Tom Coburn, Co-Fundador y CEO de Jebbit, sobre Cómo Construir Relaciones Duraderas con los Clientes

Jebbit comenzó como una idea entre mi cofundador y yo durante nuestro segundo año. Decidimos participar en la competencia de planes de negocio de Boston College y la idea original surgió cuando estaba sentado en un aeropuerto viendo un programa en Hulu. Apareció un anuncio de video en la pantalla y de inmediato lo cerré, molesto porque había interrumpido mi programa.

Recuerdo haber pensado: “No puedo creer que esa marca gastara dinero real en mostrarme este anuncio de video del que me tomé la molestia de desentenderme... qué desperdicio de dinero”. Lo que me llevó a pensar: “Me pregunto si habría una manera en que las marcas pudieran colaborar con los consumidores para crear una mejor experiencia en torno a las intenciones de compra, de modo que tanto la marca como el consumidor consideren la experiencia como un intercambio de valor a partir de los datos recolectados.”

Eso se transformó en Jebbit 1.0: crear una mejor experiencia para los consumidores ayudando a las marcas a ofrecer experiencias digitales personalizadas que recopilan datos que son compartidos voluntaria e intencionalmente por el consumidor (“zero-party data”), lo que da lugar a un verdadero intercambio de valor para ambos que impulsa una comprensión profunda, mayor compromiso, relaciones y lealtad a largo plazo.

Ahora, Jebbit está en una misión aún más grande para construir confianza y transparencia en los datos entre las marcas y los consumidores a quienes sirven. La industria del marketing está en un momento importante de reflexión debido a la proliferación y el mal uso de los datos de los consumidores, lo que ha resultado en legislaciones sobre privacidad de datos de los consumidores en casi todos los países y en plataformas como Apple y Google implementando la prevención de seguimiento.

Jebbit busca estar en el lado correcto de la historia del marketing ayudando a las marcas a construir relaciones directas con los consumidores a través de intercambios de valor mutuos y solo preguntando lo necesario para mejorar la relevancia y experiencia en cada punto de contacto.

¿Puede compartir alguna historia interesante o divertida que le haya ocurrido en su carrera hasta ahora? ¿Cuál fue la lección que aprendió?

Mi madre nombró nuestra empresa. Estábamos a pocos meses del lanzamiento de nuestro primer producto en 2011 (era un sitio web que permitía a estudiantes universitarios ganar dinero interactuando con marcas) cuando nuestros abogados nos informaron que no podíamos usar el nombre original que habíamos planeado por problemas de marcas registradas.

En ese momento estaba trabajando en la empresa con mis compañeros de universidad y empezamos a dedicar todo nuestro tiempo frenéticamente a buscar un nuevo nombre y tratar de conseguir el dominio. Tras semanas sin éxito, le contaba a mi madre sobre nuestras dificultades cuando ella, sin pensarlo mucho, dijo: “¿y si llamaras a la empresa ‘Jebbit’ y enviaras a tus usuarios ‘tarjetas Jebbit’ en lugar de ‘tarjetas de débito’?”. 

En ese momento estábamos explorando una posible asociación con un banco donde enviaríamos a todos sus usuarios una tarjeta de débito como forma de usar el dinero que ganaban en nuestra plataforma (nunca hicimos esto y terminamos usando una plataforma digital en su lugar). ¡Uno de mis compañeros de cuarto de la universidad con quien fundé la empresa se llama Jeb! ¡Fue cosa de mi madre unir esas dos ideas!

Al principio le dije a mi madre que no me parecía una buena idea, pero después de unas semanas más sin ninguna mejor opción, ¡la busqué y vi que el dominio estaba disponible! ¡El resto es historia!

¿Mi aprendizaje? ¡A veces, cuando estás atascado solo tienes que pedirle ayuda a tu madre! 

¿Está trabajando en algún proyecto nuevo emocionante en estos momentos? ¡Cuéntenos!

Acabamos de anunciar nuestro nuevo Generador de Experiencias impulsado por IA y las capacidades de Traducción de Idiomas, que ayudarán a las marcas a crear mejores experiencias para los consumidores más rápido que nunca. Estas funciones permiten a los profesionales del marketing construir cuestionarios interactivos personalizados, trivias y encuestas en segundos, y luego traducirlas a varios idiomas con solo hacer clic en un botón, lo que permite a las marcas escalar rápidamente a nivel mundial.

