Se pretende estabelecer uma ligação mais eficaz com o seu público-alvo, uma plataforma de CRM pode ser exatamente aquilo de que precisa. As aplicações de CRM podem ajudar uma empresa a processar novos clientes, fazer o acompanhamento de potenciais clientes qualificados e melhorar a sua visibilidade nos motores de pesquisa e nas redes sociais. Se atualmente não utiliza ferramentas de CRM, o nosso guia irá explicar como a utilização de CRM pode melhorar as suas interações com os clientes, adicionar novos clientes ao seu funil de vendas e melhorar a fidelização dos clientes.
O que é o processo de CRM?
A gestão da relação com os clientes (CRM) é a força vital de qualquer empresa, porque não é nada sem os clientes que compram os seus produtos e serviços. Um sistema de CRM ajuda-o a conhecer melhor as necessidades, os problemas e o comportamento dos seus potenciais clientes. Estas informações podem depois ser utilizadas para tomar decisões baseadas em dados sobre como adquirir novos potenciais clientes, acompanhar os potenciais clientes existentes e melhorar as taxas de retenção dos consumidores, de modo a maximizar o retorno do investimento (ROI).
Utilizar software de CRM é hoje muito mais rentável devido aos avanços na automatização, na tecnologia de aprendizagem automática e na inteligência artificial. A chave para um processo de CRM eficaz é saber quais os elementos da gestão da relação com os clientes que precisam de ser automatizados e quais requerem interações com uma pessoa.
Por exemplo, a IBM estima que cerca de 80% das perguntas dos clientes podem ser respondidas de forma satisfatória por um assistente virtual, enquanto os restantes 20% requerem a experiência ou a compreensão de uma pessoa real.
Uma estratégia de CRM eficaz utiliza os seus recursos com a máxima eficiência, limitando o tempo e o dinheiro que dedica a tarefas rotineiras que poderiam ser executadas por uma máquina. Quando pensa nos processos que utiliza para chegar a potenciais clientes, adquirir novos potenciais clientes, converter o tráfego da Internet em vendas e melhorar as taxas de retenção dos clientes, quanto deste trabalho precisa de ser realizado por uma pessoa? O software de CRM adequado pode reduzir significativamente os seus custos operacionais, identificando simultaneamente formas de tornar a sua equipa de marketing e os seus vendedores mais eficazes nas suas funções.
O processo de CRM inclui a gestão dos dados dos clientes, a automatização das vendas, a automatização do marketing e os processos de serviço ao cliente. Quando implementado da forma correta, pode utilizar o seu sistema de CRM para melhorar a experiência do cliente no seu site, aumentar o valor médio das transações, reter mais clientes e simplificar as operações da sua empresa.
Have an account? Log In
As 5 etapas do ciclo de CRM
A solução de CRM para a sua empresa depende de vários fatores, mas há alguns aspetos comuns a todos os processos de CRM. O seu processo de CRM deve procurar gerar notoriedade da marca, adquirir potenciais clientes qualificados, converter esses potenciais clientes em clientes e transformar os clientes existentes em clientes recorrentes.
O seu processo de CRM deve também ajudá-lo a adquirir e reter clientes, prestando um serviço ao cliente rápido e fiável, para que possa oferecer ao maior número possível de pessoas a experiência de utilização que procuram. Ao considerar como implementar o seu processo de CRM, as etapas seguintes fornecem um bom modelo.
Gerar notoriedade da marca
Não pode vender nada se ninguém souber quem é ou o que produz. Gerar notoriedade da marca exige pesquisar a sua base de clientes. Deve tentar identificar quais os grupos demográficos com maior probabilidade de se interessarem por cada um dos seus produtos ou serviços e quais os canais publicitários mais eficazes para chegar até eles.
Pode implementar várias estratégias de marketing destinadas a criar uma ligação com clientes de diferentes origens, localizações, traços de personalidade, preferências de produtos, problemas e situações financeiras. Deve recolher dados sobre os visitantes do seu site e as fontes de tráfego para determinar se a sua publicidade está a chegar às pessoas que pretende alcançar ou se os seus visitantes são potenciais clientes de baixo valor que provavelmente não estão interessados no que tem para oferecer.
A sua equipa de marketing pode utilizar os dados recolhidos para obter conhecimentos mais aprofundados e tomar decisões baseadas em dados relativamente aos locais onde deve investir o seu orçamento publicitário. O que funciona para a sua empresa pode depender dos grupos demográficos que pretende alcançar, pelo que é importante personalizar as suas campanhas de marketing para chegar ao maior número possível de pessoas pertencentes aos seus grupos demográficos-alvo. Se verificar que uma estratégia de campanha de marketing não está a gerar o tráfego ou os potenciais clientes que pretende, pode investir o seu tempo e os seus recursos nos canais que produzem melhores resultados.
Adquirir potenciais clientes
Depois de atrair tráfego para o seu site e gerar notoriedade da marca, pode começar a gerar potenciais clientes de elevada qualidade. Os tipos de visitantes nos quais a sua equipa de vendas e o seu departamento de marketing devem concentrar-se são aqueles que interagem com a sua empresa. Podem subscrever o seu boletim informativo, iniciar um período experimental gratuito ou inscrever-se para receber atualizações por correio eletrónico.
