Um CRM bem implementado simplifica os processos, aumenta a satisfação dos clientes e, em última análise, promove o crescimento. No entanto, o caminho para uma implementação bem-sucedida de um CRM está repleto de potenciais obstáculos.
Se o seu CRM e o conjunto de tecnologias não estiverem devidamente configurados, isso pode conduzir a ineficiências, silos de dados e oportunidades de crescimento perdidas. Sem mencionar todo o tempo e dinheiro adicionais que gastará a limpar a confusão!
Neste artigo, explicarei a forma mais eficiente e eficaz de implementar um CRM, dividida em sete passos fundamentais.
O que é a implementação de um CRM?
A implementação de um CRM é o processo de conceber e configurar um sistema para alojar todos os seus dados de clientes.
Mesmo no caso de um CRM simples, pode esperar que este registe interações e e-mails, clientes potenciais & atuais e automatização de fluxos de trabalho concebida para poupar tempo.
O objetivo do software CRM é melhorar as relações comerciais, simplificar os processos e aumentar a rentabilidade sem acrescentar capital humano. Quanto mais eficientes formos, maiores serão as poupanças e o valor criado.
Como implementar um CRM com sucesso
Passo 1: escolher o CRM certo para a sua empresa
A base de uma implementação de CRM bem-sucedida começa com a seleção do sistema CRM certo (para si, não para todas as outras pessoas). Esta escolha depende da compreensão das necessidades e dos objetivos da sua empresa, bem como das funcionalidades específicas que apoiarão a sua equipa. Afinal, um CRM foi concebido para ajudar as suas pessoas a serem mais eficazes no apoio aos seus clientes.
Enquanto engenheiro de áudio certificado de profissão, comparo frequentemente o processo de seleção de um CRM a microfones e instrumentos. O que importa não é o custo do microfone, mas sim o som que consegue obter dele. Lembre-se: a simplicidade é fundamental.
Como encontrar o CRM certo
Avalie as suas necessidades
Identifique as principais funções que o seu CRM deve suportar — acompanhamento do pipeline de vendas, serviço de apoio ao cliente, automatização de marketing, etc. Comece pelas necessidades absolutamente essenciais para a configuração inicial e documente os elementos desejáveis para a fase 2. Este exercício ajudá-lo-á a controlar o orçamento do projeto, a concentrar-se no que é mais importante e a escolher o tipo de CRM que melhor funciona para a sua empresa.
Psiu! Eis alguns exemplos de CRMs utilizados por empresas líderes para promover o crescimento.
Avalie as opções
Pesquise várias soluções CRM, considerando tanto CRMs de uso geral, como Salesforce e HubSpot, como opções específicas para cada setor. Utilize uma folha de avaliação de CRMs para ajudar a classificar as suas opções.
Existem IMENSAS opções disponíveis. Compare 2-3 no total. Mais informação do que isso será demasiado avassaladora para tomar uma decisão final. Mesmo para uma empresa com 2-10 funcionários, um CRM como o HubSpot é uma opção acessível que acompanhará o seu crescimento ao longo do tempo. Mas eis algumas outras opções de que gosto:
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Considere a escalabilidade
Certifique-se de que o CRM consegue crescer com a sua empresa, acomodando um volume crescente de dados e utilizadores. Construa pensando no presente e no futuro próximo.
Demonstração e período de teste
Aproveite as demonstrações e os períodos de teste gratuitos de CRMs para ver como funcionam os diferentes CRMs. O HubSpot, por exemplo, tem uma conta gratuita para testar as funcionalidades básicas.
Procure obter opiniões
Envolva os membros da equipa que irão utilizar o CRM diariamente, para recolher as suas opiniões e preferências.
Passo 2: Definir o âmbito, o orçamento e o calendário do projeto
Um âmbito, um orçamento e um calendário claros são essenciais para manter a implementação do CRM no caminho certo. Sem estes elementos, os projetos podem ficar fora de controlo, provocando atrasos e desperdício de dinheiro. Não se esqueça de incluir todos os membros executivos da sua equipa de entrada no mercado nas conversas iniciais, para garantir o alinhamento ANTES do início do projeto (acredite, isto irá poupar-lhe uma grande dor de cabeça mais tarde).
