Come Massimizzare il ROI del CRM: Approfondimenti da 5 Esperti di RevOps
Il tuo CRM è il software più importante che possiedi. Ma tra costi di implementazione, manutenzione continua, sotto-utilizzo e mille altri fattori, potrebbe anche essere uno dei più costosi.
Come puoi quindi assicurarti di ottenere il miglior ritorno sull'investimento dal tuo CRM?
Ho parlato con cinque leader RevOps per trovare la risposta.
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Calcolare il ROI del CRM
Se parti da zero e stai ancora cercando di capire come scegliere un CRM, il calcolo del ROI è semplice:
(Aumento dei ricavi dopo l'implementazione - Costo di implementazione del CRM) / Costo totale dell'investimento CRM = Il ROI del tuo CRM
Ricorda che i costi saranno più alti nel primo anno a causa della formazione degli utenti, dell'onboarding e del tempo impiegato per ricercare il miglior software CRM.
Nel 2014 (un secolo fa in termini tecnologici), Nucleus Research ha pubblicato uno studio in cui affermava che i CRM restituiscono $8.71 per ogni dollaro speso. Questa è la statistica più citata per il ROI dei CRM, ma in realtà, la situazione di ogni azienda è troppo unica per trovare una media accurata.
Il ROI del CRM dovrebbe tenere conto sia dei costi fissi sia dei miglioramenti in termini di produttività, processi e ricavi.
Determinare il costo totale di proprietà
Considera ogni costo legato all'implementazione e al funzionamento del tuo CRM, inclusi:
- Costi di abbonamento
- Costi di implementazione
- Spese di manutenzione continua
- Stipendi dei dipendenti (dato che il CRM non si alimenta da solo)
- Costi per integrazioni o add-on (poiché un CRM non può fare tutto da solo)
Misurare i miglioramenti della produttività
Il tuo CRM, se ottimizzato, aiuta il team di vendita a concentrarsi sulle attività giuste invece di girare a vuoto.
Per monitorare l'impatto del CRM sulla produttività del team, puoi osservare le variazioni in:
- Volume delle attività di vendita (chiamate effettuate, email inviate, ecc.)
- Rapidità di risposta ai lead
- Durata del ciclo di vendita
Impatto sulle attività go-to-market (GTM)
Il tuo CRM può aiutarti a ottimizzare i tassi di conversione sia per i nuovi clienti che per quelli esistenti.
Sebastien van Heyningen, Esperto RevOps presso SalesOps.io, suggerisce di iniziare ponendosi domande come “In che modo il tuo CRM influenza il costo di acquisizione cliente?”
Puoi misurare facilmente sia il Costo per Lead (CPL) che il Ricavo per Lead (RPL).
Costo per Lead = Costo generazione lead / Numero totale di lead acquisiti
Ricavo per Lead = Ricavi / Numero di lead
Puoi anche monitorare le metriche di fidelizzazione dei clienti già acquisiti:
- Tasso di abbandono clienti
- Punteggi NPS
- Utilizzo del prodotto
Ottimizzare il tuo CRM esistente per massimizzare il ROI
Se, come la maggior parte delle persone, hai già implementato il tuo CRM, dovresti iniziare a focalizzarti sull’ottimizzazione.
Ho parlato con cinque leader RevOps per capire il percorso più rapido verso il ROI.
Il consenso su dove iniziare è stato unanime: i dati.
Il ROI del CRM inizia dall'igiene dei dati
Il tuo CRM dovrebbe ovviamente essere la tua unica fonte di verità. Conosci il detto: “Se non è nel CRM, non esiste.”
“Non ci sono mai abbastanza informazioni, mai,” afferma Simon. “Più informazioni hai, migliori saranno le decisioni che puoi prendere.”
Ma con così tante persone diverse che inseriscono dati, la gestione dei dati nel CRM può diventare piuttosto caotica senza i giusti processi aziendali in atto.
Dati dei clienti duplicati o inaccurati possono ridurre la precisione della pipeline, rovinare trattative in corso e persino causare azioni legali.
Ci sono due modi principali per assicurarti che il tuo CRM sia accurato:
- Integrare tutta la tua tecnologia con il CRM e impostare automazioni
- Far sì che i tuoi commerciali seguano i processi del CRM
Come impostare integrazioni e automazioni nel CRM
Affinché il tuo CRM sia davvero la fonte di verità, tutte le informazioni degli altri sistemi devono sincronizzarsi.
