Structure de l’équipe Revenue Operations
Le mandat des équipes Revenue Operations varie d'une entreprise à l'autre et d'un secteur à l'autre. Les particularités internes à chaque entreprise et les spécificités sectorielles rendent impossible la définition d'une structure universelle pour les équipes Revenue Operations.
Par exemple, dans l'industrie des médias, l’AdOps domine la structure de la plupart des équipes rev ops et la gestion des flux de données à travers l’écosystème des réseaux publicitaires et plateformes tierces constitue la principale préoccupation de cette équipe. Dans le SaaS, un modèle plus prévisible est en train de se dessiner, et c'est sur cette industrie que nous allons nous concentrer, car le SaaS tend à définir les futurs modèles opérationnels de nombreux secteurs plus traditionnels.
Cet article passera en revue en détail les fonctions suivantes : Sales Ops, Marketing Ops, Customer Success Ops, Billing Ops (parfois appelée Finance Ops, mais plus souvent une fonction séparée au périmètre plus limité).
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D'autres structures fréquentes des équipes Revenue Operations incluent la gestion et la supervision d'une fonction centrale d’entreposage de données ainsi que les fonctions associées de business intelligence et d'ingénierie des données. Dans les grandes organisations, cela sera plus probablement séparé en un département à part (IT, IS ou Data). Cela dépend souvent de l’endroit où réside l’« unique source de vérité » sur les données de revenu et client.
Opérations Marketing
Responsable de la gestion du cycle de vie des leads. Les opérations marketing collaborent généralement avec les équipes de génération de demande/marketing par email afin d'exécuter et de suivre les campagnes marketing et de mesurer leur performance.
Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :
Gestion du cycle de vie des leads : processus d’enregistrement et de déploiement d’une relance appropriée lorsqu’un lead entre en interaction avec une entreprise. Cette fonction comprend les processus suivants :
○ Importations de leads – Importation de nouvelles listes de leads dans votre système d’enregistrement
○ Enrichissement des leads – Utilisation de l’enrichissement de données pour compléter les informations manquantes des leads ou ajouter des détails démographiques d’entreprise (Zoominfo et Clearbit)
○ Appariement lead-compte – Expression utilisée pour faire le rapprochement des leads avec les comptes existants dans Salesforce (ceci permet de connecter des leads issus de comptes que l’on cible par logiciel ABM et par une stratégie de ventes sortantes, ou de relier des contacts support aux comptes déjà existants)
○ Scoring des leads – Détecter les leads les plus chauds pour que les commerciaux les contactent en priorité (MQL et PQL), soit manuellement soit en utilisant un outil de scoring de leads
○ Qualification des leads – Travailler avec les équipes de Sales Development Representative (SDR) pour qualifier les leads pour la vente, pour de l’upsell ou pour un premier contact
○ Routage des leads – Affecter les leads adéquats aux différents commerciaux en fonction de critères définis
Les processus partagés avec la fonction Génération de Demande incluent :
- Processus de nurturing des leads, campagnes de réengagement, gestion des supports de campagnes de prospection (webinaires, contenus, suivi d’événements)
- Analyse d’attribution
- Gestion de listes propre, non seulement pour l’équipe marketing, mais aussi pour toute autre équipe susceptible de communiquer avec les clients
- Gestion des intégrations de la plateforme d’automatisation marketing et des flux de données avec d’autres plateformes telles que Salesforce
Les éléments typiques de la stack technologique incluent (sans s’y limiter) :
- Plateforme d’automatisation marketing
- Plateformes de données et d’exécution ABM
- Outils d’analyse web et d’attribution
- Routage des leads
- Enrichissement de données
- Outils de gestion créative et de contenu
- Outil d’aide à la vente
Opérations Commerciales
Responsable d’augmenter la productivité globale de l’organisation commerciale. Les équipes Sales Ops gèrent aussi l’aide à la vente, les données commerciales (win/loss, vélocité, collecte de données qualitatives, contrats, propositions, renouvellements, activités de communication, etc.), les étapes/opportunités du tunnel de vente et la planification stratégique des budgets, de l’organisation des équipes, de la rémunération, de l’évaluation des performances et des processus commerciaux via la stack technologique dédiée aux ventes.
Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :
- Du devis à l’encaissement : le processus de transformation des affaires conclues en revenus par la gestion des contrats et des détails de paiement.
- Bureau des affaires : le processus de construction efficace du consensus et des validations pour des accords commerciaux non standards entre diverses équipes, notamment les ventes, le juridique, la finance et la réussite client.
- Transfert des nouveaux clients : le processus d’organisation de la transition des nouveaux comptes du cycle de vente vers le cycle de réussite client — aussi appelé gestion de la relation client
- Prévision : le processus de prévision des ventes futures basé sur la capacité actuelle et future de l’équipe de vente et le pipeline (pondéré selon le stade du pipeline et d’autres données pertinentes comme la durée de l’opportunité, le score du lead, etc.)
