Structuur van het Revenue Operations-team

Andere veelvoorkomende structuren van teams voor omzetactiviteiten omvatten het beheer en toezicht op een centrale functie voor gegevensopslag en de bijbehorende functies voor business intelligence en data-engineering.  In grotere organisaties wordt dit waarschijnlijk ondergebracht in een eigen afdeling (IT, IS of Data).  Dit kan vaak afhangen van waar de “enkele bron van waarheid” van omzet- en klantgegevens zich bevindt.  

Marketingactiviteiten

Verantwoordelijk voor het beheren van de levenscyclus van leads. Marketingactiviteiten werken doorgaans samen met leadgeneratie/e-mailmarketing om marketingcampagnes uit te voeren en te volgen en de prestaties ervan te meten.

Typische processen omvatten (maar zijn niet beperkt tot):

Beheer van de leadlevenscyclus: het proces van het registreren en uitvoeren van de juiste opvolging wanneer een lead interactie heeft met een bedrijf.  Deze functie omvat de volgende processen:

○        Leads uploaden - Nieuwe leadlijsten uploaden naar het systeem waarin je gegevens vastlegt

○        Leads verrijken - Gegevensverrijking gebruiken om ontbrekende leadinformatie aan te vullen of demografische bedrijfsgegevens toe te voegen (Zoominfo en Clearbit)

○ Leads aan accounts koppelen - Leads koppelen aan bestaande accounts in Salesforce (hierdoor kunnen we leads koppelen aan accounts die we mogelijk benaderen via ABM-software en een uitgaande verkoopstrategie, of supportcontacten koppelen aan bestaande accounts)

○        Leads scoren - De meest kansrijke leads markeren zodat Sales ze als eerste opvolgt (MQL's en PQL's), handmatig of met een tool voor leadscoring

○        Leads kwalificeren - Samenwerken met teams van verkoopontwikkelingsvertegenwoordigers (SDR's) om leads voor Sales te kwalificeren voor upselling of een eerste contact

○        Leads routeren - Geschikte leads op basis van criteria toewijzen aan verschillende vertegenwoordigers van het verkoopteam

Gedeelde processen met de functie leadgeneratie omvatten:

•   Leadopvolgingsprocessen, campagnes voor hernieuwde betrokkenheid, beheer van materialen voor benaderingscampagnes (webinars, content, evenementen bijhouden)
• Attributieanalyse
• Eigen lijstbeheer, niet alleen voor het marketingteam, maar ook voor elk ander team dat met klanten moet communiceren
• Verantwoordelijk voor de integratie en gegevensstroom  van het marketingautomatiseringsplatform met andere platforms, zoals Salesforce

Typische onderdelen van de technologiestack omvatten (maar zijn niet beperkt tot):

• Platform voor marketingautomatisering
• ABM-platforms voor gegevens en uitvoering
• Webanalyse- en attributietools
• Leadrouting
• Gegevensverrijking
• Tools voor creatief werk en contentbeheer
• Tool voor salesondersteuning

Verkoopactiviteiten

Verantwoordelijk voor het verhogen van de algehele productiviteit van de verkooporganisatie. Teams voor verkoopactiviteiten beheren ook salesondersteuning, verkoopgegevens (winst/verlies, snelheid, kwalitatieve gegevensverzameling, contracten, voorstellen, verlengingen, communicatieactiviteiten enzovoort), het proces voor fasen van kansen/verkooptrechter en de strategische planning voor budgetten, teamstructuur, beloning, prestatiemeting en verkoopprocessen via de verkooptechnologiestack.

Typische processen omvatten (maar zijn niet beperkt tot):

• Van afgesloten deals tot inkomsten: het proces waarbij gewonnen deals worden omgezet in inkomsten door contracten en betalingsgegevens te verwerken.
• Dealdesk: het proces waarbij efficiënt consensus en goedkeuringen worden verkregen voor niet-standaard verkoopdeals tussen verschillende teams, waaronder sales, juridische zaken, financiën en klantensucces.
• Overdracht van nieuwe klanten: het proces waarbij de overgang van nieuwe accounts van de verkoopcyclus naar de klantensuccescyclus wordt geregeld, oftewel klantrelatiebeheer
• Prognoses: het proces van het voorspellen van toekomstige verkopen op basis van de huidige en toekomstige capaciteit en pipeline van het salesteam (gewogen op basis van de pipelinefase en andere relevante gegevens, zoals de leeftijd van de deal, de leadscores en andere gegevens)
• Beheer van territoria/verticals/segmenten: het proces waarbij salesteams worden verdeeld en toegewezen en waarbij deze indeling wordt beheerd en bijgewerkt op basis van een strategische aanpak voor het organiseren van het team.  Dit is vaak gebaseerd op klantgrootte (kleine bedrijven, middelgrote bedrijven en grote bedrijven), kanaal (verdeeld in uitgaand en inkomend), geografische regio of branche
• Modellering en rapportage van commissies
• Verkoopondersteuning: het proces waarbij sales wordt getraind en voorzien van geschikt materiaal.  Dit omvat het creëren van content en trainingsplannen en de coördinatie met productmarketing- en vraaggeneratieteams
• Salesontwikkeling/uitgaande verkoop: professionals in sales operations werken ook vaak samen met SDR/BDR-teams om uitgaande verkoopactiviteiten te coördineren
• Salesystemen en technische stack onderhouden en beheren: contracten onderhandelen, het platform implementeren en integreren, processen ervoor creëren  en salesmedewerkers trainen
• Verkoopprocessen evalueren en ontwikkelen: verkoopprocessen aanpassen of nieuwe creëren om de salesorganisatie soepel en efficiënt te laten functioneren, met aandacht voor de klantervaring
• Rapportage: verkoopprestaties analyseren. Dit omvat de prestaties van processen, salesteams en individuele salesmedewerkers, evenals het opstellen van actiepunten om het salesteam te helpen zijn doelen te behalen

