¿Qué está sucediendo en este escenario? El producto está creando su propia demanda de más. El crecimiento del backlog no es un problema de recursos. Es una validación del valor.

A medida que un equipo de RevOps comienza a entregar valor, los stakeholders empiezan a querer más. Eventualmente, RevOps evoluciona de una persona a un equipo, a un equipo de equipos. Exploremos cada etapa del desarrollo de RevOps y la transición que se requiere en cada una.

Etapa 1: Fundación

La primera etapa consiste en sentar una base simple para medir y gestionar tus esfuerzos de generación de ingresos. Aunque el alcance específico varía de una empresa a otra, una base operativa típicamente requiere lo siguiente:

• Seguimiento de la generación de leads por fuente y canal.
• Criterios de calificación de leads y traspaso a Ventas.
• Enrutamiento de leads entrantes a los representantes de ventas.
• Monitoreo de oportunidades de venta a medida que avanzan en el embudo.
• Seguimiento del pipeline de ventas, incluyendo etapas claramente definidas del ciclo de ventas.
• Métricas de rendimiento de ingresos, informes y paneles para la alta dirección.
• Proceso de traspaso de Ventas a Customer Success.
• Tecnología implementada para habilitar todo lo anterior (CRM, automatización de marketing).
• Planes de compensación para ventas.
• Gestión básica de calidad de datos (reglas de validación de campos, deduplicación manual, etc).

En esta etapa temprana, la clave es mantener tus operaciones simples y flexibles. Experimentarás mucho, así que necesitas poder ajustarte rápidamente. Por ejemplo:

• Tus leads deben distribuirse equitativamente entre los representantes hasta que el volumen sea lo suficientemente alto para justificar territorios de ventas.
• Para informes y paneles, probablemente aún no necesites una herramienta BI. Utiliza las capacidades de tu CRM y herramientas de marketing, complementadas por hojas de cálculo.
• Mantén tu stack tecnológico liviano; ten en cuenta que lo que construyas también tendrás que mantener. 
• Tus planes de compensación para ventas deben ser tan simples que los representantes puedan calcular su comisión sin una calculadora. Por ejemplo, un porcentaje del ingreso vendido, o un monto fijo por venta cerrada. Un solo componente. Sin sistemas de puntos ponderados. Sin claw backs.
• No se deben introducir cuotas de ventas hasta que se haya establecido una línea base de rendimiento comercial.

Los primeros stakeholders de RevOps suelen ser Marketing y Ventas, pero también pueden incluir Customer Success y Alianzas.

Tu primer fichaje de RevOps

A menudo me preguntan cómo debería ser el perfil ideal del primer fichaje de RevOps. Los líderes luchan con esta cuestión debido a un conjunto aparentemente contradictorio de requerimientos:

• Por un lado, es un puesto de contribuidor individual. Por otro lado, requiere una mente madura, capaz de comunicarse y negociar con líderes senior.
• Es un rol profundamente técnico, pero requiere habilidades estratégicas blandas como la gestión de proyectos y el pensamiento analítico.
• Necesitas una persona independiente y proactiva, pero que también sea naturalmente hábil para construir relaciones y confianza con los stakeholders.

Dado este aparente dilema de requisitos, ¿es mejor contratar a un analista senior que quiera crecer hacia el liderazgo, o a un líder consolidado que esté dispuesto a arremangarse hasta que llegue el momento de contratar a otros? Ambas opciones son excelentes y merecen ser consideradas. Al seleccionar a esta persona, cualifica según su experiencia, pero contrata según su actitud y mentalidad. Aunque la descripción del puesto debe atraer candidatos en función de su experiencia, busca estos atributos más intangibles al tomar la decisión de contratación final:

• Curiosidad natural y mentalidad de aprendizaje.
• Comunicación proactiva y transparente.
• Humildad suficiente para querer servir a los demás.
• Suficiente confianza para comunicar una opinión sólida.
• Apertura suficiente para considerar la retroalimentación de los demás.

Para ayudar a identificar estos atributos basados en la actitud, pon especial atención a las preguntas que formularán y bríndales muchas oportunidades de hacerlo, especialmente en las etapas finales del proceso de entrevistas. Descubrirás que aprenderás más sobre cómo piensa una persona por las preguntas que plantea que por las afirmaciones que hace. 