Ma prima, hai davvero bisogno di tutta quella tecnologia? Dopotutto, uno dei modi più semplici per migliorare il ROI è ridurre i costi.
Scopri quali integrazioni CRM ti servono davvero
Prima di iniziare a pensare all'acquisto di nuove integrazioni, assicurati di sfruttare al massimo ciò che hai già.
Per massimizzare il ROI del tuo CRM, il primo passo è adottare realmente tutte le funzionalità dello strumento.
Lerner aggiunge che, riducendo i nostri stack tecnologici, dobbiamo “comprendere cosa ci offre ognuno di questi strumenti oggi.”
Dobbiamo chiederci cosa possiamo risolvere utilizzando solo il CRM.
Aggiungi integrazioni che aumentano il ROI
Sembra un controsenso parlare di aggiungere costi, ma il tuo CRM non farà tutto ciò che desideri automaticamente
Trova integrazioni che ti aiutino a migliorare il tasso di conversione, come software di revenue intelligence che segnalano quando una trattativa è a rischio.
Simon ha condiviso questo esempio di una automazione CRM: sai che una trattativa ha maggiori probabilità di essere vinta se è multithreaded con 4 persone coinvolte. Il CRM può avvisarti se una di queste persone non è ancora coinvolta nella trattativa.
Stabilisci una policy di acquisto software
Ai tempi in cui il capitale di rischio era abbondante, molte aziende acquistavano troppo software che non comunicava tra loro.
“Ogni team in un'azienda aveva il proprio strumento esclusivo, il migliore della categoria,” afferma Lerner. “Spesso, però, le connessioni tra questi non erano perfette.”
Per evitare questi problemi, assicurati che ogni acquisto di software in azienda—trasversalmente ai reparti—passi per il RevOps. Se qualcuno vuole utilizzare uno strumento che non si integra nativamente con il CRM, assicurati di poterlo connettere usando un tool come Zapier.
Far seguire ai tuoi commerciali i processi del CRM
Implementare un CRM senza che venga realmente utilizzato dagli utenti equivale a buttare soldi dalla finestra.
Ma tutti sanno che è una vera fatica far sì che i commerciali rispettino i processi creati dal RevOps. È per questo che il fatto che il RevOps continui a ricordare ai commerciali di aggiornare il CRM è ormai un ritornello comune.
Tuttavia, migliorare l’adozione del CRM segue gli stessi principi di gestione del cambiamento di un cambiamento organizzativo.
Scopri chi deve realmente adottare il processo CRM
Restringi il campo a chi realmente deve usare il CRM prima ancora di concentrarti sull’adozione.
"Non tutti coloro che hanno una licenza CRM probabilmente hanno davvero bisogno di una licenza CRM," spiega van Heyningen. "Verifica chi non effettua l’accesso al CRM da molto tempo e chiedi se il loro accesso sia davvero necessario."
Guarda chi sta amministrando il tuo CRM. Dovrebbero esserci solo poche persone con la possibilità di apportare modifiche importanti.
I CRM sono costosi, quindi non ha senso pagare per postazioni che non utilizzi.
Inizia dalla formazione
È difficile seguire un processo se non è ben documentato.
“Devi comunque educare, formare e promuovere l’abilitazione,” dice Simon.
Powers suggerisce che l’abilitazione tecnica sia l’opportunità più sottovalutata per ottenere ROI dal CRM.
“Assicurati che tu e il tuo team conosciate davvero le best practice dello strumento e come può semplificare i processi e aggiungere valore al loro lavoro,” afferma.
Convinci il tuo team di vendita ad adottarlo
Se il tuo CRM è utile per i commerciali, lo utilizzeranno. Mostra loro come il processo li aiuterà a migliorare i loro risultati di vendita grazie a reporting CRM affidabili.
Se il tuo CRM è facile da aggiornare, lo aggiorneranno. Individua quali campi sono davvero necessari e automatizza il più possibile. Questo renderà anche le analisi CRM più semplici e significative.
Se rendere il CRM utile e semplice da aggiornare non basta, puoi gamificare l’adozione del processo.
“Comprate qualcosa di economico, tipo una TV da 65”, tipo $500, no?” dice Simon. “Rendetelo stimolante.”
Il ROI inizia e finisce con il tuo CRM
Se il fatturato è il sangue vitale della tua organizzazione, il CRM è il cuore. Ecco perché è così importante ottimizzare il modo in cui la tua organizzazione lo utilizza.
In breve: Parti dai dati giusti, poi mantieni tutto quel flusso di dati con le giuste integrazioni software e i processi operativi del team.
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