Como ha ocurrido con regulaciones disruptivas de privacidad de datos del consumidor en el pasado y tecnologías que han cambiado la industria como la IA, Jebbit siempre se esfuerza por mantenerse del lado correcto del marketing; es decir, priorizando la confianza y la experiencia del consumidor. Las nuevas experiencias impulsadas por IA de Jebbit equilibran estratégicamente la tecnología inteligente con el juicio humano para editar, analizar y personalizar datos de una manera que mejora las experiencias online, al mismo tiempo que aumentan la velocidad de llegada al mercado. En contraste, muchas empresas utilizan la IA para dirigir datos a poblaciones pequeñas y luego extrapolar esos resultados a las masas sin obtener conocimientos más profundos. 

Seguimos realizando pruebas beta extensas con clientes y voluntarios sobre las próximas capacidades de IA. Una de estas capacidades, AI-Assist, que llegará pronto a toda la plataforma Jebbit, proporcionará a los usuarios asistencia basada en IA para crear contenidos como recomendaciones de productos informadas, generación de preguntas, orientación para reformular preguntas y la posibilidad de aprovechar automáticamente elementos de diseño de un sitio web (texto, colores, imágenes). 

Nuestra gama de capacidades impulsadas por IA ayudará a avanzar en nuestro compromiso de ofrecer innovación y crecimiento a las marcas, al mismo tiempo que seguimos creando experiencias personalizadas y atractivas que mantienen la privacidad de los datos y, en última instancia, ganan la confianza del consumidor. 

¿Cuál ha sido tu experiencia al construir relaciones duraderas con los clientes?

En primer lugar, todo comienza con un intercambio de valor genuino entre la marca y el consumidor.  ¿Cómo ayudas, guías, enseñas o entretienes al consumidor para ganarte su tiempo y atención?  Hemos aprendido que esto es mucho más impactante para construir relaciones duraderas que solo empujar mensajes de “compra ya” o “compra ahora” todo el día.

Las marcas gastan mucho tiempo y dinero en adquirir nuevos clientes, pero como dice el viejo refrán, “es más fácil (y menos costoso) mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.” Las marcas que obtienen el mayor valor para su negocio son aquellas que convierten los momentos clave en su ciclo de vida de una comunicación unidireccional a experiencias bidireccionales que ofrecen descubrimiento, inspiración y educación en el proceso.

Por ejemplo, nuestro cliente Express ha generado millones de dólares adicionales al involucrar a sus miembros de lealtad con un cuestionario de estilo de compras cada mes. Es divertido para el cliente y ayuda a Express a conocer mejor sus preferencias de estilo para que puedan ofrecer recomendaciones más relevantes.

El otro aprendizaje clave es que son los “datos pequeños” y no los “grandes datos” los que más importan para crear relaciones duraderas. No se trata de saberlo todo, sino de los pocos datos que realmente puedes usar para ofrecer una mejor experiencia al consumidor y demostrar que escuchas sus deseos y necesidades.

En el panorama actual, que avanza tan rápido y cambia constantemente, ¿qué estrategias utilizas para mantener una conexión sólida con tus clientes y anticipar sus necesidades cambiantes?

Estamos evolucionando constantemente nuestra plataforma en función de la retroalimentación de los clientes.  Realizamos revisiones comerciales trimestrales con todos ellos para asegurarnos no solo de que los ayudamos a tener éxito con Jebbit, sino también de recibir comentarios sobre lo que podemos mejorar o cómo quieren que evolucionemos según sus necesidades.

También contamos con un consejo asesor de clientes, así como consejos asesores “manos al teclado”, para asegurar que los usuarios reales de nuestra plataforma, hasta los directores de marketing, tengan la oportunidad de compartir sus opiniones y perspectivas con nosotros.

¿Puedes hablar sobre las estrategias que las empresas pueden utilizar para lograr un equilibrio entre impulsar ingresos y rentabilidad, y enfocarse en construir relaciones y lealtad de los clientes?