Cabe señalar que, debido a la naturaleza amplia de los requisitos del candidato, puedes encontrar excelentes personas sin experiencia previa en Revenue Operations. Muchas profesiones permiten desarrollar habilidades técnicas, mentalidad analítica y relaciones interdepartamentales. Algunas de mis mejores contrataciones de RevOps venían de la ciencia, la educación y la consultoría.

¿A quién debe reportar la primera contratación de RevOps?

La respuesta a esta pregunta depende de la estructura actual de liderazgo. Aquí algunos principios orientativos que puedes considerar:

• La estructura de reporte seguramente cambiará a medida que tu empresa crezca. Piensa en esta decisión como: "¿A quién debe reportar RevOps en esta etapa?" No para siempre.
• En organizaciones más maduras, RevOps puede estar bien posicionado bajo el Chief Revenue Officer, Chief Operating Officer o Chief Customer Officer. En etapas más tempranas, cuando suele incorporarse RevOps, estos puestos directivos pueden no existir aún.
• Deben pensar en toda la organización de ingresos. Si reportan al Director de Ventas, deben seguir pensando más allá de Ventas, incluyendo Marketing y Éxito del Cliente (y Partners, si aplica).
• Si reportan al Director de Finanzas o al CEO, deben actuar como socios cercanos y de apoyo para Ventas y Marketing.

Etapa 2: Optimización

A medida que la función de RevOps madura hacia la etapa de optimización, empiezas a introducir capacidades para mejorar el rendimiento de los ingresos. Tales capacidades incluyen, pero no se limitan a:

• Automatizar campañas de nutrición para leads con buen potencial, pero que aún no están listos para un ciclo de ventas activo.
• Prever ingresos en función de tu pipeline de ventas.
• Automatizar y preconfigurar jugadas de Ventas con herramientas como SalesLoft o Outreach.
• Mejorar el coaching en Ventas y la inteligencia conversacional mediante herramientas como Gong, Chorus o ExecVision.
• Mejorar las fuentes de datos de prospección con herramientas como LinkedIn Sales Navigator u otra fuente específica de tu mercado objetivo. No olvides tener en cuenta las regulaciones de cumplimiento en prospección de tu región, como CASL y GDPR.
• Reforzar las buenas prácticas en ventas con formación, empoderamiento y contenido.
• Optimizar los informes, proporcionando más insights para tus líderes de Ventas, Marketing y Éxito del Cliente. Estos insights deben centrarse en la eficiencia y correlacionar la actividad con los resultados.
• Realizar análisis de datos para ofrecer insights y recomendaciones que mejoren el rendimiento de los ingresos.

3 tipos de trabajo en RevOps

En este punto de la evolución de RevOps en tu empresa, probablemente estés recibiendo un flujo constante de nuevas solicitudes por parte de los equipos que influyen en los ingresos. Ahora tienes tres tipos de trabajo de RevOps:

• Mantener tu base: Refinar lo que construiste en la Etapa 1, apoyar a los usuarios de tu tecnología y fomentar la adopción de los procesos.
• Apoyar las iniciativas de los interesados: Muchos de tus interesados dependerán de ti para cumplir con sus iniciativas. Por ejemplo, un nuevo producto requiere actualizaciones del CRM, y una campaña de Ventas o un proceso de incorporación de clientes requiere seguimiento.
• Ser dueño de las iniciativas de RevOps: Ser responsable de tus propias iniciativas requiere que consigas la aceptación y el apoyo de otros interesados, impulsando la ejecución, midiendo el impacto y comunicando los resultados.

Esto puede parecer mucho, ¡pero ánimo! Tu lista de tareas pendientes de RevOps que crece cada vez más no tiene por qué abrumarte. El secreto está en un cambio fundamental de mentalidad: Limpiar tu backlog ya no puede ser tu objetivo.

Durante la etapa de Fundación, cumplir con las solicitudes de los interesados es importante. Construye confianza y buena voluntad, lo cual es fundamental al inicio de cualquier función. Al entrar en la etapa de Optimización, intentar limpiar la lista de tareas pendientes no solo es irrealista, sino que es imprudente. Es hora de convertir tu backlog en una hoja de ruta.

