Key Takeaways
Selecionar o CRM certo pode ter um impacto significativo na eficiência da empresa e na gestão das relações com os clientes.
Garanta que o CRM se integra facilmente com a infraestrutura tecnológica existente, permitindo um fluxo de trabalho e uma produtividade contínuos.
Opte por sistemas CRM que ofereçam personalização para se adaptarem melhor a processos e necessidades empresariais específicos.
Escolha um CRM com assistência e recursos de integração abrangentes para garantir uma adaptação rápida.
Pesquise cuidadosamente os fornecedores de CRM, com foco na escalabilidade, no preço e na adequação à empresa, para construir um caso de negócio sólido.
Escolher o CRM certo pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso da sua empresa. A ferramenta certa ajuda a automatizar tarefas, gerir os dados dos clientes e manter as equipas de vendas focadas no fecho de negócios. A errada? Fluxos de trabalho complicados, tempo desperdiçado e utilizadores frustrados.
Com inúmeras plataformas de CRM disponíveis — cada uma a afirmar ser o melhor software de CRM —, a escolha pode ser avassaladora. Este guia mostra-lhe exatamente como encontrar uma solução de CRM que se adeque às necessidades da sua empresa e proporcione um ROI real. Vou ajudá-lo a analisar as opções.
A sua equipa merece um CRM que apoie os seus objetivos e melhore as relações com os clientes. Vamos garantir que escolhe o mais adequado.
9 aspetos a procurar ao escolher um CRM
A avaliação de plataformas de CRM exige a análise de fatores específicos que estejam alinhados com as necessidades e os objetivos da sua equipa. Eis algumas considerações importantes para orientar a sua decisão:
1. Flexibilidade do plano
A flexibilidade do plano consiste em adaptar o software de CRM às suas necessidades em constante mudança. Isto é importante porque a sua empresa pode crescer ou mudar de direção, e precisa de uma ferramenta que acompanhe esse crescimento. Procure fornecedores de CRM que ofereçam atualizações ou reduções de plano fáceis, sem penalizações. Informe-se sobre as condições de preço e sobre a possibilidade de ajustar as funcionalidades do CRM à medida que as suas necessidades evoluem. Isto ajuda a evitar ficar preso a um plano que já não se adequa a pequenas empresas, startups ou grandes empresas.
2. Acesso aos dados e relatórios
O acesso aos dados e os relatórios permitem analisar as interações com os clientes, as informações dos clientes e o desempenho das vendas. Isto é importante porque as informações obtidas conduzem a melhores decisões. Certifique-se de que os sistemas de CRM disponibilizam painéis personalizáveis e funcionalidades de elaboração de relatórios fáceis de compreender e utilizar. Durante uma demonstração, teste a rapidez com que consegue gerar relatórios e se os dados estão alinhados com as métricas da sua equipa. Assim, garante que obtém informações valiosas em tempo real e sem complicações.
3. Integração com o seu conjunto de tecnologias
A integração significa que as ferramentas de CRM funcionam com os seus sistemas existentes. É essencial para manter a eficiência dos fluxos de trabalho. Verifique se o CRM se liga ao seu e-mail, calendário, plataformas de marketing, canais de redes sociais, ferramentas de mensagens, aplicações (incluindo iOS) e Salesforce. Durante um período de teste, avalie a fluidez da integração e se esta é compatível com processos como a gestão de potenciais clientes, a qualificação de potenciais clientes e a gestão de projetos. Isto evita interrupções e mantém a sua equipa produtiva.
4. Integração inicial e apoio
O apoio ao cliente e a integração inicial dizem respeito à forma como o fornecedor de CRM o ajuda a começar e resolve problemas. Procure recursos de formação abrangentes, tutoriais práticos e equipas de apoio responsivas. Informe-se sobre a disponibilidade de comunidades de utilizadores e os horários de apoio. Um fornecedor que ofereça uma integração inicial e um apoio sólidos ajudará os membros da sua equipa a adaptarem-se rapidamente e a manter tudo a funcionar sem problemas.
5. Permissões baseadas em funções
A autenticação e as permissões baseadas em funções controlam quem pode aceder a dados e funcionalidades específicos. Isto é essencial para manter a segurança e a conformidade. Verifique se o software de CRM permite definir permissões com base nas funções existentes na sua equipa. Teste a facilidade de atribuir e modificar permissões durante um período de teste. Assim, garante que os dados dos seus clientes permanecem seguros e apenas acessíveis a utilizadores autorizados.
6. Conformidade específica do setor
A conformidade garante que o CRM cumpre as normas legais e do setor. É crucial para evitar multas e manter a confiança. Verifique se a plataforma baseada na nuvem suporta regulamentos como o RGPD ou a HIPAA. Peça documentação sobre as funcionalidades de conformidade (por exemplo, trilhos de auditoria e salvaguardas da automatização de fluxos de trabalho) e teste se o CRM possui proteções integradas. Isto mantém as suas operações em conformidade e fiáveis em todos os pontos de contacto omnicanal.
