Struktur for inntektsdriftsteam

Mandatet til teamene for inntektsoperasjoner varierer fra selskap til selskap og fra bransje til bransje.  Selskapsspesifikke forhold og særegenheter ved bransjespesifikke funksjoner gjør det umulig å definere en universell struktur for team innen inntektsoperasjoner. 

For eksempel dominerer AdOps-strukturen i de fleste team for inntektsoperasjoner i mediebransjen, og håndtering av dataflyt  gjennom økosystemet av tredjeparts annonsenettverk og -plattformer utgjør hovedfokuset for dette teamet.  I SaaS er det i ferd med å danne seg en mer forutsigbar modell, og det er denne bransjen vi vil fokusere på, ettersom SaaS ofte leder an i utformingen av fremtidige driftsmodeller for mange mer tradisjonelle bransjer.

Denne artikkelen gjennomgår følgende funksjoner i detalj: salgsoperasjoner, markedsoperasjoner, operasjoner for kundesuksess og faktureringsoperasjoner (noen ganger kalt finansoperasjoner, men oftere en separat funksjon med et mer begrenset ansvarsområde).  

Andre vanlige strukturer for team innen inntektsoperasjoner omfatter styring og oppfølging av en sentral funksjon for datavarehus, samt de tilknyttede funksjonene for forretningsanalyse og datautvikling.  I større organisasjoner er det mer sannsynlig at dette organiseres som en egen avdeling (IT, IS eller data).  Dette kan ofte avhenge av hvor den «eneste sannhetskilden» for inntekts- og kundedata befinner seg.  

Markedsoperasjoner

Ansvarlig for å håndtere potensielle kunders livssyklus. Markedsoperasjoner samarbeider vanligvis med etterspørselsgenerering og e-postmarkedsføring for å gjennomføre og spore markedsføringskampanjer og måle resultatene deres.

Typiske prosesser omfatter (men er ikke begrenset til):

Håndtering av potensielle kunders livssyklus: Prosessen med å registrere og iverksette riktig oppfølging når en potensiell kunde samhandler med et selskap.  Denne funksjonen omfatter følgende prosesser:

○        Opplasting av potensielle kunder – Laste opp nye lister over potensielle kunder til systemet som er kilden til sannheten

○        Berikelse av potensielle kunder – Bruke databerikelse til å fylle ut manglende informasjon om potensielle kunder eller legge til demografiske bedriftsopplysninger (ZoomInfo og Clearbit)

○        Kobling mellom potensiell kunde og konto – Koble potensielle kunder til eksisterende kontoer i Salesforce (gjør det mulig å koble potensielle kunder fra kontoer vi kanskje retter oss mot via ABM-programvare og en utgående salgsstrategi, eller koble støttekontakter til eksisterende kontoer)

○        Poengsetting av potensielle kunder – Markere de mest aktuelle potensielle kundene slik at salgsavdelingen følger opp disse først (MQL-er og PQL-er), enten manuelt eller med et verktøy for poengsetting av potensielle kunder

○        Kvalifisering av potensielle kunder – Samarbeide med team av salgsutviklingsrepresentanter (SDR-er) for å kvalifisere potensielle kunder for salgsavdelingen med tanke på mersalg eller innledende kontakt

○        Fordeling av potensielle kunder – Fordele aktuelle potensielle kunder til ulike representanter i salgsteamet basert på kriterier

Felles prosesser med funksjonen for etterspørselsgenerering omfatter:

•   Prosesser for bearbeiding av potensielle kunder, kampanjer for ny kontakt, administrasjon av materiell for oppsøkende kampanjer (sporing av webinarer, innhold og arrangementer)
• Attribusjonsanalyse
• Forvalte egne lister, ikke bare for markedsføringsteamet, men også for alle andre team som kan ha behov for å kommunisere med kunder
• Forvalte integrasjonen og dataflyten  mellom plattformen for markedsføringsautomatisering og andre plattformer, for eksempel Salesforce

Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrenset til):

