Gestione Lead vs Gestione Contatti: Differenze Chiave
Nella maggior parte delle soluzioni CRM come Salesforce, un "lead" rappresenta un potenziale prospect commerciale generato attraverso campagne di marketing e canali di generazione lead. I lead sono individui o rappresentanti di organizzazioni che hanno mostrato interesse per il tuo prodotto o servizio in qualche modo, ad esempio compilando un modulo sul tuo sito web, partecipando a un evento di marketing o iscrivendosi alla tua newsletter. Sono persone che potrebbero potenzialmente diventare clienti, ma che non sono ancora state qualificate come tali.
A volte i “lead” provengono dal download di whitepaper o da altre fonti poco utili in cui l’intento di acquisto è estremamente basso. Questi vengono spesso etichettati come lead dal marketing, ma spesso vengono rinominati “lead spazzatura” dai commerciali, causando frequenti conflitti e problemi.
I contatti, invece, sono persone con cui il team commerciale ha avuto un vero contatto umano—abbastanza da essere disposte a impegnarsi e diventare potenziali clienti. In Salesforce, i contatti sono associati agli account e fanno parte del processo di creazione dell’opportunità. Un lead diventa un contatto quando passa da una semplice email casuale a una relazione (di solito dopo una chiamata iniziale, una email o l’iscrizione a una prova del prodotto).
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Sia la gestione dei lead sia quella dei contatti fanno parte della più ampia strategia di gestione delle relazioni con i clienti, che mira a ottimizzare l’intero percorso del cliente.
Come professionista delle revenue operations, una delle tue tante responsabilità è garantire che i team sales e marketing operino alla massima efficienza e incrementino efficacemente i ricavi ottimizzando la pipeline di vendita. Un elemento cruciale di ciò consiste nel gestire efficacemente lead e contatti (e nel differenziare chiaramente i due)! Un funnel ben definito da lead a opportunità a cliente permette di ottimizzare e rendere più lineari i processi di marketing e vendita.
In questo articolo offrirò chiarezza sulla parte alta del funnel e fornirò preziosi suggerimenti sulle migliori pratiche da seguire—e sugli errori da evitare—quando si gestiscono i dati dei clienti.
Cos’è la Gestione dei Lead?
La gestione dei lead è il processo di monitoraggio e gestione dei potenziali clienti (lead) attraverso il funnel di vendita. Questo comprende l’identificazione dei potenziali clienti, il monitoraggio delle loro attività e comportamenti, e la loro coltivazione per farli avanzare nel funnel fino a quando non diventano clienti.
Il software di gestione dei lead non è limitato agli strumenti CRM, ma può essere utilizzato anche in soluzioni di automazione marketing come Marketo. Tuttavia, molte aziende tracciano i lead all’interno del CRM, soprattutto se i commerciali sono coinvolti attivamente nel processo in qualche misura.
In Salesforce, i lead sono prospect non qualificati, ossia individui o organizzazioni che hanno mostrato interesse verso il tuo prodotto o servizio ma che non sono ancora qualificati per acquistare. Salesforce offre robuste funzionalità di gestione dei lead, come il lead scoring delle vendite e la nutrizione dei lead, che aiutano il tuo team di vendita a dare priorità ai lead e a intraprendere le azioni più adeguate durante il ciclo di vendita.
Cos’è la Gestione dei Contatti?
D’altra parte, la gestione dei contatti è il processo di archiviazione e gestione di tutte le informazioni dei tuoi clienti, inclusi dettagli personali, cronologia degli acquisti, interazioni con la tua azienda, ecc. Implica il tracciamento di ogni interazione avuta con un contatto durante tutto il suo ciclo di vita con la tua azienda.
In Salesforce, i contatti sono i tuoi clienti—o almeno coloro che stanno per diventarlo. Sono lead che sono stati qualificati e convertiti nel funnel. Le funzionalità di gestione dei contatti di Salesforce consentono di mantenere registri dettagliati dei contatti, fornendo ai tuoi team una visione a 360 gradi di ogni cliente e prospect. I contatti e gli account vengono spesso utilizzati non solo per le vendite ma anche per supporto e fidelizzazione del cliente.
Gestione dei Lead nel Sistema CRM
Il software CRM come Salesforce o Hubspot segue i principi di gestione dei lead e presenta una funzionalità progettata per aiutare i team sales a dare priorità al proprio approccio e massimizzare gli sforzi di vendita.
- Lead Scoring: La funzionalità di lead scoring predittivo di Salesforce utilizza algoritmi di machine learning per prevedere la probabilità che un lead si trasformi in opportunità. Questo aiuta i commerciali a concentrare gli sforzi sui lead ad alto valore.
