Andrew Doerman de Legal & General America: Cómo Construir Relaciones Duraderas con los Clientes

Trabajé durante tiempos financieros difíciles e importantes, como la caída del mercado y la crisis financiera de 2008, lo que hacía muy difícil que las pequeñas empresas prosperaran y sobrevivieran. Decidí pasar a MetLife y empecé a vender seguros de bienes y accidentes (P&C) por teléfono en un gran centro de llamadas. El éxito no tardó en llegar y me convertí en uno de los mejores vendedores a nivel nacional.

Los logros en la división de P&C me llevaron a trabajar en la iniciativa Middle Market Life de MetLife, que se centraba en cerrar la brecha de seguros de vida, apuntando a la población estadounidense de clase media que normalmente está subasegurada o no asegurada. Ayudé a lanzar el negocio de seguros de vida Middle Market Life de MetLife y su negocio de seguros de vida directos al consumidor (D2C), y con eso, asumí la gestión de un equipo de centro de llamadas y finalmente dirigí las operaciones del centro de llamadas para el negocio US Direct de MetLife. Después de muchos años en MetLife, dejé mi puesto como Director de Ventas Directas de EE. UU. y me trasladé a Legal & General America (LGA).

He ocupado varios puestos durante mis casi ocho años en LGA, desde la gestión de cuentas, liderar equipos de ventas hasta mi cargo actual como Vicepresidente de Distribución Digital y Estrategia, donde lidero los equipos de ventas, marketing y operaciones estratégicas para tres de nuestros canales de distribución: Comercializadores Directos, Alianzas FinTech y D2C. 

¿Puede compartir alguna anécdota interesante o divertida que le haya sucedido en su carrera hasta ahora? ¿Cuál fue la lección o aprendizaje?

La experiencia más poderosa e impactante, y la que me sigue inspirando en la industria de seguros de vida, fue la primera vez que entregué un cheque de indemnización a una hija que había perdido a su padre. Lo que hacemos en este sector importa.

¿Está trabajando en algún proyecto nuevo y emocionante en este momento? ¡Cuéntenos sobre ello!

En LGA hemos estado experimentando una transformación digital completa de nuestro negocio que se enfoca en digitalizar nuestro proceso de compra para que adquirir un seguro de vida sea lo más sencillo, fácil y accesible posible para los socios de distribución y sus clientes. Esto incluye múltiples proyectos más pequeños que comprenden innovaciones en suscripción, capacidades de solicitudes digitales y el uso de IA y aprendizaje automático, lo que, a su vez, generará una mejor experiencia del cliente y mayor satisfacción al hacer negocios con nosotros y nuestro equipo. 

¿Cuál es su experiencia construyendo relaciones duraderas con los clientes?

He estado en ventas durante toda mi carrera profesional, así que construir relaciones duraderas con los clientes siempre ha sido algo en lo que me he enfocado. Mirando hacia atrás, he tenido algunos de los mismos clientes tanto en MetLife como en LGA. Incluso cuando llegué a LGA, clientes con los que traté en MetLife se pusieron en contacto para preguntar cómo podían convertirse en socios o hacer negocios con nosotros gracias a las relaciones establecidas anteriormente.  No estaría donde estoy hoy sin las relaciones sólidas que he construido a lo largo de mi carrera profesional. 

En el entorno actual, tan rápido y en constante evolución, ¿qué estrategias utiliza para mantener una relación sólida con sus clientes y anticipar sus necesidades cambiantes?

Nuestra estrategia más importante es mantener una comunicación constante con nuestros clientes, y la importancia de esto no puede subestimarse. La comunicación honesta y transparente es algo de lo que me enorgullezco. Otra prioridad es tener reuniones de negocios regulares con nuestros clientes. Esto nos permite sentarnos y conversar sobre lo que sucede en su negocio y los desafíos que enfrentan. Es el momento para mostrar el valor que ofrecemos, el cual debe centrarse en ayudar a nuestros clientes a hacer crecer su negocio y sus ganancias. 

Siempre que es posible, preferimos las reuniones presenciales. La era de la COVID interrumpió nuestra capacidad de visitar en persona y, en mi opinión, no fuimos tan efectivos. Creo firmemente que reunirse en persona es más eficaz que las reuniones virtuales.

¿Puede hablar sobre las estrategias que pueden emplear las empresas para lograr un equilibrio entre aumentar los ingresos y la rentabilidad, y enfocarse en construir relaciones y fidelidad con los clientes?

Para mí, ambas cosas van de la mano. Si construyes relaciones sólidas y ganas lealtad ayudando a los clientes a que sus negocios crezcan, ellos te enviarán nuevas oportunidades. Pero primero tienes que demostrarlo. Si bien construir confianza, credibilidad y vínculo facilita que te envíen nuevos negocios, también tienes que pedir a los clientes lo que deseas. Y si no te eligen, pregunta el por qué, para luego crear soluciones efectivas. Pero todo inicia con mantener esas conversaciones. Y, si las cosas no funcionan, tener esas conversaciones difíciles y transparentes para volver al buen camino. 

¿Qué métricas utiliza para evaluar el éxito de sus esfuerzos de construcción de relaciones y cómo identifica áreas de mejora?

