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Structure organisationnelle

Structure de l’équipe des opérations de revenus

Phil Gray
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Phil Gray
Phil Gray COO of Black & White Zebra

Philip Gray est le directeur des opérations de Black and White Zebra et rédacteur en chef fondateur de The RevOps Team. Véritable touche-à-tout de l'entreprise, il œuvre dans de nombreux départements et plaide en faveur de la centralisation des données, d'une planification globale et de l'automatisation des processus. Son amour de la donnée et de tous les aspects des opérations de revenus lui ont valu le rôle de cerveau en chef chez The RevOps Team.





Fort de plus de 10 ans d'expérience en gestion et opérations dans des secteurs comme la biotechnologie, la santé, la logistique et le SaaS, il met à profit une vision d'ensemble qui lui permet de voir la globalité des enjeux. Défenseur assumé du jargon d'entreprise, on le retrouve souvent à approfondir, explorer et analyser tous les sujets.

More about Philip

Le mandat des équipes Revenue Operations varie d’une entreprise à l’autre et d’un secteur à l’autre.  Les spécificités propres à l’entreprise et les particularités des fonctions sectorielles rendent impossible la définition d’une structure universelle pour une équipe Revenue Operations.  Par exemple, dans le secteur des médias, l’AdOps structure la plupart des équipes rev ops et […]

Le mandat des équipes Revenue Operations varie d’une entreprise à l’autre et d’un secteur à l’autre.  Les spécificités propres à l’entreprise et les particularités des fonctions sectorielles rendent impossible la définition d’une structure universelle pour une équipe Revenue Operations. 

Par exemple, dans le secteur des médias, l’AdOps structure la plupart des équipes rev ops et la gestion des flux de données à travers l’écosystème de réseaux et de plateformes publicitaires tiers prédomine parmi les priorités de cette équipe.  Dans le SaaS, un modèle beaucoup plus prévisible émerge, et c’est sur cette industrie que nous allons nous concentrer, car le SaaS définit souvent les nouveaux modèles d’opérations qui influenceront de nombreux secteurs plus traditionnels.

Cet article examinera en détail les fonctions suivantes : Sales Ops, Marketing Ops, Customer Success Ops, Billing Ops (parfois nommé Finance Ops, mais plus souvent séparé avec un périmètre plus restreint).  

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D’autres structures courantes d’équipes Revenue Operations incluent la gestion et la supervision d’une fonction centrale d’entreposage de données ainsi que les fonctions associées d’intelligence d’affaires et d’ingénierie de données.  Dans les grandes organisations, cela tend à devenir un département distinct (IT, IS ou Data).  Cela dépend souvent de l’emplacement de la « source de vérité » unique sur les données de revenus et de clients.  

Opérations Marketing

Responsable de la gestion du cycle de vie des leads. Les opérations marketing collaborent généralement avec les équipes de génération de demande et d’e-mail marketing pour exécuter et suivre les campagnes marketing et mesurer leurs performances.

Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :

Gestion du cycle de vie des leads : Le processus d’enregistrement et de mise en place du suivi approprié lorsqu’un lead interagit avec une entreprise.  Cette fonction inclut les processus suivants :

○        Importation de leads – Importer de nouvelles listes de leads dans votre système d’enregistrement

○        Enrichissement des leads – Utilisation de l’enrichissement de données pour compléter les informations manquantes ou ajouter des détails démographiques professionnels (Zoominfo et Clearbit)

○ Appariement des leads aux comptes – Association des leads aux comptes existants dans Salesforce (ce qui permet de relier les leads provenant de comptes que nous ciblons via des logiciels ABM ou une stratégie de vente sortante, ou d’associer des contacts de support à des comptes existants)

○        Scoring des leads – Signaler les leads les plus chauds à prioriser par les équipes de vente (MQL et PQL), soit manuellement, soit à l’aide d’un outil de scoring des leads

○        Qualification des leads — Collaborer avec les équipes SDR (Sales Development Representative) pour qualifier les leads à destination des ventes pour une montée en gamme ou un premier contact

○        Routage des leads — Rediriger les leads appropriés vers différents représentants commerciaux en fonction de critères spécifiques

Les processus partagés avec la fonction Demand Gen comprennent :

