere in prima linea, capisci? Vedo tutto e comprendo davvero le problematiche reali con cui hanno a che fare. Ma la parte migliore è che la mia scrivania è a pochi passi dal resto del team. Sai cosa significa questo? Tante chiacchiere davanti alla macchinetta del caffè! Abbiamo conversazioni produttive e informali dove condividiamo osservazioni e dettagli sui nostri clienti. È un po’ come fare gossip, ma con uno scopo! Così, tutto il team è sempre aggiornato in tempo reale e riusciamo davvero a offrire un servizio migliore.

Hai qualche consiglio su come rispondere ai feedback negativi dei clienti e trasformare queste esperienze in esiti positivi?

Per noi il feedback onesto è fondamentale. Vogliamo che i clienti siano sinceri con noi, anche se a volte fa un po’ male. Lo accettiamo, davvero. Anzi, lo incoraggiamo perché è l'unico modo per crescere e migliorare. E poi, non abbiamo problemi ad ammettere se commettiamo un errore. Siamo umani, dopotutto. Se sbagliamo, ce ne prendiamo la responsabilità senza esitazione. Niente scaricabarile o giochi di colpa. Si tratta solo di rimboccarsi le maniche e impegnarsi per rimediare, ricostruire la fiducia.

Ed è qui che entra in gioco la forza della collaborazione nella risoluzione dei problemi. Uniamo le forze con i clienti, ascoltiamo le loro preoccupazioni e insieme cerchiamo soluzioni. È come un team di supereroi, ma per affrontare le sfide e trovare modi innovativi per sistemare le cose. E sai una cosa? È proprio in questi momenti di collaborazione e problem-solving che nascono alcune delle nostre idee e innovazioni migliori.

Come utilizzi tecnologia o intelligenza artificiale per rafforzare le relazioni con i clienti, e quali strumenti hai trovato più efficaci per crearle e mantenerle?

Per prima cosa, abbiamo un team estremamente competente che è sempre pronto a fornire risposte accurate e personalizzate a qualsiasi domanda dei clienti. Quel tocco umano per noi è davvero importante perché dimostra che ci teniamo davvero e vogliamo aiutare i nostri clienti nel miglior modo possibile.

Ma è qui che la tecnologia entra in gioco per portare tutto a un livello superiore. Abbiamo una fantastica newsletter inviata regolarmente. Però non si tratta di una semplice newsletter. È una vera miniera di informazioni che tiene i nostri clienti sempre aggiornati su tutte le ultime novità, approfondimenti, aggiornamenti e dati di contatto. Pensatela come la nostra arma segreta per costruire e mantenere i rapporti con i clienti. Attraverso la nostra newsletter possiamo mettere in evidenza notizie entusiasmanti sull’azienda, mostrare i nostri prodotti e condividere anche aggiornamenti dal settore. Ci assicuriamo di evidenziare le qualifiche e le conoscenze dei nostri membri del team, cosa che non solo infonde fiducia nei nostri clienti, ma dimostra anche la qualità eccezionale del servizio che possono aspettarsi da noi.

Per quanto riguarda l’IA—non ci vergogniamo ad ammettere che sta diventando una componente importante del nostro team editoriale. Non per scrivere da zero, ma sicuramente per la revisione di articoli sulle tematiche che viviamo ogni giorno (cioè quelle cose che rischiano di diventare ripetitive o in cui potrebbero sfuggire degli errori).

In base alla tua esperienza, quali sono i cinque elementi chiave per costruire relazioni durature con i clienti?

1. Essere disponibili: La comunicazione è fondamentale per costruire rapporti duraturi con i clienti. Che sia al telefono, via email o di persona, rendersi disponibili a rispondere alle domande e offrire assistenza può fare molto nella costruzione della fiducia e nell’instaurare un rapporto solido con i clienti. In LAVA, abbiamo una regola: il telefono non deve mai squillare più di una volta e, se una chiamata viene persa, verrà richiamata lo stesso giorno. Non possiamo far attendere il cliente.

2. Personalizzare il servizio clienti: Comprendere le esigenze e le preferenze specifiche dei nostri clienti è di massima importanza quando si tratta di personalizzazione. Dedicando tempo a conoscere i nostri clienti, possiamo offrire soluzioni su misura che si allineano alle specificità dei nostri prodotti, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione. In LAVA, non solo accogliamo ma promuoviamo la pratica di controllare e ricontattare i clienti. Questo approccio aiuta a dissipare l’idea che i nostri sforzi di vendita siano mossi solo dal desiderio di vendere. Al contrario, dimostra il nostro reale interesse e impegno a fornire la soluzione più adatta che raccomandiamo ai clienti. Riconosciamo che, sebbene i nostri prodotti hardware siano costruiti in modo uniforme per garantire alta qualità, ogni rapporto personale è unico e merita attenzione individuale.

