Greg Zeigler su come trasformare un buon team di vendita in uno straordinario

Nell’ottobre del 2000 mi sono trasferito nel sud della Florida con l’obiettivo di trovare una concessionaria dove potessi prosperare. Un’amica di mia sorella conosceva qualcuno che lavorava da JM Lexus, la mia attuale concessionaria, e non faceva che parlarne benissimo. Incuriosito, mi candidai per un ruolo di venditore e ho iniziato a lavorare nell’azienda il mese successivo.  

Può condividere un episodio interessante o divertente che le è capitato finora nella sua carriera? Qual è stata la lezione appresa?

Nel 2015, Lexus annunciò che avrebbe iniziato a offrire alle concessionarie la possibilità di evolvere la propria filosofia di vendita, passando dal tipico processo di negoziazione del prezzo a uno in cui i veicoli avrebbero avuto un prezzo unico trasparente e un unico referente. Fino a quel momento nella mia carriera, avevo conosciuto solo le strategie di vendita tradizionali delle concessionarie, che includevano la negoziazione dei prezzi su ogni veicolo venduto.  

Dopo alcuni mesi, il mio direttore generale mi disse che stava considerando di portare JM Lexus verso questa nuova filosofia non tradizionale. Nei mesi successivi, finalmente abbracciai l’idea e aiutai la concessionaria a transitare verso questo nuovo modo di vendere auto, e sono felice di averlo fatto. Sono passati più di cinque anni da quando abbiamo fatto questa conversione e JM Lexus è una concessionaria fiorente; uno dei motivi è proprio l’adozione del prezzo trasparente e del referente unico per il cliente.

Questa trasformazione ha creato per i nostri clienti un’esperienza di acquisto completamente trasparente, qualcosa che apprezzano e comprendono—come dimostrano i nostri elevati punteggi di soddisfazione del cliente e i migliori livelli di fedeltà mai registrati dalla concessionaria. Con questo cambiamento, il team è riuscito costantemente a posizionarsi tra le prime tre concessionarie Lexus per volume di vendita in tutto il paese.  

Questa esperienza mi ha insegnato l’importanza di comprendere a fondo un’idea e di avere una visione per il futuro. Guardando al quadro generale e imparando dagli innovatori di altri settori, possiamo trovare modi migliori e più efficienti di fare business.   

Sta lavorando a qualche nuovo progetto entusiasmante? Ci racconti!

Siamo sempre alla ricerca di nuove soluzioni per innovare l’esperienza di acquisto dell’auto sia per i clienti che per il nostro team di vendita. Partendo da questa idea, stiamo attualmente esplorando varie applicazioni di vendita digitale. Anche se ce ne sono già in commercio, crediamo che il vero valore possa arrivare dalla creazione di un nostro programma che si trova attualmente in fase di sviluppo. Stiamo innovando questo software per consentire al nostro team di vendita di offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto più veloce e senza complicazioni.

Può raccontarci qualcosa sulla sua esperienza nella guida dei team di vendita? Da quanti anni svolge questo ruolo e di quante persone sono composti i team?

Guido i team di vendita di JM Lexus da oltre 14 anni, a partire dal 2010 con la mia promozione a Direttore delle Vendite dell’Usato. All’epoca il team era formato da soli 35 collaboratori, ma da allora siamo cresciuti e ora abbiamo oltre 60 venditori in concessionaria. 

Cosa pensa che renda grande un team di vendita? Quali qualità o caratteristiche cerca di coltivare?

Per creare un grande team di vendita bisogna partire dall’inizio, ovvero assumendo le persone giuste. Una volta trovati i candidati ideali per il gruppo, il passo successivo è fornirgli la formazione e il supporto necessari durante tutto il percorso professionale.  

Una cosa che ho imparato durante il mio periodo da JM Lexus è che le capacità di ascolto e comunicazione sono fondamentali per la salute generale e il successo di un team di vendita. Creando un ambiente di lavoro divertente—pur restando professionali—si può coltivare uno spazio dove i collaboratori si sentono sicuri e possono prosperare.

Lavorare con il team per non solo ispirarli ma anche farli sentire apprezzati li aiuta davvero a dare il meglio. Cerchiamo di creare uno spazio dove i nostri collaboratori possano prosperare, coltivando un ambiente di lavoro intenso, mantenendo un atteggiamento positivo, insegnando loro a fare la cosa giusta per il cliente in ogni situazione e permettendo loro di crescere nelle proprie posizioni.  

Come in qualsiasi reparto, possono esserci molteplici punti di forza, debolezze e personalità. Come si gestisce una tale diversità su base individuale? Esiste davvero una motivazione "universale"?

