Rostyk Wynnyckyj de LAVA Computer sobre cómo construir relaciones duraderas con los clientes

Aunque no estuve presente cuando LAVA fue fundada, tuve el privilegio de convertir la oficina de LAVA en mi propio parque de juegos—primero en sentido literal y luego, con los años, de manera más profesional. Crecer rodeado de un entorno de manufactura permite explorar y desarrollar toda clase de curiosidades. Para mí era natural preguntar a mi papá y sus empleados “¿qué es eso?” y “¿cómo funciona?”. Su disposición a explicarme ideas y conceptos que tal vez eran un poco demasiado complejos para mi capacidad mental en ese momento fue lo que me impulsó a avanzar en mi formación en ingeniería mecánica y ahora en una segunda carrera en psicología. Con ese bagaje, me vi inmerso en las conversaciones que sosteníamos con nuestros clientes.

Explicar qué hace LAVA, cómo lo hacemos y por qué lo hacemos fue lo que me llevó al título de “Ingeniero de Ventas Técnicas”. Lo prefiero mucho más que “copropietario”: es menos formal y refleja más mi vida diaria.

¿Puedes compartir alguna anécdota interesante o divertida que te haya ocurrido en tu carrera hasta ahora? ¿Cuál fue la lección o aprendizaje?

Uno de los momentos más divertidos que he vivido en mi carrera ocurrió en 2021. A comienzos de ese año, logré entablar una relación con uno de los equipos que iban a competir en la 36^a edición de la Copa América de vela. Es una de las series de regatas de veleros más prestigiosas, con yates equipados con tecnologías avanzadísimas—y, ahí, entre todo eso, estaban nuestros adaptadores de tablet SimulCharge.

Al prepararse para la competencia en Nueva Zelanda, el equipo tuvo que registrar sus adaptadores LAVA ante el órgano regulador del evento. Dada la naturaleza tan avanzada del deporte, todos los componentes del yate debían pasar una inspección exhaustiva para garantizar la equidad en la competencia. Durante el proceso de registro, surgió una pregunta inesperada: el equipo tuvo que proporcionar un nombre para el adaptador que iban a registrar para su uso en el yate. Al verse sorprendidos y sin recordar el nombre oficial del adaptador, el equipo tomó la espontánea decisión de nombrarlo en honor a la persona que les había vendido el adaptador—a quien les habla.

Así que, en 2021, uno de los equipos que participaron en la Copa América llevaba todo un set de “Adaptadores Rostyk” a bordo. Definitivamente, no esperaba ser inmortalizado, de nombre, en el deporte de la vela de alto nivel—aunque indudablemente es algo que no dejarán que olvide pronto. Y antes de que lo preguntes, sí, definitivamente esperamos que nuestros adaptadores estén a bordo de los yates para la 37^a Copa América—pero esta vez, ¡en los yates de todos los equipos!

¿Estás trabajando en algún proyecto emocionante en este momento? ¡Cuéntanos!

Esta respuesta puede que sorprenda, pero... expositores y muebles de cartón. ¡Escúchame! A comienzos de este año, el equipo de LAVA sorprendió a los asistentes de una importante feria comercial en el Reino Unido con un stand realizado completamente de cartón reutilizado.

Si alguna vez has participado en una feria comercial, sabes del costo exorbitante que supone transportar o alquilar estructuras tradicionales y materiales para tu stand. Tras esa experiencia costosa, decidimos pensar fuera de la caja, literalmente, y recurrimos al cartón de embalaje que recibimos con cada envío de materiales. Es un material que suele usarse como amortiguamiento para protección de los materiales. Aprovechando este material ligero y disponible, diseñamos un stand con piezas cortadas con láser que encajaban como un rompecabezas. Los recortes se diseñaron para ser enviados planos, transportados desde Canadá hasta Reino Unido, ensamblados como mesas y expositores en la feria, y luego desmontados para reciclarse.

Al principio, en la feria, estas estructuras únicas pasaron desapercibidas, pero una vez que captaron la atención de los transeúntes, provocaron miradas de asombro. La sorpresa se transformó en admiración cuando los visitantes del stand descubrieron la notable robustez de estas creaciones de cartón. Esta solución superó las expectativas y, sin duda, se utilizará en futuras ferias comerciales en las que participe LAVA. Después de todo, nos dedicamos a construir productos tecnológicos, así que ¿por qué no diversificarnos y fabricar nuestros propios materiales y muebles para exposiciones (¡y divertirnos un poco mientras lo hacemos)?

