Olen käyttänyt suurimman osan viimeisistä 20 vuodesta Revenue Operations (RevOps) -tiimien perustamiseen ja kasvattamiseen erikokoisissa SaaS-yrityksissä. Näen kerta toisensa jälkeen kiehtovan ilmiön.  Se yllättää monet, mutta on täysin ennakoitavissa.

Ennen ensimmäisen RevOps-roolin palkkaamista monet eivät voi kuvitellakaan löytävänsä tarpeeksi työtä pitääkseen yhden henkilön kiireisenä kokopäiväisesti. Kun RevOps-tiimi on kuitenkin perustettu, ei kestä kauan ennen kuin tiimi kokee kysynnän ja nopeasti kasvavan työjonon ylivoimaisiksi. Mikä saa aikaan tämän dramaattisen muutoksen?

Ajatellaan uutta tuotetta, joka on laatuaan ensimmäinen ja jota valmistellaan markkinoille tuomista varten. Asiakkaat eivät ole vielä kokeneet sen arvoa, eivätkä he välttämättä edes pysty hahmottamaan sitä riittävästi. Tässä vaiheessa tuotteen etenemissuunnitelma perustuu yksinomaan sen luojien mielikuvitukseen. Kun ensimmäiset tuotetta omaksuvat asiakkaat alkavat käyttää sitä, konseptista tulee todellisuutta ja käyttökokemuksen konkreettiset yksityiskohdat alkavat tulla esiin. Parantaakseen käyttökokemustaan asiakkaat pyytävät tuotteeseen parannuksia. Nyt etenemissuunnitelmaa muovaa todellinen asiakaspalaute. Jokainen julkaistu parannus vastaa asiakkaan tarpeeseen, mutta tuo samalla esiin lisää yksityiskohtia. Näin ollen tuotepyynnöt alkavat lisääntyä kiihtyvällä tahdilla.

Mitä tässä tilanteessa tapahtuu? Tuote luo itse kysyntää lisätarpeille. Kasvava työjono ei johdu resurssien puutteesta. Se vahvistaa tuotteen arvon.

Kun RevOps-tiimi alkaa tuottaa arvoa, sidosryhmät alkavat haluta enemmän. Lopulta RevOps kehittyy yhdestä henkilöstä tiimiksi ja tiimistä tiimien kokonaisuudeksi. Tarkastellaan RevOps-kehityksen jokaista vaihetta ja kussakin vaiheessa tarvittavaa siirtymää.

Vaihe 1: Perusta

Ensimmäisessä vaiheessa on kyse yksinkertaisen perustan luomisesta liikevaihdon tuottamisen toimien mittaamista ja hallintaa varten. Vaikka vastuualueiden tarkka laajuus vaihtelee yrityksittäin, toiminnallinen perusta edellyttää tyypillisesti seuraavia asioita:

• Liidien hankinnan seuranta lähteen ja kanavan mukaan.
• Liidien kvalifiointikriteerit ja siirtäminen myynnille.
• Saapuvien liidien reitittäminen myyntiedustajille.
• Myyntiliidien seuranta niiden edetessä myyntisuppilossa.
• Myyntiputken seuranta, mukaan lukien selkeästi määritellyt myyntisyklin vaiheet.
• Liikevaihdon suorituskyvyn mittarit, raportit ja koontinäytöt ylimmälle johdolle.
• Siirtoprosessi myynniltä asiakasmenestykselle.
• Kaiken edellä mainitun mahdollistava teknologia (CRM, markkinoinnin automaatio).
• Myynnin palkitsemissuunnitelmat.
• Perustason tiedon laadun hallinta (kenttien vahvistussäännöt, manuaalinen päällekkäisten tietojen poisto jne.).

