Gestión de leads vs gestión de contactos: diferencias clave
En la mayoría de las soluciones CRM como Salesforce, un “lead” representa un posible prospecto de ventas generado a través de campañas de marketing y canales de generación de leads. Los leads son individuos o representantes de organizaciones que han mostrado interés en tu producto o servicio de alguna manera, ya sea completando un formulario en tu sitio web, asistiendo a un evento de marketing o suscribiéndose a tu boletín informativo. Son personas que podrían llegar a ser clientes pero aún no han sido calificadas para ello.
A veces, los “leads” provienen de descargas de whitepapers u otras fuentes de valor dudoso, donde la intención de compra es muy baja. Estos a menudo son catalogados como leads por marketing, pero suelen ser rebautizados como “leads basura” por los representantes de ventas, lo que genera muchos conflictos y frustraciones.
Los contactos, por otro lado, son personas con las que el equipo de ventas ha tenido una conexión humana real—lo suficiente como para que estén dispuestos a comprometerse y convertirse en un cliente potencial. En Salesforce, los contactos están asociados con cuentas y forman parte del proceso de creación de oportunidades. Un lead se convierte en contacto cuando pasa de ser un correo electrónico aleatorio a una relación (generalmente después de una llamada inicial, correo electrónico, o registro para probar un producto).
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Tanto la gestión de leads como la gestión de contactos forman parte de la estrategia de gestión de relaciones con clientes (gestión de relaciones con clientes), que busca optimizar el recorrido completo del cliente.
Como profesional de operaciones de ingresos, una de tus muchas responsabilidades es garantizar que tus equipos de ventas y marketing trabajen con la máxima eficiencia y generen ingresos de manera efectiva optimizando el embudo de ventas. Un componente crucial de esto radica en gestionar eficazmente tus leads y contactos (¡y diferenciar claramente ambos)! Un embudo claro de lead a oportunidad y cliente te permite optimizar y agilizar tu proceso de marketing y ventas.
En este artículo, te aportaré claridad sobre la parte superior del embudo y te ofreceré valiosos consejos sobre las mejores prácticas a seguir—y los errores a evitar—a la hora de gestionar los datos de tus clientes.
¿Qué es la gestión de leads?
La gestión de leads es el proceso de seguimiento y administración de clientes potenciales (leads) a través del embudo de ventas. Esto implica identificar posibles clientes, hacer un seguimiento de sus actividades y comportamientos, y nutrirlos para guiarlos a través del embudo hasta que se conviertan en clientes.
El software de gestión de leads no se limita solo a herramientas CRM, sino que también puede realizarse a través de herramientas de automatización de marketing como Marketo. Sin embargo, muchas empresas sí gestionan leads en el CRM, especialmente si tienen representantes de ventas involucrados activamente en el proceso hasta cierto punto.
En Salesforce, los leads son prospectos no calificados, es decir, individuos u organizaciones que han mostrado interés en tu producto o servicio pero aún no están calificados para comprar. Salesforce ofrece potentes capacidades de gestión de leads, como el lead scoring (calificación de leads) y la nutrición de leads, que ayudan a tu equipo de ventas a priorizar leads y tomar acciones adecuadas durante el ciclo de ventas.
¿Qué es la gestión de contactos?
Por otro lado, la gestión de contactos es el proceso de almacenar y administrar toda la información de tus clientes, incluyendo datos personales, historial de compras, interacciones con tu empresa, etc. Implica hacer un seguimiento de cada interacción que mantienes con un contacto a lo largo de todo su ciclo de vida con tu empresa.
En Salesforce, los contactos son tus clientes—o al menos están a punto de serlo. Son leads que han sido calificados y convertidos en el embudo. Las funciones de gestión de contactos de Salesforce te permiten mantener registros detallados de tus contactos, dando a tus equipos una vista de 360 grados de cada cliente y prospecto. Los contactos y las cuentas suelen ser utilizados más allá de ventas, para atención al cliente y retención.
Gestión de leads en el sistema CRM
El software CRM como Salesforce o HubSpot sigue los principios de gestión de leads y cuenta con funcionalidades diseñadas para ayudar a los equipos de ventas a priorizar su alcance y sacar el máximo provecho a sus esfuerzos comerciales.
- Lead Scoring: La función de lead scoring predictivo de Salesforce utiliza algoritmos de aprendizaje automático para predecir la probabilidad de que un lead se convierta en una oportunidad. Esto ayuda a los representantes de ventas a priorizar su esfuerzo en leads de alto valor.
