Bonnes pratiques CRM : augmentez vos ventes & développez-vous plus intelligemment

Un système CRM parmi les mieux notés est essentiel pour stimuler la croissance de l’entreprise : il augmente les taux de conversion des prospects de 300 % (Forrester) et la fidélisation des clients jusqu’à 27 % (Trackvia). 

Mais réussir sa mise en place ne consiste pas simplement à choisir le « meilleur » CRM. Il s’agit de définir des objectifs clairs, de simplifier le processus et d’établir un plan solide pour sa mise en œuvre et son adoption, afin d’obtenir le meilleur retour sur investissement de votre CRM.

Ce guide vous présente les bonnes pratiques CRM étape par étape, du choix d’un système à son optimisation pour augmenter les revenus.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un système CRM est une plateforme centralisée conçue pour gérer toutes les interactions de votre entreprise avec ses clients et ses clients potentiels. Il ne se limite pas à stocker des informations de contact. Les fonctionnalités CRM courantes comprennent :

• Gestion des contacts : Recueillir et organiser des données détaillées sur les clients, notamment leurs coordonnées, leur historique d’achat et leurs préférences de communication.
• Gestion des ventes : Suivre les prospects tout au long du processus de vente, gérer les opportunités et créer des propositions (l’un des avantages des logiciels de proposition commerciale est qu’ils peuvent contribuer à ce processus).
• Automatisation du marketing : Segmenter votre clientèle, personnaliser les campagnes marketing et suivre leurs performances.
• Service client : Gérer les demandes de service, fournir une assistance via des tickets et améliorer la satisfaction client.

Pourquoi un CRM est-il important ?

Énumérer tous les avantages de la mise en œuvre d’un système CRM prendrait toute la journée, mais voici quelques-unes des principales raisons de vous équiper d’un CRM :

• Amélioration des relations clients : Un CRM favorise une communication personnalisée et une meilleure compréhension des besoins des clients, ce qui permet de renforcer les relations.
• Augmentation des ventes : Un CRM rationalise les processus de vente, la gestion des prospects et les capacités de prévision afin d’améliorer les performances commerciales.
• Amélioration de l’analyse des données : Un CRM fournit une grande quantité de données clients pouvant servir à identifier les tendances, à optimiser les campagnes marketing et à prendre des décisions fondées sur les données.

Objectifs du CRM

Un CRM est un outil puissant, mais il fonctionne mieux si vous définissez vos objectifs CRM avant de commencer. Voici à quoi ces objectifs peuvent ressembler :

• Augmenter la satisfaction client : Faire en sorte que chaque interaction semble personnalisée.
• Améliorer l’efficacité commerciale : Réduire la durée du cycle de vente et supprimer les goulets d’étranglement.
• Améliorer la segmentation client : Mieux comprendre votre audience afin de pouvoir la cibler plus efficacement.

Lorsque votre équipe sait clairement à quoi ressemble la réussite, votre CRM a beaucoup plus de chances de produire des résultats.

Tendances du marché en matière d’adoption des CRM

Le secteur des CRM est en plein essor, les entreprises de tous les secteurs reconnaissant la valeur d’une approche centrée sur le client. Il existe des CRM gratuits, des CRM pour l’immobilier, des CRM pour les petites entreprises et, bien sûr, des CRM pour les éditeurs SaaS B2B. 

La tendance s’est orientée vers des solutions basées sur le cloud offrant évolutivité, accessibilité et rentabilité. L’intégration avec les outils d’automatisation du marketing et les plateformes de veille stratégique, avec parfois l’utilisation d’un iPaaS (plateforme d’intégration en tant que service), devient de plus en plus importante pour obtenir une vue globale des interactions avec les clients.

Vous souhaitez obtenir davantage de données sur l’utilisation, l’adoption et les tendances des CRM ? Consultez ces statistiques sur les CRM et ces études de cas de mise en œuvre.

CRM les plus populaires

Les principaux acteurs des logiciels CRM ont historiquement été Salesforce et HubSpot, mais leur part de marché est remise en question. Grâce à une stratégie de regroupement, Microsoft a entamé leur domination, notamment dans les secteurs autres que la « technologie » traditionnelle, et les nouveaux acteurs ont l’occasion de se faire une place, selon Mark Lerner de DealHub.

