Beste CRM-praktijken: verhoog de verkoop & schaal slimmer op

Een toonaangevend CRM-systeem is de sleutel tot bedrijfsgroei: het verhoogt conversiepercentages van leads met 300% (Forrester) en klantbehoud met maar liefst 27% (Trackvia). 

Maar het goed aanpakken draait niet alleen om het kiezen van de “beste” CRM. Het gaat om het stellen van duidelijke doelen, het eenvoudig houden van het proces en het opstellen van een solide plan voor implementatie en ingebruikname, zodat je het hoogst mogelijke rendement uit je CRM-investering kunt halen.

Deze gids leidt je stap voor stap door de beste CRM-praktijken, van het kiezen van een systeem tot het optimaliseren ervan voor omzetgroei.

Wat is een CRM?

Een CRM-systeem is een gecentraliseerd platform dat is ontworpen om alle interacties van je bedrijf met klanten en potentiële klanten te beheren. Het gaat verder dan alleen het opslaan van contactgegevens. Typische CRM-functies zijn onder andere:

• Contactbeheer: Leg gedetailleerde klantgegevens vast en orden deze, waaronder contactgegevens, aankoopgeschiedenis en communicatievoorkeuren.
• Verkoopbeheer: Volg leads gedurende het verkooptraject, beheer kansen en maak voorstellen (een van de voordelen van software voor voorstellen is dat deze bij dit proces kan helpen).
• Marketingautomatisering: Segmenteer je klantenbestand, personaliseer marketingcampagnes en volg de prestaties van campagnes.
• Klantenservice: Beheer serviceverzoeken, bied ondersteuning via tickets en verbeter de klanttevredenheid.

Waarom is een CRM belangrijk?

Het opsommen van alle voordelen van het implementeren van een CRM-systeem zou de hele dag duren, maar hier zijn enkele van de belangrijkste redenen om een CRM aan te schaffen:

• Verbeterde klantrelaties: Een CRM stimuleert gepersonaliseerde communicatie en een beter inzicht in de behoeften van klanten, wat leidt tot sterkere relaties.
• Meer verkoop: Een CRM stroomlijnt verkoopprocessen, leadbeheer en prognosemogelijkheden om de verkoopprestaties te verbeteren.
• Verbeterde gegevensanalyse: Een CRM biedt een schat aan klantgegevens die kunnen worden gebruikt om trends te identificeren, marketingcampagnes te optimaliseren en datagestuurde beslissingen te nemen.

CRM-doelen

Een CRM is een krachtig hulpmiddel, maar het werkt het best als je je CRM-doelen definieert voordat je begint. Zo kunnen die doelen eruitzien:

• Klanttevredenheid verhogen: Zorg ervoor dat elke interactie persoonlijk aanvoelt.
• Verkoopefficiëntie verbeteren: Verkort de verkoopcyclus en verwijder knelpunten.
• Klantsegmentatie verbeteren: Krijg een beter inzicht in je doelgroep, zodat je deze effectiever kunt benaderen.

Wanneer je team duidelijk weet hoe succes eruitziet, is de kans veel groter dat je CRM resultaten oplevert.

Markttrends in CRM-gebruik

De CRM-sector groeit sterk, waarbij bedrijven in alle sectoren de waarde van klantgerichtheid erkennen. Er zijn gratis CRM-systemen, CRM-systemen voor vastgoed, CRM-systemen voor kleine bedrijven en natuurlijk CRM-systemen voor B2B SaaS. 

De trend is verschoven naar cloudgebaseerde oplossingen die schaalbaarheid, toegankelijkheid en kosteneffectiviteit bieden. Integratie met marketingautomatiseringstools en platforms voor bedrijfsinformatie, waarbij soms iPaaS (integratieplatform als dienst) wordt gebruikt, wordt steeds belangrijker voor een holistisch beeld van klantinteracties.

Wil je meer gegevens over het gebruik, de toepassing en de trends van CRM-systemen? Bekijk dan deze CRM-statistieken en casestudy's over implementatie.

Populairste CRM-systemen

De grote spelers op het gebied van CRM-software waren historisch gezien Salesforce en HubSpot, maar hun marktaandeel staat onder druk. Met een bundelingsstrategie heeft Microsoft een deel van hun dominantie overgenomen, vooral binnen sectoren buiten de traditionele ‘techsector’, en nieuwkomers krijgen de kans om volgens Mark Lerner van DealHub een eigen plek te veroveren.

