So maximieren Sie den CRM-ROI: Einblicke von 5 RevOps-Expert:innen
Ihr CRM ist die wichtigste Software, die Sie besitzen. Aber zwischen Einrichtungskosten, laufender Wartung, unzureichender Nutzung und unzähligen weiteren Faktoren kann es auch zu einer der teuersten werden.
Aber wie genau stellen Sie sicher, dass Sie den besten Return on Investment aus Ihrem CRM herausholen?
Ich habe mit fünf RevOps-Leitern gesprochen, um die Antwort zu finden.
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Berechnung des CRM-ROIs
Wenn Sie bei Null anfangen und noch dabei sind, herauszufinden, wie Sie ein CRM auswählen, ist die ROI-Berechnung einfach:
(Umsatzsteigerung nach der Implementierung - Kosten für die CRM-Implementierung) / Gesamtkosten der CRM-Investition = Ihr CRM-ROI
Beachten Sie, dass die Kosten im ersten Jahr am höchsten sind, da Nutzerschulung, Onboarding und der Zeitaufwand für die Recherche nach der besten CRM-Software anfallen.
Im Jahr 2014 (eine Ewigkeit in der Tech-Welt) veröffentlichte Nucleus Research eine Studie, die besagt, dass CRMs $8,71 für jeden investierten Dollar zurückzahlen. Das ist die am häufigsten zitierte Statistik für CRM-ROI, aber in Wirklichkeit ist jede Unternehmenssituation zu individuell, um einen genauen Durchschnitt zu finden.
Beim CRM-ROI sollten sowohl harte Kosten als auch Verbesserungen bei Produktivität, Prozessen und Umsatz berücksichtigt werden.
Die Gesamtkosten bestimmen
Berücksichtigen Sie alle Kosten, die für die Einführung und den Betrieb Ihres CRM anfallen, einschließlich:
- Abonnementkosten
- Implementierungskosten
- Laufende Wartungsgebühren
- Gehälter der Mitarbeitenden (da sich das CRM nicht von selbst mit Daten füllt)
- Kosten für Integrationen oder Erweiterungen (denn ein CRM kann nicht alles alleine leisten)
Messung von Produktivitätsverbesserungen
Ihre CRM-Lösung hilft Ihrem Vertriebsteam, wenn sie optimal genutzt wird, sich auf die richtigen Aufgaben zu konzentrieren, anstatt im Kreis zu laufen.
Um zu sehen, wie sich Ihr CRM auf die Produktivität Ihres Teams auswirkt, können Sie auf Veränderungen bei folgenden Kriterien achten:
- Volumen der Vertriebsaktivitäten (Anzahl der Anrufe, versendete E-Mails etc.)
- Reaktionsgeschwindigkeit auf Leads
- Dauer des Vertriebszyklus
Auswirkungen auf Go-to-Market-Prozesse
Ihr CRM kann Ihnen dabei helfen, Ihre Konversionsraten sowohl für neue als auch für bestehende Kundschaft zu optimieren.
Sebastien van Heyningen, RevOps-Experte bei SalesOps.io, empfiehlt, mit Fragen wie „Wie beeinflusst Ihr CRM Ihre Customer Acquisition Cost?“ zu beginnen.
Sie können sowohl die Kosten pro Lead (CPL) als auch den Umsatz pro Lead (RPL) ganz einfach messen.
Kosten pro Lead = Kosten für Leadgenerierung / Gesamte akquirierte Leads
Umsatz pro Lead = Umsatz / Anzahl der Leads
Sie können auch die Kennzahlen zur Kundenbindung Ihrer bestehenden Kundschaft verfolgen:
- Kündigungsrate
- NPS-Werte
- Produktnutzung
So optimieren Sie Ihr bestehendes CRM, um den ROI zu maximieren
Wenn Sie – wie die meisten – Ihr CRM bereits eingeführt haben, sollten Sie sich auf die Optimierung konzentrieren.
Ich habe mit fünf RevOps-Leitern gesprochen, um den schnellsten Weg zum ROI herauszufinden.
Einig waren sich alle darüber, womit man beginnen sollte: Daten.
Der ROI von CRM beginnt mit Datenhygiene
Ihr CRM sollte natürlich Ihre einzige verlässliche Informationsquelle sein. Sie kennen das Sprichwort: „Wenn es nicht im CRM steht, existiert es nicht.“
„Es gibt nie genug Informationen — niemals“, sagt Simon. „Je mehr Informationen Sie haben, desto bessere Entscheidungen können Sie treffen.“
Doch wenn so viele verschiedene Personen Daten eingeben, kann das CRM-Datenmanagement ohne die richtigen Geschäftsprozesse ziemlich chaotisch werden.
Ungenaue und doppelte Kundendaten können die Genauigkeit Ihres Vertriebstrichters verringern, laufende Deals ruinieren und sogar zu Rechtsstreitigkeiten führen.
Es gibt zwei Hauptwege, um sicherzustellen, dass Ihr CRM korrekt ist:
- Integrieren Sie Ihre gesamte Technologie mit Ihrem CRM und richten Sie Automatisierungen ein
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter Ihre CRM-Prozesse einhalten
CRM-Integrationen und Automatisierungen einrichten
Damit Ihr CRM Ihre verlässliche Informationsquelle ist, müssen alle Informationen aus Ihren anderen Systemen synchronisiert werden.
Aber brauchen Sie all diese Technik überhaupt? Schließlich können Sie Ihren ROI auch steigern, indem Sie Ihre Kosten senken.