Personalmente, non credo nell’idea di una motivazione universale; condivido maggiormente la filosofia che i leader più efficaci sono quelli che costruiscono relazioni e conoscono ciascun membro del gruppo individualmente. In questo modo, come loro responsabile, si riesce a capire meglio cosa li motiva, i loro punti di forza e debolezze, i loro obiettivi personali e professionali. Comprendendo il proprio team, è più facile vedere cosa ispira ogni collaboratore e, apprendendo le loro aspirazioni professionali, si possono identificare eventuali lacune di competenze o conoscenze e aiutarli a colmarle per raggiungere i propri obiettivi.   

Quali strategie hai provato per aumentare la motivazione, il coinvolgimento e la produttività? Raccontaci tutto!

In JM Lexus utilizziamo tre strumenti per aumentare motivazione, coinvolgimento e produttività: ascolto attivo, riconoscimento individuale e una forte comunicazione con i collaboratori. 

Per quanto riguarda l'ascolto, organizziamo due volte l’anno dei forum di vendita in cui ogni membro può esprimere pensieri, preoccupazioni e suggerimenti per aiutarci a comprendere e supportare meglio le loro responsabilità quotidiane. Questa riunione consente ai collaboratori di sapere che le loro esigenze vengono ascoltate e riconosciute dal management, il che a sua volta ci permette di apportare cambiamenti quando necessario.   

Diversi anni fa, abbiamo cercato idee per migliorare il modo in cui riconosciamo individualmente i collaboratori e, dopo aver testato diverse attività, abbiamo scoperto che rispondevano meglio a programmi frequenti e personalizzati di premiazione. Ora abbiamo implementato programmi di riconoscimento trimestrali e annuali per tutti i collaboratori del concessionario, aiutando a rafforzare il morale e premiandoli per aver offerto esperienze eccezionali agli ospiti. In particolare per il team vendite, esprimiamo il nostro apprezzamento durante le riunioni mensili, in cui i migliori vengono riconosciuti per l’ottimo lavoro.  

Per rafforzare la comunicazione in JM Lexus, il nostro team si riunisce più volte al mese. Durante questi forum la direzione condivide informazioni aggiornate sull’azienda, le ultimissime strategie di marketing che stiamo adottando e previsioni sulle vendite. È anche un’occasione per i collaboratori di fare domande e ricevere risposte in un ambiente informale, cosa che ha contribuito ad aumentare il livello di coinvolgimento con il management.  

Di tutte le strategie che hai adottato, quale hai trovato più efficace? Ha avuto un impatto diretto sulle vendite? 

Personalmente, non credo ci sia una sola strategia semplice o una "ricetta segreta" che abbia dimostrato un impatto diretto e duraturo su un team di vendita, ma ci sono sicuramente alcune azioni che un leader può mettere in atto che, se eseguite correttamente, aiutano il gruppo a ottenere risultati costanti e duraturi.  

Come accennato, il primo passo è assumere i collaboratori giusti. Una volta scelti, segue il processo di formazione e crescita. Questo può essere lungo e intenso, ma è davvero fondamentale. I collaboratori dovrebbero arrivare sulla sala vendite già preparati con le conoscenze e competenze per vendere il prodotto, siano essi veicoli o altro.  

Quando i collaboratori sono ormai professionisti esperti, spetta a me, come loro responsabile, ispirarli ma anche mantenerli responsabili del rispetto dei processi di vendita. Fa parte del mio ruolo assicurarmi che il team abbia conoscenze aggiornate sui prodotti, fattore cruciale per il loro successo. Insegno anche sempre al gruppo a controllare ciò che si aspettano, un mantra ormai diffuso in concessionaria. 

Infine, trovo estremamente importante creare un ambiente in cui il team non vede l’ora di venire al lavoro ogni giorno. Diamo grande valore alla creazione di uno spazio professionale e divertente, ma anche a un ambiente che favorisca la complicità di gruppo.  

Ci puoi raccontare una volta in cui il tuo team di vendita ha superato gli obiettivi? Di quanto li hanno superati e com’è stato per tutti?

Anche se ci sono stati molti momenti in cui il team di vendita di JM Lexus ha superato tutte le aspettative, uno che ricordo particolarmente risale al 2014. Era il mio primo anno come direttore generale delle vendite e la concessionaria aveva appena concluso il suo anno migliore per volume di vendite di auto nuove. Avevano consegnato più di 8.300 veicoli nuovi, fissando un record per tutti i concessionari Lexus del Paese. Così, quando si trattò di prepararsi per l’anno successivo, fissammo l’obiettivo di vendita del 2015 a 10.000 nuovi veicoli Lexus.  