Het juiste CRM-systeem kiezen

Het juiste CRM-systeem selecteren is cruciaal om je investering maximaal te benutten. Dit is waar je rekening mee moet houden:

Bepaal je CRM-behoeften

Analyseer je bedrijfsprocessen, huidige uitdagingen en toekomstige doelen. Welke functionaliteiten zijn essentieel? Houd rekening met factoren zoals de omvang van het team, branchespecifieke behoeften (denk bijvoorbeeld aan de specifieke voordelen van CRM-software voor de gezondheidszorg) en het gewenste niveau van aanpasbaarheid. De keuze voor een CRM bepaalt ook hoe je de ROI kunt maximaliseren die je eruit haalt.

Vergeet ook je klantreis niet. Volgens sales operations-expert Sebastien Van Heyningen kan deze grote invloed hebben op het type CRM dat je nodig hebt.

Functies en gegevensintegriteit beoordelen

Bij het bekijken van CRM-functies is het verleidelijk om te kiezen voor de oplossing met de meeste toeters en bellen. Maar dit is het addertje onder het gras: als de oplossing niet gebruiksvriendelijk is, zal je team haar niet gebruiken. Zoek naar tools die het volgende bieden:

• Aanpasbaarheid: Kun je CRM-workflows aanpassen aan je proces en dashboards daarop afstemmen?
• Integraties: Werkt het goed samen met je andere marketing-, sales- en financiële tools?
• Gegevensintegriteit: Dit is belangrijk. Je CRM moet het eenvoudig maken om de gegevensaccuraatheid te schonen, controleren en onderhouden in de loop der tijd. Zonder schone gegevens neem je alleen maar sneller slechte beslissingen.

CRM-processen vereenvoudigen

Een ingewikkeld CRM-systeem is geen overwinning. Eenvoud is belangrijk. Houd dashboards overzichtelijk en workflows eenvoudig. Als gebruikers door 12 schermen moeten klikken om een contactpersoon bij te werken, zullen ze dat niet doen. Hoe intuïtiever je systeem is, hoe meer je team het daadwerkelijk wil gebruiken.

Houd rekening met het budget

CRM-systemen verschillen in prijs. Breng functionaliteit en kosten met elkaar in balans en bepaal welke functies binnen je budget de meeste waarde bieden.

Lees beoordelingen

Beoordelingen van gebruikers en meningen van experts bieden waardevolle inzichten in de gebruikerservaring, het gebruiksgemak en de klantenondersteuning die verschillende CRM-oplossingen bieden.

Beste werkwijzen voor CRM-implementatie

Een CRM kopen is eenvoudig. Het goed laten werken? Dat is een ander verhaal. Zo bereid je je team voor op succes.

Ontwikkel een gedetailleerd CRM-implementatieplan

Doe het niet zomaar op goed geluk. Maak een CRM-implementatieplan met daarin:

• Lanceringsteam: Betrek belanghebbenden uit sales, marketing en IT.
• Projectleider: Wijs iemand aan om het proces op koers te houden.
• Budget: Plan kosten voor software, aanpassingen en training.
• Tijdlijn: Deel het project op in duidelijke fasen, zoals inwerken, datamigratie en testen.

Geef prioriteit aan datamigratie en gegevensintegriteit

Overstappen naar een nieuw CRM verloopt vaak rommelig. Als je je gegevens niet eerst opschoont, verplaats je alleen de rommel.

• Gegevenscontroles: Controleer de gegevens vóór en na de migratie op nauwkeurigheid.
• Gegevens opschonen: Verwijder duplicaten en onvolledige gegevens.

Stel implementatiedoelen vast

Stel duidelijke doelen vast, zodat je weet of het proces werkt. De doelen kunnen zijn: de verkoopcyclus verkorten, de reactietijd op leads verkorten of de segmentatie verbeteren voor doelgerichtere marketing.

Probeer aanpassingen uit

Stem de CRM-interface en functionaliteiten af op je specifieke bedrijfsprocessen en werkstromen. Dit zorgt ervoor dat gebruikers zich op hun gemak voelen en stroomlijnt dagelijkse taken.

Zorg ervoor dat je integraties werken

Integreer je CRM met andere bedrijfssystemen, zoals hulpmiddelen voor marketingautomatisering of boekhoudsoftware, voor een uniform overzicht van je klantgegevens en gestroomlijnde activiteiten.

Plan voor voortdurende verbetering

CRM-implementatie is een doorlopend traject, geen eenmalige oplossing. Evalueer je CRM-werkwijzen regelmatig en verzamel feedback van gebruikers om verbeteringen door te voeren.