Tässä varhaisessa vaiheessa tärkeintä on pitää toimintasi yksinkertaisena ja ketteränä. Kokeilet paljon, joten sinun on pystyttävä mukautumaan nopeasti.  Esimerkiksi:

• Liidit tulisi jakaa tasaisesti edustajien kesken, kunnes määrät ovat riittävän suuria myyntialueiden käyttöönoton perustelemiseksi.
• Raportteja ja koontinäyttöjä varten et todennäköisesti vielä tarvitse BI-työkalua. Hyödynnä CRM-järjestelmäsi ja markkinointityökalujesi ominaisuuksia sekä täydennä niitä taulukkolaskentataulukoilla.
• Pidä teknologiakokonaisuutesi kevyenä ja muista, että myös rakentamasi ratkaisut on ylläpidettävä. 
• Myynnin palkitsemissuunnitelmien tulisi olla niin yksinkertaisia, että edustajat pystyvät laskemaan palkkionsa ilman laskinta. Esimerkiksi prosenttiosuus kirjatusta liikevaihdosta tai tietty rahamäärä myydystä kaupasta. Yksi osa. Ei painotettua pistejärjestelmää. Ei takaisinperintöjä. 
• Myyntikiintiöitä ei tulisi ottaa käyttöön ennen kuin myynnin suorituskyvylle on määritetty perustaso.

RevOpsin ensimmäisiä sidosryhmiä ovat yleensä markkinointi ja myynti, mutta niihin voivat kuulua myös asiakasmenestys ja kumppanuudet.

Ensimmäinen RevOps-palkkauksesi

Minulta kysytään usein, millainen alkuperäisen RevOps-palkkauksen ihanteellisen profiilin tulisi olla. Johtajilla on tämän kysymyksen kanssa vaikeuksia näennäisesti ristiriitaisten vaatimusten vuoksi:

• Toisaalta kyseessä on itsenäisen asiantuntijan tehtävä. Toisaalta se edellyttää kypsää ajattelutapaa ja kykyä viestiä ja neuvotella ylimmän johdon kanssa.
• Tehtävä on erittäin tekninen, mutta edellyttää myös strategisia pehmeitä taitoja, kuten projektinhallintaa ja analyyttistä ajattelua.
• Tarvitset oma-aloitteisen ja itsenäisen henkilön, joka on kuitenkin luonteva rakentamaan suhteita ja luottamusta sidosryhmien kanssa.

Kun otetaan huomioon nämä ristiriitaiset vaatimukset, kannattaako palkata vanhempi analyytikko, joka haluaa edetä johtotehtäviin, vai kokenut johtaja, joka on valmis tarttumaan käytännön työhön, kunnes hän voi palkata muita?  Molemmat ovat erinomaisia vaihtoehtoja, joita kannattaa harkita. Kun palkkaat tähän tehtävään, arvioi ehdokkaita kokemuksen perusteella, mutta tee palkkauspäätös asenteen ja ajattelutavan perusteella.  Vaikka työpaikkailmoituksesi tulisi houkutella hakijoita heidän kokemuksensa perusteella, etsi lopullista palkkauspäätöstä tehdessäsi näitä pehmeämpiä ominaisuuksia:

• Luontainen uteliaisuus ja oppimiseen suuntautuva ajattelutapa.
• Ennakoiva ja avoin viestijä.
• Riittävän nöyrä halutakseen palvella muita.
• Riittävän itsevarma ilmaistakseen vahvan mielipiteen.
• Riittävän avoin ottaakseen huomioon muiden palautteen.

Tunnistaaksesi nämä asenteeseen perustuvat ominaisuudet kiinnitä tarkkaa huomiota ehdokkaan esittämiin kysymyksiin ja anna hänelle runsaasti tilaisuuksia esittää niitä, erityisesti haastatteluprosessisi myöhemmissä vaiheissa. Huomaat, että opit enemmän ihmisen ajattelutavasta hänen esittämiensä kysymysten kuin hänen lausumiensa perusteella. 

On huomattava, että ehdokasvaatimusten laajan luonteen vuoksi saatat löytää erinomaisia ehdokkaita, joilla ei ole taustaa liikevaihto-operaatioiden tehtävissä. Monet ammatit antavat ihmisille mahdollisuuden kehittää teknistä osaamistaan, analyyttistä ajattelutapaansa ja kykyään rakentaa suhteita eri tiimien välillä. Jotkut parhaista RevOps-palkkauksistani ovat tulleet tieteen, koulutuksen ja konsultoinnin parista.

Kenelle ensimmäisen RevOps-palkkauksesi tulisi raportoida?

