Une introduction au RevOps pour les petites entreprises

Pourquoi ? Parce que cela crée de petits « silos » où chacun reste concentré sur ses propres objectifs départementaux plutôt que de travailler ensemble pour atteindre ceux de l’entreprise. Par exemple, le service client peut se concentrer uniquement sur la réduction de la durée moyenne d’un appel, tandis que le marketing s’inquiète davantage d’améliorer le taux de clics sur les emails de l’entreprise.

Lorsque les équipes de vente, de marketing et de service client fonctionnent de façon isolée, il est également plus difficile d’offrir une excellente expérience client. Les commerciaux promettent une chose à un client, le service client en annonce une autre, et tout le monde finit stressé.

Au niveau organisationnel, cette approche traditionnelle de l’entreprise complique aussi la maximisation des revenus et la réduction des dépenses. Si les employés d’un service ignorent ce que font les autres, ils ne disposent pas de toutes les informations nécessaires pour prendre de bonnes décisions. Cela peut nuire à l'efficacité des ventes et des revenus.

La solution : RevOps

Les opérations de revenus, ou RevOps, sont une stratégie conçue pour supprimer les silos inter-départements, accroître la transparence et maximiser le potentiel de revenu d’une entreprise. Elle intègre les efforts des équipes de vente, de marketing et de service client tout en veillant à ce que les ventes et la finance partagent les mêmes données, favorisant ainsi la collaboration.

Le RevOps est-il pertinent pour une startup ?

Si vous dirigez une entreprise individuelle, vous n'avez sans doute pas besoin d'une stratégie RevOps. Après tout, vous n’avez pas à vous soucier de ce que font d’autres départements si vous êtes seul. En revanche, une startup avec quelques employés peut en tirer de vrais bénéfices.

Voici quelques signes qu'il peut être intéressant de mettre en place une stratégie RevOps pour votre petite entreprise :

• Vos équipes marketing, ventes et expérience client ne sont pas alignées.
• Les employés sont perdus face aux processus internes de l'entreprise.
• Votre pile technologique est inexistante ou remplie de bugs.
• Vous n’avez pas de CRM pour suivre les données clients.
• Vous disposez d'un CRM mais personne ne l'utilise.

3 avantages du RevOps pour les petites entreprises

Adopter une stratégie RevOps présente de nombreux bénéfices potentiels. Cela ne transformera pas votre entreprise en une machine à cash du jour au lendemain, mais cela vous permettra d’optimiser vos opérations marketing et commerciales, d’éliminer les inefficacités et d’augmenter progressivement votre chiffre d’affaires.

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Une croissance prévisible de l’activité

Il est difficile de gérer une entreprise lorsque vous ignorez combien vous allez gagner d’un mois sur l’autre (d’autant que la plupart des commerciaux travaillent à la commission). Certains secteurs sont encore moins prévisibles que d’autres. Si vous vendez, par exemple, des produits liés à Noël, votre équipe travaille sûrement d’arrache-pied au quatrième trimestre, avant de connaître une période beaucoup plus calme les neuf autres mois de l’année.

Quand on ne peut pas compter sur un chiffre d’affaires stable chaque mois, il devient ardu de décider des actions marketing, commerciales, industrielles ou liées au développement produit. Après tout, il faut garder un peu de trésorerie pour payer les charges fixes et les autres frais. Vous n’avez pas envie de dépenser 50 000 $ dans une nouvelle machine en février et de voir votre chiffre d'affaires chuter de 30 % en mars !

Une bonne stratégie RevOps portée par d’excellents leaders RevOps vous permet de développer votre société en générant une croissance des revenus plus prévisible.

Un meilleur alignement des équipes

Vous vous souvenez, quand nous disions que les silos sont néfastes pour l’entreprise ? Nous le pensions vraiment. Le RevOps renforce la transparence, facilite la collaboration et donne à chaque membre de l’équipe une vision globale et cohérente de l’activité. Voici un exemple :

Imaginez que vous ayez un employé chargé de trouver des prospects et un autre responsable du suivi de ces prospects. Maintenant, imaginez ce qui se passerait s'ils ne se parlaient jamais ou ne se posaient jamais de questions sur leur travail. Aucun ne recevrait les retours nécessaires pour améliorer la qualité des prospects ou convertir davantage de prospects en ventes, et votre chiffre d'affaires en pâtirait.

Une bonne stratégie RevOps utilise des tableaux de bord et d'autres outils pour s'assurer que les employés ont accès aux données des ventes, du marketing et du support client. Lorsque tout le monde dispose des mêmes informations, ils peuvent prendre de meilleures décisions.

Taux de rétention client plus élevés

Bien que RevOps repose fortement sur l'automatisation, il facilite également l'ajout d'une touche personnelle aux interactions client. Par exemple, votre équipe commerciale peut partager des informations avec votre spécialiste de l'onboarding, ce qui permet d'offrir une expérience d'intégration personnalisée à chaque client.

RevOps donne aussi accès aux membres de l'équipe aux informations issues des appels téléphoniques, des courriels et des rencontres en face à face précédents, ce qui leur permet d'offrir un meilleur service. Vous est-il déjà arrivé de devoir passer plusieurs appels pour le même problème et de devoir répéter encore et encore les mêmes informations à différents agents du service client ? Quelle galère ! Avec RevOps, chaque membre de l'équipe dispose d'une vue complète du parcours client, ce qui leur permet de se mettre à jour en quelques secondes dès qu'ils décrochent le téléphone.

En conséquence, l'un des principaux avantages de la mise en place d'une stratégie RevOps est d'obtenir des taux de fidélisation client plus élevés. Acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client existant, ainsi réduire le taux de résiliation permet de maximiser vos revenus et de maintenir vos dépenses sous contrôle.