• Analyseer feedback van gebruikers: Vraag actief om feedback van gebruikers om verbeterpunten te identificeren. Zo blijft het CRM-systeem voldoen aan de veranderende behoeften van je team en klanten.
• Verfijn processen: Verfijn op basis van je gegevens en feedback van gebruikers je CRM-werkstromen en -processen voor optimale efficiëntie en een optimale gebruikerservaring.
• Blijf op de hoogte: Blijf op de hoogte van de nieuwste CRM-trends en -technologieën via bronnen zoals CRM-nieuwsbrieven. Ontdek nieuwe functies en integraties om nieuwe mogelijkheden te benutten en je CRM-mogelijkheden uit te breiden.

Training en adoptie

Een CRM is slechts zo goed als de mensen die het gebruiken. Maak het eenvoudig voor hen om ermee aan de slag te gaan.

Bied training in meerdere vormen aan

Iedereen leert op een andere manier. Bied training aan via:

• Live groepstraining: Ideaal voor het inwerken van het hele team.
• Leren in eigen tempo: Laat mensen video's bekijken of trainingen in hun eigen tempo volgen.
• Online kennisbank: Bied handleidingen, instructies en veelgestelde vragen aan.

Creëer een cultuur van voortdurend leren

CRM's zijn geen hulpmiddelen die je instelt en vervolgens vergeet. Je team heeft voortdurende ondersteuning nodig. Richt een intern kenniscentrum in en wijs een CRM-ondersteuningsleider of leider voor sales enablement aan om vragen te beantwoorden en het gebruik te stimuleren.

CRM-gebruik optimaliseren

Zodra het CRM actief is, verschuift je doel van "instellen" naar "optimaliseren". Zo haal je er meer uit.

Maak gebruik van CRM-automatisering

Gebruik CRM-automatisering om repetitieve taken af te handelen, zoals:

• Opvolging van leads: Verstuur automatisch herinneringsmails en campagnes voor lead nurturing.
• Verkoopprognoses: Laat het systeem toekomstige omzet voorspellen.
• Conversies bijhouden: Houd conversiepercentages automatisch bij.

Gebruik rapporten en analyses

Gegevens zijn niet nuttig tenzij je ze kunt omzetten in inzichten. Gebruik CRM-rapporten en analyses om je team en leidinggevenden te helpen begrijpen:

• Verkoopprognoses: Voorspel de omzet op basis van openstaande deals.
• Analyse van leadbronnen: Ontdek welke kanalen de waardevolste leads opleveren.
• Conversiepercentages: Zie welke deals het snelst worden gesloten.

Succes en ROI meten

Een rendement van $8.71 voor elke bestede dollar is het meest aangehaalde cijfer voor CRM-ROI, maar de effectiviteit van een CRM is veel genuanceerder.

Ga terug naar je CRM-strategie en doelen. Helpt het je die doelen te bereiken? Kijk naast de onderstaande CRM-berekening ook naar enkele andere succesmetingen. 

CRM-ROI-berekening

(Omzetstijging na implementatie - kosten van CRM-implementatie) / totale kosten van CRM-investering = je CRM-ROI

Bereken de ROI van je CRM-systeem om de financiële voordelen ervan te kwantificeren. Houd rekening met factoren zoals een hogere omzet, een verbeterde klantretentie en lagere operationele kosten.

KPI's en statistieken

Identificeer belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) die aansluiten bij je CRM-doelen. Enkele belangrijke statistieken zijn:

• Tijd tot afsluiting: Hoe lang duurt het om een deal te sluiten?
• Klantretentie: Houd je klanten langer vast?
• Omzetgroei: Nemen de omzetcijfers toe?
• Lead-naar-klantpercentage: Worden leads omgezet in klanten?

Het beste CRM is het CRM dat wordt gebruikt

Een CRM is slechts zo krachtig als het plan erachter. Als je duidelijke doelen stelt, gegevensintegriteit prioriteit geeft en processen eenvoudig houdt, zal je team het daadwerkelijk gebruiken — en daar komt de echte ROI vandaan.

Dit is de eenvoudige formule om het meeste uit je CRM te halen:

1. Stel duidelijke doelen.
2. Kies een eenvoudig, gebruiksvriendelijk CRM.
3. Houd het schoon en controleer het regelmatig.

Als je deze drie dingen doet, wordt je CRM een machine die omzet genereert. Als je meer advies wilt over hoe je je CRM optimaal kunt benutten of wilt horen van echte RevOps-professionals, schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.