I noen bransjer overstiger gjennomsnittskostnaden for å skaffe en ny kunde 500 dollar. Det er mye penger, så du kan tenke deg hvor vondt det ville være å bruke alle disse pengene, bare for å miste kunden etter noen måneder. Heldigvis trenger du ikke å finne opp hjulet på nytt – du trenger bare å fokusere på å bygge kunderelasjoner.
Her i The CRO Club ser vi alltid etter måter å hjelpe deg med å maksimere inntektspotensialet ditt på. Å opprettholde sterke kunderelasjoner gjør det enklere å generere inntekter og øke livstidsverdien (CLV) for hver kunde. Å fokusere på kundetilfredshet kan også bidra til å redusere utgiftene dine, slik at selskapets bunnlinje ser litt sunnere ut.
Viktigheten av å bygge kunderelasjoner
Gode kunderelasjoner er litt som Onkel Skrues hvelv fullt av gullmynter. Selv om du ikke kan svømme rundt i dem, gjør de virksomheten din mer verdifull. Her er seks grunner til at du bør fokusere på å bygge relasjoner.
Bygge tillit
I De 7 gode vanene sier Stephen Covey: «Tillit er den høyeste formen for menneskelig motivasjon.» Når kundene stoler på deg, blir de motivert til å prøve de nye produktene dine og fortsette å bruke penger hos virksomheten din.
Her er grunnen til at det er så viktig å bygge tillit:
- Merkevareforkjempere: Et høyt tillitsnivå oppmuntrer kundene til å bli forkjempere for merkevaren din. De vil anbefale produktene dine, skryte av tjenesten du tilbyr og heie på at selskapet ditt lykkes. Anbefalinger fra eksisterende kunder konverterer vanligvis bedre enn potensielle kunder fra andre kilder, noe som også gjør merkevareforkjempere til en viktig del av strategien din.
- Muligheter for personalisering: Hvis folk stoler på deg, er det mer sannsynlig at de oppgir personlig informasjon som kan hjelpe deg med å tilby tilpassede opplevelser. Tenk på alle selskapene som har lojalitetsprogrammer. Disse programmene ville vært døde ved ankomst hvis kundene ikke stolte nok på hvert enkelt selskap til å overlate navn, postnumre, fødselsdatoer og andre data til dem. Jo mer du personaliserer tilbudene dine, desto større er sannsynligheten for at du beholder kundene.
- Nyttige tilbakemeldinger: Ærlige tilbakemeldinger kan være forskjellen mellom å ha en virksomhet som sliter, og en som blomstrer. Når kundene stoler på deg, er de villige til å åpne seg og fortelle om opplevelser som ikke har vært særlig gode. Du kan bruke disse tilbakemeldingene til å forbedre virksomheten din.
Forbedre kundebevaringen
Husker du at vi sa at gjennomsnittskostnaden for å skaffe en kunde overstiger 500 dollar i noen bransjer? Det koster mye mindre å betjene en eksisterende kunde enn å finne en ny hver gang du vil gjennomføre et salg. Den gode nyheten er at effektiv styring av kunderelasjoner (CRM) gjør det mulig å forbedre kundebevaringsgraden og redusere anskaffelseskostnadene.
Høy kundebevaringsgrad har flere fordeler:
- Økt lojalitet: En person som ikke helt stoler på virksomheten din, kan kjøpe et rimelig produkt én eller to ganger for å undersøke den, men det er ingen garanti for at vedkommende blir hos deg på lang sikt. Lojale kunder kjøper oftere fra virksomheter og bruker også mer per kjøp enn andre kunder.
- Større avkastning på investeringen: Hubspot anslår at en økning i kundebevaringen på 5 % kan øke inntektene dine med alt fra 25 % til 95 %. Det er litt arbeid for mye gevinst.
- Flere anbefalinger: Hvis kundene stoler nok på deg til å kjøpe fra deg igjen og igjen, er det mer sannsynlig at de gir deg anbefalinger av høy kvalitet, noe som gir deg enda flere muligheter til å generere inntekter.
Redusere medarbeideravgangen
Selskaper som er flinke til å innfri kundenes forventninger, har sannsynligvis lavere medarbeiderutskifting enn virksomheter som ikke ser ut til å bry seg om hva kundene trenger. Hvis noen av medarbeiderne dine er avhengige av provisjon eller insentiver for å øke inntektene sine, kan gode kunderelasjoner hjelpe dem med å øke inntektene, slik at de ønsker å bli i selskapet ditt så lenge som mulig.