¿Cuál es tu experiencia en la construcción de relaciones duraderas con los clientes?

Los procesos de ventas de LAVA se basan en los seguimientos o controles con los clientes, que desempeñan un papel crucial en el fortalecimiento de las relaciones. Mientras que muchas empresas reconocen la importancia de hacer seguimiento a los clientes, independientemente de compras recientes, a menudo pasan por alto el "cómo" de estas interacciones. Aquí es donde LAVA se destaca, aprovechando nuestra experiencia en relaciones con clientes para sobresalir.

Para nosotros, simplemente enviar un correo electrónico no es suficiente. Creemos en iniciar el contacto con un toque personal a través de una llamada telefónica. Al realizar una llamada, también tienes la ventaja de escuchar el tono de voz de tu cliente, lo que puede revelar información valiosa sobre su satisfacción con tu producto, su recuerdo de interacciones previas y cualquier problema que pueda estar enfrentando. El tono es difícil de percibir o puede malinterpretarse por correo electrónico, sin embargo, es un aspecto vital para construir relaciones. Si percibes que el cliente está satisfecho, puedes aprovechar esa satisfacción para fortalecer la relación. Por el contrario, si detectas alguna señal de insatisfacción, puedes aprovechar la oportunidad para abordar y resolver el problema, fortaleciendo así el vínculo.

Por ejemplo, durante una llamada de seguimiento con una empresa de Las Vegas que utiliza nuestros adaptadores Ethernet para su sistema de recompensas de fidelidad en casinos, noté una ligera inquietud en el tono del propietario al hablar sobre un posible nuevo pedido. Aunque no se mencionó nada explícitamente, él seguía volviendo al tema durante nuestra conversación, intercalando temas no relacionados como el clima en Nevada comparado con Toronto. Siguiendo mi intuición, indagué más y descubrí que estaban preocupados por posibles retrasos al recibir su pedido grande, y necesitaban algunas unidades con urgencia. Gracias a esta llamada telefónica, enviamos rápidamente una cantidad parcial de unidades disponibles al día siguiente y programamos el resto del pedido para entregar en etapas, alineadas con sus compromisos y mitigando riesgos. Esta respuesta proactiva, posible gracias a una simple llamada, fomentó una relación increíblemente positiva con el propietario, que no se habría desarrollado solo a través de correos electrónicos, salvo que fuera solicitado expresamente.

Otro beneficio importante de las llamadas telefónicas es su naturaleza fluida, permitiendo que las conversaciones pasen de un tema a otro. Esta flexibilidad permite compartir o recabar detalles personales sobre los clientes, promoviendo conexiones a un nivel más personal, más allá de lo estrictamente comercial. Después de todo, a nadie le gusta que siempre le estén vendiendo. Sin embargo, cuando un vendedor se toma el tiempo de saber y recordar algo tan simple como tu preferencia por el verano porque puedes ir en canoa con amigos o familia los fines de semana, transmite el mensaje de que no eres solo un número de cuenta. La sensación de ser reconocido y tratado como una persona, algo que facilitan las llamadas, es clave para nutrir relaciones personales.

En el entorno actual, tan acelerado y en constante evolución, ¿qué estrategias empleas para mantener una conexión sólida con tus clientes y anticipar sus necesidades cambiantes?

La personalización es sumamente importante cuando se trata de comprender las necesidades y preferencias únicas de nuestros clientes, incluso en el ámbito B2B. Realmente nos tomamos el tiempo para conocer a nuestros clientes para poder ofrecerles respuestas a medida en sus proyectos que los dejen satisfechos. Nos enfocamos en ir un paso más allá y anticipamos lo que nuestros clientes pueden necesitar para brindarles apoyo proactivo durante todo su recorrido con nosotros. Esto empieza con conocer a cada cliente y sus necesidades mediante una llamada inicial. De esta manera nos aseguramos de que reciban el producto óptimo y vemos si podemos ofrecerles apoyo adicional.

Ah, y algo interesante: en LAVA, de hecho fomentamos el enfoque de "déjame revisar y me comunico después/te doy una respuesta después". No queremos ser vendedores insistentes que solo buscan cerrar una venta rápida. Si no podemos proporcionar el servicio que buscan, intentamos sugerirles dónde podrían encontrarlo. Entendemos que cada cliente es único, y por eso construimos relaciones personales con ellos. Todo se trata de fomentar la lealtad y mantener su entusiasmo para seguir trabajando con nosotros. Y, aunque nuestros productos de hardware son de primera calidad, es el toque personal que ofrecemos lo que realmente marca la diferencia en nuestras relaciones con los clientes.