Vastaus tähän kysymykseen riippuu nykyisestä johtamisrakenteestasi. Tässä on joitakin ohjaavia periaatteita, jotka kannattaa ottaa huomioon:

• Raportointirakenteesi todennäköisesti muuttuu yrityksesi kasvaessa. Ajattele tätä päätöstä kysymyksenä ”Kenelle RevOps raportoi tässä vaiheessa?” Ei lopullisena ratkaisuna.
• Kypsemmissä organisaatioissa RevOps voidaan sijoittaa hyvin liikevaihtojohtajan, operatiivisen johtajan tai asiakkuusjohtajan alaisuuteen. Aikaisemmissa vaiheissa, jolloin RevOps yleensä otetaan käyttöön, näitä johtotason rooleja ei välttämättä vielä ole.
• Heidän on ajateltava koko liikevaihto-organisaatiota. Jos he raportoivat myyntijohtajalle, heidän tulisi silti ajatella myyntiä laajemmin ja ottaa huomioon myös markkinointi ja asiakasmenestys (sekä kumppanuudet, jos ne ovat merkityksellisiä).
• Jos he raportoivat talousjohtajalle tai toimitusjohtajalle, heidän tulisi toimia myynnin ja markkinoinnin läheisenä ja tukevana kumppanina.

Vaihe 2: Optimointi

Kun RevOps-toimintosi kehittyy optimointivaiheeseen, alat ottaa käyttöön valmiuksia, joilla voidaan optimoida liikevaihdon suorituskykyä.  Tällaisia valmiuksia ovat muun muassa:

• Automatisoi hoivakampanjat liideille, jotka sopivat hyvin kohderyhmääsi mutta eivät ole vielä valmiita aktiiviseen myyntiprosessiin.
• Ennusta liikevaihtoa myyntiputkesi perusteella.
• Automatisoi ja paketoi myynnin toimintamallit valmiiksi SalesLoftin tai Outreachin kaltaisella työkalulla.
• Tehosta myynnin valmennusta ja keskusteluihin perustuvia oivalluksia esimerkiksi Gongin, Chorusin tai ExecVisionin kaltaisella työkalulla.
• Paranna prospektoinnin tietolähteitä esimerkiksi LinkedIn Sales Navigatorin kaltaisilla työkaluilla tai muulla kohdemarkkinaasi sopivalla lähteellä. Muista perehtyä alueesi prospektointia koskeviin säädöksiin, kuten CASL- ja GDPR-säädöksiin.
• Vahvista hyviä myyntikäytäntöjä koulutuksella, myynnin tukemisella ja sisällöllä.
• Kehitä raportointiasi ja tarjoa enemmän oivalluksia myynnin, markkinoinnin ja asiakasmenestyksen johtajille. Näiden oivallusten tulisi keskittyä tehokkuuteen ja yhdistää toiminta tuloksiin.
• Analysoi tietoja ja tarjoa oivalluksia ja suosituksia, jotka parantavat liikevaihdon suorituskykyä.

RevOps-työn 3 tyyppiä

Tässä vaiheessa yrityksesi RevOps-matkaa saat todennäköisesti jatkuvasti uusia pyyntöjä liikevaihtoon vaikuttavilta tiimeiltäsi. Nyt sinulla on kolme RevOps-työn tyyppiä:

• Perustasi ylläpitäminen: Vaiheessa 1 rakentamasi perustan hiominen, teknologiasi käyttäjien tukeminen ja prosessien käyttöönoton edistäminen.
• Sidosryhmien aloitteiden tukeminen: Monet sidosryhmistäsi luottavat sinuun aloitteidensa toteuttamisessa. Esimerkiksi uusi tuote edellyttää CRM-päivityksiä, ja myyntikampanja tai asiakkaan käyttöönottoprosessi edellyttää seurantaa.
• RevOps-aloitteiden omistaminen: Omien aloitteidesi johtaminen edellyttää muiden sidosryhmien sitoutumisen ja tuen hankkimista, toteutuksen edistämistä, vaikutusten mittaamista ja tuloksista viestimistä.