Como criar um plano de implementação de CRM
Defina objetivos baseados em metas
Defina o que pretende alcançar com o CRM — melhores conhecimentos sobre os clientes, processos de vendas simplificados, etc. Utilize metas SMART para definir os resultados a entregar na sua V1.
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Defina um orçamento
Determine o custo total de propriedade, incluindo licenças de software, serviços de implementação e manutenção contínua.
Author's Tip
Será necessária manutenção contínua e futura gestão de alterações. Está a comprar um avião; não se esqueça de contratar (e manter) um piloto para o pilotar.
Crie um calendário
Crie um calendário realista, com marcos e prazos para cada fase do projeto. Pense nos feriados, nas épocas mais movimentadas, nos lançamentos de produtos, etc., antes de escolher uma data de lançamento.
Gestão de riscos
Identifique os riscos potenciais e desenvolva estratégias de mitigação para manter o projeto no rumo certo. Poderá deparar-se com problemas relacionados com processos e erros técnicos ao longo do caminho, mas não há problema. Crie um plano para ajustar o âmbito do projeto quando descobrir novos requisitos.
Passo 3: Identificar as partes interessadas no projeto e os canais/ferramentas de comunicação
Tal como acontece com qualquer projeto, uma comunicação eficaz e o envolvimento das partes interessadas são cruciais para a execução tranquila de um projeto de CRM. Se a comunicação não for clara, já estará atrasado e os resultados entregues serão prejudicados.
Como comunicar a implementação de um CRM
Identifique as partes interessadas
Inclua elementos-chave das áreas de vendas, marketing, apoio ao cliente, TI/Produto e gestão de topo. Certifique-se de que a solução que está a desenvolver tem o “negócio” no centro, e não apenas um único departamento.
Defina funções e responsabilidades
Clarifique as responsabilidades de cada parte interessada para evitar sobreposições e lacunas. É boa ideia identificar alguns elementos defensores do projeto, para assegurarem a continuidade do trabalho quando surgirem imprevistos.
Estabeleça canais de comunicação
Utilize ferramentas como o Slack, o Microsoft Teams ou software de gestão de projetos para facilitar a colaboração. A consistência é fundamental. Certifique-se de que todos compreendem onde devem comunicar atualizações sobre o progresso, novas preocupações e questões ou comentários.
Atualizações regulares
Agende reuniões de acompanhamento e atualizações regulares para manter todos informados e envolvidos. Considere investir numa ferramenta como o ClickUp para acompanhar os marcos do projeto, armazenar documentação técnica e em vídeo e identificar as partes interessadas em atualizações importantes.
Passo 4: Conceber os projetos
Antes de avançar para a configuração técnica, é essencial criar um plano detalhado que defina como o CRM será estruturado e utilizado. Esta é a sua estratégia de CRM. Pense para além da tecnologia e documente a sua jornada do cliente em todas as funções de entrada no mercado. O CRM deve apoiar esta jornada para facilitar o trabalho da sua equipa.
Como criar uma estratégia de CRM
Mapeamento de processos
Documente os processos atuais e identifique áreas a melhorar. Esta é uma excelente oportunidade para melhorar os processos em todas as suas equipas de GTM. À medida que começa a documentar os requisitos, encontrará ineficiências e dados malformados. Registe-os e trabalhe com a sua equipa de liderança para conceber uma solução melhor.
Conceção do modelo de dados
Defina como organizar os dados num CRM — considere objetos, campos e relações. Pense também na forma como os utilizadores irão interpretar as informações do sistema. Conceba estruturas de registos e painéis simples e fáceis de ler, para que todos possam encontrar rapidamente aquilo que procuram.
Plano de integração
Planeie as integrações com os sistemas existentes, tais como plataformas de e-mail, sistemas ERP e redes sociais.
Um bom exercício consiste em anotar toda a tecnologia utilizada pelas equipas de entrada no mercado, incluindo:
- Custo
- Número de licenças
- Data de renovação do contrato
- Responsável
- Percentagem de utilização estimada (0%, 25%, 50%, etc.)
Qualquer elemento com uma utilização inferior a 50% é um candidato à substituição ou ao cancelamento. Só isto permite frequentemente poupar milhares de dólares.
