El experto en incentivos Bill Warshauer sobre cómo convertir un buen equipo de ventas en uno excelente

A lo largo de los años, hice la transición a la venta de productos y servicios tecnológicos y mis responsabilidades fueron creciendo. Pasé tiempo en Palm ayudando a desarrollar ofertas de tecnología móvil y luego me uní a una empresa llamada parago que ofrecía soluciones de recompensas (por ejemplo, reembolsos) a minoristas, proveedores de servicios, fabricantes y otras empresas. 

Cuando parago fue adquirida por BHN®, reflexioné sobre mi situación personal en ese momento y aproveché la oportunidad para evolucionar hacia un rol de liderazgo con mi propia filosofía y estilo de liderazgo. Desde entonces, he tratado de fomentar una mentalidad de equipo, una cultura, un sistema de creencias y una estructura que hagan evolucionar nuestro pensamiento para mirar constantemente lo que los clientes y potenciales buscan lograr—y alinear nuestros productos y servicios para satisfacer esas necesidades.

Esta estrategia nos ayuda a ofrecer más valor a nuestros clientes y genera una larga permanencia con nuestra empresa. Mi objetivo es que se nos vea como socios y asesores estratégicos de confianza—no como simples proveedores o suministradores—y procuro aplicar esta práctica en todo lo que hago para contribuir a nuestro éxito.

¿Puede compartir alguna historia interesante o divertida que le haya ocurrido a lo largo de su carrera? ¿Cuál fue la lección o aprendizaje?

En una ocasión, mientras vendía servicios de tecnología en colaboración con una de las empresas de TI más grandes del mundo, mi equipo presentó una propuesta increíble, innovadora y de avanzada que yo sabía que nos iba a dar más negocio con la compañía—y nos dijeron verbalmente que así sería. 

Mientras esperábamos la firma del contrato, otro pionero de la industria y gran empresario se sumó a las conversaciones y terminó asegurando el negocio para su propia compañía. No sabíamos qué había pasado. Sabíamos que ese empresario era un innovador inteligente y visionario, pero desconocíamos hasta dónde llegaba su comprensión—y su habilidad para resolver—un problema que nadie más sabía cómo abordar. 

Resulta que la compañía de TI tenía 14.000 computadoras antiguas ocupando una gran cantidad de espacio en el sótano de su sede central, y la empresa estaba desesperada por deshacerse de ellas. El empresario se ofreció a resolver su problema a cambio de que lo consideraran para el contrato. Y aceptaron. El empresario llevó 18 camiones al edificio de la compañía de TI, cargó las computadoras y las desechó de manera ambientalmente responsable. Y la compañía de TI estuvo encantada con él. 

Esta historia es un recordatorio constante de que uno no sabe lo que no sabe, y que es fundamental buscar siempre distintos enfoques para cómo puedes ayudar y estar al servicio de tus clientes y potenciales. Esta falta de preparación puede terminar perjudicándote a ti y a tu empresa a largo plazo. 

¿Está trabajando en algún proyecto nuevo que le entusiasme? ¡Cuéntenos!

Buscamos constantemente formas efectivas de colocar nuestros productos en el ecosistema de cualquier organización para lograr un impacto y resultados significativos—y nuestra nueva solución de recompensas integradas logra exactamente eso. 

En lugar de pedirles a nuestros clientes que implementen nuevas herramientas que probablemente aumenten y encarezcan aún más sus tecnologías, les ayudamos a aprovechar aplicaciones y herramientas que ya utilizan dentro de su software existente. Así, por ejemplo, las empresas que dependen de la tecnología Microsoft Teams pueden usar nuestra herramienta para llegar a sus empleados—incluso aquellos híbridos y remotos—en el lugar donde ya se encuentran, dentro de los flujos de trabajo diarios. 

