8 Consigli per Costruire Relazioni con i Clienti che Durano

Costruire fiducia

Nel libro Le 7 regole per avere successo, Stephen Covey afferma: “La fiducia è la forma più elevata di motivazione umana.” Quando i clienti si fidano di te, sono motivati a provare i tuoi nuovi prodotti e a continuare a fare acquisti dalla tua azienda.

Ecco perché è così importante costruire fiducia:

• Promozione del marchio: Un alto livello di fiducia incoraggia i clienti a diventare sostenitori del tuo marchio. Raccomanderanno i tuoi prodotti, parleranno entusiasticamente del servizio che fornisci e faranno il tifo per il successo della tua azienda. Anche le referenze dei clienti esistenti di solito si convertono meglio rispetto a quelle di altre fonti, rendendo la promozione del marchio una parte importante della tua strategia.
• Opportunità di personalizzazione: Se le persone si fidano di te, sono più propense a fornire informazioni personali che ti permetteranno di offrire esperienze su misura. Pensa a tutte le aziende con programmi fedeltà: questi sarebbero un fallimento se i clienti non si fidassero a sufficienza da fornire nomi, CAP, date di nascita e altri dati. Più personalizzi le tue offerte, più è probabile che i clienti rimangano fedeli.
• Feedback utile: Un feedback onesto può fare la differenza tra un’azienda in difficoltà e una in crescita. Quando i clienti si fidano di te, sono disposti a condividere anche esperienze non proprio perfette. Puoi usare questi feedback per migliorare la tua attività.

Migliorare la fidelizzazione dei clienti

Ricordi quando abbiamo detto che in alcuni settori il costo medio di acquisizione di un nuovo cliente supera i 500$? Serve molto meno per soddisfare un cliente già acquisito piuttosto che doverne trovare uno nuovo ogni volta che vuoi concludere una vendita. La buona notizia è che una gestione efficace delle relazioni con i clienti (CRM) ti permette di migliorare il tasso di fidelizzazione e ridurre i costi di acquisizione.

Un’elevata fidelizzazione offre diversi vantaggi:

• Maggiore lealtà: Chi non si fida ancora completamente della tua attività può acquistare un prodotto economico una o due volte per testare la situazione, ma non è detto che rimanga a lungo. I clienti fedeli acquistano più spesso e spendono di più per ogni acquisto rispetto agli altri.
• Ritorno sull’investimento maggiore: Secondo Hubspot, un aumento del 5% nella fidelizzazione può incrementare i ricavi dal 25% fino al 95%. Poco lavoro, grande guadagno.
• Più referenze: Se i clienti si fidano abbastanza da acquistare ancora e ancora, probabilmente ti dedicheranno referenze di alta qualità, offrendoti ulteriori opportunità di generare ricavi.

Ridurre il turnover dei dipendenti

Le aziende che soddisfano bene le aspettative dei clienti tendono ad avere un minore tasso di ricambio tra i dipendenti rispetto a quelle che non sembrano curarsi dei bisogni dei propri clienti. Se alcuni dipendenti si affidano a commissioni o incentivi per aumentare i propri guadagni, una buona relazione con i clienti può aiutarli a incrementare gli introiti, motivandoli a rimanere nella tua azienda il più a lungo possibile.

In effetti, buoni rapporti con i clienti e bassi tassi di ricambio dei dipendenti vanno di pari passo. Chi resta a lungo in azienda conosce meglio i prodotti e può anche avere maggiori responsabilità per soddisfare il cliente, per cui la bassa rotazione migliora anche l’esperienza del cliente.

Aumentare le vendite

I clienti fedeli spendono circa il 30% in più rispetto a quelli che non si fidano ancora della tua azienda, secondo Patricia Rioux, membro del Forbes Councils. Rioux osserva inoltre che hai fino a 14 volte più probabilità di vendere a un cliente attuale che a uno nuovo. Di conseguenza, buone relazioni con i clienti sono essenziali per aumentare le vendite.