Typische onderdelen van de technische stack zijn onder andere:

• Platform voor klantrelatiebeheer (CRM), zoals Salesforce, HubSpot, Copper en Microsoft Dynamics 365
• Informatieplatform voor uitgaande e-mail en sales, zoals Outreach, Salesloft en Dialpad
• Platform voor configuratie, prijsbepaling en offertes (CPQ), zoals Salesforce CPQ
• Contractbeheer
• Gespreksinformatie, zoals Gong.io en Drift
• Ondersteunende tools voor salesproductiviteit
• Platformen voor integraties van derden
• Leadroutering
• Tools voor leadbeheer, bijvoorbeeld tools voor het ontdubbelen van gegevens, het opschonen van gegevens en verrijkingstools zoals clearbit/zoominfo, tools voor het vinden van leads zoals Linkedin Navigator of software voor LinkedIn-automatisering, en platforms voor contractbeheer zoals Iron Clad of pandadoc) 

Lees dit artikel over de wisselwerking tussen SalesOps en RevOps voor meer informatie.

Klantactiviteiten

De functie voor klantondersteuningsactiviteiten helpt klanten succesvol te zijn door nauw samen te werken aan specifieke projecten en problemen op te lossen (vaak in samenwerking met oplossingenarchitecten). Teams voor klantactiviteiten beheren ook de status van klantaccounts met het oog op verlenging, bijverkoop of klantverloop via helpdesks, klantensuccesplatformen en andere apps in de stack voor klantactiviteiten.  Hoewel niet alle bedrijven deze functie met CS-medewerkers bemannen (B2C-producten werken bijvoorbeeld vaak uitsluitend volgens een “technologiegestuurd”-model), maken steeds meer bedrijven gebruik van CS-automatisering om klanten effectiever te bedienen.

Typische processen zijn onder andere:

• CS-helpdesk voor toolbeheer, communicatieautomatisering en het opschonen van gegevens
• Helpdesktickets prioriteren: ervoor zorgen dat de belangrijkste problemen van klanten met de hoogste prioriteit altijd als eerste in de wachtrij worden behandeld
• Notities van klantgesprekken en e-mails vastleggen: nieuwe problemen en de voortgang van lopende projecten  en de betrokkenheid registreren
• Verlengingen en bijverkoop coördineren: werken aan het voorkomen van klantverloop en het vergroten van omzetmogelijkheden bij bestaande klanten
• Beheer en prognoses van uitbreidings-, bijverkoop- en verlengingsmogelijkheden
• Draaiboeken creëren voor klantensucces en inwerkmanagers
• Contactmomenten gedurende de klantlevenscyclus na de verkoop analyseren
• CSM-teams indelen om klanten beter van dienst te kunnen zijn via specialisatie/segmentatie
• Marketinginspanningen voor klanten ondersteunen via segmentatie op basis van klant en rol
• Het CS-team in staat stellen zijn werk uit te voeren

Typische onderdelen van de technologiestructuur zijn onder meer (maar zijn niet beperkt tot):

• Helpdesk (zoals Zendesk, Freshdesk)

• Platform voor klantensucces (zoals Gainsight, Totango) > doorgaans bovenop een CRM-systeem dat accountgegevens beheert
• Platformen voor campagnebeheer (e-mailautomatisering of tools voor verkoopinteractie, zoals Outbound)
• Contract- en rechtenbeheer (zoals PandaDoc, SpringCM)
• Klantenonderzoeken (zoals Qualtrics, SurveyMonkey)

Facturatiebeheer  

Deze functie zorgt voor de verbinding tussen accountaanmaak, facturatie, betalingsverwerking, incasso en financiële rapportage.  Soms valt dit onder een afzonderlijke functie voor financiële operaties binnen de financiële afdeling, maar vaak maakt het deel uit van het revops-team en vormt het de verbindende laag tussen de commerciële teams en de boekhoudafdeling.

Typische processen zijn onder meer (maar zijn niet beperkt tot):

• Beheer en validatie van klantaccount- en contractgegevens
• Prijsboeken en SKU-/promobeheer
• AR-automatisering (het koppelen van accountaanmaak- en facturatiegegevens aan boekhoudsystemen om aansluitings- en rapportageprocessen verderop in de keten te automatiseren)
• Problemen met facturatie en omzetrapportage oplossen en het opschonen van gegevens coördineren
• Aanmaningen & incasso
• Training en ondersteuning voor facturatieondersteunende functies

Typische onderdelen van de technologiestructuur zijn onder meer (maar zijn niet beperkt tot):

• Software voor omzetactiviteiten
• Betalingsverwerkers (betaalpoorten of partnertools zoals paypal of stripe)
• CPQ- en contractobjecten binnen het CRM
• Platformen voor facturatie (Zuora, Workday billing, Stripe, enz.)