Diseñamos e integramos a medida funciones innovadoras y revolucionarias dentro de una aplicación en el ecosistema de Teams (incluyendo reuniones en vivo, canales de Teams y chat 1-1) para que los empleadores puedan recompensar y motivar digitalmente a sus empleados desde cualquier lugar. Los gerentes pueden distribuir tarjetas de regalo digitales y tarjetas prepagadas durante las reuniones en vivo en cuestión de segundos, tanto a individuos como a grandes grupos repartidos por todo el mundo. Además, las personas también pueden reconocerse entre sí. Esta tecnología de vanguardia está ayudando a los usuarios finales a trabajar de manera más inteligente utilizando sus recursos existentes para fomentar la cultura empresarial y la implicación con los empleados, lo que representa una verdadera situación beneficiosa para ambas partes. Nuestra investigación¹ encontró que el 82% de los encuestados está interesado en aprovechar plataformas de reconocimiento de empleados como la nuestra, que les permite enviar y recibir reconocimiento de y para cualquier persona de su empresa.

Aunque es uno de los proyectos más emocionantes que tenemos actualmente en BHN®, todavía estamos en las primeras etapas de ampliar el impacto global de esta tecnología digital. Comenzamos ayudando a los responsables de marketing e investigadores de mercado a fomentar la implicación y, desde entonces, hemos expandido los casos de uso a diferentes industrias y aplicaciones. Y esta tecnología es solo un ejemplo de cómo ayudamos a nuestros clientes a identificar oportunidades para obtener más valor de sus programas de recompensas e incentivos, más allá de los SPIF tradicionales.

Ninguno de nosotros puede alcanzar el éxito sin algo de ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que le estés agradecido?

Mi padre ha sido mi ídolo desde que tengo memoria y he tenido la oportunidad de observar de cerca su desarrollo a lo largo de su carrera. Durante un viaje de negocios que tuve la suerte de hacer con él, pude ver cómo interactuaba con sus empleados. Trabajaba con ellos a diario y yo ya había oído hablar mucho sobre ellos antes de conocerlos en persona, pero verlo de primera mano trabajar entre ellos con respeto, cuidado y una actitud genuina fue inspirador. Se interesaba por sus familias, conocía lo que sucedía en sus vidas, entendía sus necesidades y ofrecía escuchar cuando lo necesitaban. Sus acciones no eran superficiales y esa lección la llevo conmigo en cada interacción de mi vida. 

Realmente me preocupo por mi gente, sus familias y las realidades en sus vidas. Conocemos las presiones profesionales a las que nuestros equipos se enfrentan cada día, y cada uno de ellos también tiene retos personales que debe afrontar. La conciencia y la empatía son la base de mi enfoque de liderazgo, y tengo a mi padre para agradecerle eso; cada día trato de emular sus acciones. 

¿Puedes contarnos un poco sobre tu experiencia liderando equipos de ventas? ¿Cuántos años de experiencia tienes y de qué tamaño son tus equipos?

He estado trabajando en puestos de liderazgo durante buena parte de tres décadas. Cuando comencé en una posición de gerente de ventas, no tenía un equipo grande y hacía mucho coaching y labores propias al mismo tiempo. A medida que mi rol evolucionó, el tamaño de mis equipos ha crecido; hoy tengo un equipo de casi 100 personas repartidas por todo el continente. 

A medida que consolidaba mi posición en los cargos de liderazgo y el tamaño de mis equipos aumentaba, me di cuenta de los beneficios y el valor de dividir los equipos en disciplinas específicas según sus intereses y capacidades. Este enfoque especializado ayuda a nuestra empresa a buscar nuevas oportunidades y también a cuidar y aprovechar las relaciones existentes y consolidadas. Tradicionalmente, los equipos de ventas buscan oportunidades, pero eso te limita; un enfoque de exploración permite una investigación más profunda y amplia dentro de tu base de clientes existente (que es tu recurso más valioso después de tu gente). También refuerza tu equipo al establecer una facción de ventas internas que se especializa en microtransacciones con mayor velocidad de oportunidades. 

Mi experiencia como líder me ha abierto los ojos a nuevas maneras de enfocar la relación con los clientes, y creo firmemente que la alineación del equipo sobre la visión, los objetivos, el valor y la comprensión de las necesidades del cliente ayuda al esfuerzo colectivo del equipo a trabajar mejor. Por ejemplo, una organización del tamaño de BHN® requiere una estructura que proporcione una visión clara de los objetivos de ventas. Esto incluye usar un CRM común, un conjunto consistente de disciplinas de ventas y cadencias de contacto, estructuras de informes compartidas y un dashboarding de equipo que proporcione la máxima visibilidad a nuestros esfuerzos de ventas unificados. Es fundamental hablar a nuestros mercados objetivo con una voz única de BHN®. Nadie debe tener una visión limitada por los compartimientos estancos de la empresa. 

