La guía definitiva para la implementación de CRM
Un CRM bien implementado agiliza los procesos, mejora la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsa el crecimiento. Sin embargo, el proceso para lograr una implementación exitosa de un CRM está lleno de posibles obstáculos.
Si tu CRM y tu pila tecnológica no están configurados correctamente, pueden producirse ineficiencias, silos de datos y oportunidades de crecimiento desaprovechadas. ¡Y eso sin mencionar todo el tiempo y el dinero adicionales que invertirás en poner orden en el caos!
En este artículo, explicaré la forma más eficiente y eficaz de implementar un CRM, desglosada en siete pasos fundamentales.
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¿Qué es la implementación de un CRM?
La implementación de un CRM es el proceso de diseñar y configurar un sistema para alojar todos los datos de tus clientes.
Incluso con un CRM sencillo, puedes esperar que realice un seguimiento de las interacciones y los correos electrónicos, de los clientes potenciales y actuales, y de la automatización de flujos de trabajo diseñada para ahorrar tiempo.
El objetivo del software CRM es mejorar las relaciones comerciales, agilizar los procesos y aumentar la rentabilidad sin añadir capital humano. Cuanto más eficientes seamos, mayores serán el ahorro y el valor creados.
Cómo implementar un CRM correctamente
Paso 1: Elegir el CRM adecuado para tu empresa
La base de una implementación exitosa de un CRM comienza con seleccionar el sistema CRM adecuado (para ti, no para todo el mundo). Esta elección depende de comprender las necesidades y los objetivos de tu empresa, así como las funciones específicas que ayudarán a tu equipo. Después de todo, un CRM está diseñado para ayudar a tu personal a ser más eficaz a la hora de atender a tus clientes.
Como ingeniero de audio certificado de profesión, a menudo comparo el proceso de selección de un CRM con los micrófonos y los instrumentos. No importa cuánto cueste el micrófono, sino el sonido que obtienes de él. Recuerda: la sencillez es fundamental.
Cómo encontrar el CRM adecuado
Evalúa tus necesidades
Identifica las funciones clave que debe admitir tu CRM: seguimiento del embudo de ventas, atención al cliente, automatización del marketing, etc. Empieza por las necesidades absolutamente imprescindibles para la configuración inicial y documenta las funciones “deseables” para la fase 2. Este ejercicio te ayudará a controlar el presupuesto del proyecto, centrarte en lo más importante y elegir el tipo de CRM que mejor funcione para tu empresa.
¡Psst! Aquí tienes algunos ejemplos de CRM utilizados por empresas líderes para impulsar el crecimiento.
Evalúa las opciones
Investiga distintas soluciones CRM, teniendo en cuenta tanto los CRM de uso general, como Salesforce y HubSpot, como las opciones específicas de cada sector. Utiliza un cuadro de evaluación de CRM para ayudarte a clasificar las opciones.
Hay MUCHÍSIMAS opciones disponibles. Compara entre 2 y 3 en total. Con más información, resultará demasiado abrumador tomar una decisión final. Incluso para una empresa de entre 2 y 10 empleados, un CRM como HubSpot es una opción asequible que crecerá contigo con el tiempo. Pero aquí tienes algunas opciones más que me gustan:
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Ten en cuenta la escalabilidad
Asegúrate de que el CRM pueda crecer con tu empresa y admitir un volumen de datos y un número de usuarios cada vez mayores. Diseña pensando en el presente y en el futuro cercano.
Demostración y prueba
Aprovecha las demostraciones y pruebas gratuitas de CRM para comprobar cómo funcionan los distintos CRM. HubSpot, por ejemplo, ofrece una cuenta gratuita para probar las funciones básicas.
Busca comentarios
Colabora con los miembros del equipo que utilizarán el CRM a diario para recopilar sus opiniones y preferencias.
