Un sistema CRM mejor valorado es la clave para impulsar el crecimiento empresarial: aumenta las tasas de conversión de clientes potenciales en un 300 % (Forrester) y la retención de clientes hasta en un 27 % (Trackvia).
Pero hacerlo bien no consiste únicamente en elegir el CRM “mejor”. Se trata de establecer objetivos claros, mantener la sencillez del proceso y elaborar un plan sólido para la implementación y la adopción, de modo que puedas obtener el mayor ROI de tu inversión en CRM.
Esta guía te explicará paso a paso las mejores prácticas de CRM, desde la elección de un sistema hasta su optimización para el crecimiento de los ingresos.
¿Qué es un CRM?
Un sistema CRM es una plataforma centralizada diseñada para gestionar todas las interacciones de tu empresa con clientes y clientes potenciales. Va más allá de simplemente almacenar información de contacto. Entre las funciones habituales de un CRM se incluyen:
- Gestión de contactos: Captura y organiza datos detallados de los clientes, incluida la información de contacto, el historial de compras y las preferencias de comunicación.
- Gestión de ventas: Realiza un seguimiento de los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas, gestiona oportunidades y crea propuestas (uno de los beneficios del software de propuestas es que puede ayudar con este proceso).
- Automatización del marketing: Segmenta tu base de clientes, personaliza las campañas de marketing y realiza un seguimiento de su rendimiento.
- Atención al cliente: Gestiona solicitudes de servicio, proporciona asistencia mediante tickets y mejora la satisfacción del cliente.
¿Por qué es importante un CRM?
Enumerar todos los beneficios de implementar un sistema CRM llevaría todo el día, pero estas son algunas de las principales razones para adquirir un CRM:
- Mejores relaciones con los clientes: Un CRM fomenta una comunicación personalizada y una mejor comprensión de las necesidades de los clientes, lo que conduce a relaciones más sólidas.
- Aumento de las ventas: Un CRM agiliza los procesos de ventas, la gestión de clientes potenciales y las capacidades de previsión para mejorar el rendimiento de las ventas.
- Análisis de datos mejorado: Un CRM proporciona una gran cantidad de datos de clientes que pueden utilizarse para identificar tendencias, optimizar campañas de marketing y tomar decisiones basadas en datos.
Objetivos del CRM
Un CRM es una herramienta potente, pero funciona mejor si defines tus objetivos de CRM antes de empezar. Estos son algunos ejemplos de cómo podrían ser esos objetivos:
- Aumentar la satisfacción del cliente: Haz que cada interacción parezca personal.
- Mejorar la eficiencia de las ventas: Acorta el ciclo de ventas y elimina los cuellos de botella.
- Mejorar la segmentación de clientes: Comprende mejor a tu audiencia para poder dirigirte a ella de forma más eficaz.
Cuando tu equipo tiene claro cómo es el éxito, tu CRM tiene muchas más posibilidades de ofrecer resultados.
Tendencias del mercado en la adopción de CRM
La industria del CRM está en auge, y empresas de todos los sectores reconocen el valor de centrarse en el cliente. Existen CRM gratuitos, CRM para el sector inmobiliario, CRM para pequeñas empresas y, por supuesto, CRM para SaaS B2B.
La tendencia se ha orientado hacia soluciones basadas en la nube que ofrecen escalabilidad, accesibilidad y rentabilidad. La integración con herramientas de automatización del marketing y plataformas de inteligencia empresarial, en ocasiones mediante el uso de iPaaS (plataforma de integración como servicio), está adquiriendo cada vez más importancia para obtener una visión integral de las interacciones con los clientes.
¿Quieres obtener más datos sobre el uso, la adopción y las tendencias de los CRM? Consulta estas estadísticas de CRM y estos casos prácticos de implementación.
Los CRM más populares
Los grandes referentes del software CRM han sido históricamente Salesforce y HubSpot, pero su cuota de mercado está siendo cuestionada. Con una estrategia de paquetes, Microsoft ha comenzado a erosionar su dominio, especialmente en sectores ajenos a la tecnología tradicional, y los nuevos competidores tienen la oportunidad de hacerse un espacio propio, según Mark Lerner, de DealHub.
Hay algunas soluciones de CRM súper innovadoras que están ganando impulso, y empresas como Monday tienen una verdadera oportunidad de ganar cuota de mercado.