7. Opções de personalização
A personalização permite adaptar o CRM às suas necessidades específicas. É importante para integrar a ferramenta no seu fluxo de trabalho. Procure opções de CRM que disponibilizem campos personalizáveis, fluxos de trabalho automatizados e interfaces que possa simplificar. Durante uma demonstração, experimente as definições de personalização (funis, etapas do funil de vendas e tarefas de acompanhamento) para perceber até que ponto correspondem aos seus processos. Isto torna o CRM mais adequado à sua equipa e pode aumentar as vendas.
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8. Funcionalidades de automatização
As ferramentas de automatização poupam tempo ao tratar de tarefas repetitivas. São importantes porque libertam a sua equipa para se concentrar em atividades mais estratégicas. Verifique se o CRM pode automatizar o acompanhamento por e-mail, o encaminhamento de tarefas, a atribuição de oportunidades e as previsões. Se estiverem disponíveis, avalie funcionalidades de inteligência artificial, como a pontuação preditiva de oportunidades ou a próxima melhor ação, para otimizar os resultados. Teste estas capacidades durante um período experimental para perceber quanto tempo poupam à sua equipa.
9. Suporte móvel ou para várias localizações
O suporte móvel ou para várias localizações garante que a sua equipa pode aceder ao CRM em qualquer lugar. É essencial para equipas que trabalham remotamente ou em diferentes locais. Verifique se o CRM disponibiliza uma aplicação móvel robusta e suporta o acesso omnicanal. Teste a facilidade de utilização e a velocidade da aplicação durante um período experimental. Isto mantém a sua equipa ligada e produtiva em movimento, incluindo nos pontos de contacto com clientes existentes e novos.
Como escolher um CRM: uma estrutura de 5 passos
Escolher o CRM certo consiste em alinhá-lo com as necessidades e os objetivos empresariais da sua equipa. Concentre-se no que é mais importante para a sua empresa, como a integração e a experiência do utilizador. Eis uma estrutura simples para o orientar ao longo do processo.
Passo 1: Identifique as suas necessidades
Comece por definir as necessidades da sua equipa para fazer a escolha certa do CRM. Isto envolve recolher contributos, dar prioridade aos pontos críticos e alinhar os requisitos com as suas políticas:
Recolha contributos das partes interessadas
Fale com as principais partes interessadas, como as equipas de vendas, marketing, TI e apoio ao cliente. Compreenda os seus fluxos de trabalho e os desafios que enfrentam com a ferramenta atual. Incentive discussões abertas para garantir que todas as vozes são ouvidas. Isto ajuda a criar uma visão completa das necessidades da sua empresa em todas as etapas da jornada do cliente.
Enumere e dê prioridade aos pontos críticos
Identifique o que não está a funcionar no seu sistema atual. Os problemas comuns podem incluir erros de introdução de dados, falta de integração, relatórios lentos ou funções de CRM limitadas. Dê prioridade a estes pontos críticos com base no impacto que têm na eficiência da sua equipa.
Alinhe com as políticas e os objetivos
Garanta que a sua escolha de CRM está alinhada com as políticas internas e os objetivos empresariais. Verifique os preços do fornecedor, os protocolos de segurança e os requisitos de conformidade. Se o seu setor exigir regulamentações específicas, certifique-se de que o CRM as suporta.
Funcionalidades essenciais vs. funcionalidades desejáveis
Diferencie as funcionalidades essenciais das opcionais. Entre as essenciais podem incluir-se a gestão de contactos, a análise de dados, a gestão de potenciais clientes e as capacidades de elaboração de relatórios; entre as desejáveis podem estar os chatbots, a automatização de marketing ou integrações mais abrangentes com plataformas de marketing.
Coloque estas questões:
- Que reclamações ou obstáculos surgem com maior frequência?
- Que funcionalidades de CRM resolveriam os seus 3 principais problemas?
- Que ROI espera obter deste investimento?
- De que forma o CRM está alinhado com os nossos requisitos de conformidade?
- Que tipo de CRM melhor se adapta às necessidades da nossa empresa (orientado para vendas, orientado para serviços, conjunto de gestão de relações com clientes)?
Passo 2: Pesquisar fornecedores de CRM
A pesquisa de fornecedores envolve analisar avaliações, comparar funcionalidades e identificar fatores diferenciadores:
Analisar fornecedores
Utilize sites de avaliações e análises de especialistas para comparar plataformas de CRM e soluções de software. Faça uma seleção preliminar dos melhores candidatos a software de CRM que correspondam à sua infraestrutura (ecossistema Salesforce, ferramentas baseadas na nuvem, etc.).
Comparar com base nas necessidades
Compare as ferramentas consoante a dimensão e a complexidade: as pequenas empresas podem preferir ferramentas de CRM simples e fáceis de utilizar, enquanto as grandes empresas podem necessitar de previsões avançadas, pontuação de potenciais clientes e controlos de autenticação.
Identificar os principais fatores diferenciadores
Procure apoio à implementação, uma boa experiência de utilização e flexibilidade para casos de utilização específicos. Informe-se sobre a amplitude do mercado de aplicações e sobre se a interface é verdadeiramente fácil de utilizar.