Gode kunderelasjoner og lav medarbeiderutskifting går faktisk hånd i hånd. Medarbeidere som har vært lenge i selskapet, har mer produktkunnskap og kan til og med ha større myndighet til å gjøre kundene fornøyde. Det betyr at lav utskifting kan forbedre kundeopplevelsen.
Have an account? Log In
Øke salget
Lojale kunder bruker omtrent 30 % mer enn kunder som ennå ikke har full tillit til virksomheten din, ifølge Patricia Rioux, medlem av Forbes Councils. Rioux påpeker også at det er opptil 14 ganger mer sannsynlig at du selger til en eksisterende kunde enn til en helt ny kunde. Derfor er gode kunderelasjoner avgjørende for å øke salget.
Forbedre kundeopplevelsen
På et eller annet tidspunkt i kundereisen samhandler kunden direkte med virksomheten din. Kunden kan besøke nettstedet ditt, besøke en fysisk butikk eller ringe for å spørre om et av produktene dine. Ved å fokusere på relasjoner forbedrer du kvaliteten på kundeinteraksjonene, styrker kundebasen og gjør virksomheten din mer vellykket.
Tenk på en gang du hadde en dårlig opplevelse med en bedrift. Kanskje det var en stor detaljhandelskjede eller en liten bedrift du virkelig ønsket å støtte. Fikk denne opplevelsen deg til å ville handle hos bedriften igjen og igjen? Sannsynligvis ikke.
Tenk nå på en gang du hadde en positiv opplevelse. Kanskje salgspersonen virkelig forsto behovene dine eller jobbet hardt for å få deg til å føle deg trygg. Nå er du begeistret for selskapet og elsker å fortelle vennene dine at de bør handle der. Det er dette gode kunderelasjoner kan utrette.
Styrk merkevarelojaliteten
Med mindre du selger noe helt unikt, har kundene mange valgmuligheter. Hvis én bedrift ikke behandler dem riktig, kan de gå et annet sted for å få bedre service. Suksessrike virksomheter forstår dette og jobber hardt for å sikre at kundene ikke har noen grunn til å gå et annet sted.
Merkevarelojalitet betyr at en kunde fortsetter å kjøpe produkter fra det samme selskapet selv om det finnes lignende produkter og tjenester andre steder. Lojale kunder er dedikerte til virksomheten din og kan strekke seg langt for å handle hos deg, selv om de har muligheten til å prøve noe nytt.
Tips for å bygge bedre kunderelasjoner
Det er altså tydelig hvorfor kunderelasjoner er så viktige, så la oss sette i gang og bygge sterkere relasjoner med kundebasen din. Som vi nevnte i innledningen, trenger du ikke å begynne fra bunnen av. Bare følg disse tipsene for å finne flere tilbakevendende kunder og forbedre markedsføringen gjennom jungeltelegrafen.
Forstå kundenes verdier
Hvorfor handler du hos favorittbedriftene dine? Er det fordi de har de laveste prisene, de beste produktene eller den beste servicen? Kanskje det skyldes hvordan produktet deres får deg til å føle deg når du bruker det. Liker du å snakke med de ansatte eller besøke de fysiske butikkene deres? Svarene dine avhenger delvis av dine personlige verdier, som bidrar til å styre alle kjøpsbeslutningene du tar.
For å bygge bedre relasjoner med kundene dine må du forstå verdiene deres. Noen kunder setter bekvemmelighet høyere enn pris. De ønsker å handle hos en bedrift som gjør prosessen enkel og tilbyr produkter som sparer dem for tid. Prisbevisste forbrukere er mer opptatt av kostnader, så de verdsetter rettferdige priser og liker å handle hos bedrifter som hjelper dem med å nå de økonomiske målene deres.
Mange kunder setter også empati, innovasjon, bærekraft, profesjonalitet og integritet høyt. Disse verdiene former hvordan de oppfatter en bedrift og tilbudene dens. Når du vet hva kundene dine verdsetter, kan du bedre dekke behovene deres.
Bry deg oppriktig om behovene deres
En transaksjonsbasert tilnærming til kundeservice kan hjelpe deg med å gjennomføre noen raske salg, men det er ikke en god måte å øke kundens livstidsverdi på. Du må tenke langsiktig og fokusere på langsiktige relasjoner i stedet for den midlertidige tilfredsstillelsen som følger med ett enkelt salg.
En måte å øke lojaliteten på er å vise ekte omsorg for kundene dine. Bli kjent med dem, finn ut hva som foregår i livene deres, og se etter måter å dekke selv de mest uvanlige behovene på. Når kundene vet at du bryr deg om dem, er det mer sannsynlig at de bruker de hardt opptjente pengene sine hos virksomheten din.