Permissões dos utilizadores
Estabeleça funções e permissões de utilizador para garantir a segurança e a conformidade dos dados. Determine que equipas precisarão de acesso e que nível de permissões deverão ter.
Author's Tip
Se tiver mais de 2-3 administradores de sistema, tomou uma decisão errada.
Passo 5: Configuração técnica & testes
Com um projeto sólido em mãos, o passo seguinte é a configuração técnica do sistema CRM. Esta fase envolve configurar o software de acordo com as especificações do projeto e testá-lo exaustivamente.
Como configurar um CRM
Personalizações
Configure campos, fluxos de trabalho e regras de automatização para corresponder aos seus processos empresariais. Este é um passo essencial para aumentar a eficiência da sua equipa, mas é provável que avance demasiado e demasiado depressa.
Lembre-se de que nem tudo precisa de ser automatizado no seu CRM. Comece pelas tarefas que consomem mais tempo e são mais penosas. Desenvolva gradualmente o seu progresso, mas seja crítico relativamente ao excesso de engenharia.
Integrações
Ligue o CRM a outros sistemas e garanta que os dados fluem corretamente entre eles. É uma boa prática utilizar uma licença como utilizador de integração para estas ferramentas. Desta forma, quando um sistema atualiza um registo, sabe que isso foi feito automaticamente e não pelo Jeff, da contabilidade. É extremamente útil para resolver problemas!
Testes
Realize testes exaustivos para identificar e corrigir problemas. Inclua testes unitários, testes do sistema e testes de aceitação pelos utilizadores.
Opiniões dos utilizadores
Recolha opiniões de um pequeno grupo de utilizadores finais para aperfeiçoar o sistema antes da implementação completa. Envolva alguns colaboradores individuais para obter opiniões iniciais e garantir o alinhamento dos processos.
Author's Tip
Se aquilo que está a construir não for útil para as pessoas que estão no terreno, ninguém o utilizará e voltarão às folhas de cálculo do Excel e aos cadernos de papel.
Passo 6: Limpeza e Migração de Dados
A qualidade dos dados é essencial para o sucesso de um CRM. Esta parte do projeto será, na maioria das vezes, o marco que demora mais tempo a concluir. Migrar dados sujos ou incompletos para um novo sistema pode causar frustração aos utilizadores e resultar numa fraca qualidade dos dados, por isso não tenha pressa.
Author's Tip
No mínimo, reservaria uns bons 30+ dias antes da data de lançamento exclusivamente para me concentrar na migração de dados. Isto significa que, nesta fase, toda a personalização, automatização, permissões e processos já foram criados, testados e confirmados.
Se os dados estiverem no local errado ou a arquitetura dos objetos estiver configurada incorretamente, não conseguirá produzir relatórios de CRM viáveis nem tirar partido de análises avançadas de CRM para acompanhar métricas empresariais fiáveis.
Como migrar dados de CRM
Auditoria de dados
Reveja os dados existentes quanto à sua exatidão e integridade.
Limpeza de dados
Remova duplicados, corrija erros e uniformize os formatos (números de telefone, moradas, e-mails, etc.)
Plano de migração
Desenvolva um plano detalhado para a migração dos dados, incluindo o mapeamento dos dados antigos para os novos campos.
Migrar dados
Faça uma migração de teste para garantir que os dados são transferidos corretamente e que nada se perde.
Passo 7: Entrada em Produção, Formação e Suporte à Implementação
O passo final consiste em colocar o seu sistema de CRM em produção e garantir que os utilizadores recebem formação e suporte completos.
Author's Tip
Recomendo a utilização de ferramentas como o Loom para criar documentação em vídeo de fácil compreensão. Ninguém quer ler um manual de CRM com 30 páginas e, além disso, beneficiará de uma biblioteca de vídeos para os novos colaboradores.
Como colocar um CRM em produção
Plano de entrada em produção
Execute um plano de entrada em produção bem coordenado para minimizar as perturbações. Tenha suporte preparado e agende períodos de atendimento para resolver quaisquer problemas que surjam.