Migliorare l’esperienza del cliente

A un certo punto del percorso, il cliente interagisce direttamente con la tua azienda. Può darsi che navighi sul tuo sito web, visiti un negozio fisico o telefoni per avere informazioni su uno dei tuoi prodotti. Concentrarsi sulle relazioni migliora la qualità delle interazioni con i clienti, rafforzando la tua base di clientela e rendendo la tua attività più efficace.

Pensa a una volta in cui hai avuto una brutta esperienza con un’azienda. Magari era una grande catena o una piccola attività locale che desideravi sostenere. Quell’esperienza ti ha motivato a comprare ancora e ancora da quell’azienda? Probabilmente no.

Ora pensa a una volta in cui hai vissuto un’esperienza positiva. Forse il venditore ha realmente compreso le tue esigenze o si è impegnato per metterti a tuo agio. Ora sei entusiasta dell’azienda e suggerisci ai tuoi amici di acquistare da loro. Questa è la forza delle buone relazioni con i clienti.

Migliorare la fedeltà al marchio

A meno che tu non venda qualcosa di davvero unico, i clienti hanno molte opzioni. Se un’azienda non li tratta bene, possono andare altrove in cerca di un servizio migliore. Le aziende di successo comprendono questo concetto e si impegnano per fare in modo che i clienti non abbiano ragioni per rivolgersi alla concorrenza.

La fedeltà al marchio si verifica quando un cliente continua a comprare prodotti dalla stessa azienda anche se sono disponibili alternative simili altrove. I clienti fedeli sono legati al tuo business, a volte spostano mari e monti pur di acquistare da te anche quando potrebbero provare qualcosa di nuovo.

Consigli per costruire migliori relazioni con i clienti

Bene, ora è chiaro perché le relazioni con i clienti siano così importanti, quindi mettiamoci al lavoro per costruire rapporti più solidi con la tua base clienti. Come accennato nell’introduzione, non è necessario partire da zero. Ti basta seguire questi consigli per trovare più clienti abituali e migliorare i tuoi sforzi di passaparola.

Comprendere i valori dei clienti

Perché acquisti dai tuoi negozi preferiti? È per i prezzi più bassi, i prodotti migliori o il servizio più efficiente? Forse è per come ti senti usando il loro prodotto. Ti piace parlare con i loro dipendenti o visitare i loro punti vendita fisici? Le tue risposte dipendono in parte dai tuoi valori personali, che guidano ogni decisione di acquisto che prendi.

Per costruire relazioni migliori con i tuoi clienti, devi capire quali sono i loro valori. Alcuni danno la priorità alla comodità rispetto al prezzo. Vogliono acquistare da un’azienda che renda tutto semplice e offra prodotti che facciano risparmiare tempo. I consumatori attenti al budget sono più sensibili al costo e apprezzano prezzi equi, scegliendo realtà che li aiutino a raggiungere i propri obiettivi finanziari.

Molti clienti danno valore anche all’empatia, all’innovazione, alla sostenibilità, alla professionalità e all’integrità. Questi valori plasmano il modo in cui percepiscono un’azienda e le sue offerte. Una volta che sai cosa conta davvero per i tuoi clienti, potrai soddisfare meglio le loro esigenze.

Interessarsi sinceramente alle loro esigenze

Un approccio transazionale al servizio clienti può aiutarti a realizzare qualche vendita rapida, ma non è il modo giusto per aumentare il valore del cliente nel tempo. Devi giocare sul lungo periodo, puntando su relazioni durature e non solo sulla soddisfazione temporanea di una singola vendita.

Un modo per rafforzare la fedeltà è dimostrare un autentico interesse verso i clienti. Conoscili, scopri cosa succede nelle loro vite e cerca modi per soddisfare anche i bisogni meno evidenti. Quando i clienti sanno che ti prendi cura di loro, sono più propensi a spendere i loro soldi guadagnati con fatica presso la tua azienda.

Comunicare efficacemente

Tutti possono commettere errori, persino gli imprenditori di maggior successo. È il modo in cui li gestisci che ti permette di costruire solide relazioni con i clienti. Se, per esempio, non riuscirai a rispettare una scadenza di consegna, devi contattare il cliente appena scopri il problema. Se lo informi solo dopo che la scadenza è passata, non avrà molte ragioni per restare fedele a te.

