Liikevaihto-operaatioiden tiimien tehtävät vaihtelevat yrityksestä ja toimialasta toiseen. Yrityskohtaiset tekijät ja toimialakohtaisten toimintojen erityispiirteet tekevät yleispätevän liikevaihto-operaatioiden tiimirakenteen määrittelemisestä mahdotonta.
Esimerkiksi mediateollisuudessa AdOps hallitsee useimpien rev ops -tiimien rakennetta, ja tietovirtojen hallinta kolmansien osapuolten mainosverkostojen ja alustojen ekosysteemissä muodostaa tämän tiimin keskeisen painopisteen. SaaS-alalla on muodostumassa ennakoitavampi malli, ja keskitymme tähän toimialaan, koska SaaS näyttää usein suuntaa määriteltäessä monien perinteisempien toimialojen tulevia toimintamalleja.
Tässä artikkelissa tarkastellaan yksityiskohtaisesti seuraavia toimintoja: myynnin operaatiot, markkinoinnin operaatiot, asiakasmenestyksen operaatiot ja laskutuksen operaatiot (joita kutsutaan joskus talousoperaatioiksi, mutta useammin erilliseksi toiminnoksi, jonka soveltamisala on rajatumpi).
Muita yleisiä liikevaihto-operaatioiden tiimirakenteita ovat keskitetyn tietovarastotoiminnon sekä siihen liittyvien liiketoimintatiedon ja data-analytiikan suunnittelutoimintojen hallinta ja valvonta. Suuremmissa organisaatioissa tämä jaetaan todennäköisemmin omaksi osastokseen (IT, IS tai data). Tämä voi usein riippua siitä, missä liikevaihto- ja asiakastietojen ”totuuden ainoa lähde” sijaitsee.
Markkinoinnin operaatiot
Vastaa liidien elinkaaren hallinnasta. Markkinoinnin operaatiot tekevät yleensä yhteistyötä kysynnän luomisen ja sähköpostimarkkinoinnin kanssa markkinointikampanjoiden toteuttamiseksi ja seuraamiseksi sekä niiden suorituskyvyn mittaamiseksi.
Tyypillisiä prosesseja ovat muun muassa seuraavat:
Liidien elinkaaren hallinta: Prosessi, jossa kirjataan ja toteutetaan asianmukaiset jatkotoimet, kun liidi on yhteydessä yritykseen. Tämä toiminto sisältää seuraavat prosessit:
○ Liidien lataaminen – uusien liidilistojen lataaminen järjestelmään, joka toimii tietojen pääjärjestelmänä
○ Liidien rikastaminen – tietojen rikastamisen hyödyntäminen puuttuvien liiditietojen täydentämiseksi tai liiketoiminnan demografisten tietojen lisäämiseksi (Zoominfo ja Clearbit)
○ Liidien ja tilien yhdistäminen – liidien yhdistäminen Salesforcen olemassa oleviin tileihin (tämän avulla voimme yhdistää liidit tileihin, joita saatamme tavoitella ABM-ohjelmiston ja ulospäin suuntautuvan myyntistrategian avulla, tai yhdistää tukikontaktit olemassa oleviin tileihin)
○ Liidien pisteytys – kuumimpien liidien merkitseminen myynnin ensimmäisinä seurattaviksi (MQL:t ja PQL:t) joko manuaalisesti tai liidien pisteytystyökalulla
○ Liidien kvalifiointi – työskentely myynnin kehitysedustajista (SDR) koostuvien tiimien kanssa liidien kvalifioimiseksi myyntiä varten lisämyyntiin tai ensimmäiseen yhteydenottoon
○ Liidien reititys – asianmukaisten liidien reitittäminen eri myyntitiimien edustajille ennalta määritettyjen kriteerien perusteella
Kysynnän luomisen toiminnon kanssa jaettuihin prosesseihin kuuluvat:
- Liidien hoitoprosessit, uudelleenaktivointikampanjat ja yhteydenottokampanjoiden materiaalien hallinta (verkkoseminaarit, sisältö ja tapahtumien seuranta)
- Attribuutioanalyysi
- Omien listojen hallinta ei ainoastaan markkinointitiimiä, vaan myös kaikkia muita tiimejä varten, joiden on ehkä viestittävä asiakkaiden kanssa
- Markkinoinnin automaatioalustan integraation ja tietovirran hallinta muiden alustojen, kuten Salesforcen, kanssa
Tyypillisiä teknologiapinon komponentteja ovat muun muassa seuraavat:
- Markkinoinnin automaatioalusta
- ABM-data- ja toteutusalustat
- Verkkoanalytiikka- ja attribuutiotyökalut
- Liidien reititys
- Tietojen rikastaminen
- Luovan työn ja sisällön hallintatyökalut
- Myynnin mahdollistamisen työkalu
Myynnin operaatiot
Vastaa myyntiorganisaation kokonaisproduktiivisuuden lisäämisestä. Myynnin operaatiotiimit myös hallinnoivat myynnin mahdollistamista, myyntitietoja (voitot/tappiot, myyntinopeus, laadullinen tiedonkeruu, sopimukset, tarjoukset, uusinnat, viestintäaktiivisuus jne.), myyntimahdollisuuksien vaiheita ja myyntisuppiloprosessia sekä budjettien, tiimirakenteen, palkitsemisen, suorituskyvyn mittaamisen ja myyntiprosessin strategista suunnittelua myynnin teknologiapinon avulla.