Tämä saattaa vaikuttaa paljolta, mutta älä lannistu! Jatkuvasti kasvavan RevOps-kehitysjonosi ei tarvitse kuormittaa sinua. Salaisuus piilee ratkaisevassa ajattelutavan muutoksessa: kehitysjonon tyhjentäminen ei enää voi olla tavoitteesi.

Perustamisvaiheessa sidosryhmien pyyntöjen toteuttaminen on tärkeää. Se rakentaa luottamusta ja hyvää tahtoa, mikä on ratkaisevan tärkeää minkä tahansa toiminnon alkuvaiheessa. Kun siirryt optimointivaiheeseen, kehitysjonon tyhjentäminen ei ole ainoastaan epärealistista, vaan myös harkitsematonta. On aika muuttaa kehitysjono etenemissuunnitelmaksi.

Kehitysjonon ja etenemissuunnitelman erot

Tässä on kaksi käytännöllistä tapaa siirtyä kehitysjonosta etenemissuunnitelmaan:

1. Luo pyyntöjen käsittelyprosessi. Kun vastaanotat pyyntöjä, kerro, että tarkistat pyynnön ja vahvistat, toteutetaanko se. Pyynnöt joko toteutetaan heti, sijoitetaan etenemissuunnitelmaan tai hylätään. Määritä SLA-aika, jonka kuluessa tarkistat pyynnön ja ilmoitat yhden näistä kolmesta lopputuloksesta. On tärkeää viedä asia päätökseen oikea-aikaisesti. Selkeä “Ei” on parempi kuin epämääräinen “ehkä”.

2. Käytä kehitysjonosi kohteita palautteena etenemissuunnitelmaasi varten. Etsi ratkaistavissa ongelmissa ja luotavassa arvossa toistuvia teemoja. Hanki sidosryhmiltä palautetta strategisesta visiostasi ja sen toteuttamisen vaiheista. Jos saat sitoutumisen “miksi”-tasolla, sinulla on perusta neuvotella “mitä”-tasolla. Kun strateginen visio ja sen toteuttava etenemissuunnitelma on laadittu, ilmoita ne. Lupaa aikatauluja vain välittömille prioriteeteille. Anna etenemissuunnitelmasi kehittyä ajan myötä, mutta tiedä aina, mihin olet seuraavaksi menossa.

Yhdestä RevOps-henkilöstä RevOps-tiimiksi

Vastuualueidesi laajentuessa ja etenemissuunnitelmakeskeisen ajattelutapasi myötä tämä on luonnollinen vaihe, jossa RevOps kehittyy täysimittaiseksi tiimiksi. Tässä vaiheessa jokainen uusi työntekijä raportoi suoraan RevOps-johtajalle. Vaikka uusien roolien suunnittelu riippuu ympäristösi erityispiirteistä, tässä on yleisesti toimivia rooleja, joita voit harkita:

• Tekninen analyytikko, joka vastaa CRM-järjestelmästäsi, muusta myynnin ja CS:n teknologiasta sekä niihin liittyvistä toimittajasuhteista. Jotkin yritykset pitävät markkinointiteknologian markkinoinnin vastuulla, kun taas toiset sisällyttävät sen RevOpsiin.
• RevOps-analyytikko, joka vastaa raportoinnista ja oivalluksista, tietojen laadusta sekä teknisen analyytikon tarpeiden keräämisestä. Tämä henkilö toimii myös omistautuneena kumppanina markkinoinnin, myynnin, asiakasmenestyksen ja kumppanuuksien johtajille.

Tässä on ohjaavia periaatteita, joiden avulla varmistat RevOpsin menestyksellisen toiminnan tiiminä:

• saatat tarvita useamman kuin yhden henkilön kuhunkin edellä kuvatuista rooleista.
• Suosittelen palkkaamaan vähintään yhden vanhemman analyytikon kuhunkin rooliin, koska seuraavassa kasvuvaiheessa näistä henkilöistä muodostuu omat tiimit. Kun suoriutuminen on vahvaa, ylennys ja oman tiimin palkkaaminen on hauskempaa kuin uuden esihenkilön saaminen!
• Kun suoriutuminen vastaa tehtävän vaatimuksia, tämä voi olla luonteva hetki ylentää RevOps-johtaja johtajaksi.
• Riippuen siitä, miten johtoryhmäsi on rakennettu, nyt on myös hyvä hetki arvioida, raportoiko RevOps oikealle johtoryhmän jäsenelle.
• RevOps-johtajallasi on edelleen joitakin suoria vastuualueita, joten suosittelen enintään viittä suoraa alaista. Näin varmistetaan, että jokaista tiimin jäsentä tuetaan asianmukaisesti eikä johtaja kuormitu liikaa.  Jotkut johtajat yrittävät johtaa seitsemää tai kahdeksaa henkilöä, mutta huomaavat lopulta laiminlyövänsä joko tiimin jäseniä tai omia suoria vastuualueitaan. He tarvitsevat tiimiinsä toisen henkilöstöjohtajan.

RevOps-johtajasi rooli voi nyt kehittyä keskittymään seuraaviin asioihin:

• Vastaa suhteista johtoryhmään.
• Analyyttiset näkemykset ja strategiset suositukset.
• Valvo monimutkaisia toimintojen välisiä hankkeita.
• Palkkaa RevOps-tiimin jäseniä, valmenna heitä ja johda heidän suoriutumistaan.
• Rakenna ja ylläpidä suhteita organisaation eri osissa.
• Opi muilta organisaatioilta ja pysy ajan tasalla uusista RevOps-käytännöistä RevOps-podcastien, kirjojen ja muiden johtajien kanssa käytyjen keskustelujen avulla.

Nyt on erinomainen hetki panostaa RevOps-johtajaasi tarjoamalla hänelle johtamis- tai johtoryhmävalmentaja sekä mahdollistamalla hänen liittymisensä laajempiin verkostoihin ja osallistumisensa muiden RevOps-johtajien verkostoitumisryhmiin.

Toimiminen tiiminä

Nyt kun RevOps on oma tiiminsä, RevOps-johtajan on luotava tiimin peruskäytännöt:

• Selkeä ja innostava visio tiimille sekä sen lopulta aikaansaamalle vaikutukselle.
• Toimintaperiaatteet, jotka ohjaavat tiimin toimintaa ja varmistavat vaikutusten syntymisen.
• Tiimin yhteiset toimintarytmit, joiden avulla vaalitaan tietoista tiimikulttuuria, viestitään päivityksistä ja koordinoidaan prioriteetteja.
• Tiimin kehittäminen sen varmistamiseksi, että jäsenet hiovat taitojaan ja rakentavat vahvoja suhteita.
• Toimintatavat tunnustuksen antamiseen erinomaisesta työstä ja niille, jotka näyttävät esimerkkiä toimintaperiaatteiden mukaisella toiminnalla.

Vaihe 3: Innovointi

Jokainen vaihe rakentuu seuraavan päälle. Kun siis siirryt innovointivaiheeseen, et innovoi optimoinnin sijaan.  Innovoit samalla kun optimoit ja jatkat perustasi hallintaa.

Kolme tekijää siirtää RevOps-toimintosi tiimien tiimiksi:

1. Työn määrä: Tarvittavan työn valtava määrä edellyttää enemmän ihmisiä kuin yksi johtaja voi kohtuudella johtaa.
2. Taitojen laajuus: RevOpsissa nyt tarvittavien taitojen moninaisuus edellyttää erilaisia tiimejä, jotka erikoistuvat omiin taitoalueisiinsa.
3. Taitojen syvyys: Liiketoimintasi kasvava monimutkaisuus edellyttää syvempää asiantuntemusta jokaiselta RevOps-tiimiltä. Haluat jokaiselle tiimille esihenkilön, joka pystyy tarjoamaan merkittävää teknistä valmennusta ja ohjausta.