¿Puedes comentar sobre las estrategias que las empresas pueden emplear para lograr un equilibrio entre el impulso de los ingresos y la rentabilidad, y el enfoque en la construcción de relaciones y lealtad de los clientes?

En primer lugar, al comunicarnos directamente con nuestros clientes antes de enviar sus pedidos, también nos aseguramos de que reciban exactamente lo que necesitan para su proyecto. Se trata de evitar cualquier malentendido o uso subóptimo de nuestros productos. Además, contar con ese contacto telefónico (junto al correo electrónico) nos permite brindar un enfoque más personal y sobresalir en un mundo donde el correo y los mensajes de texto son los reyes entre nuestros competidores. Todo se trata de construir esa confianza y hacer que nuestros clientes se sientan valorados.

En segundo lugar, no buscamos ese enfoque de "una y listo" cuando se trata de nuestros clientes. Para nosotros, una relación va mucho más allá de simplemente concretar una venta. Es un proceso continuo que sigue mucho después de la transacción inicial. En su lugar, creemos en hacer un seguimiento y mantenernos conectados con nuestros clientes. Los llamamos para ver cómo está funcionando la solución y si tienen alguna pregunta o necesidad de soporte técnico adicional. Ofrecemos ayuda, los guiamos en los procesos y resolvemos problemas si es necesario. Es en ese momento cuando la verdadera relación comienza a florecer.

rnrn¿Qué cualidad es la más importante en un líder? La capacidad de encontrar a las personas adecuadas.rnrnrnrn¿Qué mal hábito laboral debería dejar de existir? Mala comunicación.rnrnrnrn¿Qué otra empresa admiras en este momento? Esper Bionics, es una empresa ucraniana que construye prótesis que permiten el control fino del movimiento.rnrnrnrn¿Qué estás leyendo actualmente? Ukraine's Maidan, Russia's War: A Chronicle and Analysis of the Revolution of Dignityrnrnrnrn¿Cuál es el software más valioso en tu stack tecnológico? Hojas de cálculo de Excelrnrn

¿Podrías describir las métricas y medidas que utilizas para evaluar el éxito de tus esfuerzos en la construcción de relaciones con los clientes, y cómo identificas áreas de mejora?

Evaluamos nuestros esfuerzos en la construcción de relaciones con los clientes a través de una serie de métricas formales e informales. Una métrica informal que utilizamos, y en la que admitimos que confiamos menos, es la retroalimentación que recibimos de nuestro personal de ventas y soporte: sus impresiones generales sobre la calidad de las relaciones que tienen con sus clientes.

Métricas más formales que utilizamos son la tasa de retorno de clientes, es decir, cuántos clientes que han sido identificados como teniendo un potencial medio a fuerte de regresar con más proyectos (determinado como parte de las prácticas estándar de calificación de ventas y cierre) realmente regresan con estos proyectos. Además atendemos a las reseñas y comentarios de los clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, sistema de chat del sitio web o cualquier otra forma de comunicación que tengamos.

Finalmente, observamos nuestras interacciones de soporte al cliente y analizamos cuán rápido respondemos a los problemas y cuántos de esos problemas y tickets de soporte cerramos, y cuán bien los cerramos —específicamente, si pudimos resolver por completo su problema y, si no, si los orientamos en la dirección correcta o hacia un proveedor que pueda ayudar a solucionar el resto del problema que nosotros no podemos.

En cuanto a los equipos de atención al cliente, ¿qué pasos das para asegurar que puedan ofrecer soporte personalizado, proactivo y eficiente, adaptado a las necesidades de cada cliente?

Como Ingeniero de Ventas Técnicas, tengo la oportunidad de hablar con clientes todos los días. Actúo como puente entre nuestro increíble equipo de ingeniería y nuestro equipo de servicio al cliente. Eso significa que estoy justo en el medio, absorbiendo todos los conocimientos e información de ambos lados.

Estar en este rol me da una visión de primera mano sobre las preocupaciones y desafíos que enfrentan los usuarios y las empresas cada día. Es como estar en la trinchera, ¿sabes? Puedo verlo todo y entender los problemas reales a los que se enfrentan. Pero aquí está la mejor parte: mi escritorio está a solo unos pasos del resto del equipo. ¿Sabes lo que eso significa? ¡Muchas charlas junto al enfriador de agua! Tenemos discusiones productivas y amistosas en las que compartimos ideas sobre nuestros clientes. ¡Es como un chisme amigable con propósito! Así, todo nuestro equipo se mantiene informado en tiempo real y podemos servir mejor a nuestros clientes.