- Lead Nurturing: Usando gli strumenti di automazione marketing di Salesforce, come Pardot, puoi creare campagne email personalizzate per coltivare i tuoi lead. Questo include l’invio di contenuti informativi, offerte promozionali o messaggi personalizzati in base alle loro attività o comportamenti.
- Lead Routing: Le regole di assegnazione dei lead di Salesforce permettono di instradare automaticamente i lead al commerciale più adatto in base a criteri come fonti specifiche di acquisizione, area geografica o interesse verso determinati prodotti.
Gestione dei Contatti nel Sistema CRM
La funzionalità di gestione dei contatti di Salesforce offre una visione unica e integrata di ogni cliente, aiutando le aziende a offrire esperienze personalizzate.
- Gestione degli Account: La gestione di Account e Contatti di Salesforce ti consente di memorizzare dettagliati dati di contatto per ogni account e contatto, come settore, dimensione, località e cronologia delle comunicazioni, oltre a dettagli su prodotti e prezzi nei contratti—utile per evitare fattori che possono invalidare un contratto.
- Monitoraggio di Attività & Eventi: Puoi registrare chiamate, creare attività di follow-up, pianificare riunioni e impostare promemoria che si sincronizzano con la tua email e il tuo calendario. Questo permette al management delle vendite di tenere tutto sotto controllo, una funzionalità tipica delle piattaforme CRM.
- Gestione delle Opportunità: Puoi collegare i contatti a specifiche opportunità, offrendo al team di vendita una visione globale dell’avanzamento delle trattative, dei prodotti coinvolti, della concorrenza e altro. Monitorare i lead attraverso la pipeline di vendita può aiutare il management nelle previsioni
Best practice da ricordare
Per la gestione di lead e contatti in Salesforce, seguire queste best practice può portare a risultati significativi:
- Garantisci l'accuratezza dei dati: L’efficacia delle attività di gestione di lead e contatti dipende dall’accuratezza dei dati. Pulisci e aggiorna regolarmente i tuoi dati per garantire che siano affidabili e corretti.
- Sfrutta l’automazione: Usa le funzionalità di automazione di Salesforce per automatizzare compiti ripetitivi, come la qualificazione dei lead e i workflow di assegnazione, promemoria delle attività & notifiche, follow-up, ecc.
- Implementa una segmentazione efficace: Segmenta i tuoi lead e contatti in base a diversi attributi, come settore, località o comportamento. Questo consente una comunicazione personalizzata e un targeting più efficace.
- Monitora e misura le performance: Usa i report e le analisi di Salesforce per seguire l’andamento delle attività di gestione di lead e contatti. Questo ti aiuterà a identificare cosa funziona e dove è possibile migliorare.
Errori comuni da evitare
Ovviamente, nessuno di noi è perfetto e spesso ogni percorso è ricco di occasioni di apprendimento. Ecco alcuni errori comuni che ho riscontrato con la gestione di lead e contatti:
Per cominciare, saltare la fase dei lead e trasformare tutto in Contatto. Questo è rischioso perché modifica la struttura di default e potresti incontrare complicazioni quando dovrai integrare altri sistemi. Sarai costretto a cercare soluzioni tampone e, anche se sulla carta sembra una scelta più semplice, in realtà sarà difficile da mantenere nel tempo. Sostanzialmente, a meno che tu non abbia un processo di vendita molto semplice che dura meno di 5 giorni e coinvolge pochi contatti in un modello ABM, evita di cadere in questa tentazione!
Un altro errore frequente (spesso visto nelle piccole imprese) è inserire ogni indirizzo email e numero di telefono raccolto a fatica, magari raschiando dati dai social network, nel CRM come “lead”. Se il tuo team non ha reali possibilità di agganciare una conversazione, questo può sfociare in un sistema caotico, costi di archiviazione dati alle stelle e lead vetusti difficili da tracciare e gestire per i tuoi commerciali.
In alcune aziende che hanno più canali di vendita, come inbound e outbound, capita di gestire i prospect inbound come lead e i prospect outbound targettizzati come contatti. Questo è rischioso perché può causare situazioni in cui lead provenienti da altri canali outbound vanno persi successivamente. Esistono modi più sicuri per taggare canali e processi senza rischiare di compromettere l’esperienza cliente!
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Avanti tutta nell’ottimizzazione
Alla fine, non esistono regole rigide su come configurare il proprio sistema di lead management. Tutto dipende dalle esigenze specifiche del tuo business. In questo articolo ho illustrato best practice e definizioni comunemente adottate dai principali sistemi di customer relationship management, ma sarà solo il tuo percorso personale a dirti cosa funziona meglio per la tua azienda.
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