Sidosryhmien osallistaminen

Tässä vaiheessa toiminta on jo pitkälle kehittynyttä, joten on tärkeää yksinkertaistaa sidosryhmien kokemusta mahdollisimman paljon:

• Sidosryhmäsi eivät välttämättä tiedä, kenen puoleen kääntyä missäkin asiassa. Määrittele ja dokumentoi selkeästi, miten RevOpsin kanssa toimitaan.
• Harkitse tiimisi rakentamista siten, että jokaiselle sidosryhmälle on nimetty oma yhteistyökumppani. Hän toimii sidosryhmän äänenä RevOpsiin päin ja RevOpsin äänenä sidosryhmälle. Hänen tulisi osallistua molempien johtoryhmien kokouksiin ja tarjota jatkuvaa asiayhteyttä molempiin suuntiin.

Muista, että sidosryhmiisi liittyy kahdenlaisia suhteita:

1. Sisäiset asiakkaat: RevOps työskentelee näiden tiimien menestyksen hyväksi. RevOps ei onnistu, elleivät nämä tiimit onnistu. Tällaisia tiimejä ovat markkinointi, myynti, asiakasmenestys ja kumppanuudet. Voit myös katsoa johtoryhmän sisäiseksi asiakasryhmäksi.
2. Sisäiset kumppanit: RevOps työskentelee näiden tiimien kanssa palvellakseen tehokkaasti niiden sisäisiä asiakkaita. Nämä ovat vastavuoroisia suhteita, jotka ovat yleensä toisistaan riippuvaisia. Tällaisia tiimejä voivat olla taloushallinto, henkilöstöhallinto ja henkilöstötoiminnot, IT, tietoturva, lakiasiat, tuotehallinta, tekniikka sekä data-analytiikka ja liiketoimintatiedon hallinta.

Miksi innovointi on tässä vaiheessa tärkeää

Innovaatioilla on ollut merkitystä RevOpsin kehityksen jokaisessa vaiheessa, mutta tässä vaiheessa niiden rooli on erityinen. Innovointi tarkoittaa yksinkertaisesti jonkin uuden asian tekemistä tai asian tekemistä uudella tavalla.  Aiemmissa vaiheissa pystyit perustellusti tarkastelemaan yleisiä käytäntöjä ja soveltamaan niitä omassa ympäristössäsi.  Liiketoimintasi monimutkaistuessa vaatimuksesi muuttuvat hienovaraisemmiksi, ja ratkaisujesi on oltava entistä yksilöllisempiä. Joudut väistämättä kokeilemaan uusia, testaamattomia menetelmiä saavuttaaksesi täyden arvon.  Siksi on niin tärkeää pysyä perillä laajemmasta RevOps-maailmasta ja tarkkailla jatkuvasti kiinnostavia uusia ratkaisuja.

Pohdintoja RevOps-osaajista

RevOpsin kehittyessä perustan rakentamisesta optimointiin ja innovointiin tapaat monenlaisia upeita ihmisiä. Yksi RevOps-tiimin johtamisen suosikkipuolistani on se, että sen osaajat voivat tulla hyvin erilaisista taustoista ja kokemuksista. Jos tiimisi on suunniteltu hyvin, saat nauttia näkökulmien rikkaasta moninaisuudesta. Tästä voi muodostua RevOps-tiimisi salainen ase. Se luo houkuttelevan kulttuurin, jonka muut tiimit huomaavat ja johon ne haluavat liittyä.

Kaikki eivät jää RevOpsiin. Aivan kuten osaajasi tulivat erilaisista taustoista, he siirtyvät myös muihin toimintoihin. Olen nähnyt RevOps-tiimin jäsenten siirtyvän taloushallintoon, myyntiin, markkinointiin, tuotehallintaan, asiakaskokemuksen hallintaan, myynnin ja asiakastyön tukitoimintoihin sekä muihin tiimeihin. Jotkut ovat jopa lähteneet perustaakseen omia yrityksiään. Tämä on suuri kunnianosoitus RevOps-yhteisölle. Sen arvo ei perustu ainoastaan sen kykyyn optimoida liikevaihdon kehitystä. RevOps on merkittävä johtajuuden kasvualusta, joka vaikuttaa muihin tiimeihin, muihin yrityksiin ja jopa muihin toimialoihin.

Jos pidit tästä artikkelista, muista tilata RevOps Team -uutiskirje ja seurata meitä LinkedInissä, jotta pysyt ajan tasalla kaikesta liikevaihdon hallintaan ja johtajuuteen liittyvästä.