Formação dos utilizadores
Realize sessões de formação abrangentes para garantir que todos os utilizadores se sentem à vontade com o novo sistema. Utilize diversos métodos de formação, como sessões ao vivo, tutoriais em vídeo e documentação.
Suporte após o lançamento
Forneça suporte contínuo para resolver quaisquer problemas que surjam depois de o sistema entrar em produção. Crie um circuito de feedback para melhorar continuamente o sistema.
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Monitorização do desempenho
Acompanhe as métricas principais para avaliar o desempenho do CRM e o seu impacto nos processos da sua empresa.
Armadilhas comuns na implementação de um CRM
Mesmo com um planeamento cuidadoso, algumas armadilhas comuns podem fazer descarrilar um projeto de implementação de CRM. Seguir as boas práticas de CRM pode ajudá-lo a evitar estes desafios, mas mantenha-se atento aos problemas abaixo.
Adesão insuficiente dos utilizadores: Se os utilizadores não reconhecerem o valor ou considerarem o sistema complicado, não o utilizarão. Isto pode ser atenuado através de uma formação completa, envolvendo os utilizadores no processo de planeamento ou enviando-lhes este artigo com estatísticas de CRM sobre utilização, utilizadores e benefícios.
Problemas de qualidade dos dados: Uma qualidade de dados deficiente pode causar frustração nos utilizadores e gerar informações incorretas. Garanta a implementação de processos rigorosos de limpeza e validação dos dados.
Falta de objetivos claros: Sem objetivos claros, é difícil medir o sucesso ou tomar decisões fundamentadas durante o processo de implementação. Defina e comunique os objetivos desde o início.
Escolha de um suporte inadequado: Estabelecer uma parceria com os especialistas de CRM certos e ser realista quanto ao que a sua equipa consegue fazer sem orientação é um dos fatores mais importantes para uma implementação bem-sucedida.
Eis a lista de verificação que utilizaria para encontrar o melhor parceiro:
Conhecimento & Experiência
Já passaram por isto antes? Já ajudaram empresas como a sua a alcançar os objetivos do projeto que definiu? Possuem certificações nas ferramentas de CRM/pilha tecnológica que pretende implementar?
Se houver alguma dúvida ou falta de clareza nas respostas dadas, confie na sua intuição e procure noutra direção.
Áreas de especialização
Pergunte quais são as suas áreas de especialização e se se sentem à vontade para recolher e identificar os requisitos empresariais. Um número excessivo de implementações mal executadas é causado por uma análise inadequada e pela falta de conhecimento empresarial. Esta é a fórmula em que penso ao implementar um CRM:
CRM + Ferramentas da Pilha Tecnológica + Estratégia de RevOps = Solução Completa
Custos & Termos do contrato
É provável que o surpreenda: tenha mais cuidado com preços baixos do que com preços elevados.
Tecnicamente, podemos comprar sushi numa estação de serviço, mas sabemos que os resultados serão muito diferentes dos de um restaurante. Se parece bom demais para ser verdade, é porque provavelmente é. Por vezes, as desvantagens superam as vantagens de um CRM mais barato.
Certifique-se de que os termos são favoráveis e lhe permitem desistir de forma razoável caso o trabalho não seja concluído de maneira profissional e atempada.
Confiança
Esta é uma das decisões empresariais mais importantes que a sua equipa de GTM irá tomar, por isso certifique-se de que o seu parceiro é digno de confiança. Faça perguntas difíceis e esteja atento a respostas honestas. A comunicação e a falta de confiança são os obstáculos mais difíceis de ultrapassar num projeto desta importância.
O planeamento é essencial para uma implementação tranquila do CRM
Implementar um CRM é um processo complexo, mas gratificante, que pode transformar a forma como a sua empresa gere as relações com os clientes e promove o crescimento. Estes passos irão ajudá-lo a gerir uma implementação tranquila e bem-sucedida do CRM.
Lembre-se de que escolher o especialista certo pode ser crucial para enfrentar as complexidades dos projetos de CRM e alcançar os resultados pretendidos. Com a estratégia de transformação digital adequada, o seu CRM pode tornar-se uma ferramenta poderosa que melhora a eficiência, promove a colaboração e apoia o sucesso da sua empresa a longo prazo.