  • Processus de nurturing des leads, campagnes de réactivation, gestion des ressources de campagnes d’outreach (webinaires, contenus, suivi des événements)
  • Analyse de l’attribution
  • Gestion de sa propre base de données, pas seulement pour l’équipe marketing, mais aussi pour toute autre équipe ayant besoin de communiquer avec les clients
  • Gestion des intégrations entre la plateforme d’automation marketing et d’autres plateformes telles que Salesforce

Les éléments typiques d’une pile technologique marketing incluent (sans s’y limiter) :

Opérations Commerciales

Responsable de l’augmentation de la productivité globale de l’organisation commerciale. Les équipes Sales Ops gèrent également l’aide à la vente, les données commerciales (gagné/perdu, vélocité, collecte de données qualitatives, contrats, propositions, renouvellements, activités de communication, etc.), les phases des opportunités/le tunnel de conversion, ainsi que la planification stratégique des budgets, de la structure de l’équipe, de la rémunération, de l’évaluation de performance et des processus de vente à travers la pile technologique commerciale.

Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :

  • De la proposition à l’encaissement : le processus permettant de transformer les opportunités gagnées en chiffre d’affaires, en traitant les contrats et les informations de paiement.
  • Deal desk : le processus visant à bâtir efficacement le consensus et obtenir les validations nécessaires pour les ventes non standard, impliquant divers services comme les ventes, le juridique, la finance et la réussite client.
  • Transfert des nouveaux clients : le processus d’organisation de la transition des nouveaux comptes de la phase de vente vers la phase de réussite client — également appelée gestion de la relation client.
  • Prévisions : le processus de prévision des ventes futures en fonction des capacités actuelles et futures de l’équipe commerciale et du pipeline (pondéré selon la phase du pipeline et d’autres données pertinentes telles que l’âge de l’opportunité, le score du lead, etc.).
  • Gestion par territoire/vertical/segment : le processus de répartition des équipes commerciales pour gérer, attribuer et mettre à jour selon une approche stratégique d’organisation de l’équipe.  Cela se fait souvent selon la taille du client (petite entreprise, marché intermédiaire, et grand compte), le canal (divisé en sortant et entrant), la région géographique ou le secteur d’activité.
  • Modélisation et reporting des commissions
  • Enablement : le processus de formation et d’accompagnement des ventes avec les supports adaptés.  Implique la création de contenus et de plans de formation, et la coordination avec les équipes marketing produit et génération de la demande.
  • Développement commercial/sortant : les professionnels des opérations commerciales collaborent fréquemment avec les équipes SDR/BDR pour coordonner la prospection sortante
  • Maintenance et gestion des systèmes et solutions technologiques de vente : négociation des contrats, implémentation et intégration de la plateforme, création de processus associés  et formation des commerciaux
  • Évaluation et développement des processus de vente : ajustement ou création de nouveaux processus de vente pour optimiser l’efficacité de l’organisation commerciale, tout en gardant l’expérience client en tête
  • Reporting : analyse des performances commerciales. Cela comprend la performance des processus, de l’équipe commerciale, individuelle du commercial et création de plans d’action pour aider l’équipe à atteindre ses objectifs

Éléments typiques de la stack technologique (liste non exhaustive) :

  • Plateforme de gestion de la relation client (CRM) (par exemple Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
  • Plateforme d’intelligence pour prospection/vente par email sortant (comme Outreach, Salesloft, Dialpad)
  • Plateforme Configure-price-quote (CPQ) (par exemple Salesforce CPQ)
  • Gestion des contrats
  • Outils d’intelligence conversationnelle (ex : Gong.io et Drift)
  • Outils de productivité commerciale
  • Plateformes d’intégration tierces
  • Affectation des leads
  • Outils de gestion des leads (par exemple, outils de déduplication de données, nettoyage de données, enrichissement comme clearbit/zoominfo, outils de sourcing de leads comme Linkedin Navigator ou logiciels d’automatisation LinkedIn, plateformes de gestion de contrats comme Iron Clad ou pandadoc) 

Pour en savoir plus, lisez cet article sur comment SalesOps et RevOps sont liés.