Choisir le bon système CRM

Choisir le bon système CRM est essentiel pour optimiser votre investissement. Voici les éléments à prendre en compte :

Identifiez vos besoins en matière de CRM

Analysez vos processus métier, vos difficultés actuelles et vos objectifs futurs. Quelles fonctionnalités sont essentielles ? Prenez en compte des facteurs tels que la taille de l'équipe, les besoins spécifiques à votre secteur (par exemple, réfléchissez aux avantages des logiciels CRM pour le secteur de la santé) et le niveau de personnalisation souhaité. Savoir quel CRM choisir influencera également la manière dont vous pourrez maximiser le ROI que vous pouvez en tirer.

Et n'oubliez pas de prendre en compte le parcours client. Selon l'expert en opérations commerciales Sebastien Van Heyningen, cela peut fortement influencer le type de CRM dont vous avez besoin.

Évaluez les fonctionnalités et l'intégrité des données

Lorsque vous examinez les fonctionnalités d'un CRM, il peut être tentant de choisir celui qui offre le plus d'options. Mais voici le problème : s'il n'est pas facile à utiliser, votre équipe ne l'utilisera pas. Recherchez des outils qui proposent :

• Personnalisation : Pouvez-vous adapter les flux de travail du CRM et les tableaux de bord à vos processus ?
• Intégrations : Fonctionne-t-il correctement avec vos autres outils marketing, commerciaux et financiers ?
• Intégrité des données : C'est essentiel. Votre CRM doit faciliter le nettoyage, l'audit et le maintien de l'exactitude des données au fil du temps. Sans données propres, vous ne faites que prendre plus rapidement de mauvaises décisions.

Simplifiez les processus CRM

Un CRM compliqué n'est pas une réussite. La simplicité est importante. Gardez des tableaux de bord clairs et des flux de travail simples. Si les utilisateurs doivent parcourir 12 écrans pour mettre à jour un contact, ils ne le feront pas. Plus votre système est intuitif, plus votre équipe aura réellement envie de l'utiliser.

Tenez compte du budget

Les systèmes CRM sont proposés à différents prix. Équilibrez les fonctionnalités et le coût, puis déterminez celles qui offrent le meilleur rapport valeur-prix pour votre budget.

Lisez les avis

Les avis des utilisateurs et les opinions d'experts offrent de précieuses informations sur l'expérience utilisateur, la facilité d'utilisation et le service client proposés par les différentes solutions CRM.

Bonnes pratiques pour la mise en œuvre d’un CRM

Acheter un CRM est facile. Le faire fonctionner ? C’est une autre histoire. Voici comment préparer votre équipe à réussir.

Élaborez un plan détaillé de mise en œuvre du CRM

Ne vous contentez pas d’improviser. Créez un plan de mise en œuvre du CRM qui comprend :

• Équipe de lancement : Recrutez des parties prenantes issues des ventes, du marketing et de l’informatique.
• Responsable du projet : Désignez une personne chargée de maintenir le processus sur la bonne voie.
• Budget : Prévoyez les coûts des logiciels, de la personnalisation et de la formation.
• Calendrier : Divisez le projet en étapes clairement définies (par exemple, intégration, migration des données, tests).

Priorisez la migration et l’intégrité des données

Passer à un nouveau CRM peut être désordonné. Si vous ne nettoyez pas vos données au préalable, vous ne ferez que déplacer le problème.

• Audits des données : Examinez les données pour en vérifier l’exactitude avant et après la migration.
• Nettoyage des données : Supprimez les doublons et les enregistrements incomplets.

Définissez les objectifs de la mise en œuvre

Définissez des objectifs clairs afin de savoir si le processus fonctionne. Il peut s’agir de raccourcir le cycle de vente, de réduire le délai de réponse aux prospects ou d’améliorer la segmentation pour un marketing mieux ciblé.

Testez la personnalisation

Adaptez l’interface et les fonctionnalités du CRM à vos processus et flux de travail spécifiques. Cela favorise la prise en main par les utilisateurs et simplifie les tâches quotidiennes.

Assurez-vous que vos intégrations fonctionnent

Intégrez votre CRM à d’autres systèmes de l’entreprise, tels que des outils d’automatisation du marketing ou des logiciels de comptabilité, afin d’obtenir une vue unifiée de vos données clients et de rationaliser vos opérations.

Prévoyez une amélioration continue

La mise en œuvre d’un CRM est un processus continu, et non une solution ponctuelle. Examinez régulièrement vos pratiques liées au CRM et recueillez les retours des utilisateurs afin de vous améliorer.