Tyypillisiä prosesseja ovat muun muassa seuraavat:
- Kaupasta rahaksi: Prosessi, jossa loppuun saatetut ja voitettuina kirjatut kaupat muutetaan liikevaihdoksi käsittelemällä sopimukset ja maksutiedot.
- Kauppojen työryhmä: Prosessi, jossa rakennetaan tehokkaasti yhteisymmärrys ja hankitaan hyväksynnät epätyypillisille myyntikaupoille eri tiimien, kuten myynnin, lakiosaston, taloushallinnon ja asiakasmenestyksen, kesken.
- Uuden asiakkaan siirto: Prosessi, jossa uudet asiakkuudet siirretään myyntisyklistä asiakasmenestyksen sykliin – eli asiakkuuksien hallintaan
- Ennustaminen: Prosessi, jossa tulevaa myyntiä ennustetaan nykyisen ja tulevan myyntitiimin kapasiteetin sekä myyntiputken perusteella (painotettuna myyntiputken vaiheella ja muilla olennaisilla tietopisteillä, kuten kaupan iällä, liidien pisteytyksellä ja muilla tekijöillä)
- Alueiden/toimialojen/segmenttien hallinta: Prosessi, jossa myyntitiimit jaetaan sekä niille määritetään vastuualueet ja niitä hallitaan tai päivitetään jonkin strategisen tiimin organisointitavan perusteella. Tämä perustuu usein asiakkaan kokoon (pienet yritykset, keskisuuret yritykset ja suuret yritykset), kanavaan (jaettuna ulospäin suuntautuvaan ja saapuvaan myyntiin), maantieteelliseen alueeseen tai toimialaan
- Provisioiden mallintaminen ja raportointi
- Myynnin valmentaminen: Prosessi, jossa myyntiä koulutetaan ja tuetaan asianmukaisilla materiaaleilla. Siihen kuuluu sisällön ja koulutussuunnitelman laatiminen sekä koordinointi tuotemarkkinointi- ja kysynnän luomisen tiimien kanssa
- Myynnin kehittäminen/ulospäin suuntautuva myynti: Myyntitoimintojen ammattilaiset tekevät usein yhteistyötä SDR/BDR-tiimien kanssa ulospäin suuntautuvan myynnin koordinoimiseksi
- Myyntijärjestelmien ja teknologiapinon ylläpito ja hallinta: Sopimusten neuvotteleminen, alustan käyttöönotto ja integrointi, siihen liittyvien prosessien luominen sekä myyntiedustajien kouluttaminen
- Myyntiprosessien arviointi ja kehittäminen: Myyntiprosessien hienosäätäminen tai uusien prosessien luominen, jotta myyntiorganisaatio toimii sujuvasti ja tehokkaasti asiakaskokemus huomioiden
- Raportointi: Myynnin suorituskyvyn analysointi. Tähän kuuluu prosessien suorituskyvyn, myyntitiimin suorituskyvyn ja yksittäisten myyntiedustajien suorituskyvyn arviointi sekä toimenpiteiden määrittäminen, jotta myyntitiimi saavuttaa tavoitteensa
Tyypillisen teknologiapinon osia ovat muun muassa:
- Asiakkuuksien hallinta-alusta (CRM), kuten Salesforce, HubSpot, Copper ja Microsoft Dynamics 365
- Ulospäin suuntautuvan sähköposti- ja myyntityön tiedustelualusta, kuten Outreach, Salesloft ja Dialpad
- Konfigurointi-hinnoittelu-tarjous (CPQ) -alusta, kuten Salesforce CPQ
- Sopimusten hallinta
- Keskustelutiedustelu, kuten Gong.io ja Drift
- Myynnin tuottavuutta tukevat työkalut
- Kolmansien osapuolten integraatioalustat
- Liidien reititys
- Liidien hallintatyökalut, kuten tietojen kaksoiskappaleiden poistotyökalut, tietojen puhdistus- ja rikastamistyökalut, kuten clearbit/zoominfo, liidien hankintatyökalut, kuten Linkedin Navigator tai LinkedInin automaatio-ohjelmisto, sekä sopimusten hallinta-alustat, kuten Iron Clad tai pandadoc)
Lisätietoja saat lukemalla tämän artikkelin aiheesta SalesOpsin ja RevOpsin välinen yhteys.