Opérations client

La fonction opérations support client permet aux clients de réussir grâce à un accompagnement étroit sur des projets spécifiques et des dépannages (en partenariat fréquent avec des architectes solutions). Les équipes Customer Ops gèrent également le suivi des statuts des comptes clients pour les renouvellements, des opportunités d’upsell ou de churn via les services d’assistance, plateformes de réussite client et autres outils de leur stack.  Bien que toutes les entreprises ne disposent pas de cette fonction dotée de représentants CS (par exemple, les produits B2C sont souvent uniquement “tech touch”), beaucoup font de plus en plus appel à l’automatisation CS pour servir leurs clients plus efficacement.

Les processus typiques incluent (liste non exhaustive) :

  • Support client (Helpdesk) pour la gestion des outils, l’automatisation des communications et le nettoyage des données
  • Priorisation des tickets : garantir que les problèmes des clients les plus prioritaires sont toujours traités en premier
  • Enregistrement des notes d’appels et d’emails clients : consigner les nouveaux problèmes et l’avancement des projets en cours  ainsi que l’engagement
  • Coordination des renouvellements et ventes additionnelles : travailler pour prévenir le churn et développer les opportunités de revenus auprès des clients existants
  • Gestion et prévision des opportunités d’expansion/upsell/renouvellement
  • Création de playbooks pour la réussite client et pour les managers d’onboarding
  • Analyse des points de contact tout au long du cycle de vie client après la vente
  • Organisation des équipes CSM en fonction de la spécialisation/segmentation pour mieux servir les clients
  • Soutien aux initiatives marketing client grâce à la segmentation client/rôle
  • Accompagnement de l’équipe CS

Les composants typiques de la pile technologique incluent (sans s’y limiter) :

  • Service d’assistance (tel que Zendesk, Freshdesk)
  • Plateforme de succès client (telles que Gainsight, Totango) > généralement superposée à un système de gestion de la relation client (CRM) qui gère les données des comptes
  • Plateformes de gestion de campagnes (outils d’automatisation d’e-mails ou d’engagement commercial comme Outbound)
  • Gestion des contrats/droits (telles que PandaDoc, SpringCM)
  • Enquêtes client (telles que Qualtrics, SurveyMonkey)

Opérations de facturation  

Cette fonction sert à connecter les fonctions de création de compte, de facturation, de traitement des paiements, de recouvrement et de reporting financier.  Parfois, cela relève d'une fonction distincte d'Opérations Financières au sein du service financier, mais il s'agit souvent d'une partie de l'équipe opérations des revenus et constitue la couche de connexion entre les équipes commerciales et le service comptable.

Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :

  • Gestion et validation des données des comptes clients et des contrats
  • Gestion des catalogues de prix et des références/SKU/promotions
  • Automatisation des comptes clients (AR automation) (liaison des données de création de compte et de facturation avec les systèmes comptables pour automatiser les processus de rapprochement et de reporting en aval)
  • Résolution des problèmes de facturation et de reporting des revenus et coordination du nettoyage des données
  • Lettrage et recouvrement
  • Formation et accompagnement pour les fonctions de support à la facturation

Les composants typiques de la pile technologique incluent (sans s’y limiter) :

  • Logiciels d’opérations de revenus
  • Prestataires de paiement (passerelles de paiement ou outils partenaires tels que paypal ou stripe)
  • CPQ et objets de contrats au sein du CRM
  • Plateformes de facturation (Zuora, Workday billing, Stripe, etc.)
Phil Gray
By Phil Gray

Philip Gray est le directeur des opérations de Black and White Zebra et rédacteur en chef fondateur de The RevOps Team. Véritable touche-à-tout de l'entreprise, il œuvre dans de nombreux départements et plaide en faveur de la centralisation des données, d'une planification globale et de l'automatisation des processus. Son amour de la donnée et de tous les aspects des opérations de revenus lui ont valu le rôle de cerveau en chef chez The RevOps Team.





Fort de plus de 10 ans d'expérience en gestion et opérations dans des secteurs comme la biotechnologie, la santé, la logistique et le SaaS, il met à profit une vision d'ensemble qui lui permet de voir la globalité des enjeux. Défenseur assumé du jargon d'entreprise, on le retrouve souvent à approfondir, explorer et analyser tous les sujets.

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