Para nosotros, el volumen bruto y la rentabilidad del negocio son dos métricas clave que usamos para evaluar el éxito. Pero específicamente, en nuestro sector de seguros de vida, el número de vidas cubiertas es también una medida muy importante. 

Analizamos muchos indicadores diferentes y la salud del negocio que recibimos de nuestros socios. La participación en el panel es otra manera de medir nuestra efectividad; según el lugar que ocupamos en el panel, podemos entender cuál es nuestra oportunidad de crecimiento y dónde pueden existir problemas o desafíos. 

Diariamente analizamos el volumen de solicitudes que recibimos y tomamos nota si existen caídas o descensos. Entonces investigamos en tiempo real qué puede estar ocurriendo, llamando por teléfono a nuestros clientes. 

Tengo clientes con los que hablo a diario, algunas de estas charlas ni siquiera son de negocios, pero hablan mucho del tipo de relación que he formado a lo largo de los años. Esto también puede abrir puertas a más negocios con un cliente ya existente, porque tienes una conexión establecida. 

En cuanto a los equipos de cara al cliente, ¿qué medidas toma para asegurar que puedan ofrecer un soporte personalizado, proactivo y eficiente, adaptado a las necesidades de cada cliente?

Con mi equipo, es fundamental que conozcan el negocio de nuestros socios, su modelo operativo, y entiendan cuáles son sus planes de crecimiento y qué obstáculos podrían impedirles alcanzar esos objetivos. Luego vemos qué podemos hacer para ayudarles a lograrlos, y los equipos crean soluciones a medida para esas cuentas. No existe un modelo único para todos, por lo que incluso dentro de segmentos parecidos de distribución, hay matices en cada modelo operativo y debemos estar atentos a ello. Tener una comprensión clara de cómo funciona cada uno es esencial. Estos planes de crecimiento se revisan al menos de forma trimestral para asegurarnos de que seguimos en el camino correcto y que cumplimos nuestras promesas. 

¿Qué consejos tiene para responder a comentarios negativos de los clientes y qué pasos se pueden tomar para convertir esas experiencias en resultados positivos?

Lo primero es escuchar y ser empático. Para ser honesto, tiendo a tomarme a pecho cada comentario negativo porque me importa que mi cliente esté molesto. Ha afectado la relación que he construido, y me tomo muy en serio mis relaciones. Normalmente, el equipo reúne a los interesados internamente para decir: “Este es un desafío que enfrentan los clientes, ¿cómo podemos eliminarlo trabajando juntos en colaboración?” Y una de las partes más críticas de esto es siempre volver y cerrar el ciclo con el cliente, proporcionando soluciones para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.  

¿Cómo utilizas la tecnología o la IA para potenciar las relaciones con tus clientes, y qué herramientas te han resultado más efectivas para construirlas y mantenerlas?

Saliendo de la era de la COVID, creo que lo más destacado es el uso de programas como Microsoft Teams para las interacciones diarias con nuestros clientes. Aunque preferimos las reuniones presenciales, la posibilidad de tener contacto digital cara a cara diariamente ha sido excelente.

Apenas estamos rascando la superficie en el uso de la IA en nuestro negocio y en las relaciones con los clientes, así como en nuestra vida diaria y el estilo de trabajo de LGA en todos los departamentos. Hay muchísimas oportunidades para seguir evolucionando esto a medida que la IA se vuelve más confiable.

Según tu experiencia y éxito, ¿cuáles son los cinco componentes clave para construir relaciones duraderas con los clientes? 

1. Sé auténtico.  

2. Sé transparente. 

3. Sé proactivo y mantente siempre atento a lo que pueda estar por venir para poder adaptarte cuando sea necesario. 

4. Demuestra tu valor y tu valía. 

5. ¡Diviértete! Muchas veces nos dejamos atrapar por la rutina diaria del trabajo y la vida. Realmente disfruto de mis relaciones con mis clientes. Necesitamos tomarnos el tiempo para disfrutar lo que hacemos. En nuestra industria, hay mucho que puede hacernos sentir bien: estamos ayudando a proteger el futuro financiero y el legado de millones de familias en todo Estados Unidos. Es una industria noble. 

¿Cómo te aseguras de que estas ideas se implementen a lo largo de todo el recorrido del cliente?

Por supuesto, quieres asegurarte de mantenerte fiel a esos cinco componentes, pero también garantizar que tu equipo tenga claro tu visión y lo que intentas lograr. Mi equipo está en el proceso de crear una Carta de Equipo; en la que se establece cuál es la visión del equipo, por qué queremos ser conocidos en nuestra empresa y ante nuestros clientes, y se desarrolla una lista de principios sobre cómo deberíamos trabajar tanto interna como externamente. Este es un gran ejercicio para unirnos en torno a lo que queremos que sean nuestros principios. 

Por último, si pudieras inspirar un movimiento que aportara una gran cantidad de bien al mayor número de personas, ¿cuál sería?

Corriendo el riesgo de sonar cursi, diré el movimiento de la amabilidad. El mundo es complicado y las personas enfrentan muchos tipos de estrés y dificultades que desconocemos. Un simple acto o palabra de amabilidad puede cambiar a alguien en un instante.  

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir mejor tu trabajo en línea? 

No dudes en seguir mi LinkedIn aquí y Legal & General America aquí. 

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