Come Costruire Relazioni Durature Con I Clienti, Secondo Gli Esperti
Per molte aziende, le relazioni durature con i clienti sono la chiave del successo, persino più importanti dell'acquisizione continua di nuovi clienti. Sebbene ovviamente anche l'acquisizione sia fondamentale per la crescita, è stato dimostrato che il costo di acquisire nuovi clienti è cinque volte superiore rispetto al costo di mantenere quelli esistenti, il che significa che la fidelizzazione è più vantaggiosa per i profitti.
Così ho intervistato sette dirigenti di successo nell'ambito delle revenue operations, chiedendo loro il miglior consiglio per costruire relazioni con i clienti che durino davvero. Non a sorpresa, il tema ricorrente è stato quello dell’ascolto e della comprensione dei clienti, ma i suggerimenti pratici e il modo in cui li hanno espressi sono davvero oro puro.
Perché anche se potrei provare a ribadire le parole sagge che leggerai a breve, nessuno saprà dirle meglio di questi Forbes 30 Under 30, Senior Vice President e Chief Customer Evangelist (fra gli altri titoli). Quindi prendi carta e penna, prendi appunti e preparati a un upgrade.
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Tom Coburn: Sii una forza positiva
Inserito tra i Forbes 30 Under 30 e riconosciuto come Ernst & Young Imprenditore dell’Anno 2022® New England, Tom Coburn è co-fondatore e CEO di Jebbit, la principale piattaforma mondiale di zero-party data ed esperienza cliente.
Sul tema di come costruire relazioni con i clienti che durino, Coburn ha consigliato:
“Sii una forza positiva. A prescindere dal settore in cui operi, difendi sempre ciò che è giusto. I clienti lo riconosceranno e ti sosterranno nel lungo periodo. Il settore del marketing si trova a un bivio importante a causa della proliferazione e dell’uso improprio dei dati dei consumatori, che ha portato a leggi sulla privacy dei dati in quasi tutti i paesi e all’adozione da parte di piattaforme come Apple e Google di sistemi di prevenzione del tracciamento."
"Jebbit vuole stare dalla parte giusta della storia del marketing, aiutando i brand a costruire relazioni dirette con i consumatori tramite scambi di valore reciproci e chiedendo solo quanto necessario per migliorare la pertinenza e l’esperienza a ogni punto di contatto. Con un’economia senza cookie che si prospetta nel prossimo futuro, i brand dovranno raccogliere i propri dati: il modo in cui questi dati vengono raccolti e utilizzati determinerà chi conquisterà o perderà la fiducia dei consumatori e, quindi, la possibilità di costruire relazioni profonde che portino a longevità e fedeltà.”
Chris Curtin: Siate i campioni dei vostri clienti
Chris Curtin è Social Media and Rewards Executive presso Bank of America, dove è responsabile della strategia social aziendale, dei programmi Preferred Rewards e delle strategie di fidelizzazione, oltre che dell’esecuzione intersettoriale.
Con oltre 20 anni di esperienza in strategia di marketing, innovazione e operazioni, Chris vanta una profonda competenza multidisciplinare. Sulla costruzione di relazioni durature con i clienti, Curtin ha consigliato:
“Siate i campioni dei vostri clienti. La relazione con il cliente dovrebbe offrire valore in entrambe le direzioni. Le aziende dovrebbero far sentire i clienti come se avessero un proprio difensore, che siano apprezzati e riconosciuti per le scelte che compiono come consumatori. Questo aiuterà a mostrare al cliente che il suo feedback è desiderato e che la sua decisione di affidarci le proprie finanze è per noi di massima importanza.”
Deborah Battaglia: Ancorati alla promessa del tuo marchio
Deborah Battaglia è Senior Vice President dell’Enterprise Customer Experience (CX) presso Assurant, fornitore globale di prodotti e servizi di protezione, e ha la responsabilità di guidare e implementare una cultura e una pratica olistica dell’esperienza cliente in tutto il gruppo Assurant a livello mondiale.
Guida un team eterogeneo impegnato a sviluppare esperienze differenziate end-to-end tra prodotti e canali, utilizzando la voce di clienti/dipendenti e metodologie di progettazione human-centered per orientare ed eseguire strategia e progetti.
Su come costruire relazioni con i clienti che durano, Battaglia ha consigliato:
“Ancorati alla promessa del tuo marchio, allo scopo aziendale e agli impegni presi verso i clienti – cosa offre davvero la tua azienda ai clienti, e quale problema intendi risolvere? O quale esigenza del cliente vuoi soddisfare? E come percepisce il cliente (quali aspettative ha?) ciò che gli hai promesso?
