Frauen im RevOps: Maureen Rhodes über fünf Dinge, die Sie benötigen, um eine hochwirksame CRO zu sein

Die Zeit bei Concur war für mich eine sehr wertvolle Lern- und Wachstumsphase. Während meiner Zeit dort habe ich drei Übernahmen miterlebt und hatte die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Teams zu wechseln. Das Verständnis für den Kunden und seine Reise durch verschiedene interne Perspektiven hat meine Expertise im Bereich Customer Experience deutlich erweitert.

Als ich als SVP, Customer Success bei Center startete, war es meine Aufgabe, das CX-Team aufzubauen, das wir von 5 auf 40 Mitarbeitende skalierten. Das Geschäftsmodell von Center unterscheidet sich von herkömmlichen Lösungen im Ausgabenmanagement: Es ist verbrauchsabhängig – Kunden zahlen nur für das, was sie nutzen, im Gegensatz zu traditionellen Lizenz-/Abonnementmodellen.

Ein umfassendes Verständnis der CX-Funktion hat es mir ermöglicht, die Sales Journey zu optimieren und sicherzustellen, dass Center kontinuierlichen (und steigenden!) Mehrwert für die Kunden liefert – sodass das verbrauchsabhängige Geschäftsmodell für alle Beteiligten eine Win-win-Situation ist. Kürzlich habe ich die Rolle des CRO übernommen, in der ich meine umfassende Fachexpertise sowohl im Bereich Client Success als auch im Vertrieb einbringen kann.  

Es heißt, dass unsere Fehler die besten Lehrer sein können. Können Sie einen Fehler teilen, den Sie zu Beginn Ihrer Karriere gemacht haben?

Zu Beginn meiner Karriere als Implementation Project Manager war ich für ein Kundenprojekt im Mastercard-Hauptquartier vor Ort. Wir hatten eine Pause zwischen den Meetings und man bot mir an, mich ins Café zu begleiten.

Wir gingen also hinunter ins Mastercard-Café, wo ich mir einen Kaffee bestellte und auch meinem Kollegen von Mastercard einen ausgeben wollte. Dann zückte ich meine AMERICAN EXPRESS Karte (ja, genau, meine American Express Karte!), um zu bezahlen. Ich verstand nicht, warum meine Zahlung nicht durchging, und sagte der Barista mehrmals, dass die Transaktion funktionieren sollte – bis sie mir erklärte, dass sie im Café keine Konkurrenz akzeptieren.

Ich habe SCHNELL gelernt, mir jeder Situation absolut bewusst zu sein – egal, unter welchen Umständen. Jede Kundenbesprechung sollte gründlich vorbereitet werden (bis ins Detail). Haben Sie eine Agenda, kennen Sie Ihr gewünschtes Ergebnis und denken Sie alles bis ins Detail durch. 

Keiner von uns kann Erfolg alleine erreichen. Gibt es eine bestimmte Person, der Sie besonders dankbar sind?

Ein Teamleiter bei Concur war ein bedeutender Mentor und Karriereförderer für mich. Während Concur verschiedene Übernahmen durchmachte, ermutigte Todd (ein Senior Leader bei Concur) mich, meine Komfortzone zu verlassen, mehr Verantwortung zu übernehmen und dem Unternehmen beim Übergang in die nächste Phase zu helfen.

Mein Mentor hat mir beigebracht, dass ich bereits die nötigen Fähigkeiten und Führungsqualitäten für den Erfolg in anderen Bereichen besaß. Also habe ich das Know-how, das ich im CX-Bereich gesammelt hatte, genutzt und konnte es auf andere Geschäftsbereiche übertragen. Diese Ermutigung hat mir gezeigt, wie wichtig Selbstvertrauen und die Bereitschaft, Neues zu lernen, für das berufliche Wachstum sind. 

Laut weltweiter Forschung ist der Anteil von Frauen in C-Level-Positionen bedauerlich niedrig. Wie haben Sie es an die Spitze geschafft und wie haben Sie das erlebt? 