- Lead Nurturing: Utilizando herramientas de automatización de marketing de Salesforce, como Pardot, puedes crear campañas de correo electrónico personalizadas para nutrir tus leads. Esto incluye enviar contenido informativo, ofertas promocionales o mensajes personalizados según su actividad o comportamiento.
- Lead Routing: Las reglas de asignación de leads de Salesforce te permiten asignar leads automáticamente a los representantes adecuados según criterios como fuentes de lead específicas, ubicación geográfica o interés en determinados productos.
Gestión de contactos en el sistema CRM
La funcionalidad de gestión de contactos de Salesforce ofrece una vista integrada y única de cada cliente, ayudando a las empresas a brindar experiencias personalizadas.
- Gestión de cuentas: La gestión de cuentas y contactos de Salesforce te permite almacenar datos detallados de contacto sobre cada cuenta y contacto, como industria, tamaño, ubicación e historial de comunicaciones, así como detalles de productos y precios en sus contratos—útil para evitar factores que pueden invalidar un contrato.
- Seguimiento de tareas y eventos: Puedes registrar llamadas, crear tareas de seguimiento, programar reuniones y establecer recordatorios que se sincronizan con tu correo electrónico y calendario. Esto permite que la gestión de ventas esté al tanto, lo cual es una característica común de las plataformas CRM.
- Gestión de oportunidades: Puedes vincular contactos a oportunidades específicas, proporcionando a tu equipo de ventas una visión integral del avance del acuerdo, productos involucrados, competencia y más. Realizar el seguimiento de los prospectos en el embudo de ventas puede ayudar a la gestión de ventas con la previsión
Mejores prácticas a tener en cuenta
Tanto para la gestión de prospectos como de contactos en Salesforce, seguir estas mejores prácticas puede aportar resultados significativos:
- Garantiza la precisión de los datos: La efectividad de tus esfuerzos de gestión de prospectos y contactos depende de la precisión de tus datos. Limpia y actualiza regularmente tus datos para asegurar que sean confiables y precisos.
- Aprovecha la automatización: Utiliza las funciones de automatización de Salesforce para automatizar tareas repetitivas, como la puntuación de prospectos y flujos de trabajo de asignación, recordatorios de tareas y notificaciones, seguimientos, etc.
- Implementa una segmentación efectiva: Segmenta tus prospectos y contactos en función de varios atributos, como industria, ubicación o comportamiento. Esto permite una comunicación personalizada y una mejor segmentación.
- Realiza seguimiento y mide el rendimiento: Utiliza los informes y análisis de Salesforce para hacer seguimiento al rendimiento de tus procesos de gestión de prospectos y contactos. Esto te ayudará a identificar qué está funcionando y en qué se puede mejorar.
Errores comunes a evitar
Por supuesto, nadie es perfecto y a menudo hay oportunidades de aprendizaje en el camino. Estos son algunos errores comunes que he visto en la gestión de prospectos y contactos:
En primer lugar, saltarse la etapa de prospecto y convertir todo en Contacto. Esto es problemático porque estás alterando la estructura predeterminada y encontrarás complicaciones al trabajar con integraciones. Tendrás que buscar soluciones improvisadas y, aunque en teoría parezca una solución más simple, será difícil de mantener. Básicamente, a menos que tengas un proceso de ventas súper sencillo de menos de 5 días e implique pocos contactos en un modelo de negocio ABM, ¡aléjate de la tentación de ir por ese camino!
Otro error común (a menudo visto en casos de pequeñas empresas) es añadir cada dirección de correo electrónico y número de teléfono que hayas conseguido por extraer información de contacto de redes sociales al CRM como un “prospecto”. A menos que tu equipo tenga posibilidades reales de iniciar una conversación, esto puede resultar en un sistema caótico, tarifas crecientes por almacenamiento de datos y prospectos envejecidos que serán una pesadilla para tus representantes al tratar de hacer seguimiento.
Algo que he visto en algunas empresas que manejan múltiples canales de venta, como canales salientes y entrantes, es usar prospectos para los interesados entrantes y contactos para los prospectos objetivo salientes. Esto es arriesgado porque puede provocar situaciones en las que los prospectos salientes que más tarde llegan por otros canales se pierdan en el limbo. ¡Existen mejores maneras de etiquetar canales y flujos de procesos sin arriesgar la experiencia del cliente!
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Adelante y optimiza
En última instancia, no existen reglas estrictas sobre cómo configurar tu sistema de gestión de prospectos. Realmente depende de las necesidades únicas de tu empresa. En este artículo, expuse mejores prácticas y definiciones comúnmente usadas por los principales sistemas de gestión de relaciones con clientes, pero solo tu experiencia personal te dirá qué es lo que mejor funciona para tu negocio.
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