• Plattform for markedsføringsautomatisering
• ABM-dataplattformer og -plattformer for gjennomføring
• Verktøy for nettanalyse og attribusjon
• Fordeling av potensielle kunder
• Databerikelse
• Verktøy for administrasjon av kreativt innhold og innhold
• Verktøy for salgsstøtte

Salgsoperasjoner

Ansvarlig for å øke den samlede produktiviteten i salgsorganisasjonen. Team innen salgsoperasjoner håndterer også salgsstøtte, salgsdata (vunnet/tapt, salgshastighet, innsamling av kvalitative data, kontrakter, tilbud, fornyelser, kommunikasjonsaktivitet osv.), prosessen for mulighetsstadier/salgstrakt og strategisk planlegging av budsjetter, teamstruktur, godtgjørelse, resultatmåling og salgsprosessen via salgsteknologibunken.

Typiske prosesser omfatter (men er ikke begrenset til):

• Fra tilbud til betaling: Prosessen med å konvertere avsluttede vunne avtaler til inntekter ved å behandle kontrakter og betalingsopplysninger.
• Avtalegruppe: Prosessen med å effektivt bygge enighet og innhente godkjenninger for ikke-standardiserte salgsavtaler blant ulike team, inkludert salg, juridisk avdeling, økonomi og kundesuksess.
• Overlevering av nye kunder: Prosessen med å legge til rette for overgangen av nye kontoer fra salgssyklusen til kundesuksessyklusen – også kjent som kunderelasjonshåndtering
• Prognoser: Prosessen med å prognostisere fremtidig salg basert på nåværende og fremtidig kapasitet i salgsteamet og salgspipeline (vektet etter pipelinestadium og andre relevante datapunkter, som avtalens alder, leadscore og annet)
• Territorie-/vertikal-/segmenthåndtering: Prosessen med å fordele salgsteamene og tildele, administrere og oppdatere dem basert på en strategisk tilnærming til organisering av teamet.  Dette er ofte basert på kundestørrelse (småbedrifter, mellomstore bedrifter og større bedrifter), kanal (delt inn i utgående & inngående), geografisk region eller bransje
• Modellering og rapportering av provisjoner
• Tilrettelegging: Prosessen med å lære opp og utruste salgsavdelingen med relevant salgsmateriell.  Omfatter oppretting av innhold og opplæringsplaner samt koordinering med teamene for produktmarkedsføring og etterspørselsgenerering
• Salgsutvikling/utgående salg: Fagpersoner innen salgsoperasjoner samarbeider også ofte med SDR-/BDR-team for å koordinere utgående salgsaktiviteter
• Vedlikehold og administrasjon av salgssystemer og teknologistakken: Forhandle kontrakter, implementere og integrere plattformen, opprette prosesser rundt den  og lære opp salgsrepresentanter
• Evaluering og utvikling av salgsprosesser: Justere eller opprette nye salgsprosesser for å hjelpe salgsorganisasjonen med å fungere smidig og effektivt, samtidig som kundeopplevelsen tas i betraktning
• Rapportering: Analysere salgsresultater. Dette omfatter prosessresultater, salgsteamets resultater, individuelle salgsrepresentanters resultater og oppretting av tiltak for å hjelpe salgsteamet med å nå målene sine

Typiske komponenter i teknologistakken omfatter, men er ikke begrenset til:

• Plattform for kunderelasjonshåndtering (CRM) (for eksempel Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
• Utgående e-post-/salgs-informasjonsplattform (for eksempel Outreach, Salesloft, Dialpad)
• Konfigurasjon-pris-tilbud-plattform (CPQ) (for eksempel Salesforce CPQ)
• Kontraktsadministrasjon
• Samtaleanalyse (for eksempel Gong.io og Drift)
• Støtteverktøy for salgsproduktivitet
• Plattformer for tredjepartsintegrasjoner
• Ruting av leads
• Verktøy for leadhåndtering (for eksempel verktøy for fjerning av duplikater i data, datarensing, berikelsesverktøy som clearbit/zoominfo, verktøy for innhenting av leads som Linkedin Navigator eller programvare for LinkedIn-automatisering, kontraktshåndteringsplattformer som Iron Clad eller pandadoc) 

Hvis du vil vite mer, kan du lese denne artikkelen om hvordan SalesOps og RevOps henger sammen.