Paso 2: Definir el alcance, el presupuesto y el calendario del proyecto
Un alcance, un presupuesto y un calendario claros son esenciales para mantener la implementación del CRM encaminada. Sin ellos, los proyectos pueden descontrolarse, lo que provoca retrasos y pérdidas económicas. Asegúrate de incluir a todos los miembros ejecutivos de tu equipo de salida al mercado en las conversaciones iniciales, para que haya consenso ANTES de que comience el proyecto (créeme, esto te ahorrará muchos quebraderos de cabeza más adelante).
Cómo crear un plan de implementación de CRM
Define objetivos basados en metas
Define lo que quieres conseguir con el CRM: mejores perspectivas sobre los clientes, procesos de ventas más ágiles, etc. Utiliza objetivos SMART para definir los entregables de tu V1.
Establece un presupuesto
Determina el coste total de propiedad, incluidas las licencias de software, los servicios de implementación y el mantenimiento continuo.
Crea un calendario
Desarrolla un calendario realista con hitos y fechas límite para cada fase del proyecto. Piensa en las vacaciones, las temporadas de mayor actividad, los lanzamientos de productos, etc., antes de elegir una fecha de lanzamiento.
Gestión de riesgos
Identifica los posibles riesgos y desarrolla estrategias de mitigación para mantener el proyecto encauzado. Puedes encontrarte con problemas relacionados con errores de procesos y técnicos, pero no pasa nada. Crea un plan para ajustar el alcance del proyecto cuando descubras nuevos requisitos.
Paso 3: Identificar a las partes interesadas del proyecto y los canales/herramientas de comunicación
Como en cualquier proyecto, la comunicación eficaz y la participación de las partes interesadas son fundamentales para la correcta ejecución de un proyecto de CRM. Si la comunicación no es clara, ya vas por detrás y los resultados obtenidos se verán afectados.
Cómo comunicar el lanzamiento de un CRM
Identifica a las partes interesadas
Incluye a personas clave de ventas, marketing, atención al cliente, TI/Producto y la dirección sénior. Asegúrate de que la solución que estás desarrollando tenga el «negocio» como eje central, no solo un departamento concreto.
Define las funciones y responsabilidades
Especifica de qué es responsable cada parte interesada para evitar duplicidades y carencias. Es buena idea identificar a varios defensores del proyecto que puedan asumir la carga cuando surjan imprevistos.
Establece canales de comunicación
Utiliza herramientas como Slack, Microsoft Teams o software de gestión de proyectos para facilitar la colaboración. La constancia es clave. Asegúrate de que todos entienden dónde comunicar las actualizaciones sobre el progreso, las nuevas inquietudes y las preguntas o comentarios.
Actualizaciones periódicas
Programa reuniones de seguimiento y actualizaciones periódicas para mantener a todos informados y comprometidos. Considera invertir en una herramienta como ClickUp para realizar un seguimiento de los hitos del proyecto, alojar documentación técnica y de vídeo, y etiquetar a las partes interesadas en las actualizaciones importantes.
Paso 4: Diseña los planos
Antes de sumergirte en la configuración técnica, es esencial crear un plan detallado que describa cómo se estructurará y utilizará el CRM. Esta es tu estrategia de CRM. Piensa más allá de la tecnología y documenta el recorrido del cliente en todas las funciones de salida al mercado. El CRM está diseñado para respaldar este recorrido y facilitar el trabajo de tu equipo.
Cómo crear una estrategia de CRM
Mapeo de procesos
Documenta los procesos actuales e identifica las áreas de mejora. Esta es una gran oportunidad para mejorar los procesos de tus equipos de GTM. Encontrarás ineficiencias y datos mal formados cuando empieces a documentar los requisitos. Anótalos y trabaja con tu equipo directivo para rediseñar una solución mejor.
Diseño del modelo de datos
Define cómo organizar los datos dentro de un CRM: considera los objetos, los campos y las relaciones. Piensa también en cómo asimilarán los usuarios la información del sistema. Diseña diseños de registros y paneles sencillos y fáciles de leer, para que todos puedan encontrar rápidamente lo que buscan.
Plan de integración
Planifica las integraciones con los sistemas existentes, como plataformas de correo electrónico, sistemas ERP y redes sociales.