Nuevamente, para nosotros todo se reduce a crear un verdadero intercambio de valor con los consumidores mientras aprendemos algo sobre ellos. Nuestros clientes han demostrado que si te concentras en ayudar en lugar de vender, los ingresos llegarán. En promedio, nuestros clientes ven un aumento del 30% en el valor promedio de pedido cuando los guían hacia las compras correctas a través de nuestras experiencias.

¿Podrías describir las métricas y medidas que utilizas para evaluar el éxito de tus esfuerzos de construcción de relaciones con clientes y cómo identificas áreas de mejora?

Para nosotros, todo comienza con mantener un estándar interno muy alto sobre el tipo de experiencia que queremos que tengan nuestros clientes al trabajar con nosotros, junto con un seguimiento riguroso de cada métrica posible que podría importar. Contamos con un sistema interno y propietario de Puntuación de Salud del Cliente que nuestro equipo de ingeniería desarrolló. 

Este sistema toma en cuenta docenas de diferentes puntos de datos que rastreamos sobre nuestros clientes, desde su uso en nuestra plataforma hasta con qué frecuencia hablan con nuestro equipo o contactan a nuestro equipo de soporte integrado en la plataforma. A lo largo de los años, hemos seguido refinando el modelo a medida que aprendemos más sobre lo que realmente impacta la salud del cliente y el valor que obtienen de trabajar con nosotros.

¿Qué consejos tienes para responder a las opiniones negativas de los clientes y qué pasos se pueden tomar para convertir esas experiencias en resultados positivos?

Personalmente, hablo por teléfono con casi todos nuestros clientes cuando han tenido una experiencia negativa. Incluso si nuestro equipo ya ha resuelto el problema, me apasiona escuchar sus propias palabras y brindarles esa tranquilidad de que realmente me importa y estamos atentos. Algunas de nuestras mejores iniciativas han surgido de esas conversaciones. En Jebbit tenemos una filosofía de ser un 1% mejores cada día y la vivimos plenamente.

Por último, ¿cómo utilizas la tecnología o la inteligencia artificial para mejorar tus relaciones con los clientes, y qué herramientas has encontrado más eficaces para crearlas y mantenerlas?

Estamos incorporando IA en nuestra plataforma. Recientemente lanzamos nuestro generador de experiencias impulsado por IA, que crea automáticamente un cuestionario para ti según el mensaje que le des a nuestra plataforma. Por ejemplo, podrías decir: "Crea un cuestionario para emparejar a los visitantes de mi sitio con la tabla de snowboard adecuada para ellos. Hazlo divertido, pero educativo, y mantenlo en un máximo de 5 preguntas", ¡y observa cómo nuestra plataforma hace el resto!

¡Lo que antes le llevaba a un usuario promedio entre 30 y 45 minutos ahora se realiza en segundos!

Según tu experiencia y éxito, ¿cuáles son cinco elementos clave para construir relaciones duraderas con los clientes?

1 . Ser una Fuerza para el Bien: Sin importar la industria, siempre aboga por lo que es correcto. Los clientes lo notarán y te apoyarán a largo plazo. El sector del marketing se encuentra en un momento crucial debido a la proliferación y el uso indebido de datos de consumidores, lo que ha derivado en legislaciones sobre privacidad en casi todos los países y en que plataformas como Apple y Google implementen la prevención del rastreo. Jebbit busca estar del lado correcto de la historia del marketing ayudando a las marcas a construir relaciones directas con los consumidores mediante intercambios de valor mutuo y pidiendo solo lo necesario para mejorar la relevancia y experiencia en cada punto de contacto. Con una economía sin cookies en el horizonte, las marcas tendrán que recopilar sus propios datos; la forma en que recojan y utilicen esos datos determinará quiénes ganan y pierden la confianza del consumidor y, por tanto, la capacidad de construir relaciones sólidas que lleven a la longevidad y la lealtad.