Como líder, he aprendido que los equipos de ventas más exitosos no venden solo una solución o producto, y le harías un flaco favor a tu organización si no piensas de una manera más holística. Las ventas no son sencillas; las empresas más grandes tienen sistemas más complejos y estructuras de herramientas, y la tecnología ha evolucionado mucho. Como antiguo vendedor que cargaba la maleta, no me gustaban los sistemas y plataformas de CRM cuando empezaron a implementarse para el uso diario. No quería compartir mi información y sentía que había un Gran Hermano observando todo. Pero esa mentalidad ha cambiado —para bien— hacia una visión más organizacional. Todos los equipos de nuestra empresa necesitan saber lo que está ocurriendo (por ejemplo, equipos de producto, legal, finanzas, operaciones) y esa filosofía la he integrado en mi puesto.

En los últimos años ha habido mucho ruido en torno a los stacks de marketing, pero también hemos invertido en tecnología para el stack de ventas. Estas herramientas potencian a mi equipo de ventas y a los gerentes para que sean todavía más eficaces en lo que hacen, ya que podemos analizar nuestras interacciones con los clientes potenciales y existentes para comprender mejor sus necesidades. Piensa en Tom Brady cuando lanzaba una intercepción. Lo primero que hacía en la banda era tomar una tablet para ver qué había pasado y así aprender y mejorar. Según mi experiencia, la misma mentalidad es beneficiosa para los equipos de ventas. 

¿Qué crees que hace que un equipo de ventas sea excelente? ¿Qué fortalezas o características tratas de fomentar?

Ante todo: colaboración y honestidad. Nuestros líderes y gerentes son personas que no dudan y están motivados a remangarse y sentarse junto a los miembros del equipo durante el proceso de ventas, lo cual es más eficaz y motivador. Cuando estamos dispuestos a identificar juntos los retos y las oportunidades que tenemos delante como una unidad cohesionada, nos volvemos mucho más colaborativos. Queremos luchar y ganar juntos; y cuando perdemos, lo hacemos juntos y todos buscamos mejorar. Este enfoque también nos permite tener un alcance geográfico más amplio. Hay muchos excelentes y talentosos vendedores que tienen su propio enfoque y experiencia, pero si todos comparten la misma filosofía y expectativas, así como soluciones, podemos ser increíblemente efectivos. 

Para que los equipos sean realmente excelentes, debemos centrarnos en el/los problema(s) que los clientes y prospectos están intentando resolver. No se trata simplemente de lanzar la pasta a la pared y esperar que se quede pegada, igual que no puedes lanzar tus soluciones a un prospecto o cliente y esperar que las necesiten. Hablamos sobre qué retos empresariales están al frente, el impacto de esos desafíos y las formas en que se han abordado en el pasado. Analizar nuestras propias soluciones para determinar nuestra capacidad de incidir en esos retos es nuestro punto fuerte, y siempre desafío a mi equipo a explorar la realidad operativa de nuestros clientes desde su perspectiva para tener una visión clara sobre cómo podemos ayudar. 

Los mejores equipos comprenden que llegar al “no” es tan importante como llegar al “sí”. A menudo, los ciclos de ventas se alargan porque tenemos "oídos de ventas felices". Una buena llamada telefónica o reunión y nos volvemos excesivamente optimistas sobre el avance de la relación. Pero yo reto a mi equipo a hacer las preguntas difíciles para poder llegar a un sí o no de manera más eficiente. Incluso si la respuesta es no, podemos avanzar y liberar recursos para nosotros y las empresas con las que queremos hacer negocios. No intentamos forzar nuestras soluciones en un entorno donde no encajan, y nuestros clientes y prospectos lo valoran. 

El momento también es crucial. Este razonamiento está ya obsoleto: “…Bueno, mi contacto está de vacaciones, así que no lo molestaré el lunes y le daré unos días para que se acomode.” No te quedes parado. Llama a tu contacto el lunes, no el miércoles. Dale la bienvenida de regreso, pregúntale cómo está y sigue avanzando al ritmo de hoy en día. Eso se traducirá directamente en éxito en ventas. 