Os potenciais clientes qualificados incluem as pessoas que interagem com a função de conversação do seu site, como aquelas que fazem perguntas sobre os preços ou as especificações do seu produto. É importante que o seu processo de CRM consiga avaliar o comportamento dos seus potenciais clientes no site para identificar quais são as pessoas com maior probabilidade de responder a estratégias de marketing específicas. Este processo é frequentemente designado por classificação de potenciais clientes e pode resultar num aumento das vendas e do valor médio das transações.
Depois de adquirir os seus potenciais clientes, precisa de implementar o acompanhamento de potenciais clientes para manter o envolvimento com eles. Os dados de CRM adequados podem ajudá-lo a automatizar o processo de vendas, atribuindo potenciais clientes a representantes de vendas com base em métricas fundamentais que correspondam à experiência ou especialização do seu vendedor.
Converter Potenciais Clientes em Clientes
O marketing de conteúdos pode ajudá-lo na conversão de potenciais clientes, gerando os dados necessários para a automatização do marketing. A forma como os seus visitantes interagem com os seus conteúdos pode determinar o passo seguinte no processo de marketing. Por exemplo, o seu software de CRM pode decidir que é melhor encaminhar um potencial cliente para um vídeo ou seminário online através de um e-mail, para o levar a regressar ao seu site, ou determinar que é provável que o potencial cliente responda melhor a uma chamada de vendas.
O processo de CRM também avalia o que não está a funcionar, para determinar se existem alterações que possa fazer para aumentar as suas taxas de conversão. Por exemplo, se muitos dos seus potenciais clientes partilharem um problema comum, a sua próxima iniciativa de marketing poderá encaminhá-los para um produto ou serviço que resolva esse problema.
Algumas pessoas simplesmente não estão preparadas para fazer negócio hoje. Ter uma estratégia eficaz de nutrição de potenciais clientes permite-lhe continuar a atrair esses potenciais clientes para o seu site, para que tenham conhecimento da sua empresa e dos seus produtos quando estiverem prontos para tomar uma decisão de compra. Desde que tenha as informações de contacto dos seus potenciais clientes, pode continuar a convidá-los a regressar ao seu site através dos mesmos canais de comunicação.
Sabia que? As grandes empresas que utilizam software de CRM conseguem gerir os potenciais clientes de forma mais eficiente.
Prestar um Apoio ao Cliente de Qualidade
Embora a maioria das pessoas afirme que gostaria de falar com um representante humano do serviço de apoio ao cliente na maioria das situações, as evidências sugerem agora que a inteligência artificial é melhor a desempenhar funções de apoio ao cliente. A Octopus Energy, uma empresa de serviços públicos sediada no Reino Unido, concluiu que a IA não só respondia melhor às perguntas dos clientes, como também conseguia ajudar 250 vezes mais clientes do que uma equipa humana de apoio.
Uma das razões para isso é, francamente, o facto de muitas pessoas terem as mesmas perguntas ou problemas. Uma IA não tem dificuldade em recordar como responder a uma pergunta cuja resposta já conhece, enquanto um ser humano pode precisar de procurar a resposta ou demorar um pouco mais a recordá-la. O que a Octopus Energy descobriu foi que as pessoas só preferem representantes humanos do serviço de apoio ao cliente quando o problema é demasiado complexo para uma base de dados normal de perguntas frequentes.
Ao implementar o seu processo de CRM, prestar um apoio ao cliente de qualidade é essencial para a satisfação dos clientes. Não só o ajuda a concluir algumas vendas que, de outra forma, não conseguiria, como também gera vendas repetidas. As pessoas não deixarão de utilizar os seus produtos ou serviços se as mantiver satisfeitas, a menos que um concorrente lhes dê uma razão extremamente atrativa para o fazerem.
Calcular comissões de vendas para clientes recorrentes pode ser complicado. Estas ferramentas facilitam o processo.
More Articles
Promover Vendas Adicionais e Cruzadas junto dos Clientes Atuais
O seu sistema de CRM pode armazenar dados que pode utilizar para vender às pessoas que já compraram algo de si. Quer se trate de um lembrete para comprar algo quando for provável que esteja prestes a acabar, quer da sugestão de novos produtos com base no seu comportamento de compra anterior, pode tirar partido dos dados dos seus clientes para aumentar a frequência e o valor das futuras transações de vendas.
Por exemplo, se um cliente comprar o mesmo saco de comida para cães a cada dois meses numa loja de animais, poderá receber uma oferta de desconto num brinquedo ou numa caixa de guloseimas se adicionar esse artigo à sua próxima encomenda. Esta pequena interação pode criar um novo hábito e o cliente voltará a adicionar guloseimas ao carrinho sempre que comprar comida no futuro.
Incorporar o Software de CRM no seu Processo
Quer pretenda transformar a sua pequena empresa em fase de arranque numa empresa próspera, quer pretenda expandir o seu negócio de forma sustentável, um processo de CRM eficaz é uma das melhores formas de levar a sua empresa para o nível seguinte. Não sabe por onde começar? Consulte o nosso artigo sobre os 10 melhores programas de software de CRM em 2026.
Quer obter mais conselhos sobre como tirar partido dos dados para obter uma vantagem competitiva? Subscreva o nosso boletim informativo para receber as atualizações e notícias mais recentes. Existe algo que não abordámos? Comente abaixo se houver algo que gostaria de partilhar sobre as suas experiências com software de CRM.