Kommuniser effektivt
Alle gjør feil, selv de mest suksessrike bedriftseierne. Det er måten du håndterer disse feilene på som gjør det mulig å bygge sterke kunderelasjoner. Hvis du for eksempel ikke kommer til å overholde en leveringsfrist, må du kontakte kunden så snart du vet at det er et problem. Hvis kunden ikke hører fra deg før etter at fristen allerede har gått ut, har vedkommende ikke mye motivasjon til å fortsette å handle hos deg.
Effektiv kommunikasjon er viktig selv når alt går som det skal, fordi den bidrar til å skape rimelige forventninger. God kommunikasjon gjør det også enklere for kundene å forstå fordelene ved å handle hos virksomheten din i stedet for hos en av konkurrentene dine.
Her er bare noen få måter å holde kommunikasjonslinjene åpne med kundene dine på:
- Vær så åpen som mulig: Vi foreslår ikke at du deler forretningshemmeligheter, men ved å gi informasjon om prosessene dine blir det enklere for kundene å stole på deg.
- Lytt nøye: Har du noen gang snakket med en selger som så på deg som en vandrende provisjon og ikke ønsket å lytte til noe av det du hadde å si? Kunder liker ikke det. Lytt til hver kundes bekymringer, og ta deg tid til å svare på spørsmålene deres.
- Tilpass fremgangsmåten etter behov: Verden er et mangfoldig lappeteppe av mennesker med ulike kommunikasjonsstiler og ulik grad av forståelse. Sørg for å møte mennesker der de er, hver gang du samhandler med dem.
- Ikke kommuniser for mye: Noen selskaper sender e-post to eller tre ganger om dagen, fyller opp kundenes innbokser og gjør det vanskelig å avgjøre hva som er spesielt med hvert tilbud. Før du sender en e-post eller ringer en kunde, bør du tenke nøye gjennom om kontakten virkelig er nødvendig.
Overgå forventningene
En annen måte å bygge gode relasjoner på er å alltid love mindre og levere mer enn lovet. Hvis du sier til en kunde at du kan levere produktet den 10. mars, blir kunden positivt overrasket når det ankommer den 5. mars. Men hvis du lover levering den 5. mars og det deretter oppstår en form for forsinkelse, blir kunden skuffet. Bare sørg for at du ikke setter leveringsdatoene så langt frem i tid at kunden lar være å gjennomføre kjøpet.
Få tilbakemeldinger fra kundene
Som vi allerede har påpekt, er det mer sannsynlig at personer som stoler på deg, gir deg ærlige tilbakemeldinger, så sørg for at det er enkelt for kundene å dele meningene sine med deg. Send ut spørreundersøkelser, del ut kommentarkort eller gjør hva du ellers kan for å oppmuntre dem til å fortelle åpent om erfaringene sine med virksomheten din. Bruk tilbakemeldingene til å forbedre produktene dine og gi kundene en bedre helhetsopplevelse.
Bygg kundelojalitet
Vurder å opprette et lojalitetsprogram for å belønne kunder som holder fast ved deg i gode og dårlige tider. Du kan utforme programmet slik du ønsker, men sørg for å involvere kundene i utformingsprosessen. Ved å be om meningene deres kan du sette sammen et program som får kundene til å føle seg verdsatt og forstått.
Vis at du setter pris på dem
Ikke ta kundene dine for gitt. Vis dem hvor mye du bryr deg, ved å sende takkekort, ringe for å takke dem for nylige kjøp eller tilby rabatter og andre insentiver til de mest lojale kundene dine.
Følg opp og hold kontakten
Relasjoner bygges over tid. Den beste måten å bygge sterke relasjoner på er å følge opp regelmessig og holde kontakten med hver enkelt kunde. Start et nyhetsbrev på e-post, inviter kunder til å delta på arrangementer i butikken, publiser innlegg i sosiale medier og gjør det som ellers er nødvendig for å holde kommunikasjonslinjene åpne.
Én måte å holde kontakten på er å bruke programvare for kunderelasjonshåndtering til å administrere kundedata. CRM-systemer lagrer alt fra fødselsdager til det totale beløpet hver kunde har brukt, noe som gjør det enklere å opprette personlige tilbud.
Øk inntektene med bedre kunderelasjoner
Å skape positive relasjoner er ikke rakettforskning. Du må være åpen, forstå kundens verdier og gjøre ditt beste for å gi en utmerket opplevelse hver gang. CRO Club er her for å støtte deg hele veien. Abonner på nyhetsbrevet vårt for nyttige tips om hvordan du kan maksimere inntektspotensialet ditt.