- Gestion du territoire/vertical/segment : le processus de répartition et de gestion/mise à jour des équipes de vente selon une stratégie d’organisation de l’équipe. Souvent cela se fait par taille de client (petite entreprise, marché intermédiaire, grandes entreprises), canal (séparation entre sortant & entrant), région géographique ou segment de marché par secteur d’activité
- Modélisation et rapport des commissions
- Enablement : le processus de formation et de dotation des commerciaux avec les supports appropriés. Implique la création de contenu et de plans de formation ainsi que la coordination avec les équipes marketing produit et demand gen
- Développement commercial/outbound : les professionnels des opérations commerciales collaborent fréquemment avec les équipes SDR/BDR pour coordonner la prospection sortante
- Maintien et gestion des systèmes de vente et du stack technologique : négociation des contrats, implémentation et intégration de la plateforme, création de processus à son sujet et formation des commerciaux
- Évaluation et développement des processus de vente : ajustement ou création de nouveaux processus de vente pour permettre à l’organisation de fonctionner de manière fluide et efficace, tout en gardant à l’esprit l’expérience client
- Reporting : analyse de la performance commerciale. Cela inclut la performance des processus, de l’équipe commerciale, des commerciaux individuellement, et la création de plans d’action pour aider l’équipe à atteindre ses objectifs
Les composants typiques du stack technologique incluent (sans s’y limiter) :
- Plateforme de gestion de la relation client (CRM) (par exemple Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
- Plateforme d’intelligence de ventes et d’e-mailing sortant (par exemple Outreach, Salesloft, Dialpad)
- Plateforme CPQ (Configure-price-quote) (par exemple Salesforce CPQ)
- Gestion des contrats
- Outils d’intelligence conversationnelle (par exemple Gong.io et Drift)
- Outils d’aide à la productivité commerciale
- Plateformes d’intégration tierces
- Routage des leads
- Outils de gestion des leads (par exemple, outils de déduplication de données, nettoyage des données, enrichissement tel que clearbit/zoominfo, outils de sourcing comme Linkedin Navigator ou logiciel d’automatisation LinkedIn, plateformes de gestion de contrats comme Iron Clad ou pandadoc)
Pour en savoir plus, lisez cet article sur la relation entre SalesOps et RevOps.
Opérations Client
La fonction des opérations de support client aide les clients à réussir en travaillant étroitement sur des projets spécifiques et sur le dépannage (souvent en collaboration avec des architectes de solutions). Les équipes Customer Ops gèrent également le statut des comptes clients pour le renouvellement, l’upsell, ou l’attrition via le helpdesk, des plateformes de succès client et d’autres applications de la pile opérations client. Bien que toutes les entreprises ne disposent pas de cette fonction comptant des représentants CS (par exemple les produits B2C sont souvent uniquement en “tech touch”), de plus en plus d’entreprises misent sur l’automatisation CS pour mieux servir leurs clients.
Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :
- Helpdesk CS pour la gestion des outils, l’automatisation des communications et le nettoyage des données
- Priorisation des tickets helpdesk : s’assurer que les problèmes les plus importants des clients prioritaires sont traités en premier dans la file d’attente
- Consignation des notes des appels et e-mails clients : suivi des nouveaux problèmes, de l’avancement des projets en cours et de l’engagement
- Coordination des renouvellements et upsells : agir afin de prévenir le churn et de développer les opportunités de revenus sur la clientèle existante
- Gestion et prévision des opportunités d’expansion/upsell/renouvellement
- Création de playbooks pour la réussite client et les managers d’onboarding
- Analyse des points de contact tout au long du cycle de vie client après la vente
- Segmenter les équipes CSM pour mieux servir nos clients par spécialisation/segmentation
- Soutenir les initiatives marketing auprès des clients via la segmentation client/rôle
- Former et accompagner l’équipe CS
Les composants typiques d’une pile technologique incluent (sans s’y limiter) :
- Service d’assistance (par exemple Zendesk, Freshdesk)
- Plateforme de gestion de la réussite client (par exemple Gainsight, Totango) > généralement superposée à un système de gestion de la relation client (CRM) gérant les données des comptes
- Plateformes de gestion de campagnes (outils d’automatisation d’e-mails ou d’engagement commercial comme Outbound)
- Gestion des contrats/droits (par exemple PandaDoc, SpringCM)
- Enquêtes clients (par exemple Qualtrics, SurveyMonkey)
Opérations de facturation
Cette fonction sert à relier les fonctions de création de compte, de facturation, de traitement des paiements, de gestion du recouvrement et de reporting financier. Parfois, cela est géré par une fonction distincte d’Opérations Financières au sein du service financier, mais souvent cela fait partie de l’équipe des opérations de revenus et sert de couche de connexion entre les équipes commerciales et le service comptabilité.
Les processus typiques incluent (sans s’y limiter) :
- Gestion et validation des données de comptes clients et de contrats
- Gestion des catalogues de prix, SKU et promotions
- Automatisation des comptes clients (AR automation : relier la création de comptes et les données de facturation aux systèmes comptables pour automatiser les processus de rapprochement et de reporting en aval)
- Résolution des problèmes de facturation et de reporting des revenus et coordination du nettoyage des données
- Recouvrements et relances
- Formation et accompagnement pour les fonctions d’assistance à la facturation
Les composants typiques de la pile technologique incluent (sans s’y limiter) :
- Logiciel d’opérations de revenus
- Processeurs de paiement (passerelles de paiement ou outils partenaires comme PayPal ou Stripe)
- Objets CPQ & contrats au sein du CRM
- Plateformes de facturation (Zuora, Workday Billing, Stripe, etc.)