Finden Sie heraus, welche CRM-Integrationen Sie wirklich brauchen
Bevor Sie anfangen, über neue Integrationen nachzudenken, stellen Sie sicher, dass Sie das volle Potenzial Ihrer bestehenden Systeme ausschöpfen.
Um den ROI Ihres CRM zu maximieren, besteht der erste Schritt darin, tatsächlich alle Funktionen des Tools zu nutzen.
Lerner ergänzt, dass wir beim Abbauen des Tech-Stacks verstehen müssen, „was wir heute von jedem dieser Tools bekommen“.
Wir müssen uns fragen, was wir allein mit dem CRM lösen können.
Fügen Sie Integrationen hinzu, die den ROI steigern
Es mag seltsam erscheinen, von zusätzlichen Kosten zu sprechen, aber Ihr CRM wird nicht von Haus aus alles können, was Sie sich wünschen
Finden Sie Integrationen, die Ihre Konversionsrate steigern, wie zum Beispiel Erlös-Intelligenz-Software, die Signale liefert, wenn Deals gefährdet sind.
Simon nannte dieses Beispiel einer CRM-Automatisierung: Sie wissen, ein Deal ist eher erfolgreich, wenn er mit 4 unterschiedlichen Rollen abgestimmt ist. Das CRM kann Sie darauf hinweisen, wenn eine dieser Personen noch nicht in den Deal eingebunden ist.
Setzen Sie eine Richtlinie für Software-Einkäufe auf
Früher, als eine Finanzierung durch Risikokapital günstig war, haben viele Unternehmen zu viel Software gekauft, die nicht miteinander kommunizierte.
„Jedes Team im Unternehmen hatte sein eigenes exklusives, erstklassiges Tool“, sagt Lerner. „Oftmals waren die Verbindungen zwischen diesen Tools nicht perfekt.“
Um solche Probleme zu vermeiden, sollte jeder Softwarekauf im Unternehmen – und in allen Abteilungen – über RevOps gesteuert werden. Falls jemand ein Tool verwenden möchte, das keine native Integration mit Ihrem CRM hat, stellen Sie sicher, dass Sie es beispielsweise mit Zapier anbinden können.
Vertriebsmitarbeiter zur Einhaltung Ihrer CRM-Prozesse bewegen
Eine CRM-Einführung ohne Akzeptanz durch die Nutzer ist im Grunde, als würde man Geld zum Fenster hinauswerfen.
Aber jeder weiß, wie mühsam es ist, Vertriebsmitarbeiter dazu zu bringen, die von RevOps entwickelten Prozesse einzuhalten. Deshalb ist es so verbreitet, dass RevOps-Verantwortliche die Vertriebsteams ständig daran erinnern, das CRM zu aktualisieren.
Die Förderung der CRM-Nutzung folgt jedoch denselben Change-Management-Prinzipien wie ein organisatorischer Wandel.
Ermitteln Sie, wer den CRM-Prozess übernehmen soll
Grenzen Sie ein, wer tatsächlich das CRM nutzen muss, noch bevor Sie sich mit der Akzeptanz beschäftigen.
"Nicht jeder, der eine CRM-Lizenz hat, braucht wahrscheinlich auch eine," erklärt van Heyningen. "Finden Sie heraus, wer sich schon lange nicht mehr im CRM angemeldet hat, und fragen Sie, ob der Zugang überhaupt nötig ist."
Schauen Sie sich an, wer Ihr CRM verwaltet. Es sollten nur wenige Personen die Möglichkeit haben, größere Änderungen vorzunehmen.
CRMs sind teuer, daher lohnt es sich nicht, für Lizenzen zu zahlen, die nicht genutzt werden.
Beginnen Sie mit Enablement
Es ist schwer, einem Prozess zu folgen, wenn er nicht gut dokumentiert ist.
„Sie müssen weiterhin schulen, ausbilden und Enablement vorantreiben“, sagt Simon.
Powers meint, dass technisches Enablement die größte verpasste Chance für den CRM-ROI ist.
„Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr Team wirklich wissen, was die Best Practices für das Tool sind – und wie es Abläufe vereinfachen und den Arbeitsalltag bereichern kann“, sagt sie.
Verkaufen Sie Ihrem Vertriebsteam die Einführung
Wenn Ihr CRM für die Vertriebsteams nützlich ist, werden sie es benutzen. Zeigen Sie ihnen, wie der Prozess ihnen helfen kann, ihre Verkaufszahlen durch zuverlässiges CRM-Reporting zu steigern.
Wenn Ihr CRM leicht zu aktualisieren ist, werden sie es auch tatsächlich pflegen. Finden Sie heraus, welche Felder wirklich notwendig sind, und automatisieren Sie so viel wie möglich. Das vereinfacht auch die CRM-Analysen und macht sie aussagekräftiger.
Wenn die Nützlichkeit und leichte Bedienbarkeit des CRMs nicht überzeugen, können Sie die Prozessübernahme spielerisch gestalten.
„Sie kaufen etwas Günstiges, zum Beispiel einen 65-Zoll-Fernseher für etwa $500, richtig? Machen Sie es spannend“, sagt Simon.
Der ROI beginnt und endet mit Ihrem CRM
Wenn Umsatz das Lebenselixier Ihres Unternehmens ist, dann ist Ihr CRM das Herzstück. Deshalb ist es so wichtig, die Nutzung Ihres CRMs zu optimieren.
Kurz gesagt: Beginnen Sie mit den richtigen Daten und halten Sie den gesamten Datenfluss mit geeigneten Software-Integrationen und Teamprozessen am Laufen.
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