• Analysez les retours des utilisateurs : Sollicitez activement les retours des utilisateurs afin d’identifier les points à améliorer. Cela contribue à garantir que le système CRM continue de répondre aux besoins changeants de votre équipe et de vos clients.
• Affinez les processus : En vous appuyant sur vos données et les retours des utilisateurs, affinez vos flux de travail et processus CRM pour optimiser l’efficacité et l’expérience utilisateur.
• Restez à jour : Tenez-vous au courant des dernières tendances et technologies CRM grâce à des ressources telles que les infolettres sur les CRM. Explorez de nouvelles fonctionnalités et intégrations afin d’ouvrir de nouvelles possibilités et d’améliorer les capacités de votre CRM.

Formation et adoption

Un CRM n’est efficace que dans la mesure où les personnes qui l’utilisent le maîtrisent. Facilitez son adoption.

Proposez des formations sous plusieurs formats

Chacun apprend différemment. Proposez des formations sous les formes suivantes :

• Formation de groupe en direct : Idéale pour l’intégration de toute l’équipe.
• Apprentissage à son propre rythme : Permettez aux collaborateurs de regarder des vidéos ou de suivre la formation à leur propre rythme.
• Base de connaissances en ligne : Proposez des guides, des tutoriels et des FAQ.

Créez une culture de l’apprentissage continu

Les CRM ne sont pas des outils que l’on configure une fois pour toutes. Votre équipe aura besoin d’un soutien continu. Créez un centre de ressources interne et désignez un responsable de l’assistance CRM ou un responsable de l’habilitation des ventes pour répondre aux questions et favoriser l’adoption.

Optimiser l’utilisation du CRM

Une fois le CRM opérationnel, votre objectif passe de « configurer » à « optimiser ». Voici comment en tirer davantage.

Exploiter l’automatisation du CRM

Utilisez l’automatisation du CRM pour gérer les tâches répétitives, comme :

• Relances des prospects : Envoyez automatiquement des e-mails de rappel et des campagnes de maturation.
• Prévisions des ventes : Laissez le système prédire les revenus futurs.
• Suivi des conversions : Suivez automatiquement les taux de conversion.

Utiliser les rapports et les analyses

Les données ne sont utiles que si vous pouvez les transformer en informations exploitables. Utilisez les rapports et les analyses du CRM pour aider votre équipe et vos dirigeants à comprendre :

• Prévisions des ventes : Prévoyez les revenus en fonction des affaires ouvertes.
• Analyse de la source des prospects : Découvrez quels canaux génèrent les prospects les plus intéressants.
• Taux de conversion : Identifiez les affaires qui se concluent le plus rapidement.

Mesurer la réussite et le ROI

Un retour de $8.71 pour chaque dollar dépensé est la statistique la plus citée concernant le ROI d’un CRM, mais l’efficacité d’un CRM est bien plus nuancée.

Revenez à votre stratégie et à vos objectifs CRM. Vous aide-t-il à atteindre ces objectifs ? Au-delà du calcul du CRM ci-dessous, prenez en compte quelques autres indicateurs de réussite. 

Calcul du ROI du CRM

(Augmentation des revenus après la mise en œuvre - Coût de mise en œuvre du CRM) / Coût total de l’investissement dans le CRM = Votre ROI du CRM

Calculez le ROI de votre système CRM afin de quantifier ses avantages financiers. Prenez en compte des facteurs tels que l’augmentation du chiffre d’affaires, l’amélioration de la fidélisation des clients et la réduction des coûts opérationnels.

KPI et indicateurs

Identifiez les indicateurs clés de performance (KPI) qui correspondent à vos objectifs CRM. Voici quelques indicateurs clés :

• Délai de conclusion : Combien de temps faut-il pour conclure une affaire ?
• Fidélisation des clients : Conservez-vous vos clients plus longtemps ?
• Croissance des ventes : Les revenus augmentent-ils ?
• Taux de conversion des prospects en clients : Les prospects sont-ils convertis en clients ?

Le meilleur CRM est celui qui est utilisé

Un CRM n’est aussi puissant que le plan qui le sous-tend. Si vous définissez des objectifs clairs, accordez la priorité à l’intégrité des données et simplifiez les processus, votre équipe l’utilisera réellement — et c’est de là que vient le véritable ROI.

Voici la formule simple pour tirer le meilleur parti de votre CRM :

1. Définissez des objectifs clairs.
2. Choisissez un CRM simple et convivial.
3. Gardez-le propre et contrôlez-le régulièrement.

Si vous faites ces trois choses, votre CRM deviendra une machine à générer des revenus. Si vous souhaitez obtenir davantage de conseils pour optimiser votre CRM ou découvrir l’avis de professionnels de la RevOps, inscrivez-vous à notre newsletter.