Die Übernahme der CRO-Rolle bei Center war eine natürliche Weiterentwicklung meiner Position als SVP, Customer Success. Ich habe ein tiefes Verständnis für den Verkaufszyklus und darin, Teams zu führen, um mit potenziellen Kunden und bestehenden Kunden während jeder Phase ihrer Beziehung zu Center zusammenzuarbeiten.

Für mich war es auf dem Weg zu einer Führungsposition besonders wichtig, stets eine ausgeprägte Neugier für das Geschäft und die gesamte Branche zu entwickeln: Was sind die Trends? Welche disruptiven Technologien müssen wir im Auge behalten und nutzen? Wie wird unser Unternehmen Marktrückmeldungen umsetzen? Neugierde, die über die eigenen täglichen Aufgaben hinausgeht, ist entscheidend, um über die bestehende Rolle hinauszuwachsen und neue Herausforderungen anzunehmen. 

Welchen Einfluss kann es auf ein Unternehmen haben, wenn Frauen in Führungspositionen eingesetzt werden? Welche Herausforderungen können auftreten und welche Vorteile gibt es?

Ich denke dabei weniger an männlich versus weiblich, sondern vielmehr daran, unterschiedliche Perspektiven an den Tisch zu bringen. Es ist aus meiner Sicht enorm wichtig, bereits beim Aufbau und der Besetzung von Teams auf Diversität zu achten. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bringt ein einzigartiges Set an Eigenschaften, einen eigenen organisatorischen Stil und eine Perspektive ein, die durch vorherige Aufgaben und Erfahrungen geprägt ist.

Ein Team zu fördern, das verschiedene Stärken vereint, ist essenziell für ein gesundes Gleichgewicht in der Organisation. Als ich das CX-Team bei Center aufgebaut habe, war ich stets auf der Suche nach Mitarbeitenden mit verschiedenen Kompetenzen und Fähigkeiten – so ergänzen sich die Teammitglieder nicht nur, sondern helfen sich auch gegenseitig bei der Weiterentwicklung und beim Wachsen. 

Gab es in Ihrer persönlichen Erfahrung Unterschiede im Führungsstil weiblicher Führungskräfte (einschließlich Ihnen selbst) im Vergleich zu männlichen Kollegen? 

Meiner Erfahrung nach bringt jede Führungskraft verschiedene Fähigkeiten mit. Wie ich bereits erwähnt habe, war und ist es vor allem meine Neugier, die es mir ermöglicht hat, meine Karriere zu beschleunigen und in Führungspositionen bis auf C-Level aufzusteigen. Zwei Schlüsselkompetenzen, die ich in jede geschäftliche Interaktion einzubringen versuche, sind: Erstens Neugier bezüglich verschiedener Unternehmensbereiche und wie wir fortlaufend Innovationen vorantreiben können. Zweitens kompromisslose organisatorische Fähigkeiten.

Details sind bedeutend und als CRO achtet man auf alle Feinheiten des Geschäfts und analysiert diese Daten fortlaufend, um Trends und mögliche Geschäftsauswirkungen zu erkennen. Die Organisation von Daten ist für meine Rolle unerlässlich; ich hatte das Glück, meine organisatorischen Fähigkeiten hinsichtlich Datenerhebung und -verarbeitung bereits während meiner Zeit im CX-Bereich erheblich zu schärfen. 

Können Sie uns von einem Projekt, einer Person oder einem Team berichten, das Sie geleitet haben und mit dem Sie besonders erfolgreich waren? Welche Erfolgsgeheimnisse können Sie weitergeben?

Der Aufbau des CX-Teams von 5 auf 40 Mitarbeitende bei Center ist ein wichtiger Bestandteil meines Weges im Unternehmen gewesen und hat mir ermöglicht, das Geschäft aus Kunden-, Produkt- und Technikperspektive umfassend zu begreifen. Am Fundament zu starten, eröffnete mir die Möglichkeit, eine Strategie mit den passenden Taktiken aufzubauen.