También animo a mi equipo a que se sientan cómodos al no realizar las actividades de ventas solos. Los socios con integración vertical nos han ayudado a amplificar lo que intentábamos hacer durante años y seguiremos fomentando oportunidades aprovechando los socios de canal para ampliar nuestro alcance.

Como en cualquier departamento, puede haber muchas fortalezas, debilidades y personalidades diferentes. ¿Cómo gestionas esa diversidad a nivel individual? ¿Existe un motivador universal?

BHN® se especializa en comprender cómo las recompensas e incentivos motivan a las personas en una variedad de situaciones y a nivel global. Es una de nuestras propuestas clave. Aconsejamos a nuestros socios lo importante que es conocer, de verdad, a nuestra gente y saber qué los mueve y motiva como individuos—no solo profesionalmente—y apreciar la diversidad de antecedentes, preferencias y estilos que todos aportan.

Conoce en qué se están enfocando personalmente, cómo intentan mejorar ellos mismos, a sus familias y su implicación en la comunidad. Cuanto más sepamos sobre nuestro equipo, mejor. En algunos casos, incluso las reuniones virtuales del equipo pueden ofrecer información valiosa, ya que se han vuelto más personales a raíz del COVID. Ahora vemos en los hogares de los demás y nos relacionamos a un nivel más personal en comparación con eventos profesionales, reuniones con clientes o sesiones internas de ventas, y probablemente lo hacemos con más frecuencia. 

Mientras que la mayoría de los vendedores suelen estar motivados por dos cosas—el reconocimiento y el dinero—no existe una fórmula única y las empresas necesitan entender cómo el método de entrega, el momento, el tipo de recompensa, la presentación, el valor y otros factores deben ser personalizados y adaptados a cada persona. Es fundamental que sepas qué motivadores funcionan mejor para tu equipo; nuestra investigación encontró que el 75% de los encuestados cuyos empleadores ofrecen programas de reconocimiento y recompensas, afirma que estos programas en realidad no reconocen a las personas de la manera que prefieren. 

Por ejemplo, algunos miembros de mi equipo prefieren el reconocimiento público entre compañeros, mientras que otros prefieren el reconocimiento privado, uno a uno, por parte de un supervisor. Algunos prefieren recibir tarjetas regalo como recompensa instantánea o en aniversarios laborales, mientras que otros optarían por un día libre adicional. Este espectro de preferencias no es exclusivo de nuestra empresa y corresponde a los supervisores y gerentes descubrir cuáles son los motivadores más eficaces y preferidos para su equipo. 

Puedes perder a buenas personas si no las motivas adecuadamente y reconoces su individualidad. Una investigación¹ que llevamos a cabo encontró que, entre casi el 80% de personas que no están satisfechas en su trabajo actual, casi la mitad buscarían un nuevo empleo con un empleador que les ofrezca mejores incentivos y recompensas. 

Los programas de incentivos deben estar bien estructurados. No basta sólo con tener planes de compensación y beneficios justos y competitivos en el mercado. Esto ciertamente atrae a grandes talentos, pero las empresas necesitan comprometer y retener a las personas que cruzan la puerta y hacen que las compañías funcionen y tengan éxito.

¿Qué estrategias has probado para aumentar la motivación, la implicación y la productividad? ¡Queremos saberlo todo!

En BHN®, contamos con un sólido programa interno de reconocimiento que permite a todos en la empresa reconocer y relacionarse entre sí—y los comentarios que hemos recibido sobre este programa muestran que nuestra gente lo considera un excelente motivador. Si bien existen las opciones tradicionales donde los supervisores pueden reconocer a sus equipos, también se anima a las personas a reconocer a sus compañeros; nuestra investigación¹ reveló que casi el 80% de los encuestados considera importante reconocer a otros por sus contribuciones positivas en el trabajo. Escuchamos constantemente cómo dar estos reconocimientos entre compañeros brinda a nuestros miembros del equipo una sensación de satisfacción y disfrute personal.  