¿Qué consejos tienes para responder a comentarios negativos de clientes y cómo puedes convertir esas experiencias en resultados positivos?

Para nosotros, la honestidad en los comentarios es clave. Queremos que nuestros clientes sean sinceros con nosotros, aunque a veces duela. Podemos manejarlo, créeme. De hecho, lo fomentamos porque es la única manera de crecer y mejorar. Y, oye, aquí está el asunto: no tenemos miedo de admitir cuando cometemos un error. Al fin y al cabo, somos humanos. Si nos equivocamos, lo admitimos sin dudarlo. Nada de buscar culpables ni echar la culpa a otros. Se trata de arremangarnos y trabajar duro para arreglar las cosas y recuperar esa confianza.

Ahí es donde entra en juego el poder de la solución colaborativa de problemas. Nos unimos a nuestros clientes, escuchamos sus preocupaciones y pensamos juntos en soluciones. Es como un equipo de superhéroes, pero para afrontar desafíos y encontrar maneras innovadoras de enmendar las cosas. ¿Y sabes qué? Es en estos momentos de trabajo en equipo y resolución de problemas donde nacen algunas de nuestras mejores ideas e innovaciones.

¿Cómo usas la tecnología o la inteligencia artificial para mejorar tus relaciones con los clientes y qué herramientas has encontrado más eficaces para construirlas y mantenerlas?

Para empezar, contamos con un equipo sumamente capacitado que siempre está listo para brindar respuestas precisas y personalizadas a cualquier consulta de los clientes. Ese toque humano es realmente importante para nosotros porque demuestra que realmente nos importa y queremos ayudar a nuestros clientes de la mejor manera posible.

Pero aquí es donde la tecnología entra en juego para llevar las cosas al siguiente nivel. Contamos con un boletín informativo increíble que enviamos de forma regular. Sin embargo, no es un boletín cualquiera. Es una fuente poderosa de información que mantiene a nuestros clientes informados con todas las últimas noticias, novedades, actualizaciones y datos de contacto. Piénsalo como nuestra arma secreta para construir y mantener esas relaciones con los clientes. A través de nuestro boletín, podemos destacar noticias emocionantes de la compañía, mostrar nuestros productos e incluso compartir novedades del sector. Nos aseguramos de resaltar las calificaciones y el conocimiento de los miembros de nuestro equipo, lo que no solo genera confianza en nuestros clientes, sino que también demuestra la máxima calidad en el servicio que pueden esperar de nosotros.

En cuanto a la IA—no nos avergüenza admitir que está convirtiéndose en un componente importante de nuestro equipo editorial. No con el propósito de escribir desde cero, sino para la edición de piezas sobre temas que vivimos y respiramos (es decir, aquellos en los que podría haber repeticiones y errores que se nos escapan).

Según tu experiencia, ¿cuáles son los cinco componentes clave para construir relaciones duraderas con los clientes?

1. Estar disponible: La comunicación es clave para construir relaciones duraderas con los clientes. Ya sea por teléfono, correo electrónico o en persona, estar disponible para responder preguntas y ofrecer soporte puede marcar una gran diferencia para generar confianza y establecer una relación sólida con los clientes. En LAVA, tenemos una regla: el teléfono nunca debe sonar más de una vez y, si se pierde una llamada, se devuelve el mismo día. No podemos hacer esperar al cliente. 

2. Personalizar el servicio al cliente: Entender los requisitos y preferencias específicas de nuestros clientes tiene suma importancia al momento de personalizar. Al dedicar tiempo a conocer a nuestros clientes, podemos ofrecer soluciones a medida que se adapten a las especificaciones de nuestros productos, lo que mejora la satisfacción y fomenta la lealtad. En LAVA, no solo aceptamos, sino que promovemos la práctica de verificar y hacer seguimiento a los clientes. Este enfoque ayuda a eliminar la percepción de que nuestros esfuerzos de venta tienen el único fin de vender. Al contrario, demuestra nuestro genuino interés y compromiso por aportar la solución más adecuada que recomendamos a nuestros clientes. Somos conscientes de que, aunque nuestros productos de hardware están construidos de manera uniforme para asegurar alta calidad, cada relación personal es única y merece una atención individualizada.

3. Optimizar el equipo de atención al cliente: Al tener nuestros equipos de ingeniería, comunicaciones y ventas en un mismo lugar, podemos brindar a los clientes respuestas precisas y personalizadas. Movernos de un escritorio a otro o incluso al área de fabricación dentro de nuestro edificio nos permite pensar de forma creativa y dar respuestas con conocimiento de causa. 