Comment mettre en place les opérations de revenus

Très bien, vous êtes convaincu de l'utilité de RevOps. Et maintenant ? Constituez une équipe RevOps et suivez ces étapes.

Auditer le parcours client

Commencez par auditer chaque étape du parcours client afin d'identifier les points de friction majeurs. Lors de cet audit, assurez-vous que les clients avancent dans le processus d'achat de façon cohérente. Cherchez des moyens d'optimiser le trafic de votre site web et d'augmenter les taux de conversion.

Élaborer et cartographier votre stratégie

Petit rappel : une équipe go-to-market (GTM) est responsable de l'introduction de nouveaux produits sur le marché. RevOps devrait soutenir les membres GTM lorsqu'ils définissent le prix du produit, choisissent les canaux marketing et déterminent quelles stratégies commerciales sont les plus efficaces.

À cette étape, créez une cartographie pour accompagner votre GTM dans l'acquisition et l'onboarding, un tableau de bord pour visualiser les blocages ou points de friction, ainsi que des listes de tâches pour suivre les ventes entrantes et sortantes.

Optimiser

RevOps n'est pas une démarche figée qu'on oublie une fois mise en place. Il faut organiser des réunions régulières, identifier les goulots d'étranglement et planifier l'évolution de la stratégie. Votre méthode n'est pas gravée dans le marbre, alors n'ayez pas peur d'apporter des changements en fonction des retours des employés et des meilleures pratiques éprouvées.

Construire une pile technologique RevOps basique

Pour déployer une solide stratégie RevOps, il vous faut une pile technologique puissante et flexible, avec un minimum de dette technique. Si votre budget est limité, commencez par ces trois outils essentiels puis élargissez selon vos besoins. Vous disposerez de tout le nécessaire pour capter des prospects, traiter les transactions commerciales et gérer l'intégralité du processus de revenu au sein de votre entreprise.

Logiciel CRM

Les logiciels de gestion de la relation client, plus connus sous le nom de CRM, facilitent la collecte, le stockage, la récupération et l'analyse des données. Puisque RevOps vise à aligner les activités de plusieurs départements, il vous faut un logiciel CRM pour donner de la visibilité aux membres de l'équipe sur le travail de leurs collègues. Pourquoi ? Parce que cela renforce la transparence et permet à chaque service de prendre de meilleures décisions.

Voici un exemple. Si un client prend du retard sur ses paiements, il n'est pas logique que l'équipe commerciale l'appelle pour lui proposer un plan de service ou un accessoire supplémentaire. Mais que se passe-t-il si le service finance ne prévient jamais la vente du retard du client ? Vos commerciaux n'auront pas les informations nécessaires pour gérer leur temps efficacement.

Les systèmes CRM améliorent également l'efficacité, l'un des objectifs clés de RevOps. Si les employés utilisent quatre ou cinq outils différents pour divers aspects de leur travail, ils perdent beaucoup de temps. Un CRM regroupe presque tout le nécessaire au même endroit. Salesforce et Hubspot sont deux des solutions CRM les plus populaires du marché.

Logiciel d’intelligence des revenus

Un logiciel d'intelligence des revenus permet de capturer facilement les transactions de vente et d'aider les commerciaux à anticiper les besoins de leurs clients. Le bon logiciel peut également vous aider à accélérer le cycle de vente, rendant vos revenus plus prévisibles. Parmi les options disponibles figurent Revenue.io, Hubspot Sales Software, Salesforce et SalesLoft.

Outils de gestion de projet

Les outils de gestion de projet offrent une vue d'ensemble de l'état d'avancement de chaque projet au sein de votre entreprise. Au lieu de vous demander où en est un projet ou de craindre qu'un collègue ne manque une étape importante, les membres de l'équipe peuvent utiliser ces outils pour déléguer des tâches, fixer des échéances, estimer les coûts du projet et identifier les obstacles potentiels.

Si vous ne possédez pas encore d'outil de gestion de projet, découvrez Asana ou Basecamp. monday.com propose également des outils de gestion de projet dans le cadre de sa plateforme tout-en-un.

Indicateurs pour mesurer le succès de RevOps

Une fois que vous avez mis en place votre stratégie RevOps, il est important d'évaluer les résultats pour déterminer si vous devez effectuer des ajustements. Veillez à suivre les indicateurs suivants :

• Augmentation du chiffre d'affaires vs. attrition : la croissance du chiffre d'affaires vous indique à quel point vos revenus ont augmenté ou diminué sur une période donnée. L’attrition correspond au pourcentage de clients ayant cessé d’utiliser votre produit pendant une période spécifique.
• Coût d'acquisition client : Le CAC décrit combien vous dépensez pour acquérir un nouveau client.
• Valeur vie client : Le CLV, également appelé valeur nette du client, vous aide à estimer le chiffre d’affaires que vous générerez par client tant que la relation commerciale perdure.
• Taux de conversion : Le CVR indique le pourcentage de visiteurs ayant réalisé une action souhaitée en visitant une de vos pages web. Cette action peut être de cliquer sur un lien, s'inscrire à un essai gratuit, télécharger un e-book gratuit ou effectuer un achat.

Rejoignez la révolution RevOps

Si vous avez du mal à aligner vos équipes commerciales, marketing et relation client, c'est le moment de concevoir une stratégie RevOps et d'encourager vos collaborateurs à l'adopter. Comprendre les subtilités de Revenue Operations vs Sales Operations peut être une étape cruciale. Le CRO Club vous accompagne à chaque étape du processus de mise en œuvre, alors abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir des conseils, des outils et des techniques utiles.