Kundeoperasjoner

Funksjonen for kundestøtteoperasjoner hjelper kundene med å lykkes ved å samarbeide tett om spesifikke prosjekter og feilsøking (ofte i samarbeid med løsningsarkitekter). Kundeoperasjonsteam administrerer også statusen til kundekontoer med tanke på fornyelse, mersalg eller kundefrafall via brukerstøtte, plattformer for kundesuksess og andre apper i teknologistakken for kundeoperasjoner.  Selv om ikke alle virksomheter har denne funksjonen bemannet med kundesuksessrepresentanter (CS-representanter) (B2C-produkter er for eksempel ofte kun «teknologibasert»), benytter stadig flere virksomheter automatisering av kundesuksess for å betjene kundene mer effektivt.

Typiske prosesser omfatter, men er ikke begrenset til:

• CS-brukerstøtte for verktøyadministrasjon, automatisering av kommunikasjon og datarensing
• Prioritering av brukerstøttesaker: Sikre at de viktigste problemene fra de høyest prioriterte kundene alltid kommer først i køen
• Loggføring av notater fra kundesamtaler og e-poster: Registrere nye problemer og fremdrift i pågående prosjekter  og kundeengasjement
• Koordinering av fornyelser og mersalg: Arbeide for å forhindre kundefrafall og øke inntektsmulighetene fra eksisterende kunder
• Administrasjon og prognostisering av muligheter for utvidelse/mersalg/fornyelse
• Oppretting av håndbøker for kundesuksess og onboardingansvarlige
• Analyse av kontaktpunkter gjennom hele kundelivssyklusen etter salget
• Inndeling av CSM-team i nivåer for å kunne betjene kundene våre bedre gjennom spesialisering/segmentering
• Støtte til markedsføringsarbeid rettet mot kunder gjennom segmentering etter kunde/rolle
• Tilrettelegging for CS-teamet

Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrenset til):

• Brukerstøtte (som Zendesk, Freshdesk)

• Plattform for kundesuksess (som Gainsight, Totango) > vanligvis lagt oppå et CRM-system som håndterer kontodata
• Kampanjeadministrasjonsplattformer (verktøy for e-postautomatisering eller salgsengasjement, som Outbound)
• Kontrakts- og rettighetsadministrasjon (som PandaDoc, SpringCM)
• Kundeundersøkelser (som Qualtrics, SurveyMonkey)

Faktureringsoperasjoner  

Denne funksjonen fungerer som et bindeledd mellom funksjonene for opprettelse av kontoer, fakturering, betalingsbehandling, innkreving og økonomirapportering.  Av og til eies dette av en separat økonomisk driftsfunksjon i økonomiavdelingen, men ofte er det en del av RevOps-teamet og fungerer som bindeleddet mellom de kommersielle teamene og regnskapsavdelingen.

Typiske prosesser omfatter (men er ikke begrenset til):

• Administrasjon og validering av kundekonto- og kontraktsdata
• Administrasjon av prislister og SKU-er/kampanjer
• Automatisering av kundefordringer (kobling av kontoopprettelses- og faktureringsdata med regnskapssystemer for å automatisere etterfølgende avstemmings- og rapporteringsprosesser)
• Feilsøking av problemer med fakturering og inntektsrapportering samt koordinering av datarensing
• Betalingsoppfølging & inkasso
• Opplæring og kompetanseheving for funksjoner som støtter fakturering

Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrenset til):

• Programvare for inntektsoperasjoner
• Betalingsformidlere (betalingsløsninger eller partnerverktøy som PayPal eller Stripe)
• CPQ- og kontraktsobjekter i CRM
• Plattformer for fakturering (Zuora, Workday-fakturering, Stripe osv.)