Un buen ejercicio consiste en anotar toda la tecnología de los equipos de salida al mercado, incluidos:
- Coste
- Número de licencias
- Fecha de renovación del contrato
- Propietario
- Porcentaje estimado de utilización (0 %, 25 %, 50 %, etc.)
Cualquier elemento con una utilización inferior al 50 % es candidato a ser sustituido o cancelado. A menudo veo que solo con esto se ahorran miles de dólares.
Permisos de usuario
Establece los roles y permisos de los usuarios para garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo. Determina qué equipos necesitarán acceso y qué nivel de permisos deberían tener.
Paso 5: Configuración técnica & pruebas
Con un plan sólido en la mano, el siguiente paso es la configuración técnica del sistema CRM. Esta fase consiste en configurar el software según las especificaciones de diseño y probarlo minuciosamente.
Cómo configurar un CRM
Personalizaciones
Configura los campos, los flujos de trabajo y las reglas de automatización para adaptarlos a tus procesos empresariales. Este es un paso esencial para aumentar la eficiencia de tu equipo, pero es probable que avances demasiado y demasiado rápido.
Recuerda que no todo tiene que estar automatizado en tu CRM. Empieza primero por las tareas que más tiempo consumen y que resultan más problemáticas. Avanza poco a poco, pero evita una ingeniería excesiva.
Integraciones
Conecta el CRM con otros sistemas y asegúrate de que los datos fluyan correctamente entre ellos. Una práctica recomendada es utilizar una licencia como usuario de integración para estas herramientas. De este modo, cuando un sistema actualice un registro, sabrás que se ha hecho automáticamente y no por Jeff, del departamento de contabilidad. ¡Es increíblemente útil para solucionar problemas!
Pruebas
Realiza pruebas exhaustivas para identificar y solucionar problemas. Incluye pruebas unitarias, pruebas del sistema y pruebas de aceptación por parte de los usuarios.
Comentarios de los usuarios
Recopila comentarios de un pequeño grupo de usuarios finales para perfeccionar el sistema antes de implementarlo por completo. Incluye a algunos colaboradores individuales para obtener comentarios iniciales y asegurarte de que los procesos estén alineados.
Paso 6: Limpieza y migración de datos
La calidad de los datos es fundamental para el éxito de un CRM. Esta parte del proyecto será, en la mayoría de los casos, el hito que más tiempo requiera. Migrar datos incorrectos o incompletos a un sistema nuevo puede provocar frustración en los usuarios y una baja calidad de los datos, así que no tengas prisa.
Si los datos están en el lugar equivocado o la arquitectura de objetos está configurada incorrectamente, no podrás generar informes de CRM viables ni aprovechar los análisis avanzados de CRM para realizar un seguimiento de métricas empresariales fiables.
Cómo migrar los datos del CRM
Auditoría de datos
Revisa los datos existentes para comprobar su exactitud e integridad.
Limpieza de datos
Elimina duplicados, corrige errores y estandariza los formatos (números de teléfono, direcciones, correos electrónicos, etc.).
Plan de migración
Desarrolla un plan detallado para migrar los datos, incluida la asignación de los datos antiguos a los campos nuevos.
Migrar datos
Realiza una migración de prueba para asegurarte de que los datos se transfieren correctamente y no se pierde nada.
Paso 7: Puesta en marcha, formación y asistencia durante el despliegue
El último paso consiste en poner en marcha el sistema CRM y garantizar que los usuarios reciban toda la formación y asistencia necesarias.
Cómo poner en marcha un CRM
Plan de puesta en marcha
Ejecuta un plan de puesta en marcha bien coordinado para minimizar las interrupciones. Ten asistencia preparada y programa sesiones de atención para resolver cualquier problema que surja.
Formación de usuarios
Organiza sesiones de formación exhaustivas para garantizar que todos los usuarios se sientan cómodos con el nuevo sistema. Utiliza diversos métodos de formación, como sesiones en directo, tutoriales en vídeo y documentación.