3. Ottimizzare il team di assistenza clienti: Grazie al fatto che i nostri team di ingegneria, comunicazione e vendite lavorano nello stesso luogo, possiamo offrire risposte accurate e personalizzate ai clienti. Spostarsi da una scrivania all’altra, o magari entrare nello spazio di produzione del nostro edificio, permette di stimolare la creatività e fornire risposte competenti. 

4. Essere proattivi nella comunicazione: Chiamando direttamente i clienti prima della spedizione degli ordini, il nostro team si assicura che ricevano esattamente ciò di cui hanno bisogno per il loro progetto, evitando così incomprensioni o un utilizzo non ottimale dei nostri prodotti. Questo contatto telefonico (oltre alle email) si ricollega al nostro secondo consiglio, permettendo un approccio più personale. Crediamo inoltre che una relazione inizi quando termina la vendita. Non crediamo che le relazioni vadano coltivate solo per concludere una vendita e poi procedere oltre, o che il semplice "ricontattare" i clienti debba servire a una nuova vendita. Riteniamo invece importante seguire il cliente, chiamarlo, chiedere come funziona il sistema, offrire aiuto, guidarlo nel processo e risolvere eventuali problemi. Qui inizia la vera relazione.

5. Chiedere feedback: Coltivare un legame solido con i nostri clienti, cercando attivamente il loro feedback e coinvolgendoli nella risoluzione dei problemi, spesso accende nuove idee e innovazioni per il nostro team di ingegneria. Incoraggiamo i nostri clienti a essere sinceri nei loro commenti, anche se non sempre positivi. Potete stare certi che il nostro team è aperto a riconoscere e correggere eventuali errori commessi. Siamo impegnati a risolvere con serietà i problemi e a ricostruire la fiducia con i clienti.

Come vi assicurate che queste idee vengano attuate lungo tutto il percorso del cliente?

Come co-proprietaria di una piccola azienda tecnologica, posso dire che per me LAVA non è solo un impiego giornaliero, ma una passione che si estende anche ai progetti nel tempo libero e oltre. In quanto azienda a gestione familiare, la nostra giornata lavorativa inizia generalmente prima di colazione e si conclude con un gelato al cioccolato sul tavolo della cucina mentre ci scambiamo idee per il giorno successivo.

I nostri dipendenti, invece, soddisfano le aspettative (e le superano) solo nei casi in cui sentono davvero passione per il loro lavoro. Abbiamo una dinamica particolare: siamo un’azienda familiare, ma non ci aspettiamo che i nostri dipendenti ci vedano come un’estensione della loro famiglia. Riconosciamo e rispettiamo che abbiano la propria famiglia fuori dal lavoro.

Il lavoro di squadra, la collaborazione, le discussioni approfondite e le lunghe ore dedicate al brainstorming, alla progettazione, al testing e alle iterazioni—sono questi gli elementi fondamentali che costituiscono la spina dorsale delle operazioni di LAVA. Molte delle idee che plasmano la nostra azienda sono nate da epifanie notturne o da conversazioni coinvolgenti, che si tratti di un pranzo di lavoro, una cena in famiglia o in ufficio insieme al team. Ogni persona che entra a far parte di LAVA e lavora con noi apporta una prospettiva unica e ha la capacità di individuare potenziali ostacoli che altrimenti ci farebbero deviare dalla giusta strada. Incoraggio attivamente i nostri dipendenti a mettere in discussione in modo costruttivo il mio modo di pensare e a proporre soluzioni alternative. Gli sforzi collaborativi sono ciò che realmente dà vita alle idee e ai prodotti.

Infine, se potessi ispirare un movimento che porterebbe un grande beneficio al maggior numero di persone, quale sarebbe?

Tecnologia locale: mi piacerebbe vedere sempre più aziende in Nord America e nel mondo abbracciare il concetto di "produzione locale". Pur riconoscendo che la cooperazione globale è essenziale per il successo del mondo, penso che possiamo sicuramente migliorare nel ripensare la logistica e la sostenibilità dei nostri modi di lavorare, rivalutando dove e come produciamo.

Ad esempio, invece di dover spedire le parti che utilizziamo per costruire la nostra produzione in un container dall’estero, il nostro principale fornitore, S&P Flex Inc., ci fornisce circuiti stampati (PCB) a pochi minuti di distanza in auto. Questo permette a LAVA di avere un controllo migliore sulla propria catena di approvvigionamento, un impatto minore sull’ambiente e inoltre garantisce serenità poiché S&P Flex rispetta gli stessi rigorosi standard di salute e sicurezza di LAVA.

Come possono i nostri lettori seguire ulteriormente il tuo lavoro online? 

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