Cómo Construir Relaciones Duraderas con los Clientes, Según Ejecutivos

Tom Coburn: Sé una Fuerza para el Bien

Nombrado uno de Forbes 30 Under 30 y Emprendedor del Año 2022® de Ernst & Young en Nueva Inglaterra, Tom Coburn es cofundador y CEO de Jebbit, la principal plataforma del mundo de datos de cero parte y experiencia del cliente.

Sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes, Coburn aconsejó:

“Sé una Fuerza para el Bien. No importa tu industria, siempre defiende lo que es correcto. Los clientes reconocerán eso y se mantendrán a largo plazo. La industria del marketing está en un importante punto de inflexión debido a la proliferación y el mal uso de los datos de los consumidores, lo que ha resultado en la legislación sobre privacidad en casi todos los países y en plataformas como Apple y Google implementando la prevención de rastreo."

"Jebbit busca estar del lado correcto de la historia del marketing, ayudando a las marcas a construir relaciones directas con los consumidores a través de intercambios de valor mutuo y solo solicitando lo necesario para mejorar la relevancia y la experiencia en cada punto de contacto. Con una economía sin cookies en el futuro cercano, las marcas tendrán que recopilar sus propios datos: la forma en que los recojan y utilicen determinará ganadores y perdedores en la confianza del consumidor, y por lo tanto, la capacidad de construir relaciones profundas que conduzcan a la longevidad y la lealtad.”

Chris Curtin: Sé un Campeón para tus Clientes

Chris Curtin es el Ejecutivo de Redes Sociales y Recompensas en Bank of America, donde es responsable de la estrategia de redes sociales de la empresa, recompensas preferentes y estrategias de lealtad de clientes, así como la ejecución entre segmentos.

Con más de 20 años de experiencia en estrategia de marketing, innovación y operaciones, Chris posee una profunda experiencia multidisciplinaria. Sobre cómo forjar relaciones duraderas con los clientes, Curtin aconsejó:

“Sé un campeón para tus clientes. La relación con el cliente debe proporcionar valor en ambas direcciones. Las empresas deben hacer sentir a los clientes que cuentan con un aliado, que son valorados y apreciados por sus decisiones como consumidores. Esto ayudará a mostrarle al cliente que buscamos sus comentarios y que su decisión de confiar en nosotros sus finanzas es de suma importancia para nosotros.”

Deborah Battaglia: Ancla en tu Promesa de Marca

Deborah Battaglia es la Vicepresidenta Senior de Experiencia del Cliente (CX) Empresarial en Assurant, proveedor global de productos y servicios de protección, y es responsable de impulsar e implementar una cultura y práctica holística de Experiencia del Cliente en toda la empresa global Assurant.

Lidera un equipo diverso que busca desarrollar experiencias diferenciadas de extremo a extremo en productos y canales usando la voz del cliente/empleado y metodologías de diseño centradas en las personas para definir y ejecutar la estrategia y los proyectos.

Sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes, Battaglia aconsejó:

"Ancla en tu promesa de marca, propósito de empresa y compromisos con el cliente: ¿qué es lo que tu negocio ofrece a los clientes y qué problema estás intentando resolver? ¿O qué necesidad del cliente buscas cubrir? ¿Y cómo percibe el cliente (qué expectativas tiene respecto a) lo que le has prometido?"

"Si no aciertas en esto, ya has perdido desde el inicio. Un gran ejemplo de esto es cuando Netflix pasó de entregar DVDs a ofrecer streaming. Esa fue una transición muy difícil para sus clientes más fieles, pero tuvieron que preguntarse: ¿qué estamos entregando? Y la respuesta no eran DVDs, era entretenimiento.”

Andrew Doerman: Sé Auténtico

Andrew Doerman es el vicepresidente de distribución digital y estrategia en Legal & General America. Con más de 20 años de experiencia en distribución, Doerman es un ejecutivo colaborativo y orientado a resultados que impulsa el crecimiento en diversas funciones empresariales.

Mediante el uso de datos y análisis, junto con un amplio conocimiento del sector y del producto, lidera un equipo para alcanzar y superar los ingresos de ventas, la rentabilidad y la eficiencia organizacional. Sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes, Doerman aconsejó:

“Sé auténtico. Nuestra mayor estrategia es estar en comunicación constante con nuestros clientes, y la importancia de esto no puede ser subestimada. La comunicación honesta y transparente es algo de lo que me enorgullezco.”

Doug Straton: Conozca el negocio de su cliente

Doug Straton es el Chief Customer Evangelist en Bazaarvoice y posee una profunda experiencia en gestión general, marketing, ventas y estrategia en todos los principales mercados globales, en múltiples categorías como el cuidado personal, la alimentación, los refrescos y el lujo. Ha trabajado en importantes empresas como Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb y The Hershey Company. 

Sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes, Straton aconsejó:

“Primero, establezca un nivel fundamental de conocimiento sobre el negocio de su cliente y los vientos en contra y a favor que enfrenta, sean factores macroeconómicos, sociales, políticos, medioambientales, de categoría, o los que sean. Manténgase al tanto de estos—si conoce la realidad de su cliente, es más probable que proponga soluciones que realmente le ayuden.”

Dave Hoekstra: Priorice la comunicación proactiva

Dave Hoekstra ha desarrollado toda su carrera profesional en el servicio al cliente, pero no fue hasta descubrir WFM que halló su verdadera pasión. Con más de 20 años en WFM, Dave ha obtenido una visión sobre los desafíos reales que enfrenta hoy el sector de atención al cliente. Es una de las pocas personas que realmente se entusiasma cuando alguien quiere hablar de Real Time Adherence o de informes de Net Staffing.

Sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes, Hoekstra aconsejó:

“Priorice la comunicación proactiva. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente ofrezca una experiencia CX proactiva y de alta calidad, incluso en medio del caos o de crisis inesperadas. Por ejemplo, durante caídas del servicio, las marcas que se adelantan y contactan a los clientes para reembolsar o ayudar antes de que ellos mismos lo soliciten, tienen muchas más posibilidades de conservar la lealtad.”

Rostyk Wynnyckyj: Esté disponible

Rostyk Wynnyckyj es copropietario e ingeniero de ventas técnicas de LAVA Computer MFG Inc., una empresa ucraniana-canadiense dirigida por una familia, originalmente enfocada en tarjetas y adaptadores seriales y paralelos para el mercado de computadoras personales.

Sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes, Wynnyckyj aconsejó:

“Esté disponible: La comunicación es clave para construir relaciones duraderas con los clientes. Ya sea por teléfono, correo electrónico o en persona, estar disponible para responder preguntas y brindar soporte puede ser fundamental para generar confianza y establecer una relación sólida con sus clientes. En LAVA, tenemos una regla—el teléfono no debe sonar más de una vez y, si se pierde una llamada, se devuelve el mismo día. No podemos hacer esperar al cliente.”

Construya una conexión duradera

En esencia, construir relaciones duraderas con los clientes, como aconsejan ejecutivos experimentados, depende de comprender y responder a las necesidades del cliente. Los métodos compartidos en este artículo no sólo enfatizan la confianza y el valor mutuo, sino también el compromiso genuino como pilares fundamentales de relaciones sólidas y perdurables con los clientes.

Me encantaría saber, ¿qué estrategias o tácticas ha encontrado más efectivas para construir relaciones duraderas con sus clientes? ¿Cuánto tiempo llevan algunos clientes con su empresa? Comparta sus experiencias con nosotros en los comentarios o en LinkedIn. Mientras está aquí, suscríbase al boletín de The CRO Club para no perderse nada.