Também vale a pena considerar como escolher software de gestão de contratos que complemente o seu CRM — com funcionalidades como assinaturas eletrónicas, controlo de versões e alertas de renovação — para que os seus sistemas colaborem em vez de competirem.
Documentar as suas conclusões
Registe os preços, as funcionalidades, as integrações e os SLA numa folha de comparação para tomar decisões baseadas em dados.
Coloque estas questões:
- O que faz melhor cada ferramenta?
- É adequada à dimensão da sua equipa, ao seu orçamento e à sua infraestrutura?
- Que recursos de integração inicial e apoio ao cliente estão disponíveis?
- Quão intuitiva é a interface e a utilização dos painéis?
- Existem custos ocultos?
Principais opções de CRM a considerar
Faça uma seleção preliminar de 6–10 opções de CRM, abrangendo conjuntos baseados na nuvem e sistemas de CRM especializados, consoante as necessidades da sua empresa.
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Passo 3: Fazer uma seleção preliminar de CRMs e contactar fornecedores
Depois de concluir a sua pesquisa, reduza as opções e comece a conversar com potenciais parceiros:
Selecionar fornecedores
Selecione 2–4 fornecedores alinhados com as necessidades da sua empresa. Tenha em consideração os preços, a escalabilidade e a integração com os sistemas existentes.
Enviar um RFI ou RFP
Envie um Pedido de Informação (RFI) ou um RFP sobre como escolher um CRM para recolher informações detalhadas sobre as funcionalidades do CRM, os SLA, os fluxos de trabalho, os fluxos de trabalho automatizados, o modelo de dados e as capacidades de elaboração de relatórios.
Agende demonstrações e coloque questões
Agende demonstrações e prepare questões específicas. Pergunte sobre integração, automatização e previsões. Procure sessões práticas para poder testar fluxos de trabalho, cadências de acompanhamento, fases do pipeline de vendas e aplicações.
Utilize critérios de avaliação consistentes
Atribua uma pontuação a cada fornecedor com base na experiência do utilizador, no preço, no suporte e na adequação aos objetivos empresariais.
Coloque estas questões:
- Pode explicar-me um caso real de um cliente semelhante à nossa empresa?
- Que recursos de integração e suporte ao cliente disponibilizam?
- Que funcionalidades exigem uma atualização?
- Como é que o vosso CRM gere a integração de dados com o Salesforce ou outros sistemas existentes?
- Qual é a vossa estrutura de preços?
Passo 4: Construa o caso de negócio
Transforme a sua pesquisa numa proposta interna que os responsáveis possam aprovar:
Resuma os problemas e os resultados
Explique de que forma as melhorias dos fluxos de trabalho, a automatização dos fluxos de trabalho e os fluxos de trabalho automatizados irão reduzir as tarefas repetitivas, otimizar os processos e aumentar as vendas.
Apresente estimativas de custos e prazos
Partilhe o custo total, os preços das licenças, os marcos da implementação e o tempo esperado até obter valor. Inclua opções de soluções baseadas na nuvem e no local, se for relevante.
Apresente o ROI e os riscos
Relacione o ROI com métricas mensuráveis: acompanhamento mais rápido, melhoria da conversão, maior retenção e clientes atuais mais satisfeitos. Saliente os riscos de não fazer nada.
Coloque estas questões:
- Que problema empresarial irá esta solução resolver?
- Quais são os riscos de não fazer nada?
- Quais são as vantagens financeiras e operacionais?
- De que forma este CRM irá afetar a eficiência da nossa equipa?
- Que métricas iremos utilizar para medir o sucesso?
Passo 5: Implemente o seu CRM e integre os utilizadores
Planeie cuidadosamente para garantir uma adoção duradoura:
Comunique o plano de implementação
Partilhe os prazos e os marcos. Alinhe os membros das equipas de vendas, marketing e serviço relativamente aos perfis dos clientes e às normas de dados.
Atribua responsáveis internos
Designe responsáveis pelas integrações, pelo desenho dos fluxos de trabalho e pela qualidade dos dados. Garanta que coordenam as suas atividades com o suporte ao cliente do fornecedor.
Garanta a formação e a adoção
Realize formação sobre gestão de leads, classificação de leads, automatização de marketing, gestão de contactos e funções do dia a dia. Disponibilize manuais para o acompanhamento e as fases da jornada do cliente.
Crie ciclos de feedback
Recolha feedback, aperfeiçoe os pipelines e refine as funções do CRM. Acompanhe a adoção inicial através de métricas de utilização e de resultados.
O que se segue:
Se está a pesquisar como escolher um CRM, contacte gratuitamente um consultor da SoftwareSelect para obter recomendações.
Receberá uma lista restrita de plataformas de CRM adaptadas às necessidades da sua empresa (incluindo o Salesforce e outras opções baseadas na nuvem), orientação sobre preços e ajuda para garantir que as funcionalidades e os fluxos de trabalho do CRM estão alinhados com os objetivos da sua empresa.