2 . Zero-Party Data (ZPD): ZPD son los datos que los consumidores proporcionan voluntaria y explícitamente. ZPD se genera mediante una interacción directa entre el consumidor y la marca, en lugar de comprarse o accederse a través de un tercero. Es una de las opciones más fiables y económicas para recopilar datos de manera eficiente, y también ofrece el mayor retorno de inversión. ZPD va más allá de simplemente recolectar “datos duros” –demografía, o datos identificativos como edad, género, ubicación, etc.– que los profesionales de marketing pueden obtener de otras fuentes; también puede capturar atributos “blandos”, como intenciones, motivaciones, intereses, preferencias o aspiraciones, cosas que sin preguntar explícitamente al consumidor solo se podrían deducir por conjeturas informadas. En esta era de empoderamiento del consumidor, comprender y responder a los deseos, necesidades e intenciones del cliente con relevancia contextual 1:1 es clave para crear el tipo de experiencias personalizadas y altamente segmentadas que impulsan la lealtad y retención hacia la marca.

3 . BESPOKE es la nueva personalización: Para los consumidores de hoy, los correos electrónicos personalizados con su nombre o líneas de asunto basadas en algunos datos discretos ya no son suficientes. Ahora desean experiencias BESPOKE: recomendaciones de productos, contenido, información educativa, etc., específicamente adaptadas a sus deseos, necesidades, intereses, preferencias e intención. Los datos transaccionales de terceros y las recomendaciones estándar pueden habilitar la personalización, pero no ofrecen comunicaciones verdaderamente hechas a medida que fomenten relaciones profundas y duraderas. Por ejemplo, si los datos de compra muestran que una consumidora de entre 24 y 36 años adquirió ropa de bebé, entonces un motor de recomendaciones podría empezar a mostrar todos los productos relacionados con bebés. Aunque esto parezca personalizado, no es bespoke ni captura la intención de compra ni conocimientos más profundos. La consumidora podría haber comprado la ropa como un regalo, y aunque ella misma no tenga hijos, comenzará a ver anuncios que no son relevantes, sintiéndose incómoda o molesta por la recopilación indiscriminada de datos de la marca y la presión hacia la compra.

4 . Ofrece un Verdadero Intercambio de Valor: Los profesionales del marketing siempre deben aportar un valor genuino a sus clientes y prospectos: ahórrales tiempo, hazles una recomendación personalizada, proporciónales experiencias y comunicaciones de marca hechas a medida y edúcalos; todos son ejemplos de verdadero intercambio de valor. Sé prudente con los datos que recopilas, priorizando la información que sabes que podrás utilizar para aportar valor al consumidor. Finalmente, haz siempre visible ese intercambio de valor, explicando claramente al consumidor cómo se beneficiará al compartir su información con la marca. Todas las relaciones saludables se basan en un equilibrio honesto y justo de "dar y recibir".

5 . No seas aburrido: ¡hazlo divertido! Seamos sinceros: por supuesto queremos a nuestros amigos por su escucha, apoyo, lealtad, etc., ¡pero también porque nos divertimos juntos! La gamificación no es solo una estrategia para hacer el marketing más emocionante; también es una herramienta poderosa para aumentar el compromiso y la lealtad al crear un sentido de pertenencia y comunidad dentro de la marca, ofrecer recompensas o beneficios exclusivos y motivar a los consumidores a seguir construyendo comunicaciones más profundas que ayuden a las marcas a retener clientes a lo largo del tiempo y aumentar el valor de vida de cada consumidor. El 80% de los hogares estadounidenses poseen al menos un dispositivo de juegos, y se espera que el aprendizaje gamificado tenga un valor de $25.7B para 2025. En un mundo donde es más difícil que nunca captar la atención de los consumidores, la gamificación es la siguiente frontera para la innovación en marketing.

¿Cómo aseguras que estas ideas se implementen a lo largo de todo el recorrido del cliente?

Estamos en una posición extraordinaria donde nuestra plataforma realmente permite cumplir con estos cinco ideales, así que intentamos usar nuestra propia herramienta en la experiencia del cliente tanto como sea posible. Escucho todo el tiempo de nuestros clientes que el tiempo que pasan en nuestra plataforma es el más divertido de su día. Les permite unir su mente creativa y analítica para construir algo excepcional para sus clientes.

Por último, si pudieras inspirar un movimiento que aportara un gran bien a la mayor cantidad de personas, ¿cuál sería?

¡Animaría a más personas a hacer un retiro silencioso de varios días en la naturaleza! ¡Sin tecnología! 

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir más de cerca tu trabajo en línea? 

Puedes seguirme y conectar conmigo en LinkedIn.

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