Diferencias entre una lista de tareas pendientes y una hoja de ruta

Aquí tienes dos maneras prácticas de pasar de una lista de tareas pendientes a una hoja de ruta:

1. Crea un proceso de recepción. Al recibir solicitudes, comunica que revisarás la solicitud y confirmarás si se llevará a cabo. Las solicitudes se cumplirán de inmediato, encontrarán un lugar en la hoja de ruta o serán rechazadas. Establece un acuerdo de nivel de servicio para cuándo revisarás y comunicarás una de estas 3 decisiones. Es importante cerrar el círculo a tiempo. Un "No" claro es mejor que un "quizá" ambiguo.

2. Utiliza los elementos de tu backlog como retroalimentación para tu hoja de ruta. Busca temas recurrentes en los problemas por resolver y el valor a crear. Obtén retroalimentación de los interesados sobre tu visión estratégica y las fases para cumplirla. Si consigues aceptación en el "por qué", entonces tendrás base para negociar el "qué". Una vez desarrollada, declara tu visión estratégica y la hoja de ruta para cumplirla. Compromete plazos solo para las prioridades inmediatas. Permite que tu hoja de ruta evolucione con el tiempo, pero siempre debes saber cuál es el siguiente paso.

Pasar de ser una persona de RevOps a un equipo de RevOps

Dado tu alcance ampliado de responsabilidades y tu mentalidad orientada a la hoja de ruta, este es un momento natural para que RevOps evolucione hacia un equipo completo. En esta etapa, cada nuevo integrante reportará directamente al líder de RevOps. Si bien la forma en que diseñes tus nuevos roles dependerá de las particularidades de tu entorno, aquí tienes roles comúnmente efectivos que puedes considerar:

• Un Analista Técnico que será responsable de tu sistema CRM, otras tecnologías de Ventas y Atención al Cliente, y las relaciones con los proveedores asociados. Algunas empresas mantienen la tecnología de Marketing dentro del área de Marketing, mientras que otras la incluyen dentro de RevOps.
• Un Analista de RevOps que será responsable de los reportes y el análisis, la calidad de los datos y la recopilación de requisitos para tu analista técnico. Esta persona también actuará como socio dedicado a los responsables de Marketing, Ventas, Atención al Cliente y Alianzas.

Aquí tienes algunos principios guía para asegurar que RevOps esté preparado para el éxito como equipo:

• Es posible que necesites más de una persona en cada uno de los roles descritos anteriormente.
• Recomiendo contratar al menos a un Analista Senior en cada rol, porque en la siguiente etapa de crecimiento, estos individuos se convertirán en sus propios equipos. Suponiendo un rendimiento sólido, ¡es más divertido ser ascendido y contratar un equipo que tener un nuevo jefe!
• Asumiendo un desempeño acorde, este puede ser un momento natural para promover a tu líder de RevOps a una posición de Dirección.
• Dependiendo de cómo esté diseñado tu equipo ejecutivo, este también es un buen momento para evaluar si RevOps está reportando al líder ejecutivo adecuado.
• Tu líder de RevOps continuará teniendo algunas responsabilidades directas, así que recomiendo no tener más de 5 subordinados directos. Esto garantizará que cada miembro del equipo esté bien apoyado, y el líder no esté sobrecargado. Algunos líderes intentan gestionarse con 7 u 8, pero finalmente terminan descuidando a sus miembros del equipo o sus responsabilidades directas. Necesitan otro líder de personas en su equipo.

El rol de tu líder de RevOps ahora puede evolucionar para centrarse en lo siguiente:

• Mantener relaciones ejecutivas.
• Proveer análisis de información y recomendaciones estratégicas.
• Supervisar proyectos complejos y multifuncionales.
• Contratar, guiar y gestionar el desempeño del equipo RevOps.
• Cultivar relaciones en toda la organización.
• Aprender de otras organizaciones, manteniéndose al día en las mejores prácticas emergentes de RevOps mediante podcasts de RevOps, libros y conversaciones con otros líderes.

Este es un momento excelente para invertir en tu líder de RevOps, ofreciéndole un coach de liderazgo o ejecutivo, y facilitando su participación en grupos de networking más amplios con otros líderes de RevOps.

Operar como equipo

Ahora que RevOps es un equipo independiente, tu líder de RevOps deberá establecer prácticas básicas de equipo:

• Una visión clara y motivadora para el equipo y el impacto que tendrá a largo plazo.
• Principios de operación que guíen cómo trabajará el equipo para asegurar el impacto.
• Rutinas del equipo para fomentar una cultura de equipo intencionada, comunicar novedades y coordinar prioridades.
• Desarrollo del equipo para asegurar que están perfeccionando sus habilidades y desarrollando relaciones sólidas.
• Prácticas de reconocimiento para destacar el excelente trabajo y a quienes lideran con tus principios operativos.