También ofrecemos oportunidades para que los empleados se aparten del trabajo y recarguen energías. Una de nuestras iniciativas más singulares es nuestro descanso anual por fiestas. Hace una década, nuestro fundador se dio cuenta de que, aunque la temporada navideña es la época más importante del año para nuestra empresa, los meses de arduo trabajo previos pueden ser agotadores y estresantes. Para motivar y comprometer a nuestros empleados, les damos un descanso muy necesario y bien merecido—cerrando durante la última semana del año calendario. También comenzamos la tradición recurrente del “Día de Apreciación Hawk”, donde a toda la empresa se le otorga un día libre al azar con casi ningún aviso previo (a la gente le encanta la sorpresa) y ofrecemos a nuestro equipo dos días libres al año para hacer voluntariado en horario laboral.

Además de lo que tenemos como empresa, tengo mi propio enfoque como líder. Aunque no me considero extraordinariamente creativo, trato activamente de mostrar y expresar aprecio auténtico de forma personal y sincera. Cuando tengo compañeros de equipo que cumplen aniversarios o están viajando con sus familias, soy el que les agradece y les envía champán o flores. En un día normal en la oficina, envío un mensaje por Teams a las personas con las que trabajo para agradecerles por sus contribuciones. Mi equipo me da retroalimentación de que estos chequeos cotidianos y frecuentes funcionan—me dicen que voy por el camino correcto—pero siempre estoy buscando y abierto a desarrollar mi propio estilo basado en esos comentarios.

De todas las estrategias que has probado, ¿cuál consideras que ha sido la más efectiva? ¿Tuvo una correlación directa con las ventas? 

Después de años de estructurar cuidadosamente nuestros programas de incentivos, recompensas y reconocimiento—y siguiendo los mismos consejos que damos a nuestros socios y prospectos—hemos descubierto que nuestros programas y estrategias de compromiso a nivel empresa son poderosos y siguen mejorando. Evaluamos periódicamente nuestro rendimiento, el ROI y los comentarios de los empleados para asegurarnos de que estos programas no se estanquen. Y al incorporar retroalimentación para evolucionar continuamente nuestros programas y maximizar su efectividad, hemos visto una correlación directa con la reducción de los ciclos de ventas y el incremento de logros en ventas como resultado.  

¿Puedes contarnos sobre una ocasión en que tu equipo de ventas superó sus objetivos? ¿Cuánto superaron las metas y cómo fue para todos?

Nuestro equipo de desarrollo de nuevos negocios tenía metas muy ambiciosas en 2021. Sabíamos que nuestros objetivos eran desafiantes pero confiábamos en lo que podíamos lograr—y había quienes eran escépticos de que lo lograríamos a lo grande. Pero lo conseguimos. 

Para ampliar nuestro alcance hacia nuevos clientes y socios, dimensionamos correctamente nuestro plan de marketing vertical existente, identificamos dónde BHN® tenía o no presencia en el mercado y encontramos oportunidades para otros usos de nuestros productos. Al hacerlo, identificamos un nuevo segmento de mercado que iba mucho más allá de nuestros casos de uso estándar. Y sucedió en el lugar y momento adecuados—generando un impacto significativo para nuestro negocio, clientes existentes y nuevos socios. 

Atacamos el nuevo mercado con nuestro programa Pagos para el Bien, que ayuda a organizaciones sin fines de lucro, agencias gubernamentales, empresas privadas y otras organizaciones a proporcionar asistencia y desembolsos de manera simple, rápida y económica mediante tarjetas prepagas en lugar de métodos tradicionales como efectivo o cheques. Hay muchos beneficios de aprovechar las opciones prepagas que las organizaciones no conocían, y nuestras soluciones ayudaron a muchos a optimizar recursos, brindar mejores experiencias al usuario final, incrementar la velocidad de entrega y ampliar los métodos en que los beneficiarios podían utilizar sus fondos.

De repente, estábamos interactuando con cientos de agencias estatales, organizaciones sin fines de lucro, municipios locales y otras entidades cuando nunca antes habíamos colocado nuestros productos en esos entornos. De un momento a otro, pasamos de $0 de ingresos con esas organizaciones a $295M después de un año; tras otro año, los ingresos se dispararon a $3B.