Una comunicazione efficace è importante anche quando tutto fila liscio, perché aiuta a stabilire aspettative realistiche. Comunicare bene rende anche più semplice per i clienti capire i vantaggi di acquistare dalla tua azienda rispetto a un concorrente.

Ecco solo alcuni modi per mantenere una comunicazione aperta con i tuoi clienti:

• Sii il più trasparente possibile: Non ti stiamo suggerendo di rivelare segreti commerciali, ma fornire informazioni sui tuoi processi rende più facile per i clienti fidarsi di te.
• Ascolta attentamente: Hai mai avuto a che fare con un venditore che ti vedeva solo come una commissione ambulante e non voleva ascoltare ciò che avevi da dire? Ai clienti questo non piace. Ascolta le preoccupazioni di ogni cliente e prenditi il tempo per rispondere a tutte le domande.
• Adatta il tuo approccio secondo necessità: Il mondo è un mosaico diversificato di persone con diversi stili comunicativi e livelli di comprensione. Assicurati di incontrare le persone là dove sono ogni volta che interagisci con loro.
• Non comunicare troppo: Alcune aziende inviano e-mail due o tre volte al giorno, intasando la casella di posta dei clienti e rendendo difficile capire cosa sia davvero speciale in ciascuna offerta. Prima di inviare un’e-mail o chiamare un cliente, riflettici bene se il contatto sia davvero necessario.

Supera le aspettative

Un altro modo per costruire ottimi rapporti è promettere meno e offrire di più. Se dici a un cliente che puoi consegnare il loro prodotto il 10 marzo, sarà piacevolmente sorpreso quando lo riceverà il 5 marzo. Ma se prometti la consegna per il 5 marzo e poi c’è qualche tipo di ritardo, rimarrà deluso. Assicurati solo di non posticipare troppo le consegne al punto da scoraggiare l’acquisto.

Ottieni feedback dai clienti

Come già accennato, le persone che si fidano di te sono più propense a darti un feedback sincero, quindi assicurati che sia facile per i clienti condividere le loro opinioni. Invia sondaggi, distribuisci schede per i commenti o fai qualunque altra cosa possa invogliarli ad aprirsi sulle loro esperienze con la tua azienda. Usa quei feedback per migliorare i tuoi prodotti e offrire un’esperienza complessiva migliore.

Costruisci la fedeltà dei clienti

Prendi in considerazione l’idea di creare un programma fedeltà per premiare i clienti che ti restano accanto nel tempo. Puoi strutturare il programma come preferisci, ma assicurati di includere i clienti nel processo di creazione. Chiedere la loro opinione può aiutarti a mettere insieme un programma che li faccia sentire apprezzati e compresi.

Mostra riconoscenza

Non dare mai i tuoi clienti per scontati. Dimostra quanto ci tieni inviando biglietti di ringraziamento, chiamando per ringraziarli degli acquisti effettuati oppure offrendo sconti e incentivi ai tuoi clienti più fedeli.

Fai follow-up e resta in contatto

Le relazioni si costruiscono nel tempo. Il modo migliore per creare solidi rapporti è seguire regolarmente e restare in contatto con ciascun cliente. Avvia una newsletter, invita i clienti a partecipare a eventi in negozio, pubblica sui social media e fai tutto il necessario per mantenere aperti i canali di comunicazione.

Un modo per restare in contatto è utilizzare un software di gestione delle relazioni con i clienti per gestire i dati dei clienti. I sistemi CRM memorizzano tutto: dalle date di nascita al totale speso da ogni cliente, rendendo più semplice creare offerte personalizzate.

Aumenta i ricavi con relazioni migliori con i clienti

Creare relazioni positive non è una scienza spaziale. Devi essere trasparente, comprendere i valori del cliente e impegnarti a offrire ogni volta un’esperienza eccellente. Il CRO Club è qui per supportarti in ogni fase. Iscriviti alla nostra newsletter per consigli utili su come aumentare al massimo il tuo potenziale di guadagno.