Basierend auf meinen bisherigen Erfahrungen war das geschäftliche Modell auf Basis des tatsächlichen Verbrauchs für mich neu, daher erforderte der Aufbau eines CX-Teams um dieses Modell ein Weiterentwickeln meines Wissens über Abonnement-Modelle hinaus. Die Schlüsseltriebkräfte für ein verbrauchsabhängiges Geschäftsmodell zu identifizieren und dieses erfolgreich umzusetzen, war eine bedeutende Aufgabe, die erfolgreich und mit großem Schwung umgesetzt wurde.

Das Geheimnis eines erfolgreichen Starts ist, das gesamte Team das „Warum“ hinter seiner Rolle und die Wirkung seiner Funktion auf das Gesamtunternehmen verstehen zu lassen. Mitarbeitenden diese Verantwortung und Eigenverantwortung zu übertragen, wirkt motivierend. Wenn Menschen verstehen, wie sie das Endergebnis beeinflussen, sind sie motiviert und inspiriert, einen wichtigen Beitrag zu leisten. 

Welchen Ratschlag würden Sie anderen Frauen geben, die die Karriereleiter erklimmen möchten? In welchen Bereichen würden Sie ermutigen, eigene Spuren zu hinterlassen?

Wie bereits erwähnt, ist mein größter Tipp, eine Neugier zu fördern, die weit über die eigene Funktion und den Tagesablauf hinausgeht. Zudem ist Organisation der Schlüssel zu optimaler Umsetzung. Je organisierter jemand ist, desto mehr kann er übernehmen und wachsen. Zusätzlich dazu sollte man als Führungskraft ein Vorbild hinsichtlich Empowerment sein, das Team darüber aufklären, wie ihre Rollen das Geschäft fördern und ihnen echte Verantwortlichkeiten für ihren Einfluss auf die Organisation übertragen. 

Basierend auf Ihren Erfahrungen und Erfolgen: Was sind die fünf wichtigsten Dinge, um als CRO besonders effektiv zu sein? 

1. Verstehen Sie die Kundenreise ganz genau, vom ersten Signal des Interesses über Verkauf, Implementierung, Nutzung bis hin zur Wachstumsphase, um in jeder Phase das optimale Umsatzwachstum zu gewährleisten. Ein Beispiel: Ein Kunde, der zu uns von einem Wettbewerber kam und mit dessen Produkt unzufrieden war. Wir haben aufmerksam auf das Feedback des Kunden gehört und dieses Wissen in unseren Verkaufsprozess integriert. Wir haben die Schmerzpunkte des Kunden verstanden und dieses Bewusstsein durch alle Phasen der Implementierung – von der Einführung über die Prozesse bis zum Account Management – getragen. So konnten wir dem Kunden den durchgängigen Mehrwert aufzeigen, den Center vom ersten Verkauf bis zum Projektabschluss bietet. 

2. Verstehen Sie die Bedürfnisse der Kunden tiefgreifend und stimmen Sie die Lieferung von Kundennutzen mit der Erreichung der Unternehmensziele ab. Versuchen Sie, die Unternehmensprioritäten in jeder Phase des Lebenszyklus mit der Schaffung von Kundennutzen in Einklang zu bringen – eine außergewöhnliche Kundenerfahrung und die Erreichung der Unternehmensziele werden gleichzeitig erreicht. Wir verfolgen einen White-Glove-Ansatz bei der Einführung, d. h. wir begleiten den Kunden bei jedem Schritt, während er das Center-Tool einführt, sodass er sich nach Abschluss des Onboardings völlig sicher und kompetent im Umgang mit dem Tool fühlt.

Wir verfolgen eine sogenannte „Serve-then-Sell“-Mentalität: Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um ihr Verständnis für das Tool sicherzustellen und gleichzeitig Vertrauen und eine gute Beziehung aufzubauen. Die Kunden sehen Sie als Fürsprecher, was eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten schafft. Wir möchten immer die Kundenprioritäten mit unserem Verkaufsprozess in Einklang bringen und hervorheben, wie das Center-Tool entwickelt wurde, um ihre spezifischen und individuellen Bedürfnisse zu erfüllen. 