Etapa 3: Innovación

Cada etapa se construye sobre la siguiente. Así que, al entrar en la etapa de innovación, no estás innovando en lugar de optimizar. Estás innovando a medida que optimizas y continúas gestionando tu base.

Hay tres factores que convertirán tu función de RevOps en un equipo de equipos:

1. Volumen de trabajo: La enorme cantidad de trabajo requerido necesitará más personas de las que un solo líder puede gestionar de forma razonable.
2. Amplitud de habilidades: La variedad de habilidades ahora requeridas en RevOps justifica equipos diferentes que se especialicen en sus respectivas competencias.
3. Profundidad de habilidades: Las complejidades crecientes de tu negocio requerirán un nivel más profundo de experiencia de cada equipo de RevOps. Querrás un mánager para cada equipo que pueda proporcionar una tutela técnica significativa y supervisión.

Compromiso con los interesados

Dado el nivel de sofisticación en esta etapa, es importante simplificar la experiencia del usuario involucrado tanto como sea posible:

• Tus interesados pueden no saber a quién acudir para cada tema. Asegúrate de definir claramente y documentar cómo relacionarse con RevOps.
• Considera estructurar tu equipo para ofrecer un socio dedicado a cada interesado. Serán la voz del grupo de interesados dentro de RevOps y la voz de RevOps para el interesado. Deberían asistir a ambas reuniones de equipos directivos, proporcionando contexto en ambas direcciones.

Ten en cuenta que tus grupos de interés comprenden dos tipos de relaciones:

1. Clientes internos: RevOps trabaja para el éxito de estos equipos. RevOps no tendrá éxito a menos que ellos tengan éxito. Estos equipos incluyen Marketing, Ventas, Éxito del Cliente y Alianzas. También puedes considerar al equipo ejecutivo como un grupo de clientes internos.
2. Socios internos: RevOps colabora con estos equipos para atender eficazmente a sus clientes internos. Son relaciones simbióticas y habitualmente interdependientes. Estos equipos pueden incluir Finanzas, Recursos Humanos/Personas, TI, Seguridad, Legal, Producto, Ingeniería y Ciencia de Datos/Inteligencia de Negocios.

Por qué la innovación importa en esta etapa

La innovación ha sido importante en cada etapa del recorrido de RevOps, pero desempeña un papel especial en esta fase. Innovar simplemente significa hacer algo nuevo, o hacerlo de una manera diferente.  En las etapas anteriores, era razonable observar las prácticas comunes y aplicarlas en tu entorno.  A medida que tu negocio se vuelve más complejo, tus requisitos se vuelven más matizados y tus soluciones deben ser más personalizadas. Inevitablemente, tendrás que experimentar con métodos nuevos y no probados para alcanzar tu máximo potencial.  Por eso es tan importante mantenerse conectado con el mundo más amplio de RevOps y estar siempre atento a soluciones emergentes interesantes.

Reflexiones sobre el Talento en RevOps

A medida que RevOps madura desde la fundación hacia la optimización y la innovación, conocerás a una variedad de personas increíbles. Uno de mis aspectos favoritos de liderar un equipo de RevOps es el hecho de que su talento puede provenir de muchos entornos y experiencias diferentes. Si tu equipo está bien diseñado, disfrutarás de una rica variedad de perspectivas. Esto puede convertirse en el ingrediente secreto en tu equipo de RevOps. Creará una cultura atractiva que llamará la atención de otros equipos, quienes querrán unirse.

No todos permanecerán en RevOps. Así como tu talento llegó desde diferentes ámbitos, también crecerán hacia otras funciones. He visto miembros del equipo de RevOps incorporarse a Finanzas, Ventas, Marketing, Gestión de Producto, Éxito del Cliente, Capacitación y otros equipos. Algunos incluso se han ido para fundar sus propias empresas. Esto es un gran cumplido para la comunidad de RevOps. Su valor no solo radica en su capacidad para optimizar el rendimiento de los ingresos. RevOps es una incubadora de liderazgo extraordinaria que impacta a otros equipos, otras compañías e incluso a otras industrias.

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