Asiakastoiminnot
Asiakastuen toimintojensa avulla organisaatio auttaa asiakkaita menestymään työskentelemällä tiiviisti tiettyjen projektien parissa ja ratkaisemalla ongelmia (usein yhteistyössä ratkaisuarkkitehtien kanssa). Asiakastoimintojen tiimit hallitsevat myös asiakastilien tilaa uusimista, lisämyyntiä tai asiakaspoistumaa varten helpdeskin, asiakasmenestysalustojen ja muiden asiakastoimintojen teknologiapinon sovellusten avulla. Vaikka kaikissa yrityksissä tätä toimintoa eivät hoida asiakasmenestyksen edustajat (esimerkiksi B2C-tuotteet ovat yleensä pelkästään ”teknisen palvelun” varassa), monet yritykset hyödyntävät yhä enemmän asiakasmenestyksen automaatiota palvellakseen asiakkaita tehokkaammin.
Tyypillisiä prosesseja ovat muun muassa:
- Asiakasmenestyksen helpdesk työkalujen hallintaan, viestinnän automatisointiin ja tietojen puhdistamiseen
- Helpdesk-pyyntöjen priorisointi: Varmistetaan, että tärkeimmät ongelmat tärkeimmiltä asiakkailta käsitellään aina jonon ensimmäisinä
- Asiakaspuheluiden ja -sähköpostien muistiinpanojen kirjaaminen: Uusien ongelmien sekä käynnissä olevien projektien ja vuorovaikutuksen etenemisen tallentaminen
- Uusimisten ja lisämyynnin koordinointi: Pyritään ehkäisemään asiakaspoistumaa ja kasvattamaan nykyisten asiakkaiden liikevaihtomahdollisuuksia
- Laajentumis-, lisämyynti- ja uusimismahdollisuuksien hallinta ja ennustaminen
- Asiakasmenestyksen ja perehdytyspäälliköiden toimintamallien luominen
- Asiakkaan elinkaaren aikaisten kosketuspisteiden analysointi myynnin jälkeisenä aikana
- Asiakasmenestyspäälliköiden tiimien ryhmittely, jotta asiakkaita voidaan palvella paremmin erikoistumisen ja segmentoinnin avulla
- Asiakasmarkkinoinnin tukeminen asiakkaiden ja roolien segmentoinnin avulla
- Asiakasmenestyksen tiimin tukeminen
Tyypillisiä teknologiakokonaisuuden komponentteja ovat muun muassa:
- Tukipalvelu (kuten Zendesk, Freshdesk)
- Asiakasmenestyksen alusta (kuten Gainsight, Totango) > yleensä CRM-järjestelmän päälle rakennettu, ja CRM-järjestelmä käsittelee tilitietoja
- Kampanjoiden hallinta-alustat (sähköpostiautomaatio- tai myynnin sitouttamistyökalut, kuten Outbound)
- Sopimusten/oikeuksien hallinta (kuten PandaDoc, SpringCM)
- Asiakaskyselyt (kuten Qualtrics, SurveyMonkey)
Laskutustoiminnot
Tämä toiminto yhdistää tilien luomisen, laskutuksen, maksujen käsittelyn, perinnän ja talousraportoinnin toiminnot. Joskus tästä vastaa talousosaston erillinen taloustoimintojen yksikkö, mutta usein se on osa liikevaihto-operaatioiden tiimiä ja toimii kaupallisten tiimien ja laskentatoimen osaston välisenä yhdistävänä kerroksena.
Tyypillisiä prosesseja ovat muun muassa:
- Asiakastilien ja sopimustietojen hallinta ja validointi
- Hintakirjojen sekä SKU- ja kampanjatarjousten hallinta
- AR-automaation toteuttaminen (tilien luomisen ja laskutustietojen yhdistäminen kirjanpitojärjestelmiin täsmäytys- ja raportointiprosessien automatisoimiseksi)
- Laskutukseen ja tulojen raportointiin liittyvien ongelmien selvittäminen ja tietojen puhdistamisen koordinointi
- Maksumuistutukset & perintä
- Laskutuksen tukitoimintojen koulutus ja valmiuksien kehittäminen
Tyypillisiä teknologiakokonaisuuden komponentteja ovat muun muassa:
- Liikevaihto-operaatioiden ohjelmisto
- Maksupalveluntarjoajat (maksuyhdyskäytävät tai kumppanityökalut, kuten paypal tai stripe)
- CPQ- ja sopimusobjektit CRM:ssä
- Laskutus- ja veloitusalustat (Zuora, Workday-laskutus, Stripe jne.)