3. Verstehen Sie die traditionellen Geschäftsprozesse Ihrer Kunden und behalten Sie die Veränderungen am Markt im Blick, die diese Prozesse beeinflussen, um stetig Innovation und Wertschöpfung zu bieten. Dies geht Hand in Hand mit einem tiefen Verständnis der Customer Journey und der Berücksichtigung ihrer traditionellen Geschäftsprozesse, um Verbesserungen und Effizienzsteigerungen anzubieten, die leicht umgesetzt werden können. Bei Center pflegen wir enge, funktionsübergreifende Partnerschaften, sodass wir ständig Kunden-Feedback an das Produktteam weitergeben und umgekehrt.

Produkt-Iterationen werden nicht nur durch neue Bedürfnisse am Markt, sondern auch durch Kundenbedürfnisse gesteuert. Wir können nicht erwarten, dass Kunden ihre gesamte Herangehensweise an das Geschäft über Nacht ändern, um die neueste Technik zu implementieren. Unser Produkt muss sich einfach an ihre bestehenden Umgebungen und Prozesse anpassen lassen, damit sie daraus einen Nutzen ziehen können.

Viele Administratoren sind zum Beispiel nicht in der Lage, ihre Bücher täglich abzuschließen, obwohl wir diese Möglichkeit bieten. Statt den Kunden zu zwingen, interne Abläufe über Nacht umzustellen, bieten wir eine Echtzeit-Exportfunktion an, mit der sie Daten zu jedem beliebigen Datum abrufen können, damit sie ihre Bücher dann abschließen, wann es für sie passt. 

4. Kennen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil und was Sie am Markt auszeichnet. Sie sollten Ihren Wettbewerbsvorteil in den gesamten Vertriebsprozess integrieren. Iterieren Sie kontinuierlich und zeigen Sie auf, wie Sie sich von bestehenden Angeboten am Markt unterscheiden. Mit einem verbrauchsbasierten Geschäftsmodell befindet man sich fortwährend im Verkaufsmodus und muss sich das Vertrauen der Kunden täglich neu verdienen. Es ist entscheidend, zu erkennen, wie und warum wir anders sind, und die Customer Journey so zu gestalten, dass diese Unterschiede hervorgehoben werden.  

5. Erkennen Sie die spezifischen Kompetenzen Ihrer Teammitglieder, um Teams optimal auf die Customer Journey abzustimmen. Die Bedürfnisse der Kunden an jedem Punkt ihrer Reise erfordern unterschiedliche methodische Exzellenz. Wenn Sie Ihre Kundenprofile tiefgreifend verstehen, können Sie Teams mit dem optimalen Kompetenzmix einstellen, fördern und weiterentwickeln.

Wir stellen sicher, dass wir zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey auf die verschiedenen Eigenschaften und Kompetenzen unserer Mitarbeiter zurückgreifen können. Wir möchten die Vertriebsreise mit den Eigenschaften unseres Teams abstimmen – das ist der wahre Weg zu einer White-Glove-Einführung für den Kunden. Verstehen Sie ihre Bedürfnisse tiefgehend und wählen Sie die Teammitglieder aus, die sie am besten adressieren können. Ein weiterer wichtiger Teil dieser Abstimmung ist die Ressourcenzuteilung: Stellen Sie sicher, dass Sie erkennen, welche Eigenschaften an welchen Punkten der Customer Journey benötigt werden, und weisen Sie sie entsprechend zu. 

Abschließend: Wenn Sie eine Bewegung ins Leben rufen könnten, die dem größtmöglichen Teil der Menschheit am meisten Nutzen bringen würde, welche wäre das?

Zuhören. Wenn wir innehalten und unseren Interessenten, Kunden, Mitarbeitenden, Freunden zuhören, schaffen wir stärkere Beziehungen und können mit Empathie führen, was alle Beteiligten stärkt.

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