4. Ser proactivos en la comunicación: Al llamar directamente a los clientes antes de enviar sus pedidos, nuestro equipo se asegura de que reciban exactamente lo que necesitan para su proyecto, lo que previene cualquier malentendido o un uso subóptimo de nuestros productos. Esta conexión telefónica (además del correo electrónico) retoma nuestro segundo consejo, ya que permite un enfoque más personal. También creemos que una relación comienza cuando la venta termina. No consideramos que las relaciones deben cultivarse para vender y luego seguir adelante, ni que el hecho de "contactar para saber cómo van" deba llevar a otra venta. Consideramos fundamental hacer un seguimiento, llamar al cliente, preguntar cómo funciona el sistema, ofrecer ayuda, acompañar en el proceso y resolver problemas si es necesario. Ahí es donde empieza la verdadera relación.

5. Pedir retroalimentación: Fortalecer el vínculo con nuestros clientes buscando activamente sus opiniones y colaborando en la resolución de problemas suele inspirar nuevas ideas e innovaciones para nuestro equipo de ingeniería. Animamos a nuestros clientes a expresar su opinión de forma sincera, incluso si no siempre es positiva. Tengan por seguro que nuestro equipo está dispuesto a reconocer y corregir cualquier error cometido. Nos comprometemos a solucionar los problemas a fondo y a restablecer la confianza con nuestros clientes.

¿Cómo te aseguras de que estas ideas se implementan en toda la experiencia del cliente?

Como copropietario de una pequeña empresa tecnológica, puedo decir que para mí LAVA no es solo un trabajo, sino una pasión que se extiende a mis proyectos fuera del horario laboral y más allá. Al ser una empresa familiar, nuestra jornada laboral suele comenzar antes del desayuno y termina con helado de chocolate en la barra de la cocina donde nos compartimos ideas para el día siguiente.

Nuestros empleados, por otro lado, cumplen con sus expectativas y solamente las superan en los casos en los que sienten pasión por su trabajo. Tenemos una dinámica única: operamos como una empresa familiar, pero no esperamos que nuestros empleados nos vean como una extensión de su familia. Reconocemos y respetamos que nuestros empleados tienen sus propias familias fuera del trabajo.

Trabajo en equipo, colaboración, extensos debates y largas horas de tormenta de ideas, diseño, pruebas e iteraciones: estos son los elementos fundamentales que forman la columna vertebral de las operaciones de LAVA. Muchas de las ideas que dan forma a nuestra empresa han surgido durante epifanías nocturnas o a través de conversaciones estimulantes, ya sea durante un almuerzo de negocios, una cena familiar o en la oficina junto al equipo. Cada persona que se une y trabaja con LAVA aporta una perspectiva única y tiene la capacidad de identificar posibles obstáculos que de otro modo podrían desviarnos del camino. Animo activamente a nuestros empleados a desafiar mi manera de pensar de forma constructiva y a ofrecer soluciones alternativas. Es el esfuerzo colaborativo lo que realmente convierte las ideas y productos en realidad.

Por último, si pudieras inspirar un movimiento que aportara un gran bien a la mayor cantidad de personas, ¿cuál sería?

Tecnología local: Me encantaría ver a más empresas en Norteamérica y en el mundo adoptar la idea de la “manufactura local”. Si bien la cooperación global es esencial para el éxito mundial, creo que definitivamente podemos mejorar analizando la logística y sostenibilidad de nuestras formas de trabajo, reevaluando dónde y cómo fabricamos.

Por ejemplo, en lugar de tener que enviar en contenedores desde el extranjero cualquier pieza que utilizamos para construir nuestra producción, nuestro mayor proveedor, S&P Flex Inc., suministra placas de circuito impreso (PCBs) a tan solo unos minutos en automóvil. Esto le permite a LAVA tener un mejor control de su cadena de suministro, un menor impacto ambiental y también brinda tranquilidad al saber que S&P Flex cumple con las mismas estrictas normativas de salud y seguridad que LAVA.

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea? 

Hay varias maneras, como LinkedIn, Twitter, Facebook, pero la más interesante es nuestro boletín mensual. ¡Invitamos a todos a suscribirse y contactar directamente con cualquier pregunta o comentario!

---

¿Te gustó esta entrevista? Obtén más consejos, ideas, recomendaciones de software y asesoramiento experto de The CRO Club. Suscríbete a nuestro boletín ¡hoy!