Nuovo nel mio ruolo, mi sono assicurato di comunicare questo obiettivo a ciascun collaboratore non solo a gennaio, ma durante l’intero anno solare. Durante le nostre frequenti riunioni di vendita aggiornavo tutta la squadra su quanto eravamo vicini a raggiungere l’obiettivo o se stavamo rimanendo indietro. Quell’anno sembrava che ogni conversazione si concludesse con un aggiornamento sul nostro traguardo delle 10.000 vetture, dando energia al team e facendolo sentire parte di questo incredibile percorso verso un traguardo straordinario.  

Quando infine è arrivato dicembre, la squadra si è riunita per una grande celebrazione perché abbiamo superato il nostro obiettivo! Sapevo fin dalla prima riunione di vendita che nulla avrebbe impedito al mio team di raggiungere questo traguardo e abbiamo concluso l’anno con un totale di 10.043 auto consegnate; un record che non è ancora stato superato fino ad oggi.  

Le grandi cose spesso richiedono tempo. Secondo te, qual è un lasso di tempo realistico per trasformare una squadra di vendita da buona a eccellente? 

Costruire una squadra, che sia da zero o ampliando un gruppo già esistente, richiede tempo e questo tempo è unico per ciascun gruppo. Non c’è una tempistica predefinita, e il programma necessario per colmare le lacune è diverso da quello per stabilire nuove basi. Si tratta di formare un gruppo di persone con competenze, esperienze e personalità complementari. 

In base alla tua esperienza e al tuo successo, quali sono le cinque strategie che possono trasformare una buona squadra di vendita in una eccellente?

1 . L’ho già detto e lo ripeterò: tutto inizia con l’assumere le persone giuste per il lavoro. Nel nostro concessionario, poiché seguiamo una filosofia di vendita non tradizionale con prezzo trasparente e singolo punto di contatto, abbiamo constatato che la scelta migliore è assumere candidati che abbiano esperienza esterna nelle vendite o anche esperienza nel servizio clienti, ma la chiave è assicurarsi che siano in linea con la nostra cultura. Crediamo che assumere collaboratori che incarnano i nostri valori fondamentali – considerazione, cooperazione, comunicazione, innovazione e responsabilità – eleva il team e ci ha aiutato a mantenere un livello senza eguali nel nostro settore, offrendo un servizio clienti eccezionale.  

2 .  Una volta trovata la squadra giusta, è fondamentale sviluppare, implementare ed eseguire costantemente la formazione per garantire il successo continuo della squadra di vendita. I nostri nuovi collaboratori entrano subito nel nostro percorso formativo di otto settimane, dove imparano ogni aspetto della vendita di veicoli, inclusa la conoscenza dei prodotti, i processi di vendita, la pratica della documentazione, le informazioni sulla conformità del settore e molto altro. Una volta padroneggiati i processi, la formazione non si interrompe: continuiamo a lavorare col team su nuove tecniche di vendita e condividiamo le ultime novità del settore.  

3 . Credo che, per aiutare una squadra di vendita a dare il massimo, spetti al leader generare azione e indicare la direzione per l’anno. Ho scoperto che l’ispirazione, se messa in pratica nel modo giusto, è il metodo più efficace per coinvolgere i collaboratori. Nella nostra esperienza, questa motivazione ha contribuito a coltivare un ambiente di lavoro sano e permesso al concessionario di superare la maggior parte degli ostacoli—insieme.  

4 . Da JM Lexus diamo la massima priorità a una strategia di comunicazione coerente ed efficace. Abbiamo riscontrato che condividere frequentemente nuove e importanti informazioni col team elimina istantaneamente ogni supposizione che possa sorgere.  

5 . L’ho già menzionato diverse volte, ma la mia strategia preferita per trasformare i team di vendita è insegnare loro a controllare ciò che si aspettano. Questa frase racchiude davvero tutto il nostro piano quando si tratta della metamorfosi del team. Ognuno ha delle aspettative su se stesso, sulle vendite o anche sui colleghi. Chiediamo ai nostri collaboratori di riflettere a fondo su questo concetto e di analizzare davvero tali assunzioni, e facciamo lo stesso come team di leadership. Chiediamo al nostro team di essere responsabile per le previsioni che fanno su se stessi e li guidiamo per aiutarli a rendere al meglio.  

Infine, se potessi ispirare un movimento in grado di portare molto bene al maggior numero di persone, quale sarebbe?

Credo che il dono più importante che si possa fare a qualcuno sia quello dell’istruzione, sia in ambito professionale che per i bambini ancora a scuola. Con la giusta formazione, tutti hanno la possibilità di superare le aspettative e contribuire a cambiare il mondo.  

Come possono i nostri lettori seguire ulteriormente il tuo lavoro online? 

Mi potete sempre trovare tra i reparti della concessionaria JM Lexus, ma per chi vive fuori dallo Stato del Sole può trovare informazioni sul concessionario su JMLexus.com oppure seguirmi su LinkedIn.