Elegir el sistema de CRM adecuado
Seleccionar el sistema de CRM adecuado es fundamental para maximizar tu inversión. Esto es lo que debes tener en cuenta:
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Identifica tus necesidades de CRM
Analiza tus procesos empresariales, los desafíos actuales y los objetivos futuros. ¿Qué funcionalidades son esenciales? Considera factores como el tamaño del equipo, las necesidades específicas del sector (por ejemplo, piensa en los beneficios del software de CRM para el sector sanitario) y el nivel de personalización deseado. Saber qué CRM elegir también influirá en cómo puedes maximizar el ROI que puedes obtener de él.
Y no olvides tener en cuenta el recorrido del cliente. Esto puede influir considerablemente en el tipo de CRM que necesitas, según el experto en operaciones de ventas Sebastien Van Heyningen.
Creo que primero tienes que trazar el recorrido ideal de tu cliente, todos los pasos y las interacciones que crees que tendrán lugar. Eso determinará qué tipo de CRM obtienes.
Evalúa las funcionalidades y la integridad de los datos
Al analizar las funcionalidades de un CRM, es tentador optar por el que tiene más características. Pero aquí está el inconveniente: si no es fácil de usar, tu equipo no lo utilizará. Busca herramientas que ofrezcan:
- Personalización: ¿Puedes adaptar los flujos de trabajo del CRM y los paneles a tus procesos?
- Integraciones: ¿Funciona correctamente con tus otras herramientas de marketing, ventas y finanzas?
- Integridad de los datos: Este aspecto es fundamental. Tu CRM debería facilitarte limpiar, auditar y mantener la precisión de los datos con el paso del tiempo. Sin datos limpios, simplemente tomarás malas decisiones más rápido.
Simplifica los procesos de CRM
Un CRM complicado no es una ventaja. La simplicidad importa. Mantén los paneles despejados y los flujos de trabajo sencillos. Si los usuarios tienen que atravesar 12 pantallas para actualizar un contacto, no lo harán. Cuanto más intuitivo sea tu sistema, más querrá utilizarlo realmente tu equipo.
¿Algo que podría pasarse por alto? La facilidad de uso y de implementación. ¿En qué CRM realmente querrás trabajar a diario?
Considera el presupuesto
Los sistemas de CRM varían de precio. Equilibra la funcionalidad con el coste y determina qué funcionalidades ofrecen el mayor valor para tu presupuesto.
Lee reseñas
Las reseñas de los usuarios y las opiniones de expertos ofrecen información valiosa sobre la experiencia de usuario, la facilidad de uso y la atención al cliente que ofrecen las distintas soluciones de CRM.
Mejores prácticas para la implementación de un CRM
Comprar un CRM es fácil. ¿Hacer que funcione? No tanto. Así puedes preparar a tu equipo para alcanzar el éxito.
Desarrolla un plan detallado de implementación del CRM
No lo hagas “a la ligera”. Crea un plan de implementación del CRM que incluya:
- Equipo de lanzamiento: Reúne a las partes interesadas de ventas, marketing y TI.
- Líder del proyecto: Asigna a alguien para mantener el proceso encaminado.
- Presupuesto: Planifica los costos del software, la personalización y la capacitación.
- Cronograma: Divide el proyecto en etapas claras (por ejemplo, incorporación, migración de datos y pruebas).
Prioriza la migración y la integridad de los datos
Migrar a un CRM nuevo es complicado. Si no limpias tus datos primero, solo trasladarás el desorden.
- Auditorías de datos: Revisa los datos para garantizar su exactitud antes y después de la migración.
- Limpieza de datos: Elimina los registros duplicados e incompletos.
Establece objetivos de implementación
Establece objetivos claros para saber si el proceso funciona. Los objetivos podrían ser acortar el ciclo de ventas, reducir el tiempo de respuesta a los clientes potenciales o mejorar la segmentación para realizar acciones de marketing mejor orientadas.
Prueba la personalización
Adapta la interfaz y las funcionalidades del CRM para que se ajusten a tus procesos y flujos de trabajo empresariales específicos. Esto facilita la comodidad de los usuarios y agiliza las tareas diarias.
Asegúrate de que tus integraciones funcionen
Integra tu CRM con otros sistemas empresariales, como herramientas de automatización de marketing o software de contabilidad, para obtener una visión unificada de los datos de tus clientes y agilizar las operaciones.
Planifica la mejora continua
La implementación de un CRM es un proceso continuo, no una solución puntual. Revisa periódicamente tus prácticas de CRM y recopila los comentarios de los usuarios para mejorar.
- Analiza los comentarios de los usuarios: Solicita activamente sus comentarios para identificar áreas de mejora. Esto ayuda a garantizar que el sistema CRM siga satisfaciendo las necesidades cambiantes de tu equipo y tus clientes.