Asistencia posterior al lanzamiento
Proporciona asistencia continua para resolver cualquier problema que surja después de la puesta en marcha del sistema. Establece un circuito de comentarios para mejorar continuamente el sistema.
Supervisión del rendimiento
Realiza un seguimiento de las métricas clave para evaluar el rendimiento del CRM y su impacto en los procesos de tu empresa.
Errores habituales en la implementación de un CRM
Incluso con una planificación cuidadosa, algunos errores habituales pueden hacer fracasar un proyecto de implementación de CRM. Seguir las buenas prácticas de CRM puede ayudarte a evitar estos problemas, pero presta mucha atención a las cuestiones que se indican a continuación.
Adopción insuficiente por parte de los usuarios: Si los usuarios no perciben el valor o consideran que el sistema es complicado, no lo utilizarán. Esto puede mitigarse mediante una formación exhaustiva, involucrando a los usuarios en el proceso de planificación o enviándoles este artículo con estadísticas de CRM sobre uso, usuarios y beneficios.
Problemas de calidad de los datos: Una mala calidad de los datos puede provocar frustración en los usuarios y generar conclusiones incorrectas. Asegúrate de establecer procesos rigurosos de limpieza y validación de datos.
Falta de objetivos claros: Sin objetivos claros, es difícil medir el éxito o tomar decisiones informadas durante el proceso de implementación. Define y comunica los objetivos desde el principio.
Elegir el soporte inadecuado: Asociarse con los expertos en CRM adecuados y ser realista sobre lo que tu equipo puede hacer sin orientación es uno de los factores más importantes para lograr una implementación exitosa.
Esta es la lista de comprobación que utilizaría para encontrar al mejor socio:
Conocimientos y experiencia
¿Han hecho esto antes? ¿Han ayudado a empresas como la tuya a alcanzar los objetivos del proyecto que has establecido? ¿Tienen certificaciones en las herramientas de CRM y de la pila tecnológica que quieres implementar?
Si tienes alguna duda o las respuestas que te dan son vagas, confía en tu intuición y busca en otro sitio.
Áreas de especialización
Pregunta por sus áreas de especialización y si se sienten cómodos recopilando y descubriendo los requisitos empresariales. Demasiadas implementaciones fallidas se deben a un análisis inicial inadecuado y a la falta de conocimientos empresariales. Esta es la fórmula en la que pienso al implementar un CRM:
CRM + Herramientas de la pila tecnológica + Estrategia de RevOps = Solución completa
Costes y condiciones del contrato
Probablemente te sorprenda lo que voy a decir: desconfía más de los precios bajos que de los precios altos.
Técnicamente podemos comprar sushi en una gasolinera, pero sabemos que el resultado será muy diferente al de un restaurante. Si parece demasiado bueno para ser verdad, es porque lo es. A veces, las desventajas superan a las ventajas de un CRM más barato.
Asegúrate de que las condiciones sean favorables y te permitan rescindir el acuerdo de forma razonable si el trabajo no se completa de manera profesional y puntual.
Confianza
Esta es una de las decisiones empresariales más importantes que tomará tu equipo de GTM, así que asegúrate de que tu socio sea digno de confianza. Haz preguntas difíciles y presta atención a que las respuestas sean sinceras. La comunicación y la falta de confianza son los obstáculos más difíciles de superar en un proyecto de esta importancia.
La planificación es clave para una implementación fluida del CRM
Implementar un CRM es un proceso complejo, pero gratificante, que puede transformar la forma en que tu empresa gestiona las relaciones con los clientes e impulsa el crecimiento. Estos pasos te ayudarán a gestionar una implementación del CRM fluida y exitosa.
Recuerda que elegir al experto adecuado puede ser crucial para sortear las complejidades de los proyectos de CRM y lograr los resultados deseados. Con la estrategia de transformación digital adecuada, tu CRM puede convertirse en una herramienta potente que mejore la eficiencia, fomente la colaboración y respalde el éxito a largo plazo de tu empresa.