"Se sottovaluti ciò, allora sbagli fin dall’inizio. Un grande esempio è stato il passaggio di Netflix dal noleggio DVD allo streaming. È stata una transizione molto difficile per i loro clienti più affezionati, ma si sono dovuti chiedere: cosa stiamo davvero offrendo? E la risposta non erano i DVD, ma l’intrattenimento.”
Andrew Doerman: Sii autentico
Andrew Doerman è il vicepresidente della distribuzione digitale e della strategia presso Legal & General America. Con oltre vent’anni di esperienza nella distribuzione, Doerman è un dirigente collaborativo e orientato ai risultati che promuove la crescita in diversi ambiti aziendali.
Utilizzando dati e analytics insieme a una vasta conoscenza del settore e dei prodotti, guida un team per raggiungere e superare ricavi da vendite, redditività ed efficienza organizzativa. Su come costruire relazioni durature con i clienti, Doerman ha consigliato:
“Sii autentico. La nostra strategia principale è mantenere una comunicazione costante con i nostri clienti, e l’importanza di questo aspetto non può essere sottovalutata. Una comunicazione onesta e trasparente è qualcosa di cui sono particolarmente orgoglioso.”
Doug Straton: Conosci il Business del Tuo Cliente
Doug Straton è Chief Customer Evangelist presso Bazaarvoice e vanta una profonda esperienza nella direzione generale, marketing, vendite e strategia in tutti i principali mercati globali, in molteplici categorie come cura personale, alimentare, rinfreschi e lusso. Ha lavorato con aziende di grande rilievo come Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb e The Hershey Company.
Su come costruire relazioni durature con i clienti, Straton ha consigliato:
“Per prima cosa, stabilisci un livello base di conoscenza del business del cliente e dei venti contrari e favorevoli che lo influenzano, siano essi fattori macroeconomici, sociali, politici, ambientali, di categoria, qualunque essi siano. Rimani aggiornato su questi temi—se conosci la realtà del tuo cliente, sarai più propenso a proporre soluzioni che potranno davvero aiutarlo.”
Dave Hoekstra: Dai Priorità alla Comunicazione Proattiva
Dave Hoekstra ha trascorso tutta la sua carriera professionale nel servizio clienti, ma è stato grazie all’esperienza nel WFM che ha scoperto la sua vera passione. Con oltre vent’anni nel WFM, Dave ha acquisito una profonda conoscenza delle sfide affrontate ogni giorno dal servizio clienti moderno. È uno dei pochi che si entusiasma davvero quando si parla di Real Time Adherence o report di Net Staffing.
Su come costruire relazioni durature con i clienti, Hoekstra ha consigliato:
“Dai priorità alla comunicazione proattiva. Assicurati che il tuo team di assistenza clienti offra un'esperienza al cliente proattiva e di alta qualità, nonostante il caos o imprevisti improvvisi. Ad esempio, nei momenti di crisi del servizio, i marchi che si mettono in contatto con i clienti per offrire rimborsi o aiuto prima ancora che questi lo richiedano avranno molte più possibilità di mantenere la loro fedeltà.”
Rostyk Wynnyckyj: Sii Disponibile
Rostyk Wynnyckyj è co-proprietario e Technical Sales Engineer di LAVA Computer MFG Inc., un’azienda italo-canadese a conduzione familiare che inizialmente si è concentrata su schede e adattatori seriali e paralleli per il mercato dei personal computer.
Su come costruire relazioni durature con i clienti, Wynnyckyj ha consigliato:
“Sii disponibile: la comunicazione è la chiave per costruire relazioni durature con i clienti. Che si tratti di telefono, e-mail o incontro di persona, rendersi disponibili a rispondere alle domande e fornire assistenza può fare molto per costruire fiducia e instaurare un rapporto solido con i tuoi clienti. In LAVA, abbiamo una regola: il telefono non deve mai squillare più di una volta e, se una chiamata viene persa, viene sempre richiamata nello stesso giorno. Non possiamo permetterci di far aspettare il cliente.”
Crea Connessioni Durature
In sostanza, costruire relazioni durature con i clienti, secondo i consigli dei dirigenti esperti, si basa sulla comprensione e la risposta alle esigenze del cliente. Gli approcci condivisi in questo articolo evidenziano come la fiducia e il valore reciproco, ma anche un coinvolgimento autentico, siano i pilastri fondamentali di rapporti solidi e duraturi.
Mi piacerebbe sapere: quali strategie o tattiche hai trovato più efficaci per costruire relazioni durature con i clienti? Da quanto tempo alcuni clienti sono con la tua azienda? Condividi le tue esperienze con noi nei commenti o su LinkedIn. Già che ci sei, iscriviti alla newsletter di The CRO Club per non perderti nulla.