- Perfecciona los procesos: Basándote en tus datos y en los comentarios de los usuarios, perfecciona los flujos de trabajo y los procesos de tu CRM para lograr una eficiencia y una experiencia de usuario óptimas.
- Mantente actualizado: Mantente al día de las últimas tendencias y tecnologías de CRM mediante recursos como los boletines informativos sobre CRM. Explora nuevas funciones e integraciones para descubrir nuevas posibilidades y mejorar las capacidades de tu CRM.
Capacitación y adopción
Un CRM solo es tan bueno como las personas que lo utilizan. Facilita su adopción.
Ofrece capacitación en varios formatos
Cada persona aprende de forma diferente. Ofrece capacitación mediante:
- Capacitación grupal en directo: Ideal para la incorporación de todo el equipo.
- Aprendizaje a tu propio ritmo: Permite que las personas vean videos o completen la capacitación a su propio ritmo.
- Base de conocimientos en línea: Ofrece guías, instrucciones y preguntas frecuentes.
Crea una cultura de aprendizaje continuo
Los CRM no son herramientas que se configuran y se olvidan. Tu equipo necesitará apoyo continuo. Crea un centro interno de recursos y designa a un responsable de soporte del CRM o a un responsable de capacitación de ventas para responder preguntas e impulsar la adopción.
Optimización del uso del CRM
Una vez que el CRM esté operativo, tu objetivo pasa de «configurar» a «optimizar». Así puedes sacarle más partido.
Aprovecha la automatización del CRM
Utiliza la automatización del CRM para gestionar tareas repetitivas, como:
- Seguimiento de clientes potenciales: Envía automáticamente correos electrónicos de recordatorio y campañas de nutrición.
- Pronósticos de ventas: Permite que el sistema prediga los ingresos futuros.
- Seguimiento de conversiones: Haz un seguimiento automático de las tasas de conversión.
Utiliza informes y análisis
Los datos no son útiles a menos que puedas convertirlos en información valiosa. Utiliza los informes y análisis del CRM para ayudar a tu equipo y a tus ejecutivos a comprender:
- Pronósticos de ventas: Predice los ingresos basándote en las oportunidades abiertas.
- Análisis de las fuentes de clientes potenciales: Averigua qué canales generan los clientes potenciales más valiosos.
- Tasas de conversión: Comprueba qué oportunidades se cierran más rápido.
La mejor manera de obtener ROI de tu CRM es contar con una buena gobernanza de datos y un buen cumplimiento de los procesos.
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Medir el éxito y el ROI
Un rendimiento de $8.71 por cada dólar invertido es la estadística más citada sobre el ROI de los CRM, pero la eficacia de un CRM es mucho más compleja.
Vuelve a consultar tu estrategia y tus objetivos de CRM. ¿Te está ayudando a alcanzar esos objetivos? Además del cálculo del CRM que aparece a continuación, considera algunas métricas más para medir el éxito.
Cálculo del ROI del CRM
(Aumento de los ingresos después de la implementación - Coste de implementación del CRM) / Coste total de la inversión en el CRM = Tu ROI del CRM
Calcula el ROI de tu sistema CRM para cuantificar sus beneficios financieros. Considera factores como el aumento de los ingresos por ventas, la mejora de la retención de clientes y la reducción de los costes operativos.
KPI y métricas
Identifica los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se alineen con tus objetivos de CRM. Algunas métricas clave son:
- Tiempo hasta el cierre: ¿Cuánto se tarda en cerrar una oportunidad?
- Retención de clientes: ¿Conservas a los clientes durante más tiempo?
- Crecimiento de las ventas: ¿Están aumentando los ingresos?
- Tasa de conversión de clientes potenciales a clientes: ¿Los clientes potenciales se convierten en clientes?
El mejor CRM es el que se utiliza
Un CRM solo es tan potente como el plan que lo respalda. Si estableces objetivos claros, das prioridad a la integridad de los datos y mantienes los procesos sencillos, tu equipo realmente lo utilizará, y ahí es donde se obtiene el verdadero ROI.
Esta es la fórmula sencilla para sacar el máximo partido a tu CRM:
- Establece objetivos claros.
- Elige un CRM sencillo y fácil de usar.
- Mantén los datos limpios y audítalos periódicamente.
Si haces estas tres cosas, tu CRM se convertirá en una máquina generadora de ingresos. Si quieres más consejos sobre cómo maximizar tu CRM o conocer la opinión de profesionales reales de RevOps, suscríbete a nuestro boletín.