Debemos este éxito a nuestra colaboración, creatividad y búsqueda incansable de soluciones innovadoras para los problemas de nuestros clientes. Desafiamos lo normal y no nos sentimos cómodos dentro de nuestros mercados y aplicaciones actuales. Pensamos en nuevas tácticas, encontramos nuevas personas con quienes contactarnos, escuchamos puntos de vista externos y esos esfuerzos dieron frutos. 

Las grandes cosas a menudo requieren tiempo. ¿Cuál crees que es un plazo realista para convertir un equipo de ventas bueno en uno excelente?

Es fundamental empezar con un buen equipo; a partir de ahí, se puede transformar en uno excelente. Los equipos y gerentes de ventas deben preguntarse sinceramente si tienen componentes “buenos” que se puedan convertir en excelentes. A menudo, los buenos vendedores quieren mejorar y tienen hambre y deseo de evolucionar y crecer. Una vez que cuentas con este tipo de personas y les proporcionas el soporte y la tecnología adecuados, puedes explorar oportunidades para tu negocio y avanzar rápidamente—en meses, no años. 

Según tu experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco estrategias que ayudarán a transformar un equipo de ventas bueno en uno excelente?

1 . Comprende claramente cuáles son las metas y objetivos generales de la empresa para la que estás vendiendo. Por ejemplo, ¿qué estás intentando ofrecer al mercado en nombre de tus clientes a un nivel holístico? ¿Y cómo encajan tus productos, soluciones, casos de uso y aplicaciones con sus necesidades? Debes estar bien capacitado y ser elocuente en todo lo que haces, y conocer tus valores y objetivos al máximo nivel para entender cómo tú y tu equipo encajan y pueden contribuir. Nuestro ejemplo de Payments for Good encaja perfectamente aquí; entendimos un nuevo mercado y supimos cómo resolver puntos de dolor significativos; este enfoque holístico cuidadosamente construido fue increíblemente exitoso.

2 . Comprende la realidad operativa de tus clientes lo más rápido y completamente posible. ¿Cuáles son los desafíos de negocio, metas, objetivos, estrategias, problemas que tus clientes y prospectos intentan resolver?

3 . Recibe una formación efectiva y sé competente al aprovechar las tecnologías de ventas. Sin importar tu rol, ya seas el vendedor de soluciones empresariales más grande o alguien que gestiona ventas transaccionales, hay beneficios de esas tecnologías que absolutamente deberías incluir como parte de tu estrategia general de ventas. Piensa en Tom Brady y el ejemplo de la tableta que mencioné antes: la tecnología puede ayudarte a mejorar y está al alcance de tu mano.

4 . Colabora, aprende y reconoce. La colaboración con compañeros, líderes y equipos multifuncionales es sumamente importante. Pregúntate constantemente y califícate a ti mismo, de manera similar a como los atletas ven grabaciones de partidos para aprender cómo pueden mejorar e identificar lo que pueden poner en práctica o acción para obtener mejores resultados. Después, reconoce tus propios logros, a quienes los han hecho posibles, a tus clientes y el valor e impacto que aportan a tu vida personal y profesional.

5 . Saber cómo te perciben tus clientes. ¿Proveedor? ¿Vendedor? ¿Socio? Siempre debes aspirar a la asociación dentro de esa escala como la mejor medida de éxito. Y no es difícil averiguar cómo se sienten tus clientes. Recuerdo que poco después de llegar a esta conclusión, al simplemente preguntar a mis clientes, descubrí fácilmente dónde encajábamos en su modelo de negocio y pude ajustar mi enfoque y tácticas de ventas en consecuencia para relaciones más comprometidas y de largo plazo.

Por último, si pudieras inspirar un movimiento que traería mucho bien a la mayor cantidad de personas, ¿cuál sería?

Esto puede sonar cursi, pero me gustaría inspirar “El Movimiento Genuino” donde todos sean reales, auténticos y honestos (lo cual es inherentemente difícil de hacer). Por ejemplo, le preguntamos a nuestros colegas, “¿Cómo estás?” Y la mayoría de las veces la respuesta es simplemente “bien”. ¿Pero es así realmente como están? Todos enfrentamos desafíos y tenemos nuestras propias cargas, y si fuéramos todos más genuinos podríamos ser más solidarios y tener un mayor impacto en las vidas, comunidades, familias y en nosotros mismos.

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea? 

Puedes seguirme y conectarte conmigo en LinkedIn.

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